i
Đạ
ng
ườ
Tr

LỜI CẢM ƠN

Trong thực tế, không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự

hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Để hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được rất
nhiều sự quan tâm, động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân, đơn vị, tập thể.
Đầu tiên, em rất biết ơn các Thầy, Cô trong trường Đại học Kinh tế Huế nói

chung, và Thầy, Cô của khoa Tài chính - Ngân hàng nói riêng - đã tận tình truyền
đạt kiến thức cho em trong 4 năm em là sinh viên. Vốn kiến thức đã tiếp thu trong

cK
họ

quá trình này không chỉ là nền tảng để em thực hiện bài khóa luận này mà còn là
hành trang để em bước vào đời một cách vững chãi.
Tiếp theo, em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn – TS.
Trần Thị Bích Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn và theo sát quá trình làm khóa
luận của em. Do kiến thức còn hạn hẹp và chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế nên

inh

khóa luận khó tránh khỏi những hạn chế, em rất mong nhận được sự góp ý của Cô.
Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các Anh, Chị ở phòng Dịch vụ


i
Đạ
ng
ườ
Tr

TÓM TẮT

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” được nghiên cứu với mục tiêu
đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet
Banking, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng.

cK
họ

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho
150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương
mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Số liệu thu thập được xử lý
thông qua phân tích định tính và phân tích định lượng. Thang đo được sử dụng
trong bài được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân

inh

tố khám phá EFA. Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, phương trình hồi quy và


: Internet Banking

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

KH

: Khách hàng

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

TMCP

: Thương mại cổ phần

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTW
PGD

cK
họ

NHTM


LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................... iii
MỤC LỤC................................................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

cK
họ

1.

2.1 Mục tiêu chung...........................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể...........................................................................................2
Đối tượng nghiên cứu:...................................................................................2

4.

Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................2

inh

3.

4.1 Không gian .................................................................................................2

1.1

Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...........................................6

1.1.2

Tổng quan về ngân hàng điện tử và Internet Banking............................8

ế

1.1.1

iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr
1.1.3

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................15

1.1.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................18

1.1.5


inh

Ngoại thương Việt Nam....................................................................................24
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Huế ....................................................................................................................26

tế

2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý...........................................................................27
2.1.4 Tình hình sử dụng lao động .....................................................................30

Đạ

2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn.....................................................................31
2.1.6

ih

2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................34

Các sản phẩm của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .....................................................................37

ọc

Sản phẩm VCB-iB@nking ..................................................................37


Đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .........................................................44
Mô tả bộ số liệu điều tra .......................................................................44

2.4.2

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.......46

2.4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................48

2.4.4

Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định một số giả thiết ...................53

2.4.5

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking ......58

2.4.6

Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking................68

cK
họ

2.4.1



Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet

ih

Banking dựa trên nhân tố “Sự đồng cảm” ............................................................72
PHẦN III: KẾT LUẬN...........................................................................................74

ọc

1. Kết luận .............................................................................................................74
2. Hạn chế của đề tài .............................................................................................75

Hu

3. Hướng nghiên cứu trong tương lai ....................................................................75

ế
vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 1.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ..........19

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Vietcombank Huế giai đoạn 2013 - 2015 .........34
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế giai đoạn 2012-2014 .36
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ IB từ năm 2012-2015 ..............................43
Bảng 2.6: Mô tả đối tượng KH .................................................................................44

cK
họ

Bảng 2.7: Thông tin mức độ sử dụng dịch vụ...........................................................45
Bảng 2.8: Thông tin mục đích sử dụng dịch vụ ........................................................45
Bảng 2.9: Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng.....................46
Bảng 2.10: Hệ số Alpha của các thành phần trong thang đo ....................................46
Bảng 2.12: Kiểm định KMO & Bartlett’s test ..........................................................48

inh

Bảng 2.13: Ma trận xoay của thang đo SERVPERF.................................................49
Bảng 2.14: Các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá ...................................50
Bảng 2.15: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của thang đo sự hài lòng................52

tế

Bảng 2.16: Kết quả rút trích của thang đo sự hài lòng..............................................52
Bảng 2.17: Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với các biến độc lập ...................53
Bảng 2.18: Các hệ số Beta của thang đo SERVPERF ..............................................54

Đạ

Bảng 2.19: Model Summary .....................................................................................55
Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................56

Test of Homogeneity of Variances ...........................................................................63
Bảng 2.30: Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với
dịch vụ IB theo nhóm tuổi.........................................................................................64
Bảng 2.31: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm thu nhập ..........65
Bảng2.32. Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch

cK
họ

vụ IB theo nhóm tuổi.................................................................................................65
Bảng 2.33: Kết quả kiểm tra phương sai đồng nhất giữa các nhóm nghề nghiệp ....66
Bảng 2.34 Kiểm định Post Hoc về sự thay đổi mức độ hài lòng của KH đối với dịch
vụ IB theo nhóm tuổi.................................................................................................66

inh
tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
ix


i
Đạ
ng
ườ

Trong hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam thì Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng tiên phong

Đạ

trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking và hiện nay là một trong những ngân
hàng có lượng giao dịch qua Internet Banking lớn nhất trên thị trường. Tuy nhiên

ih

trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đến từ các ngân hàng khác thì một yêu cầu
bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, một yếu tố
quan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao dịch

ọc

không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại.

