TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Phùng Thị Hằng
Sinh viên thực hiện

: Trần Ngọc Anh

Mã số sinh viên

: 11120196

Chuyên ngành

: Quản trị Khách sạn

Lớp

: POHE KS 54

Hà Nội, tháng 5/2016


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

lịch và Thương mại Hồng Hà, em đã quan sát và học hỏi được rất nhiều điều bổ ích
và thực tế về công việc của một nhân viên khách sạn. Em nhận thấy rằng khách sạn
muốn hoạt động một cách hiệu quả và tích cực cần có một đội ngũ nhân viên được
đào tạo trong môi trường chuyên nghiệp. Chính vì lẽ đó, bài báo cáo thực tập sẽ đi
sâu phân tích thực trạng tổ chức nhân sự, đào tạo và đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và
Thương mại Hồng Hà.
Mục đích nghiên cứu của báo cáo là đánh giá hiệu quả công việc của các nhân
viên bộ phận tác nghiệp tại Khách sạn Hồng Hà từ đó nghiên cứu và đưa ra các giải
pháp về mặt đào tạo nhằm phát triển các kĩ năng cho nhân viên khách sạn nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty.

1


Bố cục của bài báo cáo gồm ba phần:
Phần 1: Giới thiệu cơ sở thực tập và quá trình thực tập.
Phần 2: Thực trạngcông tác tổ chức nhân sự và đào tạo tại Công ty TNHH
MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.
Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện việc phát triển nguồn nhân lực của Công
ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.

2


B.

NỘI DUNG
PHẦN 1



3


trường, Công ty đã nhiều lần được cải tạo, nâng cấp và nhiều lần đổi tên.
- Ngày 8/4/1993 đổi tên là Nhà khách Hồng Hà theo Quyết định số 1471QĐ/UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội theo hình thức doanh nghiệp hạch
toán độc lập có nhiệm vụ: hoạt động sản xuất kinh doanh theo lĩnh vực phòng nghỉ,
kinh doanh ăn uống và dịch vụ du lịch.
- Ngày 2/10/1996 đổi tên thành Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Hà theo
Quyết định số 3228/QĐ-UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội hoạt động
dưới hình thức là doanh nghiệp đoàn thể, có tư cách pháp nhân, được mở tài khoản
ngân hàng với nhiệm vụ:
+ Kinh doanh khách sạn, ăn uống
+ Dịch vụ du lịch, tổ chức các tour du lịch trong nước, vận chuyển đưa đón
khách du lịch.
+ Tổ chức hội nghị, hội thảo, kinh doanh hàng lưu niệm thủ công mỹ nghệ.
- Từ ngày 13/7/2010 đến nay được đổi tên thành Công ty TNHH một thành
viên Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà theo quyết định số 3454/QĐ-UBND
của UBND thành phố Hà Nội. Dưới hình thức là doanh nghiệp 100% vốn nhà nước
thuộc Thành ủy Hà Nội; có tư cách pháp nhân đầy đủ, có con dấu riêng, được mở
tài khoản ngân hàng theo quy định của Pháp luật, hoạt động theo luật doanh nghiệp
và Điều lệ Tổ chức và hoạt động của Công ty được Thành ủy phê chuẩn.
1.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ
Du lịch và Thương mại Hồng Hà
Công ty TNHH một thành viên Dịch vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà chủ
yếu hoạt động trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh Khách sạn: Kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống khác, cung
cấp các dịch vụ ăn uống theo hợp đồng, kinh doanh dịch vụ lưu trú ngắn ngày, dịch
vụ cắt tóc, bán lẻ đường, sữa và các sản phẩm sữa bánh mứt kẹo và các sản phẩm
chế biến từ ngũ cốc, bột trong các cửa hàng chuyên doanh, kinh doanh mặt hàng

giường: Double & Twin

lượng khách có thể ở: Tối đa 3 khách (Hai người lớn và một trẻ em)

