LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài:

“ Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng

doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-CN Bỉm Sơn”
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các

U

tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.

Ế

thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phân

́H

Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc và mọi
sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được cảm ơn đầy đủ.

K

IN

H

TÊ


Hoàng Quang Thành là người trực tiếp hướng dẫn khoa học; thầy đã tận tình giúp

́H

đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ.

TÊ

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong thời

H

gian thực hiện luận văn cũng như trong công tác.

IN

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh động
viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

K

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những

̣C

khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo, đồng

O



1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, mọi ngân hàng thương mại đều ý

́H

thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được nhiều

TÊ

khách hàng không, có thoả mãn được họ không và có duy trì được lòng trung thành
của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu
trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công

H

nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản

IN

chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch

K

vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục
tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng được nhắc đến như là một


quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại; làm rõ thực
trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại
CP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn. Trên cơ sở đó, đề xuất giải
pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh trong thời

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

gian tới.


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

IN

5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
6. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của nghiên cứu ......................4

K

7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4

̣C

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................5

O

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

̣I H

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................5
1.1. Những vấn đền chung về khách hàng ..................................................................5

Đ
A

1.1.1. Khái niệm khách hàng.......................................................................................5
1.1.2. Phân loại khách hàng ........................................................................................5
1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của CRM tại Ngân hàng thương mại ....................6


TÊ

2.1.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh và khách hàng của BIDV Bỉm Sơn............40
2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn .......45

H

2.2.1 Chiến lược đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV ................................45

IN

2.2.2 Quản trị thông tin và cung ứng dịch vụ khách hàng ....................................... 55

K

2.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp qua các chỉ tiêu số lượng, chất
lượng .........................................................................................................................59

O

̣C

2.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại

̣I H

BIDV Bỉm Sơn..........................................................................................................72
2.3.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................72


2.1 Đối với Nhà nước................................................................................................83

́H

2.2 Đối với BIDV......................................................................................................85
2.3 Đối với BIDV Bỉm Sơn.......................................................................................87

TÊ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

IN

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 +2

H

PHỤ LỤC

K

BẢN GIẢI TRÌNH

Đ
A

̣I H



Quản trị quan hệ khách hàng

4

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

5

NHNN

Ngân hàng nhà nước

6

NXB

Nhà xuất bản

7

TTTM

Tài trợ thương mại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

U


Tình hình hoạt động dịch vụ của BIDV Bỉm Sơn........................................39

Bảng 2.4:

Chỉ số khách hàng tín dụng doanh nghiệp tăng thêm của BIDV Bỉm Sơn .65

Bảng 2.5:

Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................68

Bảng 2.6:

Hiệu quả khách hàng tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn................69

Bảng 2.7:

Danh sách khách hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho BIDV Bỉm Sơn ....71

Đ
A

̣I H

O

̣C

K


Số lượng khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn ..................................59

Hình 2.4:

Số lượng phát sinh khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn...................60

Hình 2.5:

Số lượng phát sinh khách hàng tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn ....61

Hình 2.6:

Dư nợ tại BIDV Bỉm Sơn.................................................................................62

Hình 2.7:

Dư bảo lãnh, L/C và tiền gửi với khách hàng tín dụng doanh nghiệp tại BIDV

́H

U

Ế

Hình 1.1:

Hình 2.8:

TÊ



PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự hội nhập và cạnh tranh gay gắt, mọi ngân hàng thương mại
đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được
nhiều khách hàng không, có thoả mãn được họ không và có duy trì được lòng trung
thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là ưu tiên
hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử

Ế

dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt

U

được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra

́H

những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách
hàng mục tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng được nhắc đến

TÊ

như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên.
Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, ngày càng có nhiều tổ chức tín dụng

H

xuất hiện trên cùng một địa bàn nhỏ và cùng đưa ra những chính sách chăm sóc

Sơn” làm đề tài nghiên cứu. Đề tài mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn do được dựa
trên nền tảng lý thuyết và nghiên cứu thực tế thông qua tình hình hoạt động của
BIDV Bỉm Sơn cũng như các số liệu thống kê qua từng thời kỳ nghiên cứu.

