5 *». i
Ä«
ĨH U VUEN DAI HOC THUY SAN


HIỆP HỘI DU LỊCH TPHCM
TRƯỜNG DÀO TẠO NV D ư LỊCH SÀI GỒN

QUẬT) LÍ|
KHẠCH SẠT)

N hà x u ấ t b ản TRẺ


CHƯƠNG 1

M ÔI TRUỜNG KHÁCH SẠN
Trưức khi thảo luận vê việc làm thê nào dể quản lý một khách
sạn, chúng ta phải hiểu 'T h ế n à o là k ỉ n h d o a n h k h á c h sạn".
Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh trong
một nền công nghiệp m ang tinh cạnh tra n h r ấ t lớn Do đó. việc
q u à n lý r ấ t quan trọng và mang tinh quyết định trong việc th à n h
công. Có n h ữ n g khách san là nhứ n g công trình kiến trúc nguy
nga trá n g lệ, như ng vấn đê chinh vồ quan trọng hơn cả đổi với
ngành k h ách sạn vàn là dịch vụ phục VIỊ khách. Hoạt động khách
sạn h ế t sức đa dạng, đôi lưc với mât độ r ấ t cao. Cò nhưng khách
sạn mỗi ngày khách nhập Vồ x uât lên cồ ngân người, có nhưng
buổi tiệc được tổ chức với lượng khách r ấ t lớn, Tât cả phải được
diễn ra chu đáo và chóng vánh

A/ S ự HẤP DẪN CÙA KINH DOANH KHÁCH

vấn để nóng bòng n h ấ t cù a thời đậi c h ú n g ta củng được triêu tập
tạí k h á c h sạ n : N h ư n g n h à y học g ập gỡ n h au để củng tim kiém
phư ơng p h á p chử a trị bện h t ậ t ; các n h à kh o a học tụ họp để thào
lu â n vế nguồn gốc, bản c h ấ t cùa vư tr ụ ; n h ư n g nhà ngoại giao
gáp gỡ n h a u để hoạch định phư ơ ng each cứu trợ cho n h ư n g n ạn
n h â n bâo l ụ t ; các n h ầ tá i chính th ư ơ n g th ả o với n h a u vả tư đó
hộ đá có n h ứ n g hợp tác lên đến h á n g tỳ đô la v.v .. Một n h à điéu

6


h à n h k h á c h sạn đã nói "việc k in h doanh khách sạn mang con
người đến với n h au để giải quyết các vấn đề của th ế giới". Đúng
vậy, n h ứ n g vấn đề của th ế giới thì th iên h ìn h vạn trạ n g và nhiều
v ấn đề trong số đó đã được giải q uyết trong khách sạn !

2) K hách sạ n n ơ i đầy n h ộn nhịp
T h ậ t là th ú vị khi nghĩ đến khách sạn là nơi hội tụ của nhửng
n h â n v ậ t quan trọng tạo ra n h ữ n g quyết định quan trọng.
Các k hách sạn dù lớn hay nhò cũng đều là nơi sõng động.
N hiều người làm việc trong k h á c h sạn bị lòi cuốn bởi sự sống
động và h ấp d ẩn này. Có gì lôi cuốn cho bằng khi một buổi tiệc
chiêu đãi về đêm được tổ chức cho trê n 400 khách. Mọi người
đều mặc tr a n g phục dạ hội và b ắ t đ ầu bày bứa tiệc đứng ờ khu
vực s á t ngay phòng đại yến. Khi đến giờ vào tiệc ngồi thì bức
tường ngăn giữa phòng đại yến và k hu vực khách đang đứng
bỗng bị kéo k h u ấ t vào trong để lộ ra nhữ ng dãy bàn được bày
biện dọn s ẳ n h ế t sức rực rở. Một cảnh tượng t h ậ t là đẹp m ắt
k h iế n cho 400 thực k h ách tự động vỗ tay hoan nghênh. Chi nhìn
q u an g cảnh phòng được sắp xếp n h ư th ế mọi người đều bị khích

k h á c h s ạ n k h ô n g có gì để chảo mời khách. "Lựi th ế to lớn cứa
k h á c h sạ n là người ta có th ể tim th ấ y được ở dó kh ông k h í gia
đỉnh", P h ư ơ n g cách để làm cho k h á c h sạ n trở th à n h nơì tr ú ngụ
có m ộ t k h ô n g khí gia đ ìn h tốt hơn n h iề u so
n h ữ n g đ iểu kỳ lạ t h u h ú t khách,

