HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

NGUYỄN TẤN TRUNG

 
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ
WEBSITE CỦACÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VIỆT
TIẾN MẠNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 
Mã số: 60.34.01.02

HÀ NỘI – NĂM 2013


 
Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Đàm Văn Nhuệ

Phản biện 1: PGS.TS. Vũ Trọng Tích

Phản biện 2: TS. Nguyễn Thành Hiếu

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1.5.3Ma trận SWOT ............................................................................................ 6
Chương II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ WEBSITE CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VIỆT TIẾN MẠNH ... 8


 
 

2.1 Giới thiệu tổng quát về tập đoàn Việt Tiến Mạnh và công ty cổ phần
công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh ................................................................. 8
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn Việt Tiến Mạnh ...................................................... 8
2.1.2 Giới thiệu về công ty cổ phần công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh....... 8
2.1.3 Giới thiệu dịch vụ website ........................................................................... 8
2.2 Thực trạng xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ web tại công ty cổ
phần công nghệ thông tin Việt Tiến Mạnh ....................................................... 8
2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược kinh doanh dịch vụ web của công
ty VTM-IT ............................................................................................................. 8
2.2.2 Công tác xây dựng mục tiêu kinh doanh ................................................... 8
2.2.3 Công tác nghiên cứu môi trường kinh doanh ........................................... 8
2.2.4 Thực trạng phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu ..... 9
2.2.5 Môi trường nội bộ ..................................................................................... 9
2.2.6 Sự phát triển của dịch vụ website trên thế giới........................................ 10
2.2.7 Sự phát triển của website tại Việt Nam .................................................... 10
2.2.8 Các giải pháp và chính sách triển khai chiến lược kinh doanh ............. 10
Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC XÂY DỰNG
CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ WEB TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VIỆT TIẾN MẠNH TRONG GIAI ĐOẠN
2013-2018 ............................................................................................................ 13
3.1 Xu hướng phát triển của ngành công nghệ thông tin trong thời gian tới

- Tính vô hình
Hàng hóa có hình dáng, màu sắc, kích thước và âm thanh, thậm chí có cả mùi vị
mà 5 giác quan của con người dễ dàng nhận biết được. Do vậy mà khách hàng có thể
tự xem xét, đánh giá và cảm nhận được có phù hợp với nhu cầu của mình hay không.
Còn dịch vụ thì ngược lại, dịch vụ không phải là hàng hóa hữu hình mà nó mang tính
vô hình – điều khách hàng không thể cảm nhận được như khi mua một hàng hóa hữu
hình. Đây cũng là điều bất lợi của dịch vụ trong quá trình tiêu thụ, tuy nhiên các doanh
nghiệp cũng có thể gia tăng yếu tố hữu hình cho các dịch vụ để bán được nhiều hơn.
- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, do vậy, người cung
cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Một số dịch vụ thì khách hàng phải có mặt
trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ : Bác sĩ không thể chữa bệnh cho bệnh
nhân khi họ vắng mặt, khách hàng cũng không thể truy nhập Internet nếu không có


2 
 

thiết bị truy nhập mạng đã nối mạng. Như vậy, quá trình tiếp xúc giữa khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ diễn ra trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể cung cấp được hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa,
do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra được chất lượng theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi
kĩ năng và thái độ phục vụ của người cung cấp dịch vụ. Để khắc phục được nhược
điểm này, có thể thực hiện cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, tuy
nhiên việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố
hấp dẫn khách hàng.
- Tính không lưu trữ được