1


2. Tổng quan các công trình nghiên cứu:
Trong thời gian qua, các công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng
đối với các doanh nghiệp, ngân hàng ở Việt Nam khá đa dạng và cụ thể một số công
trình như sau:
Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh tín dụng đối
với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại VPBank Chi nhánh Hà Nội” của tác giả Đỗ Lê
Thanh Bích nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng tín dụng

Ế

doanh nghiệp vừa và nhỏ tại một trong những ngân hàng cổ phần đặc thù ở Việt

U

Nam. Tuy nhiên, luận văn chưa làm bật những yếu tố cần nghiên cứu để ứng dụng

́H

vào các khách hàng doanh nghiệp lớn hay nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn
cho ngân hàng.

TÊ


A

phải đa dạng hóa các nguồn thu từ việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ cho khách
hàng cũng như tổng hòa lợi ích từ khách hàng mang lại là yếu tố quan trọng. Tác giả
nhận thấy rằng, đề tài này mang tính thời sự đồng thời mang lại lợi ích cho BIDV
Bỉm Sơn trong ngắn hạn và dài hạn.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản trị Quan hệ khách hàng (CRM), phân
tích đánh giá thực trạng, để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
Quản trị Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn trong thời gian tới.

2


3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CRM và vận dụng làm
rõ những vấn đề chung về CRM của Ngân hàng thương mại.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng, chỉ ra các thành tựu đã đạt được cũng như
các mặt tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong công tác Quản trị
Quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn thời gian qua.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện Quản trị Quan hệ khách hàng doanh

Ế

nghiệp, góp phần phục vụ tốt hơn và thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng, mở

U

rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV Bỉm Sơn trong thời gian tới.


- Thời gian: Thực trạng công tác Quản trị Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp

̣I H

tại BIDV Bỉm Sơn được phân tích, đánh giá trên cơ sở sử dụng các thông tin, số

Đ
A

liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013. Các thông
tin, số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài được thu thập trong khoảng thời gian
từ ngày 01/11/2014 đến ngày 15/11/2014. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai
đoạn từ nay đến năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Thông tin thứ cấp: Gồm sách, báo, mạng internet, các báo cáo chính thức
và các chính sách khách hàng của BIDV (Bao gồm cả BIDV Bỉm Sơn).
- Thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu:
Xây dựng các bảng điều tra để xem xét mức độ hài lòng. Chọn 34 khách hàng Doanh

3


nghiệp có quan hệ tín dụng tại BIDV Bỉm Sơn. Nội dung điều tra khảo sát trên cơ sở
nội dung của CRM. Tổ chức điều tra theo hình thức gửi bảng hỏi, phỏng vấn trực
tiếp… Ghi nhận các ý kiến, nhận định của các cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
5.2. Xử lý và tổng hợp thông tin
Các thông tin, số liệu thu thập được xử lý và tổng hợp phục vụ nghiên cứu
trên cơ sở sử dụng các công cụ thống kê có sẵn trên phần mềm SPSS for Window.


gian qua.

- Đề xuất được định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện

̣C

công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, góp phần nâng cao lòng trung

O

thành của khách hàng tại BIDV Bỉm Sơn trong thời gian tới.

̣I H

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Kiến nghị, Danh mục tài liệu tham khảo,

Đ
A

nội dung chính của luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân

hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại BIDV
Bỉm Sơn
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
tại BIDV Bỉm Sơn

Khách hàng của tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh

IN

nghiệp,... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, mong muốn được thỏa mãn

K

nhu cầu của mình.

Đối với ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào

̣C

như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn

O

từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều,

̣I H

tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
1.1.2. Phân loại khách hàng

Đ
A

- Dựa vào hành vi mua, khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng tổ


gồm hai nhóm khách hàng

TÊ

Thị trường tiêu dùng cá nhân: là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai
trò quyết định trong gia đình. Vì vậy, họ có vai trò quan trọng trong việc mua dịch

H

vụ của ngân hàng, để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ.

IN

Thị trường tổ chức: là những khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ để kinh

K

doanh.

Vì vậy họ quan tâm nhiều đến lợi nhuận, chi phí,… hoặc khả năng thoã mãn

O

̣C

nhu cầu công việc của họ.

1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của CRM tại Ngân hàng thương mại

̣I H


U

Quan điểm thứ nhất coi quản trị quan hệ khách hàng như một giải pháp công

́H

nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối
phổ biến. Theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng là một kho thông tin

TÊ

được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích,
thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một

H

bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác

IN

trong kinh doanh.

