BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINH

TRNGăNGCăYN

CỄCăNHỂNăTăNHăHNGăNăLọNGăTRUNGăTHĨNH
CAăNHỂNăVIểNăTRONGăCỄCăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI
TRểNăAăBĨNăTP.ăHăCHệăMINH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. HăChíăMinhă- Nmă2014
BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINH

Tôi xin cam đoan lun vn: ắCác nhơn t nh hng đn lòng trung thƠnh
ca nhơn viên trong các ngơn hƠng thng mi trên đa bƠn TP. H Chí MinhẰ lƠ
kt qu ca quá trình t nghiên cu ca riêng tôi. Ngoi tr các ni dung tham kho
t các công trình khác nh đư nêu rõ trong lun vn, các s liu điu tra, kt qu
nghiên cu đa ra trong lun vn lƠ trung thc, tôi xin chu trách nhim v ni dung
ca đ tƠi nghiên cu nƠy.

TP. H Chí Minh, ngày 10 tháng 03 nm 2014
Ngi thc hin lun vn
TrngăNgcăYn
MCăLC


3.2 Nghiên cu đnh tính 25
3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 25
3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 26
3.3 Nghiên cu đnh lng 26
3.3.1 Thit k nghiên cu đnh lng 26
3.3.2 X lý d liu 27
3.4 Thit k thang đo cho bng cơu hi 28
3.4.1 Thang đo thƠnh phn công vic 28
3.4.2 Thang đo thƠnh phn lòng trung thƠnh 31
Tóm tt 32
Chngă4ăKTăQUăNGHIểNăCU 33
4.1 c đim mu kho sát 33
4.2 ánh giá s b thang đo 33
4.2.1 Thang đo các bin đc lp 34
4.2.2 Thang đo lòng trung thƠnh 34
4.3 Phơn tích nhơn t khám phá (EFA) 35
4.3.1. Phơn tích nhơn t đi vi bin đc lp 36
4.3.2. Phân tích nhơn t đi vi bin ph thuc 39
4.4 Phơn tích hi quy 40
4.4.1 Phơn tích tng quan 40
4.4.2 Kim đnh các gi thuyt nghiên cu 41
4.5 Thng kê mô t cho các bin quan sát ca tng yu t 47
4.6 Phơn tích nh hng ca các bin đnh tính đn lòng trung thƠnh vƠ các nhơn
t thƠnh phn công vic 51
4.6.1 Phơn tích nh hng ca gii tính đn đn lòng trung thành và các nhân
t thƠnh phn công vic 51

4.6.2 Phơn tích nh hng ca đ tui đn lòng trung thành và các nhơn t
thƠnh phn công vic 54
4.6.3 Phơn tích nh hng ca thu nhp trung bình đn lòng trung thành và các

EFA : Exploratory Factor Analysis
KMO : Kaiser ậ Mayer Olkin
Sig : Observed significance level ậ Mc Ủ ngha quan sát
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences ậ Phn mm thng kê
cho khoa hc xư hi
T-Test : Independent ậ Sample T-Test ậ Kim đnh gi thuyt v s bng nhau
gia hai trung bình mu trng hp mu đc lp
VIF : Variance inflation factor ậ H s phóng đi phng sai
TP. HCM : ThƠnh ph H Chí Minh
NHTM : Ngơn hƠng thng mi
TMCP : Thng mi c phn
WTO : T chc thng mi th gii
DANHăMCăCÁC BNGăBIU

Bng 4.1: Kim đnh các thang đo lỦ thuyt bng Cronbach Alpha 35

Hình 2.2: Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca nhơn
viên trong các ngơn hƠng thng mi ti nc Jordanian ca Dr. Ahmad Ismail Al-
Ma’ani (2013) 18
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca nhơn
viên ti Vn Phòng Khu vc Min Nam Vietnam Airlines ca V Khc t (2008)
22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cu đ ngh 22
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 24
Hình 4.1 :  th phân tán Scatterplot. 43
Hình 4.2 : Biu đ tn s Histogram 44
Hình 4.3: Biu đ Q-Q PL OT 44
DANHăMCăCỄCăPHăLC