Thứ ba, chiến lược đưa ra trình tự tổng quát hành động, cách thức tiến hành và
phân bổ các nguồn lực các điều kiện của doanh nghiệp nhằm thực hiện mục tiêu đề ra.
1.2.3 Sự cần thiết và vai trò của chiến lược kinh doanh
1.2.3.1 Sự cần thiết phải xác định và thực hiện chiến lược kinh doanh
1.2.3.2 Vai trò của chiến lược kinh doanh
Thứ nhất, chiến lược giúp doanh nghiệp thấy rõ mục đích và hướng đi của
doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết cần tổ chức bộ
máy theo hướng nào, làm gì để thành công và bao lâu để có được thành công đó. Việc
xác định mục đích hướng đi là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian
tiền bạc và đạt được đúng mục đích mong muốn không bị chệch hướng cũng như lãng
phí thời gian, nguồn lực vốn đã là giới hạn.
Thứ hai, trong điều kiện môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng, tạo
muôn vàn cơ hội tìm kiếm thuận lợi nhưng cũng đầy cạm bẫy rủi ro. Có chiến lược sẽ
giúp doanh nghiệp chủ động tận dụng tối đa các cơ hội kinh doanh khi chúng vừa xuất
hiện đồng thời giảm bớt rủi ro trên thương trường. Điều này có được là do muốn quản
trị kinh doanh theo chiến lược các nhà quản lý buộc phải phân tích, dự báo các điều
kiện của môi trường kinh doanh trong tương lai gần cũng như xa, từ đó tập trung vào
những cơ hội tốt nhất đồng thời có tỷ lệ rủi ro thấp nhất.
Thứ ba, nhờ có chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gắn liền các quyết định
đề ra với điều kiện môi trường, giúp cân đối giữa tài nguyên, nguồn lực, mục tiêu với
các cơ hội đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu. Nếu không có chiến lược rõ ràng và quản lý
theo chiến lược các doanh nghiệp thường bị rơi vào bị động sau các diễn biến thị
trường.
Thứ tư, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, thông qua phân tích đầy đủ toàn
diện các yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường tác nghiệp giúp doanh nghiệp xác định
rõ đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở đó đưa ra biện pháp tổng thể nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Tránh trường hợp không nhận diện được đối


4 

nhân viên có cách nhìn dài hạn và hướng thiện hơn, nó cũng có thể làm sống lại niềm
tin vào chiến lược đang được áp dụng hoặc chỉ ra sự cần thiết phải có sự sửa đổi. Quá
trình quản trị chiến lược còn cung cấp cơ sở cho việc vạch ra và lý giải về nhu cầu cần


5 
 

có sự thay đổi cho ban giám đốc và mọi người trong công ty. Nó giúp họ nhìn nhận
những thay đổi như là cơ hội chứ không phải là mối đe dọa.
1.3 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
1.3.1 Khái niệm phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là cách thức chia cắt thị trường tiềm năng thành các đoạn
thị trường nhỏ hơn dựa trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu- mong muốn hoặc các
đặc tính hay hành vi khách hàng

1.3.2 Cơ sở của phân đoạn thị trường
Những tiêu chí đưa ra để thực hiện phân đoạn thị trường phải là những tiêu chí
đóng góp vào việc hình thành, tạo nên sự khác biệt về nhu cầu, mong muốn, các đặc
điểm về hành vi, những đòi hỏi về các chương trình marketing riêng biệt. Một số cơ
sở, tiêu chí doanh nghiệp hay sử dụng để phân đoạn thị trường đó là : địa lý, nhân
khẩu, tâm lý và hành vi.
1.3.2.1 Phân đoạn thị trường theo các tiêu chí
- Phân đoạn theo địa lý: là chia thị trường theo từng vùng miền, từng đơn vị địa
lý chẳng hạn như miền Bắc,Trung và miền Nam,chia theo tỉnh. Doanh nghiệp có thể
xác định chỉ nhằm vào một vùng địa lý nào đó hoặc có thể hoạt động trên các vùng
nhưng vẫn tập trung chú ý vào sự khác biệt về nhu cầu, ý muốn của khách hàng giữa
vùng này với những vùng khác.
- Phân đoạn thị trường theo nhân chủng học: Chia thị trường qua sự khác nhau
về quốc tịch, dân tộc, chủng tộc, tuổi tác, giới tính, qui mô gia đình,, thu nhập, nghề

1.5.1 Ma trận EFE
Ma trận EFE đánh giá các yếu tố bên ngoài, tổng hợp và tóm tắt những cơ hội
và nguy cơ chủ yếu của môi trường bên ngoài ảnh hưởng tới quá trình hoạt động của
doanh nghiệp. Qua đó giúp nhà quản trị doanh nghiệp đánh giá được mức độ phản ứng
của doanh nghiệp với những cơ hội, nguy cơ và đưa ra những nhận định về các yếu tố
tác động bên ngoài là thuận lợi hay khó khăn cho công ty. Để xây dựng được ma trận
này cần thực hiện 5 bước:

1.5.2 Ma trận các yếu tố nội bộ IFE
Yếu tố nội bộ được xem là rất quan trọng trong mỗi chiến lược kinh doanh và
mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra, sau khi xem xét các yếu tố nội bộ, nhà quản trị cần
lập ma trận các yếu tố này nhằm xem xét khả năng phản ứng và nhìn nhận những điểm
mạnh, yếu. Từ đó, giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa điểm mạnh để khai thác và chuẩn
bị nội lực đối đầu với những điểm yếu và tìm ra những phương thức cải tiến điểm yếu
này

1.5.3Ma trận SWOT
Là một công cụ hữu hiệu cho các nhà quản lý có thể phân tích đưa ra chiến lược
đúng đắn phát triển các dịch vụ cho công ty. SWOT là viết tắt của 4 chữ: Strengths
(điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ)..


7 
 

Strengths và Weaknesses là các yếu tố nội tại của công ty còn Opportunities và
Threats là các nhân tố tác động bên ngoài. SWOT cho phép phân tích các yếu tố khác
nhau có ảnh hưởng tương đối đến khả năng cạnh tranh của công ty.
Phân tích SWOT là đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp theo
định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa ra

nhằm đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và hiệu quả tối đa khi hợp tác với công ty
VTM-IT
Mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới là trở thành nhà quảng cáo
online có tên tuổi trên thị trường. Để làm được điều đó, công ty cần xây dựng đội ngũ
kỹ thuật cũng như kinh doanh chuyên nghiệp. Trong thời gian tới, công ty tổ chức các
khóa học đào tạo và tư vấn kỹ năng bán hàng cho nhân viên kinh doanh.
2.2.3 Công tác nghiên cứu môi trường kinh doanh
Công ty chưa có bộ phận riêng biệt cho công tác nghiên cứu môi trường kinh
doanh và thị trường. Do đó, công ty không có số liệu cụ thể về những yếu tố ảnh
hưởng, những đánh giá chi tiết về cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu của doanh


9 
 

nghiệp. Đây là yếu tố rất quan trọng để bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải thường
xuyên tiến hành nghiên cứhu đánh giá nếu doanh nghiệp đó muốn phát triển bền vững

2.2.4 Thực trạng phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu
Trong thời gian tới, công ty tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh
nghiệp có nhu cầu quảng cáo sản phẩm online. Hầu hết, các doanh nghiệp đều có
website riêng công ty cần quảng cáo trên google để nhiều khách hàng biết đến website.
Ban giám đốc định hướng nhân viên tập trung vào những ngành hiện nay đang
có xu hướng phát triển ổn định : thời trang, vé máy bay, du lịch. Tùy từng thời điểm,
ban giám đốc chỉ đạo nhân viên khai thác thị trường: vào mùa du lịch tháng 7, tháng 8
sẽ tập trung vào các công ty tổ chức tour du lịch, các công ty cho thuê xe du lịch….
Khi đó, khách hàng sẽ cảm nhận được hiệu quả từ việc đăng ký hình thức quảng cáo
google adword
Hiện tại, trong dịch vụ website gồm dịch vụ tên miền, hosting, quảng cáo
google adword, Seo. Các chiến lược phát triển dịch vụ khá rởi rạc không có sự liên kết

“hiệu sách lớn nhất thế giới” với doanh thu 3 triệu USD/ngày. Đứng hạng nhì là Dell
computer (HTTP:// WWW.Dell.com) với doanh thu khoảng 14 triệu USD/ ngày, được
thành lập vào năm 1984, bán máy tính ở hơn 170 nước.
Ở các nước ngoài, website đã trở thành công cụ bán hàng hiệu quả và trở
thành một xu hướng tiêu dùng hiện đại.