Hu

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cũng như

giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

ế
1



inh

-

đến chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.
-

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp đối với NHTM nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.

tế

3. Đối tượng nghiên cứu:

4. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được thực hiện tại Vietcombank Huế.

ọc

4.2 Thời gian

ih

4.1 Không gian

Đạ

Chất lượng dịch vụ IB của Vietcombank Huế.

các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập.
5.2

Phương pháp thu thập số liệu

5.2.1

Số liệu thứ cấp

-

Nguồn số liệu do Vietcombank Huế cung cấp.

-

Thu thập các tài liệu liên quan từ:

cK
họ

+ Giáo trình có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng, Marketing căn bản…
+ Sách, báo, tạp chí
+ Thư viện

+ Trang web như vietcombank.com.vn, hay các công cụ bộ máy tìm kiếm
lớn như Google, Yahoo,…
Số liệu sơ cấp

inh



 Xác định cỡ mẫu

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến

hành phân tích Nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.
Như vậy, với tổng số biến quan sát là 22 thì số mẫu tối thiểu điều tra là:
N = 22×5=110

Xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu theo

công thức của Cochran (1997):

z 2 p (1  p )
n
e2

cK
họ

Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,


ọc

Vietcombank, vì vậy trước khi tiến hành khảo sát KH tôi sẽ hỏi KH có đang sử
dụng dịch vụ IB tại Vietcombank không. Nếu có thì tiếp tục kháo sát còn nếu không
thì tôi tiến hành khảo sát người kế tiếp với quy trình như cũ cho đến khi đạt số

Hu

lượng mẫu cần thiết. Ngoài ra, tôi cũng xem xét để loại trừ các KH đã được khảo sát

nhưng vẫn đến ngân hàng thực hiện giao dịch trong những lần tiếp theo, tránh hiện
tượng khảo sát trùng lặp KH.

ế
4


i
Đạ
ng
ườ
Tr
5.3

Phương pháp xử lý số liệu

Xử lí và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0:
-


tương quan, kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư, hiện tượng đa công tuyến.

Phần I: Đặt vấn đề

tế

6. Kết cấu của khóa luận

Đạ

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking của

ih

ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng

ọc

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

ế

Hu

a. Khái niệm

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong (1996) định
nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có
thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu
nào cả”.

inh

Theo ISO 8402 “Dịch vụ là các kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và KH và các hoạt động nội bộ để đáp ứng nhu cầu của KH”.
Quan điểm của Zeithmal & Britner (2000) cho rằng: “Dịch vụ là những

tế

hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử
dụng cho KH làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH”.

Đạ

b. Đặc điểm

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là có 4 đặc điểm là:

ih

Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không thể cân
đong, đo đếm, lưu trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra

ọc


như hàng hóa khác. Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung
cấp dịch vụ. Họ phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc
nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động.
Chất lượng dịch vụ

cK
họ

1.1.1.2

a. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vu, nhưng nhìn
chung thì đó là những gì mà KH cảm nhận được từ dịch vụ. Mỗi KH có nhận
thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng

inh

khác nhau.

Lewis và Booms (1983) phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến cho KH tương xứng với mong đợi của KH tốt đến

tế

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của KH một
cách đồng nhất.

Đạ

i
Đạ
ng
ườ
Tr

Điều kiện kinh doanh ngày càng khắt khe, đối thủ cạnh tranh xuất hiện

nhiều chính là thực tế của các ngân hàng mà đặt biệt là những ngân hàng kinh
doanh dịch vụ đang phải đối mặt. Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ, các ngân hàng
cũng phải nâng cao chất lượng của dịch vụ này sao cho đáp ứng và thòa mãn
được yêu cầu về chất lượng dịch vụ cả KH. Có thể nêu ra một số nguyên nhân
khiến các ngân hàng luôn đưa ra các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ:
Thứ nhất, gia nhập nền kinh tế thị trường là phải chấp nhận cạnh tranh,

cK
họ

chịu tác động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ muốn có tính cạnh tranh
cao thì phải thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Quan tâm đến chất lượng,
quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cần và đạt được
lợi thế trong sự cạnh tranh gay gắt nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng hiện nay.