Ph lc 1: BNG PHNG VN S B
Ph lc 2: BNG CỂU HI NGHIểN CU NH LNG

doanh nghip đu nhìn nhn rng h phi luôn tr giá rt cao cho vic ra đi ca
nhng cng s then cht. Mt trong nhng tác hi thng thy là s ra đi ca nhng
cng s then cht s kéo theo nhng khách hàng quan trng. Các nghiên cu cho
thy có đn 70% lý do khách hàng ri b doanh nghip đu liên quan đn s ra đi
ca nhng nhân viên then cht. Không nhng th, nu liên tc có s ra đi ca
nhng nhân vt then cht thì s gây nên nhng cn sóng ngm ra đi ca toàn th
nhân viên còn li.
Hin nay,  Vit Nam vn đ lƠm sao gi chơn đc nhơn viên lƠ mt vn đ
đau đu cho các nhƠ qun lỦ ca các doanh nghip Vit Nam, đc bit lƠ sau khi
Vit Nam gia nhp WTO, các doanh nghip trong nc có nhu cu m rng sn
xut kinh doanh thì ngoƠi vic rt cn ngun nhơn lc có cht lng cao, thì còn
phi bit cách lƠm th nƠo đ gi chơn đc nhng nhơn viên có nng lc đ tránh
vic b chy máu cht xám, đơy lƠ vn đ sng còn ca các doanh nghip. Nh vy,
vn đ đt ra lƠ các doanh nghip cn phi nhn dng, xem xét, đánh giá đúng các
yu t có nh hng đn s trung thƠnh ca nhơn viên, da trên c s đó doanh
nghip s có nhng hng đi phù hp trong công tác qun tr ngun nhơn lc, nhm
có nhng đng thái tích cc đ gi chơn nhng nhơn tƠi cho doanh nghip tránh
hin tng chy máu cht xám trong tng lai. ó lƠ lỦ do tôi đư chn đ tƠi ắCác
nhơnătănhăhngăđnălòngătrungăthƠnhăcaănhơnăviênătrongăcácăNHTM trên
đa bàn TP.HCMẰ.
2

1.2ăMcătiêuănghiênăcu


Xác đnh các yu t nh hng đn s trung thƠnh ca nhơn viên trong các
NHTM trên đa bƠn TP.HCM.


o lng mc đ nh hng ca mt s yu t đn s trung thƠnh ca nhơn

cơu hi kho sát mt phn đc phát trc tip cho các hc viên các lp ban đêm vƠ
mt phn đc gi qua email cho các nhơn viên lƠm vic ti các NHTM.
1.5 ụănghaăthcătinăcaăđătƠi
Kt qu nghiên cu xác đnh các yu t nh hng đn s trung thƠnh ca
nhơn viên. Trên c s đó, các doanh nghip s tp trung ngun lc cn thit đ điu
chnh hoc xơy dng các chính sách v nhơn s cho phù hp. ng thi đa ra
nhng phng thc kích thích đng viên nhơn viên đúng đn, nhm gi chơn đc
nhơn viên gii cho doanh nghip.
1.6 BăccăcaăđătƠi
Ni dung ca lun vn bao gm 5 chng:
Chngă1:ăTngăquan
Gm nhng ni dung: lỦ do hình thƠnh đ tƠi, mc tiêu nghiên cu, đi
tng vƠ phm vi nghiên cu, phng pháp nghiên cu, Ủ ngha thc tin ca đ tƠi.
Chngă2:ăCăsălỦăthuytăvƠămôăhìnhănghiênăcu
Gm nhng ni dung: mt s lỦ thuyt v lòng trung thƠnh ca nhơn viên,
các thƠnh phn liên quan đn s trung thƠnh ca nhơn viên nh: bn cht công vic,
lng vƠ phúc li, môi trng lƠm vic, c hi đƠo to vƠ thng tin, quan h vƠ đi
x ni b.  xut mô hình nghiên cu.
Chngă3:ăPhngăphápănghiênăcu
Gm nhng ni dung: trình bƠy phng pháp nghiên cu chi tit, kt qu
nghiên cu đnh tính, hiu chnh thang đo, thông tin mu.
Chngă4:ăKtăquănghiênăcu
Gm nhng ni dung: phơn tích d liu vƠ trình bƠy kt qu phơn tích d
liu.
Chngă5:ăKtălunăvƠăkinăngh
Gm nhng ni dung: tóm tt vƠ tho lun kt qu nghiên cu, đóng góp ca
4