VỚI

việc phải tạo ra

Ví khách sạn như là Hí viện th ậ t hoàn toàn đúng, vì từ sáng sớm
ông Tống G iá m đốc cư n g n h ư toán th ế n h â n viẽn k h á c h sạn, đậc
biệt lă n h ư n g người trực tiếp tiếp xức với khach đều lá n h ữ n g
diễn viên ■ Vì họ p h á i g iấ u n h đ n g cdm xức th ậ t cứa m ìn h đ ế
diễn xu ấ t, nụ cười trên môi, p h ụ c vụ k h á c h m ột cách sáng tạo và
với niểrn h ã n h diện là người cứa khách sạn m ìn h - Và hụ d đ say
sưa với sự d iễn x u ấ t cứa m ìn h !
Kinh do an h k h á c h sạn cũng giống n hư biểu điển nghệ t h u ậ t
vậy, mồi khi đã đám say rổi th i khó mà cố th ể d ứ t ra được !

8


4) M ột th àn h p h ố tron g m ột thành phố
Một k hách sạn càng lớn bao nhiêu trông càng đồ sộ bấy nhiêu.
K hách sạ n thực tế cũng giống n h ư m ột th à n h phô thu nhỏ. Cũng
n h ư th à n h p hố : cư dân sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui choi,
làm việc, giải trí, lập gia đình, s an h con đẻ cái, ôm đau và cả
chết chóc n ứ a - tấ t cả cũng đều xảy ra trong khách sạn. P h ần
lớn n h đ n g n h u cầu phục vụ cho con người ớ ngoài xã hội cũng


k h á c h s ạ n say sưa với nghề nghiệp cùa
"Tại sao tôi có th ế xa gia đình vợ con đ ể
với k h á c h sạn ?" và ông ta đã tự tr ả lời
"Không cỏ sự đa m mê, ta không làm được

gi cá". C âu nói tr ê n được p h á t b iểu sau n h ư n g p h ú t liên hệ về
n h ứ n g khó k h ă n tro n g công việc c ủ a ông ta, bởi vì bên cạn h các
m ạ t th u ậ n lợi cũng có b iế t bao khó k h ă n phải giải quyết.
Lòng yêu nghé, tin h t h ầ n tr á c h nhiệm và niềm tự hào là
n h ữ n g d a n h từ của các vị lã n h đạo k h á c h sạn giỏi, th à n h công
vả các cán bộ điểu h ả n h cùa họ th ư ờ n g xuyên sử d ụ n g đê’ diễn
đ ạ t công việc cù a m inh. H á u n h ư không có trư ờng hợp ngoại lộ.
T ấ t cả đều có cảm giác cực kỳ m ay m á n được làm n h ứ n g gì họ đã
và đ a n g làm . Có người đã p h á t biểu "Tôi sinh ra là d à n h cho
kh á ch sạ n " và chỉ ân h ậ n có m ột điều là đã không hội n h ậ p vào
lĩnh vực k h á c h s ạ n sớm hơn.
Có n h ứ n g G iám đốc k h á c h s ạ n đâ từ chối một chức vụ cao
hơn vì họ cho r ằ n g tiề n bạc, địa vị cũng không bù đ áp được sự
m ấ t m á t : m ấ t đi n h ử n g h ư n g p h ấ n , m ấ t đi sự gần gai với t ấ t cả
n h ữ n g gì cùa khách s ạ n !

B/ S ự TIẾN TRIỂN CỦA MỘT KHÁCH SẠN.
Nhịp độ h o ạ t động củ a k h á c h s ạ n là m ột vấn đề cần bàn cái
tro n g việc điều h à n h k h á c h sạn, - Nó liẽn q u a n m ậ t th iế t đến
cách q u ả n lý cùa lânh đạo và của toàn bộ k h á c h sạn.

