ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

tế
H

uế

-----------

in

h

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

cK

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

họ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –

LÊ VĂN MINH TUẤN

Tr



NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA

họ

NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –

Đ
ại

CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Văn Minh Tuấn

PGS.TS. Lại Xuân Thủy

ng

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K46A – QTKD Tổng hợp

Tr

ườ



cK

Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, các anh, chị làm ở Ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng phòng giao dịch Đông Ba – Chi nhánh Huế đã tận tình

họ

hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành báo
cáo không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý

ại

thầy, cô để báo cáo được hoàn thiện hơn.

Sinh viên thực hiện
Lê Văn Minh Tuấn

Tr
ư

ờn

g

Đ

Xin chân thành cảm ơn!


in

2.Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 2

cK

3.Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 2
4.1.Thu thập số liệu ............................................................................................................. 2

họ

4.2.Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 3
4.2.1.Nghiên cứu định tính .................................................................................................. 3

ại

4.2.2.Nghiên cứu định lượng ............................................................................................... 3
4.2.2.1.Thiết kế bảng hỏi ..................................................................................................... 3

Đ

4.2.2.2.Chọn mẫu................................................................................................................. 3
5.Kết cấu đề tài .................................................................................................................... 6

g

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................. 7

ờn

1.3.2.1.Nghiên cứu của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) ........................... 11

tế
H

1.3.2.2.Nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010) ................................ 12
1.3.2.3.Đề xuất mô hình nghiên cứu.................................................................................. 12

Chương 2: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế .......... 16

h

2.1.Khái niệm chung về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế ............... 16

in

2.1.1.Khái quát về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng.................................................... 16

cK

2.1.2.Khái quát về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế ........................ 19
2.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng ................................................... 19
2.1.2.2.Cơ cấu bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 20

họ

2.1.2.3.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng............................................................. 22
2.1.2.4.Tình hình lao động của Ngân hàng........................................................................ 22



iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

2.2.2.4.Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thói quen của khách hàng............................. 33
2.2.2.5.Kiểm định độ tin cậy của thang đo Hình ảnh, uy tín của Ngân hàng.................... 33
2.2.2.6.Kiểm định độ tin cậy của thang đo Lòng trung thành khách hàng........................ 34
2.2.3.Phân tích nhân tố EFA.............................................................................................. 34

uế

2.2.3.1.Kiểm định thang đo các yếu tố của biến độc lập................................................... 34

tế
H

2.2.3.2.Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng................ 38
2.2.4.Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu....................................................... 38

2.2.4.1.Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh mô hình Lòng trung thành của khách
hàng............ ....................................................................................................................... 38

h

2.2.4.2.Xét mối tương quan giữa các biến......................................................................... 39



khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế...................................................................................... 48

Tr
ư

3.Định hướng và một số giải pháp nâng cao lòng trung thành.......................................... 48
3.1.Định hướng .................................................................................................................. 48
3.2.Giải pháp...................................................................................................................... 49
3.2.1.Giải pháp về cơ sở vật chất....................................................................................... 49
3.2.2.Giải pháp về nhân viên ............................................................................................. 50
3.2.3.Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp ............................................................... 51

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

3.2.4.Giải pháp về yếu tố dịch vụ tiền gửi......................................................................... 52
3.2.5.Giải pháp về hình ảnh, uy tín của Ngân hàng........................................................... 52
3.2.6.Hạn chế của đề tài..................................................................................................... 53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 54

uế



v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

VPBank

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

PGD

Phòng giao dịch

TGĐ

Tổng giám đốc

Ủy ban nhân dân

Tr
ư

ờn

g

Đ

ại

họ

UBNN

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ

Nội dung



Nội dung

họ

Sơ đồ 2.3 - Kết quả mô hình hồi quy Lòng trung thành của khách hàng...........................................44

Trang

Biểu đồ 2. 1 - Cơ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

ại

VPBank - Chi nhánh Huế .................................................................................................................27
Biểu đồ 2. 2 - Cơ cấu độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Đ

VPBank - Chi nhánh Huế .................................................................................................................29
Biểu đồ 2. 3 - Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dich vụ tiền gửi tại Ngân hàng