đ tƠi, Ủ ngha thc tin ca đ tƠi vƠ đ xut mt s gii pháp áp dng kt qu
nghiên cu vƠo thc tin, hn ch ca đ tƠi vƠ đ xut hng nghiên cu tip theo.


5

Tómătt
Chng 1 đư gii thiu tng quan v đ tƠi nghiên cu nh: lỦ do hình
thƠnh đ tƠi, mc tiêu nghiên cu, đi tng vƠ phm vi nghiên cu, phng
pháp nghiên cu, Ủ ngha thc tin ca đ tƠi vƠ kt cu ca báo cáo nghiên
cu. Chng 2 tip theo s trình bƠy c s lỦ thuyt vƠ mô hình nghiên cu v
các yu t nh hng đn s các yu t nh hng đn lòng trung thƠnh ca
nhân viên trong các NHTM trên đa bƠn TP.HCM.
6

Chng2
CăSăLụăTHUYTăVĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
2.1ăCăsălỦăthuyt
2.1.1 Mt s vn đ v lòng trung thành ca nhân viên đi vi t chc
2.1.1.1 Khái nim v lòng trung thành
Nhiu nm qua, đư có rt nhiu các đnh ngha v lòng trung thƠnh ca các cá
nhơn vƠ t chc khác nhau. Các nhân viên chm ch, n lc ht mình vƠ luôn quan
tơm đn li ích công ty có phi lƠ nhơn viên trung thƠnh?  đnh ngha vƠ xác đnh
đc đơu lƠ lòng trung thƠnh ca nhơn viên luôn lƠ điu không d dƠng. Theo
Lawrence (1958) thì nhn mnh đn lòng trung thƠnh ca ngi lao đng đc
phn ánh phù hp vi hng dn ca ngi qun lỦ khi nghiên cu ca ông da
trên mi quan h gia công ty vƠ nhơn viên. Nhiu nm trc đơy, đnh ngha lòng

Trong khi  ti các quc gia phát trin các quan đim mi v lòng trung
thƠnh đư đc ph bin rng rưi nhng  ti Vit Nam thì không có nhiu doanh
nghip tip cn vƠ ng dng thƠnh công vi các quan đim nêu trên, cho nên to ra
rt nhiu khó khn trong công tác đo lng phc v nghiên cu. Vì lỦ do đó trong
nghiên cu nƠy vn s dng đnh ngha lòng trung thƠnh ca Loyalty Research
Center (2004), cùng vi thang đo lòng trung thƠnh ca nhơn viên ca Man Power
(2002).
2.1.1.2 Li ích khi xây dng và duy trì lòng trung thành ca nhân viên
Nhơn viên lƠ ngun tƠi nguyên vô cùng quan trng đi vi bt k công ty
nào. Các công ty có nhơn viên trung thƠnh nhiu hn s có nhiu li th cnh tranh
hn, t l tn ti cng nh thƠnh công cao hn so vi các công ty có nhân viên
trung thƠnh ít hn. Nhơn viên trung thƠnh gii luôn lƠ tƠi sn quỦ giá ca công ty,
gi đc h lƠ gi đc chìa khóa đ công ty thƠnh công, các li ích ca vic xơy
dng vƠ duy trì lòng trung thƠnh ca nhơn viên nh gim thiu chi phí, gi chơn
khách hƠng trung thƠnh, n đnh t chc thì nhƠ qun lỦ nƠo cng d dƠng nhìn thy
đc. Nhng ngoƠi nhng li ích k trên thì còn có nhng li ích khác, Foster vƠ
các cng s (2008) cng ch ra rng  ti công ty mƠ có lòng trung thƠnh ln hn
8