1) Chu kỳ k h á c h sạ n .
K hách s ạ n luôn biểu thị đặc tín h tu ầ n hoàn. Điêu này đả
ả n h hư ờng đên h o ạ t động củ a k h á c h sạ n cứng n h ư việc q u ả n lý

lầm hợp đồng theo giờ hay các nh ân vièn điếu hành. Vì vậy, việc
điều chình sô lượng nh ân viên để thích ứng với biến thiên tu ầ n
hoàn so với tỳ lệ thuê phòng là một cách đê khách sạn có thể duy
tri lợi tức hay giảm thiểu phí tổn. Sự thách đô mà khách sạn

11


phải đương đâu là d u y tri được ticu chuồn vù chất lượng ph ụ c
cụ khi tang cường hoậc giầm thiêu sò lượng nhân viên đê phủ
hợp VỚI nhưng thay đổi vế tý lệ phong được thuê Mọi G iám đôc
đểu có cùng một quan điếm , "chát lượng p h ụ c vụ là vấn đế
quyết đjnh sự thanh công cứa khách sạ«".

2) K in h d o a n h 8760 g iờ tro n g m ột năm .
Cớ tât, cả 87(30 giờ tro n g một năm. K hách sạn mở cữa h o ạ t
động 24 giờ trong ngày và 365 ngáy tro n g n âm i Đó là cả m ột vân
đề !
N hả tr ư ờ n g thi có ngày hè, N gân h à n g cũng có ngày nghỉ
tro n g t u ẩ n , chỉ tr ư b ệ n h viện và k h á c h s ạ n là h o ạ t động 24/24,
khi nào k h á c h hay b ệ n h n h â n c ầ n la phải có m ặ t và đáp ứng
đ ú n g n h u cầu.
Không co gì ngạc nhiên khi nhử n g người công tác trong k hách
sạn mô tả công việc của họ là : "Còng việc s u ố t ngày" ! "Đó là th ế
giới thu nhó không hao giờ đóng cứa" Có người cho r à n g h o ạ t
động của k h á c h sạ n là "Tàn n h ẫ n " và cho r à n g "Hoạt động ấy
kh ông d à n h cho n h ữ n g trái tim dễ xúc động".

3) L ĩn h vự c h o ạ t đ ộn g.
N ên n h ậ n định r à n g ; "Kinh doa n h khách sạn có h á n g loạt

nhiều


mức độ nghiêm trọng khác nhau. Q uản ]ý có hiệu quả có nghĩa
là linh h o ạ t trong việc thay đổi kê hoạch, tái điều phối nhân
viên, phái có những nỗ lực kịp thời để đối phó với tình huống
xấu xảy ra.
Người quản lý giỏi lả người có khả nầng đoán trước và ứng
xử với nhữ ng điều xảy ra ngoài dự định. Nên nhớ : "Khách sạn
khống chẽ thời gian cứa hạn, chư không phái bạn khống chế
khách sạn. ĩìă y xây dựng k ế hoạch trong dự đoán được mọi tình
huống",. Đó lả sự thư thách trong việc điều hành khách sạn.

5) B iện pháp n h an h ch ón g để g iả i quyết vấn
đề.
Một đặc tín h chủ yếu khác của khách sạn đó là các vấn đề
hoạt động phải được giải quyết n hanh chóng - Thật nhanh chóng !
Dĩ nhiên tấ t cả các ngành kinh doanh đều đòi hỏi thời gian tính !
Phục vụ tại siêu thị, sửa chứa xe, hớt tóc v.v... đều phải được
giải quyết n h a n h chóng, tr á n h b át khách chờ đợi và khách cho
đó là điều kiện tiên quyết trong việc đối xử với khách quen.
Trong k h á c h sạn thời gian đáp ứng cho nhtíng dịch vụ được
tính không nhứ n g là tu ầ n hay ngày mà được tính theo tửng giờ,
từ ng p h ú t !
Phương châm trong h o ạ t động khách sạn là "Phục vụ kịp
thời và có chất lượng". Dù những vấn đề nhỏ hay lớn, h ầu hết
chúng nó phải được giải quyết một cách nhanh chóng, hoặc là
chấp n h ậ n h ậ u quả xấu xảy ra.
Một người khách h ế t sức chán n ả n khi ông ta được đảm bảo
về việc đạt phòng trước nhưng lại bị bố trí vảo một căn phòng dơ