- Phòng Deluxe:
o Hướng

nhìn: Thành phố

o Kích

thước phòng: 32m2

o Loại

giường: Double & Twin

o Số

lượng khách có thể ở: Tối đa 3 khách (Hai người lớn và một trẻ em)

- Phòng Suite:
o Hướng

nhìn: Thành phố

o Kích

thước phòng: 60m2


- Le Bistrot Restaurant hoạt động từ 6:00 đến 23:00
c. Hội thảo và sự kiện
Khách sạn có 3 phòng họp gồm có:
Phòng họp tầng 6 có sức chứa 80 chỗ n gồi (xếp rạp hát), có sân cafe riêng,
không gian thoáng đãng.
Phòng họp tầng 2 có sức chứa 100 chỗ ngồi (xếp rạp hát), có sân cafe nhỏ phía
sau, không gian riêng biệt, ấm cúng.
Phòng họp Vip 12 chỗ ngồi (bàn họp lớn hình oval) với trang thiết bị âm thanh
nghe nhìn công nghệ hiện đại.
Các trang thiết bị đi kèm phòng họp bao gồm:
•

Màn hình, máy chiếu

•

Đường truyền internet tốc độ cao

•

Đường truyền điện thoại Quốc tế

•

Các trang thiết bị và dịch vụ khác theo yêu cầu

1.1.2.2. Cơ cấu tổ chưc hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Dịch
vụ Du lịch và Thương mại Hồng Hà.

6

- Quản lí và tổ chức công tác lưu trữ các văn bản, tài liệu, hồ sơ cán bộ công
nhân viên trong công ty.
- Quản lí, sử dụng con dấu và các công văn giấy tờ của công ty theo đúng quy
định của Nhà nước. Giữ bí mật nội dung các công văn, giấy tờ, tài liệu…
- Soạn thảo các văn bản, tài liệu, quyết định, hợp đồng,… theo sự chỉ đạo của
Ban giám đốc.
- Phục vụ các công tác hành chính theo sự chỉ đạo của Ban giám đốc.
- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác của công ty theo từng tháng,
quý, năm.
- Lập kế hoạch tuyển dụng, nâng lương, chương trình đào tạo hàng năm theo
chỉ đạo của Ban giám đốc.
- Đề xuất với Ban giám đốc thực hiện công tác lao động, tiền lương, phúc lợi,
bảo hiểm, bảo hộ lao động theo quy định của Nhà nước và Thỏa ước lao động tập
thể đã kí.
- Tổ chức thu thập các thông tin của người lao động, báo cáo với Ban giám
đốc để xử lí kịp thời.
- Thực hiện công tác đối nội, đối ngoại của công ty dưới sự chỉ đạo của Ban
giám đốc.
- Giữ gìn và bảo quản tài sản được giao quản lí.
 Phòng Tài chính – Kế toán
- Tham mưu giúp Ban giám đốc chỉ đạo, quản lí điều hành công tác kinh tế tài
chính và hạch toán kế toán; quản lý công tác đầu tư tài chính; thực hiện và theo dõi
công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính
sách đối với người lao động trong công ty; thanh quyết toán các chi phí hoạt động,
chi phí phục vụ sản xuất kinh doanh và chi phí đầu tư nếu có theo quy định.
- Lập và xúc tiến kế hoạch tài chính, cân đối nguồn vốn phù hợp với tình hình
8


hoạt động của công ty theo từng năm.

lưu trú tại khách sạn.
- Thường xuyên phối hợp với lễ tân, bảo vệ để theo dõi, quản lý quá trình cho
khách thuê phòng nghỉ và sử dụng mọi dịch vụ thuộc bộ phận mình quản lý.

