i
Đạ
ng
ườ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

ƢỚ

Ự

Ọ

NHÂN

Lớp: K46B.TM

Ủ

ĐỊ


Ứ

ọc
ế

Hu

Huế, tháng 6 năm 2016


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành đƣợc đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài nỗ lực của
bản thân, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cô,
bạn bè và ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi
Nhánh Huế!

cK
họ


ọc

Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.

Hu

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Vi t Phú

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

i


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

MỤ

Ụ

MỤC LỤC ........................................................................................................................ ii

Đạ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................ 11
ƢƠ

1: MỘT SỐ VẤ

ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤ

ĐỀ

ih

NGHIÊN CỨU ..............................................................................................................11
1.1.Cơ sở lý luận .............................................................................................................11

ọc

1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thƣơng mại ....................................................................11
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại ............................................................... 11
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thƣơng mại ............................................................. 11

Hu

1.1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại ...........................................13
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng ..........................................................................15

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM


inh

e. Yếu tố lợi ích tài chính ................................................................................................ 26
f. Yếu tố phƣơng tiện hữu hình.......................................................................................27
g. Yếu tố về chƣơng trình xúc tiến .................................................................................28
1.4.1.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất ..........................................................30

tế

a. Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................................30
b. Thang đo đề xuất.........................................................................................................31

Đạ

1.2. Tình hình phát triển của hệ thống Ngân hàng tại thành phố Huế ........................... 34
hƣơn 2:

ỨU CÁC NHÂN TỐ Ả

ĐẾ

ƢỚNG

ih

LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦ

Ƣ



2.2.1.2. Rút trích nhân tố chính các yếu ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng
của khách hàng cá nhân trên đại bàn thành phố Huế lần 2 ............................................43
2.2.1.3. Rút trích nhân tố chính xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ....48
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................................................49
2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis – CFA) .................52
2.2.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp và tính đơn nguyên................................................53
2.2.3.2 Kiểm định giá trị hội tụ & độ tin cậy thang đo ..................................................54
2.2.3.3. Tính đơn nguyên ................................................................................................ 57

cK
họ

2.2.3.4.Giá trị phân biệt ..................................................................................................58
2.2.4. Mô hình cấu trúc (SEM) .......................................................................................60
2.2.5. Kiểm định Bootstrap ............................................................................................. 65
2.2.6 Kiểm định mô hình đa nhóm .................................................................................65
hƣơn 3: MỘT SỐ GIẢ

ƢỜNG THU HÚT KHÁCH HÀNG

M

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ...........72

inh

ĐỐI VỚ

Ă

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

iv


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

D

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

MỤ

Ữ

Ế

Ắ

NHTM



NTK

Nhóm tham khảo

TH

Thƣơng hiệu

PTHH

inh

TT

Phƣơng tiện hữu hình

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

v



Bảng 10: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc ............................... 53

inh

Bảng 11: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng .............54
Bảng 12: Các hệ số đã chuẩn hoá ..................................................................................56
Bảng 13: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phƣơng sai trích đƣợc ...................57

tế

Bảng 14: Đánh giá giá trị phân biệt ................................................................................58
Bảng 15: Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trƣớc và sau hiệu chỉnh .........61
Bảng 16: Các trọng số chƣa chuẩn hóa .........................................................................62

Đạ

Bảng 17: Các hệ số đã chuẩn hóa ..................................................................................63
Bảng 18: Kết quả kiểm định Bootstrap .........................................................................65

ih

Bảng 19: Sự khác biệt các chỉ tiêu tƣơng thích .............................................................. 66
Bảng 20: Mối quan hệ giữa các khái niệm .....................................................................67

ọc

Bảng 21: Sự khác biệt các chỉ tiêu tƣơng thích .............................................................. 68
Bảng 22: Mối quan hệ giữa các khái niệm .....................................................................69