trong khách sạn.
Người đ iều h à n h có n ă n g lực thư ờng dự đoán được n h ứ n g
việc nghiêm trọng sẽ xảy r a và p h ả n ứng kịp thời. Nên nhớ rằ n g :
"Trong k h á c h sạn, phục vụ kh ô n g kịp thời không phải là thực sự
phục vụ".

18


6) Sự cầ n th iế t củ a "nhiệt tình".
Nói cách khác, khách sạn là một loại hình thưc kinh doanh
thường xuyên có nhiều đột biên, người điều h àn h khách sạn muốn
đ ạt hiệu quả tốt thì phải linh h o ạ t xử lv mọi việc xảy ra bất
th ìn h lình một cách kịp thời. Do đó, đòi hỏi ớ họ mqt sự nhiệt
tình liên tục và tự giác cao. Họ phải tự mình quyết định giờ giấc
làm thêm của mình và luôn phải nghĩ rằ n g : "Hết việc chứ không
p h á i hết giờ".
Người q u ả n lý khách sạn còn cần phải có thể lực tốt, vì nhịp
độ tiến triển của k hách sạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên
tục lâu dài chứ không n g ắ t quãng : mỗi ngày có nhứng vi khách
mới, nhữ n g hứa ãn khác n h a u và nhữ ng hội nghị đang gán kề.
Mỗi ngày mỗi khách sạn phải tự nó chứng minh được khả nâng
của mình với những lượt k hách mới.
Đức tính nhiẹt tình, tự giác phải được thể hiện khi người
điều h à n h k h á c h sạn đang còn trẻ, mới vào nghề nêu họ muốn
th à n h công trong kinh doanh khách sạn. Đó là tiêu chuẩn thiết
yếu của người quán lý cho b ấ t cứ n g ành kinh doanh nào.

c/ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH.
Kinh doanh khách sạn phải đương đầu

lợi là người đã cho ra giá th ấ p nhât.
N h ư n g t h ậ t sự k h á c h sạn cạ n h t r a n h trên cơ sờ giá cả thì
không có n ghĩa là giá cá càn phải th ấ p . N h ứ n g k h ách sạ n được
th iê t kẽ để d à n h cho m ột thị trư ờ n g n h ấ t định (chăng h ạ n n h ư n g
th ư ơ n g gia, n h ữ n g ngươi đi nghỉ m át, hoậc lả n h ứ n g người đi dự
hội nghị) có k h u n g giá sẩn. Các khách s ạ n nhô giá chì tư 25 đến
30 USD cho mỗi đém, như n g n h ữ n g k h á c h sạn d a n h cho n h ữ n g
thương gia ở ngay tr u n g tâ m t h à n h phô có th ể có giá phòng tử 90
đến 110 USD Trong trư ờ n g hợp nay, sự cạn h tr a n h là do k h á c h
n h ậ n ra được n h ữ n g sự k h ác biệt tương đổi giữa các k hách sạn
vá sé chọn cái này hay cai kia trẽn cơ sở giá cà sầ n có, Vỉ vậy,
người điéu h a n h k h ách s a n phai tim ra n h ữ n g sự khac n h a u
giũa k h á c h sạn cua họ và cùa nh ử n g đôi th ú đé tim ra hư ớng
giải q u y ế t hơn la pha giá.