9


- Đảm bảo an toàn cho khách tại khu vực lưu trú.
- Đảm bảo tài sản của khách sạn không bị mất mát, hư hỏng.
- Hàng ngày thực hiện công tác bàn giao giữa các ca, giữa các nhân viên với
nhau về tình hình khách, tình trạng phòng hết sức cụ thể, chính xác.
 Phòng Kinh doanh ăn uống
- Sản xuất và kinh doanh đồ ăn, đồ uống để phục vụ nhu cầu ăn uống cho
khách tại khách sạn.
- Phòng kinh doanh ăn uống được chia thành 2 tổ gồm
+ Tổ Bếp: Có nhiệm vụ tổ chức chế biến các món ăn để phục vụ mọi đối
tượng khách của Công ty.
+ Tổ Bàn – Bar: Có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện bán các món ăn, đồ uống
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách khi đến khách sạn.
 Phòng Kỹ thuật
- Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về việc duy trì toàn bộ cơ sở vật
chất kỹ thuật của Công ty luôn trong điều kiện vận hành tốt và an toàn, sẵn sang
phục vụ khách.
- Phân loại các cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty theo những đặc tính kỹ
thuật như: máy móc, thiết bị, phòng ốc, đồ dùng … để lập kế hoạch, phương pháp
bảo trì, bảo dưỡng phù hợp.
- Lập kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng theo
hàng ngày, định kì tháng, quý, năm.
- Thường xuyên duy trì công tác bảo dưỡng mọi cơ sở vật chất kỹ thuật theo
chúng loại, kế hoạch, lịch trình của công ty. Đảm bảo sử dụng có hiệu quả cơ sở vật


2013
Số tiền
(triệu

Tổng doanh thu
Lưu trú
Ăn uống
Dịch vụ khác

đồng)
1.738.944
994.308
498.214
246.422

2014
Tỉ lệ %

Số tiền

2015

Tỉ lệ %

100% 1.988.208
57,2% 1.138.604
28,7%
611.012
14,1%

11


tỉ trọng cao nhất với 57,2% trên tổng doanh thu.
Năm 2014, tổng doanh thu của Khách sạn có tăng nhẹ nhưng tỉ trọng vẫn gần
như giữ nguyên, dịch vụ ăn uống có chiếm tỉ trọng cao hơn năm 2013 2% lên
30,7% trong khi các dịch vụ khác giảm xuống còn 12%. Khách sạn đã đa dạng hóa
menu đồ uống nhằm thu hút cách khách vãng lai và dịch vụ ăn uống không chỉ tập
trung vào khách lưu trú.
Năm 2015 là năm có sự tiến triển vượt bậc về doanh thu khi đạt gần 2,5 tỷ
đồng cho tổng doanh thu cả năm. Dẫn đầu vẫn là doanh thu về lưu trú với 1,3 tỷ
đồng. Đặc biệt cơ cấu doanh thu của các dịch vụ khách đã tăng lên 15,8% cao
hơn so với 2 năm trước đó do Khách sạn đã có liên kết chặt chẽ hơn với các đối
tác du lịch.
1.1.4.

Phân tích ma trận SWOT

Tích cực
Tác nhân ĐIỂM MẠNH
bên trong

Tiêu cực
ĐIỂM YẾU

- Vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở - Hệ thống cơ sở vật chất chưa đáp
quận Hoàn Kiếm gần các địa ứng được với nhu cầu sử dụng của
điểm du lịch nổi tiếng.

khách sạn.

ban hành chặt chẽ tạo hành lang cùng khu vực
pháp lý và điều kiện thuận lợi
cho việc thu hút khách du lịch
cùng với việc mở rộng kinh
doanh của khách sạn.

13


1.2.
Mô tả quá trình thực tập
1.2.1. Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân
1.2.1.1. Vị trí, chức năng của bộ phận
- Bộ phận đón tiếp được là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao
đổi thông tin, trả buồng, thanh toán... Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan
tới bộ phận đón tiếp. Bộ phận đón tiếp cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển
phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận đón tiếp là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp
mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận đón tiếp còn là bộ phận
đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng
phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận đón tiếp là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách
và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
- Bộ phận đón tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám đốc vạch
ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.2.1.2. Quy trình tổ chức phục vụ

Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ tại bộ phận lễ tân
(Nguồn: Phòng Hành chính – Quản trị - Nhân sự)


tầng hoặc gần nhau nhất có thể để thuận tiện cho khách và đẩy nhanh việc chuyển
hành lý. Cố gắng sắp xếp càng nhiều buồng giống nhau càng tốt để tất cả khách cảm
thấy được đối xử giống nhau.