2.2.7 Sự phát triển của website tại Việt Nam
- Các công ty thiết kế website hiện nay
Hiện nay, có hàng trăm nghìn công ty thiết kế website. Mỗi công ty đều tập
trung cho mình một đối tượng khách hàng riêng. Nhiều công ty hiện nay, tập trung vào
chiến lược website giá rẻ: chỉ từ 500000 sở hữu gói website bao gồm cả tên miền và
hosting.Nhiều doanh nghiệp đặt trọng tâm vào vấn đề chất lượng sản phẩm do đó họ
hướng tới đối tượng khách hàng quan tâm đến các tính năng website, những tiện ích
mà website mang đến cho khách hàng. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào các gói sản
phẩm
- Các công ty về quảng cáo online
Hiện tại các công ty website tại Việt Nam đa số cung cấp đầy đủ các dịch vụ
thiết kế website, tên miền, hosting, SEO, Google Adwords. Hiện tại, về dịch vụ quảng
cáo online rất nhiều doanh nghiệp đánh vào yếu tố giá cả, tìm cách hạ giá để thu hút
khách hàng.
2.2.8 Các giải pháp và chính sách triển khai chiến lược kinh doanh

a. Chiến lược thiết kế website
Công ty đang dần dần nâng cao chất lượng thiết kế website : Đội ngũ kỹ thuật
được đào tạo thêm về nghiệp vụ. Thiết kế website chuyên nghiệp hơn.
Hiện tại, công ty phân đoạn website theo đối tượng khách hàng. Khách hàng
quan tâm đến chất lượng, tính năng của website, giá cả không quan trọng bằng. Khách
hàng thích website giá rẻ, cạnh tranh



Đội ngũ kỹ thuật SEO của công ty hiện nay, chưa có những sự tư vấn cho
kinh doanh chọn lựa từ khóa mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng.

d. Dịch vụ quảng cáo facebook
Đây là dịch vụ mới được triển khai nhưng dịch vụ có nhiều tiềm năng phát
triển bởi trong nước hiện nay có hơn 1 triệu người sử dụng facebook, hơn 500 triệu
người sử dụng dịch vụ facebook


12 
 

Đối với dịch vụ này, đội ngũ kỹ thuật giúp khách hàng tạo một chiến dịch tối
ưu, giúp giám sát hiệu quả hoạt động, báo cáo hiệu quả chiến dịch.
Công ty cũng đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ quảng cáo trên facebook bởi
hiện nay, dịch vụ này đang có xu hướng tăng trưởng. Với sự phát triển của các dòng
điện thoại smartphone dễ dàng vào mạng cũng làm cho dịch vụ này ngày càng trở nên
phổ biến hơn.
Đánh giá về dịch vụ faceboook có nhiều tiềm năng để phát triển. Người
dùng vào facebook để giải trí nhưng họ cũng có nhu cầu tìm hiểu thông tin về dịch vụ.
Với xu hướng thương mại điện tử ngày càng lớn, nhu cầu dịch vụ tăng cao
d. Dịch vụ server, VPS, hosting và tên miền
Server của công ty là của Nhật, chất lượng khá ổn định và công ty đang có
nhiều chương trình khuyến mãi vể server, hosting cho khách hàng.


13 
 

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC

14 
 

thức quảng cáo sẽ tạo được sự khác biệt so với các đối thủ và đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của các đoạn thị trường khác nhau.

3.2 Sử dụng ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài EFE( External Factor
Evaluation Matrix)
Bước 1: Các cơ hội và nguy cơ chủ yếu của dịch vụ web
- Xu hướng phát triển thương mại điện tử
- Sự ưu tiên và hỗ trợ của chính phủ
- Ra nhiều luật về lĩnh vực công nghệ thông tin
- Nước ta là nước dân số trẻ
- Số người sử dụng mạng Internet ngày càng tăng cao
- Nền kinh tế tuy còn gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của suy thoái toàn cầu
nhưng vẫn đang trong giai đoạn tăng trưởng chậm
- Xu hướng tiêu dùng thay đổi: hình thức mua bán qua mạng ngày càng trở nên
phổ biến
- Có nhiều đối thủ cạnh tranh website giá rẻ, web miễn phí, các website thương
mại điện tử như vatgia.com, muachung.vn, muare.vn
Bước 2: Cho điểm tầm quan trọng của các yếu tố đến dịch vụ website:
- Xu hướng phát triển thương mại điện tử :

0.2

- Sự ưu tiên và hỗ trợ của chính phủ

0.05

- Ra nhiều luật về lĩnh vực công nghệ thông tin

- Xu hướng tiêu dùng thay đổi: hình thức mua bán qua mạng ngày càng trở nên
phổ biến 2
- Có nhiều đối thủ cạnh tranh website giá rẻ, web miễn phí, các website thương
mại điện tử như vatgia.com, muachung.vn, muare.vn 1
Yếu tố