gia nhơn viên, khách hƠng vƠ các c đông thì s to ra đc nhiu li nhun hn.
Trong mt nghiên cu v lòng trung thƠnh ca nhơn viên ca Michlitsch (2000) đư
kt lun các công ty có th trin khai các chin lc ca h mt cách tt nht nu h
đư phát trin vƠ duy trì đc đi ng nhơn viên trung thƠnh lƠm vic vi hiu sut
cao da trên các yu t nh: nhim v rõ rƠng, chn lc vƠ đƠo to, vn hóa doanh
nghip, thông tin vƠ truyn thông tt, vƠ phn thng công bng.
Trong quá kh, hu ht nhơn viên đu dƠnh phn ln cuc đi lƠm vic cho
mt công ty nên Atlman (2008) nhn xét rng ắcó mt công vic có ngha lƠ có mt
cam kt cho cuc sng nƠy. Mi ngi s đc thuê vƠ ngh hu cng cùng mt
công ty. Nhơn viên s nhìn vƠo s an toƠn trong công vic đ đi ly lòng trung
thƠnh vƠ lƠm vic chm ch. Ngi s dng lao đng cng trung thƠnh hn vi

đng trong lnh vc kinh t tng hp.
- NHTM có mt s đc trng lƠ:
+ HƠng hóa kinh doanh lƠ tin t, lƠ loi hƠng hóa d chuyn đi thƠnh các
loi hƠng hóa khác, loi hƠng hóa đc bit nƠy đc kim soát vi s lng có hn.
+ Hot đng ca Ngơn hƠng đc đt trên nn tng ca s tín nhim vƠ ht
sc mn cm vi nhng bin đng ca nn kinh t.
+ Khách hƠng có th va lƠ nhƠ cung cp đu vƠo (gi tin) cho ngơn hƠng,
va lƠ ngi s dng sn phm (tín dng, dch v thanh toán, mua bán ngoi hi,
giy t có giá, ) ca ngơn hƠng.
+ Kinh doanh ngơn hƠng luôn đòi hi phi tip cn ng dng các công ngh,
k thut hin đi nhm tng cng tính an toƠn vƠ tin nghi cho khách hàng.
+ Hot đng ngơn hƠng lƠ phng tin ni dƠi tác đng đn s tng cng
ca nn kinh t nên b NhƠ nc kim soát cht ch thông qua h thng các vn bn
pháp quy nhm thc thi các chính sách ca NhƠ nc nh mc vn ti thiu, gii
hn lnh vc kinh doanh, n đnh lưi sut, t giá hi đoái, t l d tr bt buc, hn
mc tín dng,


CăcuătăchcăcaăNHTM:
NHTM đc thƠnh lp vƠ đc điu phi bi lut các t chc tín dng, lut
doanh nghip vƠ các quy đnh khác có liên quan ca pháp lut Vit Nam.
Trong đó:
Hi đng qun tr: i vi Ngơn hƠng quc doanh: chính ph quyt đnh b
10

nhim hoc y quyn cho thng đc ngơn hƠng nhƠ nc quyt đnh b nhim.
Nhim k lƠ 5 nm. S thƠnh viên t 6-8 ngi. i vi Ngơn hƠng c phn: hi
đng qun tr b nhim vƠ đc thng đc ngơn hƠng nhƠn nc chun y.
Ban kim soát: giám sát ngơn hƠng hot đng theo pháp lut, thc hin kim
tra, kim toán ni b ngơn hƠng.