15


* Tổng đài điện thoại: Bao gồm các công việc: trả lời điện thoại, chuyển cuộc
gọi, đặt cuộc gọi ở chế độ chờ, thực hiện các cuộc gọi đường dài, đặt chương trình
gọi báo thức.
- Kiểm tra khu vực làm việc xem có đáp ứng đủ tiêu chuẩn không: điện thoại
sử dụng được, tai nghe sử dụng được, điện thoại sạch sẽ, có ít nhất 2 bút và đủ
lượng giấy cần thiết, có các form mẫu in sẵn và có danh bạ điện thoại.
- Trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông và mỉm cười khi nhấc điện thoại.
Tuân thủ tiêu chuẩn về trả lời điện thoại của khách sạn.
- Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình để người gọi biết được họ đang
nói chuyện với khách sạn nào và với ai.
- Nói một cách rõ ràng, tốc độ vừa phải, chậm hơn khi nói chuyện trực tiếp để
chắc chắn rằng người gọi nghe rõ.
- Lắng nghe một cách cẩn thận, không ngắt lời khi người gọi đang nói, ghi chú
lại thông tin nếu cần thiết.
- Luôn gác máy sau khách để thể hiện sự lịch sự, không vội vàng kết thúc cuộc
nói chuyện.
* Tiếp nhận các yêu cầu của khách: Yêu cầu về thông tin (đặt vé máy bay, thông
tin du lịch, thông tin thương mại…) hoặc yêu cầu về các dịch vụ trong khách sạn.
- Mỉm cười chào khách, lắng nghe cẩn thận và nhắc lại các yêu cầu của khách.
- Trong trường hợp khách yêu cầu thông tin, hỏi khách xem khách có muốn
đợi không. Chỉ đề nghị khách đợi khi có thể tìm được thông tin trong vài phút.
- Trong trường hợp khách yêu cầu dịch vụ của khách sạn, thông báo cho khách
biết phải cần bao nhiêu thời gian để yêu cầu dịch vụ của họ được đáp ứng, không

công việc còn nhiều mặt hạn chế.
* Nguyên nhân:
- Yêu cầu tuyển chọn đầu vào không quá cao, nhân viên chỉ cần thông thạo
một ngoại ngữ tiếng Anh hoặc tiếng Trung.
- Ngân sách của Công ty có hạn nên chưa đầu tư được hệ thống trang thiết bị
hiện đại.
1.2.1.5. Đánh giá bản thân
*Điểm mạnh:

17


- Luôn tươi cười niềm nở với khách
- Khả năng ngoại ngữ tốt
*Điểm cần cải thiện:
- Chưa thông thạo các công việc của lễ tân khách sạn.
- Trong quá trình xử lí phàn nàn của khách còn nhiều lúng túng.
*Nguyên nhân:
- Chưa biết cách xử lí tình huống.
- Chưa nắm hết được quy trình làm việc của lễ tân.
*Cách khắc phục:
- Chịu khó tìm tòi học hỏi để nắm bắt được công việc.
- Quan sát các nhân viên đã làm việc lâu năm để học được cách xử lí tình
huống khi có vấn đề xảy ra.
- Duy trì và phát huy các điểm mạnh của bản thân, thường xuyên giao tiếp với
người nước ngoài để nâng cao khả năng ngoại ngữ.
1.2.2. Quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống
1.2.2.1. Vị trí, chức năng của bộ phận
Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận có vai trò quan trọng nhất trong một
khách sạn. Song song với bộ phận buồng cung cấp trực tiếp dịch vụ lưu trú, bộ phận ăn