ờn

g

VPBank - Chi nhánh Huế .................................................................................................................29
Biểu đồ 2. 4 - Cơ cấu thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại

Ngân



tế
H

Bảng 2. 3 - Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm của VPBank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2013 – 2015
....................................................................................................................................................................................25
Bảng 2. 4 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng..........................31
Bảng 2. 5 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng.......................................32

h

Bảng 2. 6 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng ............................32

in

Bảng 2. 7 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thói quen của khách hàng.........................................33

cK

Bảng 2. 8 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hình ảnh, uy tín của Ngân hàng...............................33
Bảng 2. 9 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành khách hàng ...................................34
Bảng 2. 10 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của biến đọc lập ...............................................................35

họ

Bảng 2. 11 - Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.......................................................................................35
Bảng 2. 12 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Lòng trung thành khách hàng.......................38

ại



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

Bảng 2. 23 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo
thu nhập ....................................................................................................................................................................47

Tr
ư

ờn

g

Đ

ại

họ

cK

in

h

tế
H



h

chọn hơn. Do đó, để tồn tại và phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải thích ứng với tình

in

hình mới, không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, đồng thời có chính

cK

sách để giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới

Công tác huy động vốn của ngân hàng là vô cùng cần thiết. Vấn đề ở đây là làm thế
nào ngân hàng có thể huy động từ dân cư bên cạnh sự phát triển và xuất hiện ngày càng

họ

nhiều của các ngân hàng khác. Do đó để thích ứng và phát triển ngân hàng phải không
ngừng thay đổi và hoàn thiên chất lượng dịch vụ, đồng thời phải có chính sách thu hút

ại

khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Trong đó, việc cạnh tranh về khách hàng trở thành xu hướng tất yếu. Nhưng thực tế

Đ

chi phí để tìm kiếm khách hàng mới là rất lớn nên việc giữ chân những khách hàng cũ là

“NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HUẾ”
2. Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

tế
H

-

uế

Mục tiêu chung

hàng cá nhân gửi tiết kiệm ở ngân hàng, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tiền gửi.
Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa lý luận thực tiễn về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

h

-

in

tiền gửi;


g

VPBank - Chi nhánh Huế được thu thập từ năm 2013-2015.

ờn

Phạm vi không gian
Nghiên cứu tiến hành tại Ngân hàng VPBank PGD Đông Ba – Chi nhánh Huế số 165

Tr
ư

Trần Hưng Đạo, thành phố Huế.
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng cá nhân đang sử dụng

dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập số liệu

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các nguồn sau đây:


Nghiên cứu các tài liệu chuyên ngành, các khóa luận trước đây để đề xuất mô hình lý

cK

thuyết lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng. Mục đích giai
đoạn này là để khám phá, xác định, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đưa vào
bảng hỏi điều tra.

họ

Dùng phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua
các câu hỏi mở. Qua đó, biết được những yếu tố tác động lớn đến việc lựa chọn và trung

ại

thành với Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Huế. Để đưa các yếu tố đó vào bảng nghiên
cứu định lượng.

Đ

4.2.2 Nghiên cứu định lượng
4.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi

g

Bước 1: Từ nghiên cứu định tính tiến hành thiết kế bảng hỏi để đo mức độ quan trong

ờn


nhân tố khám phá thì cần thu thập bộ dữ liệu với 4 hoặc 5 mẫu trên mỗi biến quan sát.
Như vậy, với tổng số biến là 33 thì tổng số mẫu là 33 x 4 = 132. Do đó, đề tài tiến

uế

hành điều tra 130 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng VPBank PGD

tế
H

Đông Ba - Chi nhánh Huế.
Phương pháp chọn mẫu

Danh sách khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng là một
nguồn dữ liệu khó tiếp cận. Vì thế, với khả năng và nguồn lực hiện có đề tài quyết định

h

lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu. Với số quan sát trong

in

mẫu là 130, tiến hành điều tra trong vòng 3 tuần, tức mỗi ngày khoảng 8 phiếu. Ước tính

K=

cK

có khoảng 50 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng mỗi ngày. Do đó
50

Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm

cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê, sử dụng các bảng
tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để loại trừ các biến không phù hợp.
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1,0 là thang đo lường tốt, từ 0,6 đến 0,8 là thang đo chấp
nhận được. Như vậy, trong đề tài các biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng
0,6 sẽ được giữ lại tiến hành phân tích. Đồng thời, những biến có tương quan biến tổng

uế

nhỏ hơn 0,3 sẽ bị xem xét để loại khỏi mô hình.

tế
H

Phương pháp phân tích nhân tố EFA



rút trích components với phép xoay Varimax. Cuối cùng tiêu chuẩn tổng phương sai trích

Phương pháp phân tích hồi quy tương quan

g

Sau khi đã rút trích được các nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố, điểm số của các

ờn

nhân tố sẽ được tính cho từng quan sát để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình hồi quy
tuyến tính bội và các kiểm định thống kê liên quan. Trong nghiên cứu này, mô hình hồi

Tr
ư

quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước.
Kiểm định thống kê
Các phương pháp kiểm định thống kê như Independent – Sample T-Test, ANOVA sẽ

được áp dụng để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc tính của khách hàng
có các đặc điểm nhóm tuổi, thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, ... đến lòng trung thành của
khách hàng.

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

5




ại

họ

cK

in

h

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

uế

Lehtinen (1982), định nghĩa chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1)


thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiết của khách hàng với một loại sản phẩm hay dịch vụ
của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng những hành động lặp đi lặp lại việc mua

Đ

hay giới thiệu cho khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty”.
Theo Oliver (1999) “Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu

g

sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm / dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự

ờn

lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nỗ lực
marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi”.

Tr
ư

Khách hàng được xem là trung thành với thương hiệu khi họ có xu hướng mua nhiều

sản phẩm của một thương hiệu nào đó và mua lặp lại. Lòng trung thành thể hiện thái độ
của khách hàng, nếu khách hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một thương hiệu sẽ ưu
tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó. Qua nghiên cứu mức độ trung thành thương
hiệu của khách hàng, có thể tập trung các chiến lược chiêu thị và tiếp thị một cách trực
tiếp và hiệu quả đến khách hàng.

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn


mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt Ngân hàng với các loại hình

cK

doanh nghiệp khác. Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản lý Ngân
hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp, cá nhân
là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với Ngân hàng. Tiền gửi

sự phát triển trong Ngân hàng.

ại

1.2.3 Phân loại tiền gửi

họ

là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và

- Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán)

Đ

Đây là tiền của doanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào Ngân hàng để nhờ Ngân hàng
thu giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân

g

đều được Ngân hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân



để áp dụng loại tiền gửi này. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến Ngân hàng để rút tiền.

tế
H

Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng tiền gửi có
kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn.
- Tiền gửi tiết kiệm của dân cư

Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng. Trong điều

h

kiện có khả năng tiếp cận với Ngân hàng đều có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các

in

mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệm đặc biệt là nhu cầu an toàn.

cK

Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các Ngân hàng đều cố gắng khuyến khích
dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy
động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn.

họ

Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chương mục tiết kiệm (hoặc là
sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau. Sổ tiết kiệm này không dùng để

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó. Qua nghiên cứu mức độ trung thành thương
hiệu của khách hàng, có thể tập trung các chiến lược chiêu thị và tiếp thị một cách trực
tiếp và hiệu quả đến khách hàng.
1.3.1 Giá trị của lòng trung thành

uế

- Giảm chi phí marketing

tế
H

Giữ chân khách hàng tiêu thụ ít tốn kém hơn chi phí phải bỏ ra để thu hút khách hàng

mới, nhất là đối với các khách hàng trung thành. Thông thường, khách hàng mới không
có động lực để rời khỏi thương hiệu đang sử dụng, hoặc do không có thời gian để tìm
hiểu các thương hiệu khác, hoặc do ngại có rủi ro xảy ra đối với thương hiệu khác có thể

h

không bằng thương hiệu cũ, dù biết có nhiều thương hiệu đang có mặt mới xuất hiện.