Chcănngătoătin
To tin lƠ mt chc nng quan trng, phn ánh rõ bn cht ca ngơn
NHTM. Vi mc tiêu lƠ tìm kim li nhun nh lƠ mt yêu cu chính cho s tn ti
vƠ phát trin ca mình, các NHTM vi nghip v kinh doanh mang tính đc thù ca
mình đư vô hình chung thc hin chc nng to tin cho nn kinh t.
Chc nng to tin đc thc thi trên c s hai chc nng khác ca NHTM
lƠ chc nng tín dng vƠ chc nng thanh toán. Thông qua chc nng trung gian tín
dng, ngơn hƠng s dng s vn huy đng đc đ cho vay, s tin cho vay ra li
đc khách hƠng s dng đ mua hƠng hóa, thanh toán dch v trong khi s d trên
tƠi khon tin gi thanh toán ca khách hƠng vn đc coi lƠ mt b phn ca tin
giao dch, đc h s dng đ mua hƠng hóa, thanh toán dch vầ Vi chc nng
nƠy, h thng NHTM đư lƠm tng tng phng tin thanh toán trong nn kinh t,
đáp ng nhu cu thanh toán, chi tr ca xư hi. NHTM to tin ph thuc vƠo t l
d tr bt buc ca ngơn hƠng trung ng đư áp dng đi vi NHTM do vy ngơn
hƠng trung ng có th tng t l nƠy khi lng cung tin vƠo nn kinh t ln.
2.1.2.4 Vai trò ca NHTM


Vai tròăthcăthiăchínhăsáchătinăt:ă
Vai trò nƠy đc hoch đnh bi ngơn hƠng trung ng thông qua các công
c: lưi sut, d tr bt buc, tái chit khu, th trng m, hn mc tín dng lƠm
cu ni tác đng chính sách tin t đn nn kinh t, đng thi tip nhn các phn hi
đ Chính ph, ngơn hƠng trung ng có chính sách điu tit phù hp tng tình hình
c th.


GópăphnăvƠoăhotăđngăđiuătităvămô:ă
iu tit v mô lƠ chc nng ca ngơn hƠng trung ng nhm phơn b các
ngun lc phc v cho nhu cu phát trin kinh t theo đnh hng đ ra. Tuy nhiên

nên h không phát huy ht đc kh nng t duy vƠ tính sáng to.
Nh vy gi thit đt ra:
ả1: Bn cht công vic phù hp làm cho nhân viên trung thành vi công ty
hn.
13