ế

Hình 9: Phân tích nhân tố khẳng định CFA ...................................................................59
Hình 10: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ...................................................................61
Hình 11: Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách
hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. .....................................................................63

inh

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................9

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

tế

các sản phẩm dịch vụ do các Ngân hàng cung cấp khiến cho việc lựa chọn nhà cung
cấp các dịch vụ tài chính của khách hàng cá nhân càng trở nên dễ dàng.
Điều này đặt ra vấn đề: làm thế nào đê nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo đƣợc sự

Đạ

khác biệt để thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ; đó là điều mà tất cả
các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm. Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm

ih

rõ là hành vi ngƣời tiêu dùng, phải biết khách hàng nghĩ gì? Cần gì? Và bị tác động
nhƣ thế nào bởi môi trƣờng xung quanh, động cơ quyết định mua sản phẩm là gì?

ọc

Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng và chiếm lĩnh thị trƣờng
tiềm năng thì Ngân hàng đó phải đi đầu trong công tác nghiên cứu xu hƣớng thị
trƣờng. Do đó, các Ngân hàng cần phải xác định đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến

Hu

việc lựa chọn giữa nhà cung cấp dịch vụ tài chính của các khách hàng, đặc biệt là
khách hàng cá nhân. Các nƣớc lớn nhƣ Mỹ và các nƣớc Châu Âu, các tiêu chí lựa chọn

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM


ố

ế
ố

ớ
ế với đề

inh

tài này tôi hi vọng có thể làm rõ và phân tích những yếu tố mà khách hàng quan tâm
khi lựa chọn Ngân hàng để sử dụng dịch vụ và qua đó phần nào giúp doanh nghiệp
nâng cao khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng cũng nhƣ nâng cao khả năng

tế

lựa chọn của khách hàng đối với Ngân hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Đạ

2.1. âu hỏi n hiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách

ih

hàng cá nhân tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.


- Từ việc nghiên cứu đề tài đƣa ra những giải pháp gì để nâng cao hiệu quả thu

hút khách hàng cá nhân lựa chọn một trong các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.
2.2. Mục tiêu n hiên cứu
* Mục tiêu nghiên c u:
- Mục tiêu tổng quát:
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn Ngân hàng của khách

hàng cá nhân ở các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế. Từ đó đƣa ra các biện pháp

cK
họ

để duy trì, củng cố khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng cho Ngân hàng.
- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về vấn đề lựa chọn Ngân hàng
của khách hàng cá nhân

+ Phân tích thực trạng các dịch vụ và hoạt động tại các Ngân hàng trên địa bàn

inh

thành phố Huế.

Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới quyết định lựa chọn Ngân
hàng của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế.

tế

3


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

- Để đảm bảo tính ngẫu nhiên của mẫu nghiên cứu, nhóm Ngân hàng đƣợc lựa

chọn bằng cách sử dụng phần mềm Excel để chọn ra mẫu nhiên 6 Ngân hàng để điều
tra, cụ thể các Ngân hàng sẽ là:
Đối với nhóm Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc: Khách hàng cá nhân sử dụng

các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn (Agribank).

Đối với nhóm Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần: Khách hàng cá

cK
họ

nhân sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á (DongABank), Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB).
- Phạm vi nghiên cứu:

trên địa bàn Thành Phố Huế năm 2013, 2014 và 2015.

Dựa vào các tài liệu đã công bố nhƣ các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên

Hu

quan, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên
Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này.