20


2) Xây dựng quá n h iều khách sạn.
K huynh hướng xây cât quá nhiều trong cõng nghiệp khách
sạn tạo nên sự qua tái trong kinh doanh khách sạn. tác động đến
việc làm giảm giá cá và giam chênh lệch lợi nhuận giũa giá bán
và giá vón. Một khách sạn mà một nứa số phòng có khách nhưng
chưa có khác biệt gi với như ng k h ách sạn khác, thi phái cạnh
t r a n h bàng cách giám giá.
Vì việc k in h doanh khách sạn không có trở ngại gi lơn : việc
qui vùng và nhứ ng giơi h ạ n môi trư ờng có thể loại trư việc phát
triể n k h ách sạn ớ mót sô nơi, như ng thật ra đó không phái lả
yếu tỗ cán trở chù yếu. Do đõ, cứ mỗi khi việc thuê khách sạn và
giá phòng tă n g thi khuynh hướng p h á t triển khách sạn lại bủng

th a y vì k h ô n g n h ậ n th ê m k h á c h , k h á c h sạn có th ể t h u y ế t ph ụ c
k h á c h tr ở lại vảo thời điểm k h á c khi k h á c h s ạ n còn phòng phục
vụ. Khi n h u cầu tă n g th ì k h á c h s ạ n có th ể tă n g giá phòng đến
mức cao có th ể chấp n h ậ n được vả khi n h u cầu giảm thì phải tìm
cách th u h ú t n h ữ n g loại k h á c h q u an tâ m đến giá cả bằn g "Giá
đặc b iệ t”.
X ét cho cùng, tro n g b á t cứ th ư ơ n g trư ờ n g nào m à n h u cầu
luôn biến đổi n h ư n g k h ả n ă n g cung ứ ng lại cố đ ín h n h ư k in h
doanh k h á c h sạ n th ì cách tín h n hư sau : n êu hôm nay có sô lượng
k h á c h gấp đôi m u ô n th u ê p h ò n g ,'n h ư n g ngày m ai h o à n to à n
kh ô n g có k h á c h , thì có n ghĩa tỷ lệ sử d ụ n g phòng được p h â n chia
n h ư sa u : hôm nay là 100% và ngày mai là 0%, T ín h q u â n b ìn h
tr o n g h a i n g à y là 50%, con sô nảy khô n g phải là tố t lắm. N êu
có cách th u y ẽ t phục m ột n ứ a k h á c h của ngày hôm nay chuyển
san g ngày mai thì tỷ lệ nói t r ê n có th ể p h â n c h ia là 100% cho
cả hai ngày. Ví dụ tr ê n cho th â y r à n g "Khả năng vận động cứa
n hu cầu cứa một khách sạn sẽ quyết đ ịn h đền sự th à n h cõng hay
th ấ t bại về m ặt tài ch ín h của khách sạn đó".
Q u a n hệ giứ a cung ứ ng cô đ ịn h và n h u cẩu biến th iê n là
m ột tro n g n h ứ n g đặc điểm chính của n g à n h k in h d o an h k h ách
sạn.

22


4) Dự đoán về nhu cầu.
Một khi k h ả nang cung ứng phòng không thè thay đổi thi
các k hách sạn nêu muôn th à n h cõng nên tim hiểu càng nhiều
càng tốt về nh u cầu.
Ví dụ sau đây có thê m inh họa cho tầm quan trọng của việc