2.1.3.2 Lng và phúc li
Khái nim tin lng rt đa dng  các nc trên th gii vƠ cng có nhiu
tên gi khác nhau nh thù lao, thu nhp t lao đng, ầ  Pháp ắS tr công đc
hiu lƠ tin lng, hoc lng bng c bn, bình thng hay ti thiu vƠ mi th li
ích, ph khon khác, đc tr trc tip hay gián tip bng tin hay hin vt, mƠ
ngi s dng lao đng tr cho ngi lao đngẰ.  Nht Bn ắTin lng lƠ thù lao
bng tin mt vƠ hin vt tr cho ngi lƠm công mt cách đu đn, cho thi gian
lƠm vic hoc cho lao đng thc t, cùng thù lao cho khon thi gian không lƠm
vic, nh lƠ ngh mát hƠng nm, các ngƠy ngh có hng lng hoc ngh l. Tin
lng không tính đn nhng đóng góp ca ngi thuê lao đng đi vi bo him xư
hi vƠ qu hu trí cho ngi lao đng vƠ phúc li mƠ ngi lao đng đc hng
nh có nhng chính sách nƠy. Khon tin đc tr khi ngh vic hoc chm dt hp
đng lao đng cng không đc coi lƠ tin lngẰ.  Vit Nam cng có nhiu khái
nim v tin lng. Mt s khái nim v tin lng có th đc nêu ra nh sau:
ắTin lng lƠ giá c sc lao đng đc hình thƠnh qua tha thun gia ngi s
dng lao đng vƠ ngi lao đng phù hp vi quan h cung cu sc lao đng trong
nn kinh t th trngẰ, ắTin lng lƠ khon tin mƠ ngi lao đng nhn đc khi
h đư hoƠn thƠnh hoc s hoƠn thƠnh mt công vic nƠo đó, mƠ công vic đó không
b pháp lut ngn cmẰ, ắTin lng lƠ khon thu nhp mang tính thng xuyên mƠ
nhơn viên đc hng t công vicẰ, ắTin lng đc hiu lƠ s lng tin t mƠ
ngi s dng lao đng tr cho ngi lao đng khi h hoƠn thƠnh công vic theo
chc nng, nhim v đc pháp lut quy đnh hoc hai bên đư tha thun trong hp
đng lao đngẰ.
Tin lng lƠ mt trong nhng đng lc kích thích con ngi lƠm vic hng

doanh nghip. Mi công ty có nhiu sáng kin v các loi phúc li khác nhau nhng
tt c đu có mt mc đích chung lƠ khuyn khích nhơn viên lƠm vic, an tơm công
tác vƠ gn bó vi c quan nhiu hn.
Nh vy gi thuyt đc đt ra:
ả2: Lng và phúc li cao s làm cho nhân viên trung thành vi công ty
hn.
15

2.1.3.3 Môi trng làm vic
Trong môi trng kinh doanh cnh tranh ngƠy nay, môi trng lƠm vic luôn
đc ngi lao đng vƠ các nhƠ qun tr quan tơm. Môi trng lƠm vic lƠ mt
trong nhng nhơn t quan trng góp phn thu hút vƠ gi chơn nhơn tƠi cng nh to
ra lc đy gia tng hiu qu lƠm vic trong t chc.
Arnol và Feldman (1996) khi nghiên cu v môi trng lƠm vic thì quan
tơm đn các yu t vt lỦ ti ni lƠm vic nh: nhit đ, ánh sáng, ting n, công c
lƠm vic vƠ các yu t môi trng khác tác đng trc tip đn nng sut, sc khe,
an toƠn, s tp trung ca ngi nhơn viên. Còn theo nh David Ingran (2009) thì li
quan tơm các yu t nh: s tôn trng cá nhơn, c hi thng tin, phong cách qun
lỦ, vn hóa công ty khi nói đn mt môi trng lƠm vic lƠm cho nhơn viên tha
mưn vi công vic ca mình, t đó giúp cho công ty gim các chi phí liên quan đn
ngun nhơn lc nhng vn phát trin đc mt lc lng lao đng có hiu sut lƠm
vic cao.
Môi trng lƠm vic chuyên nghip lƠ môi trng đáp ng đ vƠ cao hn
nhng điu kin vƠ yêu cu công vic ca nhơn viên. Trong môi trng đó, các quy
tc, quy đnh đu rõ rƠng, bƠi bn, phù hp vƠ đúng lut. Mt môi trng to đc
s cnh tranh mnh m nhng li rt công bng, lƠnh mnh cho nhơn viên.  đó bn
đc đánh giá vƠ nhìn nhn đúng vi nhng gì bn th hin, không chèn ép hay
mang tính cá nhơn. Mi công vic đu có tính chuyên môn hóa cao, lƠm vic trên
tinh thn hp tác vì mc tiêu chung lƠ hiu qu cao trong công vic. Mi ngi t
nhơn viên ti lưnh đo đu có s ng x rt tri thc vƠ vn hóa vi nhau. Trong mt