K

Quan điểm thứ hai cho rằng quản trị quan hệ khách hàng như là năng lực của
doanh nghiệp về tiếp xúc với khách hàng thông qua chu trình bán hàng. Trên quan

O


toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn

Ế

nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và khách hàng. Nó bao gồm

U

sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những

́H

hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”.
Trong hoạt động ngân hàng, có thể hiểu quản trị quan hệ khách hàng như

TÊ

một chiến lược kinh doanh để nhận biết những khách hàng có khả năng sinh lời
nhất và những khách hàng tiềm năng nhất, từ đó dành thời gian và sự quan tâm của

H

ngân hàng để thiết lập và mở rộng mối quan hệ với những khách hàng này thông

IN

qua chiến lược marketing và cung ứng dịch vụ.

K


một phần chi phí và gia tăng lợi nhuận trong khâu Marketing, cung cấp sản
phẩm/dịch vụ.
Quản trị quan hệ khách hàng còn cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ
trợ đắc lực như: thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất.
Thêm vào đó, còn giúp ngân hàng so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại
và dự đoán tương lai. Ngân hàng còn dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi
ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. Đây là một công cụ giúp quản

Ế

lý nhân viên một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất, giúp ngân hàng đánh giá hiệu

U

quả công việc của từng nhân viên.

́H

Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng còn bao gồm cả việc cung cấp một
cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những thay

TÊ

đổi trong thị hiếu của khách hàng và xây dựng niềm tin với khách hàng.
Có thể thấy việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ ngân hàng từ

H

khâu tìm hiểu, chăm sóc cho đến khi có được khách hàng trung thành. Để thành


phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tốt cũng giúp ngân hàng giữ được khách hàng trung thành, giảm việc

9


mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng
của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo động lực cho nhân viên. Nhìn chung,
quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ có hiệu quả
cao hơn. Cụ thể:
- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing.
- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các
định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình

Ế

đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.

U

- Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với

́H

các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ
thành khách hàng trung thành.

TÊ

- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ

cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng).
- Đảm bảo cho ngân hàng tập trung vào các mối quan hệ và hoạt động bên

ngoài.

- Số lượng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng.
- Nắm bắt cơ hội 1 cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, các thông tin
tham khảo…)
- Hướng tới tăng cường các nguồn lực thị trường và nắm bắt được thông tin
về các đối thủ cạnh tranh.
- Quan tâm hơn tới các hoạt động chưa hiệu quả để cải tiến.

10


- Đảm bảo cho ngân hàng có lợi nhuận ổn định trong thời gian dài.
Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng vô cùng quan trọng.
Nếu thực hiện việc đó tốt thì ngân hàng sẽ bán được nhiều sản phẩm/dịch vụ hơn,
đem lại nhiều lợi nhuận hơn và có khả năng cạnh tranh trên thị trường xuất hiện
ngày càng nhiều đối thủ.
Với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng góp phần thúc đẩy mối quan hệ
lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng,

Ế

được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều

U

rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…


̣I H

đưa ra các gói tín dụng đặc trưng nhằm cuốn hút khách hàng vào việc sử dụng các
sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng.

Đ
A

Trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, người ta có thể tìm thấy không nhiều
những thay đổi rất lớn về tính phức tạp, mức độ tham gia của khách hàng, sự đồng
nhất giữa các sản phẩm tín dụng từ chuẩn hóa cao đến hoàn toàn được cá thể hóa
cũng như mức độ tham gia vào quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm tín dụng ở
mức độ cao hay thấp. Vì vậy các sản phẩm tín dụng ngân hàng khi được cung cấp ra
thị trường luôn có ngoại lệ so với thông lệ chung của các sản phẩm/dịch vụ khác.
Hoạt động tín dụng là một hoạt động kinh doanh truyền thống của các ngân
hàng và nó cũng mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, bao gồm

11


tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính mau hỏng, trách
nhiệm ủy thác và dòng thông tin hai chiều.
Đối với thị trường khách hàng tổ chức, hầu như nhu cầu của họ ít giống nhau
hơn so với thị trường khách hàng cá nhân. Mặc dù các ngân hàng vẫn có thể sử
dụng một số hoạt động marketing đại chúng đặc biệt như dịch vụ chuyên gia tư vấn
để làm mềm hóa thị trường này nhằm có thể tìm ra những nhu cầu chung có khả
năng sinh lời của khách hàng. Các kết quả nghiên cứu về thị trường khách hàng tổ

Ế

O

̣C

hàng bảo vệ, khách hàng ủng hộ, khách hàng bình thường, khách hàng triển vọng.