- Thu hút thêm khách hàng mới

ờn

Trong khi việc chăm sóc duy trì khách hàng cũ giúp doanh nghiệp giữ chân được họ

trước những lôi kéo tức thời của đối thủ cạnh tranh đồng thời chính họ sẽ là những cầu

Tr
ư

nối, những kênh quảng cáo phủ sóng rộng rãi cho các khách hàng mới là bạn bè và người
thân của họ. Bản thân doanh nghiệp không những không tốn kém chi phí cho các chương
trình quảng cáo nhiệt tình này mà còn thu về một lượng khách hàng lớn cho doanh
nghiệp bởi lẽ chính khách hàng sẽ làm căn cứ cho mọi người nhận biết về thương hiệu.
Và đồng thời khi khách hàng trung thành với một thương hiệu thì họ sẽ sẵn sàng chi trả
nhiều hơn cho thương hiệu đó.

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy

- Có đủ thời gian để phản ứng lại việc cạnh tranh
Khi đối thủ cạnh tranh tung ra sản phẩm mới có ưu thế hơn trên thị trường, khách
hàng trung thành với thương hiệu sẽ cho công ty có một thời gian để phản công vô hiệu


họ

Chất lượng
dịch vụ

ại

Sơ đồ 1.1 - Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

Đ

Ngân hàng của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006)

g

Nghiên cứu được thực hiện bởi Barbara R Lewis và Magdalini Soureli Đại học

ờn

Manchester, Anh năm 2006. Các tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố tạo nên lòng trung
thành của khách hàng trong dịch vụ Ngân hàng khá đầy đủ và rõ ràng, như là sự thỏa

Tr
ư

mãn, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hình ảnh – uy tín của Ngân hàng.

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn


đối với lòng trung thành của khách hàng.
1.3.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Đ

Mô hình nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010) gần như đã tổng
hợp đầy đủ các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân

g

hàng. Nhưng theo nghiên cứu của Barbara R Lewis và Magdalini Soureli (2006) sự hài

ờn

lòng của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi

Tr
ư

khách hàng nên ta sẽ đưa vào mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

hàng gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng được đề xuất như sau:

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

12


Khóa luận tốt nghiệp


in

- H1: Nhóm các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ được các khách hàng đánh giá

cK

càng cao thì lòng trung thành của họ càng cao và ngược lại.

- H2: Nhóm các nhân tố thuộc về sự hài lòng được các khách hàng đánh giá càng
cao thì lòng trung thành của họ càng cao và ngược lại.

họ

- H3: Nhóm các nhân tố thuộc về giá trị cảm nhận được các khách hàng đánh giá
càng cao thì lòng trung thành của họ càng cao và ngược lại.

ại

- H4: Nhóm các nhân tố thuộc về thói quen được các khách hàng đánh giá càng cao
thì lòng trung thành của họ càng cao và ngược lại.
H5: Nhóm các nhân tố thuộc về hình ảnh, uy tín Ngân hàng được các khách hàng

Đ

-

đánh giá càng cao thì lòng trung thành của họ càng cao và ngược lại.

g

7. Ngân hàng cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng.
8. Ngân hàng có những chương trình ưu đãi hấp dẫn.

uế

9. Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao.

11. Ngân hàng có danh mục gửi tiền tiết kiệm đa dạng.

tế
H

10. Cách thức tính lãi suất tiền gửi tiết kiệm được Ngân hàng cung cấp rõ ràng.

12. Ngân hàng có quy trình gửi tiền tiết kiệm đơn giản, tiện lợi.

13. Nhân viên Ngân hàng tư vấn tốt về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.

h

14. Thông tin về các loại sản phẩm tiền gửi được Ngân hàng cung cấp đầy đủ.

in

- Sự hài lòng

cK

Sự hài lòng của khách hàng được xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau, cụ thể là hài
lòng chất lượng dịch vụ, hài lòng về yếu tố con người hay về tổng thể Ngân hàng chung.


1. Nhân viên Ngân hàng luôn hiểu được nhu cầu của anh/chị.
2. Nhân viên Ngân hàng luôn biết quan tâm đến anh/chị.
3. Ngân hàng luôn đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.
-

Thói quen

Yếu tố thói quen tiêu dùng có thể giải thích về khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của
nhà cung cấp hiện tại. Khi khách hàng đã quen mua hoặc sử dụng dịch vụ nào đó rồi thì

SVTH: Lê Văn Minh Tuấn

14