Tầm quan trọng của các Trọng số
yếu tố

Xu hướng phát triển
thương mại điện tử
Sự ưu tiên và hỗ trợ của
Chính phủ
Ra nhiều luật trong lĩnh
vực công nghệ thông tin
Nước ta là nước dân số trẻ
Số người sử dụng Internet
ngày càng tăng cao

0.2

3

0.05

1

0.05

1

= 1.8
Tổng số điểm của ma trận là 1.8 công ty phản ứng ở mức trung bình đối với các
yếu tố ảnh hưởng. Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, đã mở ra cho công ty


16 
 

những cơ hội mới xây dựng các website thương mại điện tử. Công ty chưa có phương
án để cạnh tranh với các website giá rẻ, miễn phí khác.

*Sử dụng ma trận IFE
Công ty cần thường xuyên nghiên cứu các yếu tố bên trong
Bước 1: Các yếu tố ảnh hưởng:
- Trình độ của đội ngũ nhân viên
- Nguồn lực tài chính
- Chính sách đãi ngộ nhân sự
- Hệ thống cơ sở hạ tầng
Bước 2: Tầm quan trọng của các yếu tố:
- Trình độ của đội ngũ nhân viên
- Nguồn lực tài chính
- Chính sách đãi ngộ nhân sự
- Hệ thống cơ sở hạ tầng
Bước 3: Trọng số của các yếu tố:
- Trình độ của đội ngũ nhân viên
- Nguồn lực tài chính
- Chính sách đãi ngộ nhân sự
- Hệ thống cơ sở hạ tầng
Bước 4: Tổng điểm ma trận:
Yếu tố

+ Dịch vụ quảng bá website: dịch vụ SEO, Google Adword, Đặt Banner quảng
cáo trên facebook, các trang báo điện tử
2. Những điểm mạnh (S)
- Quy mô công ty tương đối lớn: có 2 trụ sở có vốn đầu tư của Nhật Bản
- Công ty có nguồn tài chính lớn
3. Những điểm yếu (W)
- Các dịch vụ website phát triển rời rạc không có sự liên kết
- Đội ngũ tư vấn bán hàng chưa chuyên nghiệp
4. Những cơ hội (O)
- Sự phát triển của Internet và những giá trị đem đến cho con người
- Xu hướng mua hàng hóa qua mạng ngày càng trở nên phổ biến
- Các doanh nghiệp rất quan tâm tới việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của
mình tới khách hàng
- Các website trước đây chỉ mang tính chất giới thiệu doanh nghiệp đơn giản
không phải là trang web bán hàng. Doanh nghiệp tư vấn làm lại website bán hàng cho
doanh nghiệp.
- Nhiều giới trẻ quan tâm đến các trang mạng xã hội như facebook thông qua đó
họ có thể xem thông tin quảng cáo về các hàng hóa.
- Có các đối tác của công ty Nhật Bản đầu tư


18 
 

O( Cơ hội)
- Sự phát triển của Internet
và những giá trị mang đến
cho con người
- Xu hướng mua hàng hóa
trên mạng Internet ngày

triển rời rạc
vụ phù hợp với từng
- Đội ngũ tư vấn bán hàng khách hàng
chưa chuyên nghiệp
- Đào tạo nghiệp vụ cho
đội ngũ bán hàng

- Công ty có đội ngũ kỹ
thuật code bằng tay, có thể
phát triển website sau này
- Tạo các gói dịch vụ web,
hosting, quảng cáo online
khác biệt cho từng đối
tượng khách hàng
- Công ty cần nghiên cứu đến các yếu tố giá cả của
đối thủ cạnh tranh

Ma trận SWOT

S( Điểm mạnh)
- Công ty có nguồn vốn tài
chính lớn
- Công ty có 2 trụ sở và có
vốn đầu tư từ Nhật Bản

Kết luận: Công ty cần tập trung những lợi thế của bản thân mình để tạo sự khác
biệt đối với khách hàng. Hoàn thiện các kỹ năng tư vấn bán hàng cho nhân viên kinh
doanh. Phát triển các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Khách hàng
cá nhân thường quan tâm đến giá cả, khách hàng doanh nghiệp thường quan tâm đến
chất lượng dịch vụ