- Giai đoạn phục vụ khách: Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong quy
trình tổ chức phục vụ ăn uống. Tùy theo loại hình thực đơn và loại hình phục vụ
của nhà hàng, những công việc của nhân viên phục vụ và mức độ tiếp xúc với
khách có thể khác nhau. Nhìn chung, mục đích của giai đoạn này là đem lại sự
thuận tiện, thoải mái, và hài lòng cho khách, luôn khiến khách cảm thấy được
quan tâm, tôn trọng và được phục vụ một cách chu đáo, nhiệt tình nhất theo đúng
các tiêu chuẩn của khách sạn.
- Giai đoạn thanh toán: Đây là giai đoạn diễn ra khi khách dùng bữa xong
tại nhà hàng và yêu cầu thanh toán. Giai đoạn thanh toán cần được tiến hành
một cách nhanh chóng, chính xác, đồng thời không tạo ra cảm giác khó chịu
hay bất tiện cho khách.
- Giai đoạn xin ý kiến của khách hàng: Đây là giai đoạn có thể được tiến
hành đồng thời hoặc sau giai đoạn phục vụ khách. Mục đích của giai đoạn này
là khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, đồng thời tiếp thu được những

19


phản hồi của khách liên quan trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách khi dùng
bữa tại nhà hàng. Căn cứ vào ý kiến đánh giá của nhà hàng, nhà quản lý có thể
nắm bắt được những vấn đề đang tồn tại trong nhà hàng, tìm hiểu nguyên nhân
của vấn đề và đề ra những giải pháp khắc phục những tồn tại đó trong thời gian
sớm nhất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Giai
đoạn xin ý kiến của khách hàng có thể được tiến hành thông qua các hình thức
khác nhau: trực tiếp hỏi ý kiến khách hàng, sử dụng bảng hỏi, sử dụng các tiêu
thức đánh giá qua Internet…
- Giai đoạn tiễn khách: Nhân viên nhà hàng mỉm cười và cảm ơn khách, chào
khách và hẹn gặp lại.
- Giai đoạn thu dọn: Sau khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên nhà hàng phải
thu dọn bàn ăn của khách và khu vực xung quanh để khôi phục lại hình ảnh đẹp cho

+ Dọn bàn ăn và setup lại bàn ăn sau khi khách đi.
+ Luôn đảm bảo các khu vực phục vụ khách được sạch sẽ.
1.2.2.4. Đánh giá hoạt động quản lý điều hành và giám sát
* Điểm mạnh:
- Phân bổ ca làm việc hợp lý, có nhân viên theo biên chế và nhân viên hợp
đồng nên vào những ngày vắng khách thì nhân viên hợp đồng sẽ không cần có mặt.
- Tổ Bàn, Bar và Bếp phối hợp nhịp nhàng dưới sự giám sát của quản lý.
- Quản lý giám sát chặt chẽ thường xuyên đi kiểm tra các khu vực trong nhà hàng.
* Điểm cần cải thiện:
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế, đặc biệt là nhân viên
theo hợp đồng, nhân viên thời vụ.
* Nguyên nhân:
- Nhân viên phục vụ tại bộ phận ăn uống không có yêu cầu cao về mặt ngoại
ngữ khi tuyển dụng vì mức lương với nhân viên phục vụ khá thấp.
1.2.2.5. Đánh giá bản thân
*Điểm mạnh:
- Nhanh nhẹn, luôn tươi cười niềm nở với khách.
- Đã có kinh nghiệm phục vụ tại bộ phận F&B
- Biết cách set up các kiểu bàn ăn.
*Điểm cần cải thiện:

21


- Tốc độ dọn đồ còn chậm.
*Nguyên nhân:
- Hạn chế về mặt thể lực nên không thể bê được nhiều đồ nặng.
*Cách khắc phục:
- Cần tăng cường rèn luyện sức khỏe để có khả năng thích ứng được với công việc.
- Quan sát cách làm việc của các nhân viên đi trước để thực hiện công việc