inh

Thứ hai, KH ngày càng có những đòi hỏi và lựa chọn khắt khe hơn đối với
các sản phẩm, dịch vụ. Bất kỳ dịch vụ nào cũng phải đáp ứng các kỳ vọng chất
lượng mang lại như sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí, thời gian …



Hoạt động NHĐT là một hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua

các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự

8


i
Đạ
ng
ườ
Tr

đồng xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với KH và cung
ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho KH (Điều 3, Quy định về các nguyên tắc
quản lý rùi ro trong hoạt động NHĐT của ngân hàng nhà nước)
Theo Trương Đức Bảo (2003) thì dịch vụ NHĐT được giải thich như là

khả năng của KH có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhắm: thu thập thông
tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại
ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.

cK
họ

Các khái niệm trên có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái
quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lại của NHĐT. Do
vậy, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: “
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và KH


 Mobile Banking

ế

Hu

thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi KH yêu cầu.

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam

cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin
bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị
di động của KH. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng
điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động).
Hiện này, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng
truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của ngân hàng.
Một số ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được

cK
họ


là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.

Dịch vụ này giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng
như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. KH truy cập vào Website

Hu

của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết.

Ngoài ra, KH cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực
hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì ngân hàng phải có hệ

ế

thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

10


i
Đạ
ng
ườ
Tr
 SMS Banking

SMS banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú

pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng

2005).

Sự ra đời của IB thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch

ih

xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả KH lẫn
ngân hàng nói riêng và xã hội nói chung. Chính vì sự thuận tiện này mà số lượng

ọc

người sử dụng IB tăng lên nhanh chóng và rất nhiều ngân hàng đã đầu tư xây
dựng kênh phân phối này.

-

Hu

b. Đặc điểm dịch vụ Internet Banking

Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều

vào công nghệ: Dịch vụ IB được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại,

ế

nếu không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ Ngân hàng

11



Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc
về chức năng của IB hiện tại có mặt trên thị trường đó là: Cung cấp thông tin
(Informational),
(Transcational).

đổi

thông

tin

(Communicative)

và

Giao

dịch

tế

-

Trao

Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của IB. Ở hình thức

này, ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang



i
Đạ
ng
ườ
Tr

liệu cá nhân... Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối
với mạng nội bộ của ngân hàng.
-

Cấp độ giao dịch: IB ở cấp độ này cho phép KH thực hiện các giao dịch

với ngân hàng. Các giao dịch mà KH có thể thực hiện như hoạt động mở tài
khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hoá đơn, chuyển
tiền. Đây là hình thức IB có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt
chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung
cấp phần mềm.

cK
họ

d. Những lợi ích của Internet Banking
 Đối với ngân hàng
-

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp

inh

Hu

-

Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ
nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ IB đã thu hút KH và giúp ngân hàng có được

ế

những KH trung thành. Với mô hình hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr

phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều lĩnh vực kinh
doanh của IB là rất cao
 Đối với KH

-

Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Với IB, KH có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet tại

bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu, IB đặc biệt thích hợp với KH luôn di chuyển

e. Một số hạn chế của Internet Banking

Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của IB sau đây:

ih

-

IB đòi hỏi một khoản phí gián tiếp của KH bởi những điều kiện chính về

hệ thống như điền kiện phải có máy tính cũng như kết nối Internet để có thể thực

-

Khả năng giao dịch bằng tiền mặt – KH không thể gửi tiền hoặc rút tiền

Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặc

không thể cung cấp được bởi IB như Séc du lịch.

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống IB đòi hỏi một lượng lớn vốn

ế

-

Hu

mặt trực tiếp khi sử dụng IB
-

chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và sửa chữa các lỗi của
phần mềm mua từ nước ngoài về chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả
năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Ngoài ra phải kể đến
chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động IB của các NHTM còn đang ở những
bước đi đầu tiên, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.

inh

-

Thiếu thông tin cập nhật: Qua IB KH sẽ nhận được thông tin không thể

đầy đủ như qua cán bộ chuyên trách của ngân hàng. KH sẽ mất đi cơ hội trao đổi
thông tin, nắm bắt tình hình mới tại nơi giao dịch của ngân hàng.

1.1.3.1

Mô hình GRONROOS

tế

1.1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Đạ

Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu KH
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến

ih


ng
ườ
Tr
-

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu

tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của KH còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong
tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động

cK
họ

đáng kể đến KH tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng
nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của
người tiêu dùng.
1.1.3.2

Mô hình SERVQUAL

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình

inh



Hu

cảm nhận dịch vụ thông qua thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn, phong thái

và khả năng giao tiếp của nhân viên. Từ đó, KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.

ế
16