n g ư n g n h ậ n yêu cầu đ ặ t p h ò n g tứ các th ư ơ n g n h â n và để d à n h
800 p h ò n g cho k h á c h th a m dự hội nghị đ ăn g ký tro n g hai t u ầ n
trước hội nghị. N h ư n g s a u đó k h á c h dự hội nghị chỉ đ ặ t 750
p h ò n g và trước đó k h á c h s ạ n đã ph ải tứ chối yêu cầu đ ặ t p h ò n g
của 50 th ư ơ n g gia. N h ư vậy tứ c là tro n g thời gian hội nghị, 950
p h ò n g tr o n g số 1000 p h ò n g đ ều có k h á c h : 750 ph ò n g cho k h á c h
th a m dự hội nghị v à 200 p h ò n g d à n h cho các th ư ơ n g gia. Q u an
s á t tữ bên ngoài thì ta cho r ằ n g mọi việc đều tố t đẹp, n h ư n g đối
với người biết q u ả n lý thì sự đ á n h giá h o à n to à n k h ác : N ếu dự
đoán củ a k h á c h s ạ n về n h u cầu đ ậ t ph ò n g của k h á c h th a m dự
hội nghị chính xác (750 phòng) thì lẽ r a phải tiếp tụ c n h ậ n yêu
cầu đ ặ t 50 ph ò n g của các th ư ơ n g gia với giá 100 USD. T ính ra
15000 USD d o anh t h u bị hao h ụ t suô't ba ngày có hội nghị là h ậ u
q u ả của việc dự đoán sai. N ế u tín h th ê m các phí vào cùng với
việc cho th u ê m ột vài p h ò n g k h ô n g đ á n g giá là bao th ì có th ể nói
k h á c h s ạ n đã lỗ 15000 U S D .
* T rường hợp 2 : L ẩ n này , ban q u ả n lý dự đoán d à n h 750
ph ò n g cho k h á c h th a m dự hội nghị, 250 phòng cho k h á c h th ư ơ n g
gia tro n g ba ngày có hội nghị. Theo dự đoán nàv, k h á c h s ạ n tiếp
tụ c n h ậ n đ ặ t phòng từ k h á c h th a m dự hội nghị lẩ n k h á c h th ư ơ n g
gia tro n g vòng h ai t u ầ n trư ớc hội nghị. Tuy nh iê n , chỉ tro n g
vòng m ộ t t u ầ n số yêu cầu đ ặ t phòng cùa các th ư ơ n g gia n h a n h
chóng tă n g tứ 225 đến 300, tro n g khi yêu cầu đ ặ t phò n g của các
k h á c h th a m dự hội nghị chì tâ n g từ 700 - 725. N h ư vậy k h á c h
s ạ n n h ậ n 1025 yêu cầu đ ặ t ph ò n g tro n g khi k h á c h s ạ n chỉ có
1000 phòng. K hách s ạ n n h a n h chóng cắt không n h ậ n yêu cầu
đ ặ t phòng của các th ư ơ n g gia, n h ư n g vản buộc phải tiếp tục n h ậ n
yêu cầu đ ặ t ph ò n g củ a k h á c h th a m dự hội nghị vì đ ú n g ra phải

24


ỉà " p h ụ c v ụ k h ô n g tố t " va đó lá chia khoá th à n h công trung
kinh doanh khách sạn".
*
¥
Bén cạnh sự lôi cuồn tự nhiên cứa nó, khách sạn còn lá m ột
ng à n h kinh doanh có tốc độ cao, nó còn tạo cho các cấp điều

26


h à n h khách sạn vò vàn n h ữ ng thách đ ố to lớn và đa dạng. Khách
ở trong khách sạn đòi hói sự phục vụ nhanh chóng vì khách sạn
thỏa m ãn n h ữ ng nhu cầu căn bán cứa con người. Trong nhiều
trường hợp nếu sự phục vụ không đáp ứng kịp thời và nhanh
chóng thi kháng thế được xem là phục vụ tốt, phục vụ hoán háo.
Do vậy, đòi hỏi phái có sự quan tâm đến tưng chi tiết, sự theo dơi
sát sao n h ằ m đ á m báo khách luôn được phục vụ nhanh chóng và
đ ú n g lúc. Đó là lý do tại sao n h ữ ng người quán lý khách sạn
h ạ n h ph ú c thường là người m ang "ám dnh p h ụ c vụ". Nói một
cách khác, người qu3n lý k hách sạn là người sần sàng mang lại
sự phục vụ cho khách và chỉ qua việc phục vụ họ mới th ậ t sự tìm
thấy niềm vui trong công việc. Đối với những người quản lý thành
công, k in h doanh khách sạn là một trò chơi vô củng thú vị. Ngược
lại đối với một sô người có quan niệm khác thì cho rằng ngành
q u ả n lý khách sạn là m ột n g ành cực nhọc, gồm một chuỗi dài
không dứ t n h ứ n g vân đề không dự đoán trước được, nhưng lại
đòi hỏi phải giải quyết tức thì.
*