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

4


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

4.2. hƣơn pháp n hiên cứu dữ iệu sơ cấp
P

 Nghiên cứu định tính: Đối với phiếu bảng hỏi này thì tôi sẽ không tiến hành bƣớc


+ Đƣợc tính theo phƣơng pháp Phân tích hồi quy của Tabachnick and fidell (1991)
50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.

ih

Nhƣ vậy kích thƣớc mẫu đƣợc tính theo cách này là 106 ( p=7).
Đƣợc tính theo công thức xác định kích thƣớc mẫu theo tỉ lệ:

ọc

Nhƣ vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các

Hu

phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đƣa ra, thì

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

5


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp



= 1.9 (chọn K = 2)

tế

= 100 / 54

Điều tra viên đứng tại quầy giao dịch của Ngân hàng (có thể là ở nhà xe Ngân

ih

hàng), khi khách hàng rời khỏi quầy giao dịch chọn khách hàng theo số K thứ tự. Tức
là, cứ khách hàng đi ra điều tra viên chọn một khách hàng để phỏng vấn. Nếu trƣờng
hợp khách hàng đƣợc chọn không đồng ý phỏng vấn với một lý do khác khiến điều tra

ọc

viên không thu thập đƣợc thông tin khách hàng đó, thì điều tra viên chọn ngay khách
hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trƣờng hợp thứ 2, khách
khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn.

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

hàng là mẫu đã đƣợc điều tra trƣớc đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tƣợng

6

 Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân tố
để xem xét không. Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả sẽ đƣợc sử
dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phƣơng

inh

pháp trích Principal axis factoring với phép xoay Promax. Phân tích nhân tố đƣợc coi
là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn nhất của mỗi
hệ thang đo > 0.5, tổng phƣơng sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988), hệ số

tế

KMO > 0.5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê.

(3) Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phƣơng pháp này dùng để loại các biến

Đạ

không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Hệ số Cronbach alpha là một
phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng

ih

quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tƣơng quan tổng (item-total correlation)
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ƣớc thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lƣờng

ọc



Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lƣờng có đạt yêu cầu không, các thang đo có
đạt yêu cầu của một thang đo tốt hay không. Để đo lƣờng mức độ phù hợp của mô
hình với thông tin thị trƣờng, ta sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square
điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker &
Lewis TLI, chỉ số RMSEA. Mô hình đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trƣờng khi
kiểm định Chi-square có P-value < 0.05. Nếu một mô hình nhận đƣợc các giá trị TLI,

cK
họ

CFI > 0.9 (Bentler & Bonett, 1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3 (Carmines & McIver,
1981); RMSEA < 0.08 (Steiger, 1990) đƣợc xem là phù hợp với dữ liệu thị trƣờng.
Ngoài ra khi phân tích CFA nên thực hiện các đánh giá khác nhƣ đánh giá độ tin cậy
thang đo, tính đơn nguyên, đơn hƣớng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.
 Sau đó sử dụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố chất lƣợng dịch vụ

inh

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố.

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

- Loại biến có trọng số
EFA50%)

1. Thang đo biến độc lập
ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa
chọn Ngân hàng hàng
2. Thang đo biến phụ thuộc
xu hƣơng lựa chọn Ngân
hàng

- Loại các biến có hệ số
tƣơng quan biến tổng (0.6)

Độ tin cậy (Cronbach alpha)

inh

- Loại các biến có trọng số
CFA nhỏ
- Kiểm tra độ thích hợp mô
hình

tế

Phân tích nhân tố khẳng


S

- Kiểm tra độ thích hợp mô
hình

- Ƣớc lƣợng lại mô hình
bằng bootstrap

ế

Hu
SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

9


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

5. K t cấu đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

Ầ

ƢƠ

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

: Ộ D

Ế Q Ả

Ứ

1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤ ĐỀ
NGHIÊN CỨU

1.1. ơ sở lý luận

1.1.1. ý thu t về Ngân hàng thƣơn mại
1.1.1.1. K

ệ

về Ngân hàng

ạ



Ngân hàng

ọc

a. N TM

ạ

ih

thực hiện chức năng đó.

Đây có thể xem là chức năng đặc trƣng, cơ bản nhất của NHTM và có ý nghĩa

Hu

đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM làm trung gian tài
chính khi nó đóng vai trò là “cầu nối” giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn,

thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, Ngân

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

11


i

b. NHTM là trung gian thanh toán

NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán tiền hàng

tế

hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng, tiền thu bán hàng và các
khoản thu khác theo lệnh của họ.