̣I H

Trên cơ sở đặc điểm hành vi của từng nhóm khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của
Ngân hàng thương mại mà ngân hàng cung cấp những sản phẩm/dịch vụ khác biệt

Đ
A

và nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại
1.3.1 Hoạch định chiến lược quản trị khách hàng
Đã từ lâu người ta coi công tác hoạch định như là bước khởi đầu của quá trình
kinh doanh. Đặc biệt trong cơ chế thị trường hiện đại công tác hoạch định trở nên quan
trọng bậc nhất do vai trò của nó trong quá trình xử lý công việc của các nhà quản trị.
Công tác hoạch định chiến lược giữ vai trò định hướng cho hoạt động của ngân hàng
trong một môi trường kinh doanh cụ thể. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng như một
ngân hàng thương mại nào, định hướng chiến lược kinh doanh luôn luôn là người dẫn

12


đường cho các quyết định kinh doanh của các nhà quản trị. Do thị trường càng ngày
càng mở rộng về mặt quy mô, đòi hỏi cao về chất lượng buộc các nhà kinh doanh phải
luôn luôn tìm mọi biện pháp để thoả mãn thị trường trên cả hai mặt chất lượng và số


K

hoàn thành được các mục tiêu đề ra phải có các bước đi thích hợp cho từng thời kỳ
cụ thể. Nói cách khác là phải xây dựng một kế hoạch phát triển nhân sự theo thời

O

̣C

gian cụ thể và cần phải có chính sách đào tạo, đi đôi với nó phải có chính sách tiền

̣I H

lương, thưởng phạt thích đáng đối với công việc mà người quản trị mong muốn.
Hiệu quả của công tác quản trị phải được đo lường, đánh giá, tìm ra các

Đ
A

nguyên nhân tích cực hay tiêu cực mà nó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Nếu
không hoạch định chiến lược kinh doanh thì không có cơ sở để so sánh, đánh giá
được hiệu quả của công tác quản trị. Chẳng hạn, chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận trên vốn
tự có của ngân hàng được thể hiện kết quả cuối cùng của quá trình kinh doanh.
Song nếu đặt chỉ tiêu đó trong bối cảnh cụ thể của một ngân hàng thì cần thiết phải
so sánh kết quả chỉ tiêu đó với mục tiêu đặt ra thì mới có thể đánh giá hết hiệu quả
của công tác quản trị.
Có thể khái quát quy trình hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng như sau:



ii. Sản phẩm, dịch vụ: sản phẩm và dịch vụ chính của ngân hàng?

IN

iii. Thị trường: ngân hàng hoạt động ở đâu? phạm vi hoạt động?

K

iv. Công nghệ: là mối quan tâm hàng đầu hay không?
v. Sự quan tâm đến vấn đề sống còn, phát triển và khả năng sinh lời: có cam

O

̣C

kết thực hiện các mục tiêu kinh tế hay không?

̣I H

vi. Triết lý nhân văn: đâu là niềm tin cơ bản, giá trị, nguyện vọng và các mục
tiêu ưu tiên của ngân hàng đối với sự phát triển khả năng con người?

Đ
A

vii. Tự đánh giá về mình: năng lực đặc biệt hoặc lợi thế cạnh tranh chủ yếu
của ngân hàng?
viii. Mối quan tâm đối với hình ảnh cộng đồng: đây có phải là mối quan tâm



TÊ

Các mục tiêu chiến lược về hoạt động và thị trường: Vị thế cạnh tranh của

vụ, tính khác biệt của sản phẩm…

H

ngân hàng trên thị trường: lãi suất cho vay và phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch

IN

Thị phần: tỷ lệ thị phần mà ngân hàng chiếm lĩnh, thị phần đầu tư, thị phần

K

huy động vốn, thị phần cho vay, thị phần tín dụng cho doanh nghiệp, thị phần các
sản phẩm ngân hàng bán lẻ…

O

̣C

Cơ cấu đầu tư và hoạt động: cơ cấu tài sản có, cơ cấu dư nợ, tỷ trọng cho vay

̣I H

các thành phần kinh tế, cơ cấu kỳ hạn cho vay và đầu tư, tỷ trọng đầu tư trên thị
trường vốn…