Đạ

Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh
tế. Trƣớc hết thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng góp phần tiết kiệm chi

ih

phí lƣu thông tiền mặt và đảm bảo an toàn. Khả năng lựa chọn hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng và hiệu

ọc

quả, góp phần tăng nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tổ chức luân chuyển vốn và hiệu
quả của quá trình tái sản xuất xã hội. Ngoài ra, việc cung ứng một dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt có chất lƣợng sẽ làm tăng uy tín cho Ngân hàng và do đó tạo điều

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM


họ

Ngân hàng đầu tiên nhận tiền gửi thành một khoản tiền lớn hơn gấp nhiều lần khi thực
hiện các nghiệp vụ tín dụng thanh toán qua nhiều Ngân hàng. Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.1.3. C

ộng vốn

ạ

Ngân hàng

inh

a.

ệ vụ

Đây đƣợc coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM. Nó
đóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việc

tế

cung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cƣ vào tổ chức
kinh tế. Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp

-


SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

13


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

mang tính trung và dài hạn cho nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các
NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cƣờng tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh.
-

Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ đƣợc sử dụng

thƣờng xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức
tín dụng trên thị trƣờng tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nƣớc dƣới các hình thức tái chiết
khấu hay vay có đảm bảo…Trong đó các khoản vay từ Ngân hàng nhà nƣớc chủ yếu
nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân
đối đƣợc nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ.

cK
họ

Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn kinh

sinh lời thấp nhƣng tính lỏng cao và đƣợc coi nhƣ tiền mặt. Do đó, Ngân hàng phải
duy trì tài sản này ở mức độ hợp lý sao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

bảo khả năng sinh lợi.

14


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trần Hà Uyên Thi

- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

số vốn huy động đƣợc từ dân cƣ và tổ chức kinh tế-xã hội để đầu tƣ vào nền kinh tế
dƣới các hình thức nhƣ hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khoán trên thị
trƣờng…và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tƣ đó.
- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh nhƣ: kinh doanh



1.2.1. ý thu t về dịch vụ Ngân hàng

Đạ

- Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền, cho

không phải hàng hóa” hay cung cấp thứ gì đó “vô hình dạng”.

ọc

Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ đƣợc định nghĩa là “cung cấp dịch vụ,

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng

dịch vụ).

ế

SVTH: Nguyễn Viết Phú - Lớp: K46B QTKD TM

Hu

theo thời gian đƣợc đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là ngƣời làm ra

15


i
Đạ

cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông
nghiệp, công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu đƣợc sử dụng khi đề cập đến hệ
thống Ngân hàng với tƣ cách là một ngành kinh tế.
- Dịch vụ Ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không chặt

tế

chẽ về mặt khoa học nhƣng lại có một ý nghĩa nhất định và đƣợc dùng khá phổ biến
trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt để có cơ sở

Đạ

xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt
động dịch vụ Ngân hàng. Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm

ih

dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây
dựng các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.

Theo một số tác giả, dịch vụ Ngân hàng cần đƣợc hiểu theo hai khía cạnh. Theo

ọc

nghĩa rộng, dịch vụ Ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanh toán, ngoại
hối…của hệ thống Ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế.

Hu

Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ Ngân hàng trong Việt Nam, Hoa

NXB Thống kê, Hà Nội).
Chất lƣợng dịch vụ do khách hàng cảm nhận đƣợc chứ không phải do Ngân

cK
họ

hàng quyết định. Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu.

 Khái niệm về s n phẩm d ch vụ Ngân hàng
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm
Ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động

inh

kinh doanh Ngân hàng.

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra

tế

nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài
chính” (TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình marketing Ngân hàng, NXB

Đạ

Thống kê, Hà Nội).

Cụ thể hơn dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn,