Đinh Ngọc Thành và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

115(01): 143 - 148

GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VÀ SỰ HÀI LÕNG
CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ TẠI CÁC KHOA NỘI,
BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG ƢƠNG THÁI NGUYÊN
Đinh Ngọc Thành*, Phạm Thị Phƣơng Thảo, Bùi Thị Hợi
Trường Đại học Y Dược - ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc thiết kế để khảo sát sự hài lòng bệnh nhân và sự giao tiếp của điều dƣỡng ở
các bệnh nhân nội trú, đồng thời kiểm tra mối liên quan giữa giao tiếp của điều dƣỡng và sự hài
lòng của bệnh nhân. Dữ liệu đã đƣợc thu thập bởi bộ câu hỏi tự điền từ 123 bệnh nhân nội trú tại
các khoa Nội Bệnh viện Đa khoa Trung ƣơng Thái Nguyên. Đối tƣợng tham gia nghiên cứu đã
đánh giá trong phạm vi 36 câu của hai bộ câu hỏi trên 5 điểm của thang đo. Kết quả của nghiên
cứu đã thể hiện rằng, các bệnh nhân đã hài lòng ở mức độ trung bình với sự giao tiếp của điều
dƣỡng ( x = 3,5, SD = 0,49), và các bệnh nhân cũng đã đánh giá về sự giao tiếp của điều dƣỡng ở
mức độ trung bình ( x = 3,3, SD = 0,60). Đặc biệt kết quả nghiên cứu đã thể hiện rằng sự hài lòng
bệnh nhân có liên quan chặt chẽ tích cực với giao tiếp của điều dƣỡng (r = 0,63, p < 0,01). Bởi vậy
để tăng sự hài lòng bệnh nhân cũng nhƣ để đảm bảo chất lƣợng của chăm sóc điều dƣỡng thì trƣớc
hết các kỹ năng giao tiếp của điều dƣỡng cần đƣợc cải thiện.
Key word: Patient Satisfaction / Nurse Communication

ĐẶT VẤN ĐỀ*
Sự hài lòng ngƣời bệnh là một chỉ số có ý
nghĩa để đảm bảo chất lƣợng của chăm sóc
điều dƣỡng. Có nhiều yếu tố Ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của ngƣời bệnh, trong đó giao tiếp

gồm: (1) Bệnh nhân ít nhất là 18 tuổi; (2)
nhập viện đƣợc ít nhất 48 giờ; (3) có khả năng
đọc, viết, nghe và giao tiếp bằng tiếng Việt;
(4) Không có sai lệch về nhận thức; (5) sẵn
sàng tham gia vào nghiên cứu; không đang
trong giai đoạn cấp cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu đã trả lời 3 bộ câu hỏi
tự điền để khảo sát về các thông tin cơ bản, sự
hài lòng của ngƣời bệnh bệnh và sự giao tiếp
của điều dƣỡng.
(1) Bộ công cụ hỏi về các thông tin cơ bản: Nội
dung hỏi bao gồm: Tuổi, giới, tình trạng hôn
nhân, trình độ văn hóa, số ngày nằm viện, loại
hình bảo hiểm y tế đang sử dụng.
(2) Bộ công cụ hỏi về ―sự hài lòng của bệnh
nhân với giao tiếp của điều dƣỡng‖. Bộ câu
hỏi này đƣợc cấu trúc bộ câu hỏi gồm 3 phần
đó là:
- Các câu từ 1 đến 8 hỏi về sự hài lòng của
bệnh nhân với giao tiếp của điều dƣỡng trong
cách truyền đạt các chẩn đoán và thông tin
143


Đinh Ngọc Thành và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

115(01): 143 - 148


của ngƣời điều dƣỡng sẽ đƣợc giải thích bởi
điểm trung bình nhƣ sau: Điểm trung bình
1,00 – 2,33 chỉ ra mức độ giao tiếp kém; điểm
trung bình 2,34 – 3,67 chỉ ra giao tiếp ở mức
độ trung bình; điểm trung bình 3,68 – 5,00
chỉ ra giao tiếp của điều dƣỡng ở mức độ tốt.
Để có môi trƣờng tốt cho việc trả lời các câu
hỏi thuộc về hành vi của điều dƣỡng, đối tƣợng
nghiên cứu đã đƣợc mời đến một phòng riêng
không có nhân viên của bệnh viện để hoàn
thành các bộ câu hỏi.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

51,2%; Về tình trạng hôn nhân: Chủ yếu là các
đối tƣợng đang có vợ/chồng 77,2%; chƣa kết
hôn 13%; Góa/ly thân 9,8%; Hầu hết ngƣời
bệnh đang sử dụng bảo hiểm Y tế các loại
chiếm 82 %; Về trình độ học vấn: Tiểu học
23,6%; Trung học cơ sở chiếm tỷ lệ lớn nhất
37,4%; Trung học phổ thông 27,6%; Trung
học chuyên nghiệp trở lên 11,4%. Ngày nằm
viện trung bình của các đối tƣợng là 6,3 với
SD = 3,30.

Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu:

Trong nghiên cứu này phần lớn các đối tƣợng
nghiên cứu có các đặc điểm cá nhân phù hợp
cho sự đánh giá hài lòng của họ là cao nhất,
chẳng hạn nhƣ:

có sự mong đợi cao hơn những ngƣời có học
vấn thấp và bệnh nhân kết hôn có điểm hài
lòng cao hơn các bệnh nhân độc thân [5].
Đồng thời các bệnh nhân có số ngày nằm viện
11-15 ngày sẽ cho điểm hài lòng cao hơn các
bệnh nhân có số ngày nằm viện dƣới 5 ngày
hoặc trên 16 ngày [7].


Đinh Ngọc Thành và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

115(01): 143 - 148

Bảng 1: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn về sự hài lòng của bệnh nhân với giao tiếp của điều dưỡng
và sự giải thích các điểm (n = 123)
Các khía cạnh giao tiếp của điều dƣỡng
Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân
Biện hộ cho ngƣời bệnh
Cách biểu lộ bằng hành vi
Lời chỉ dẫn rõ ràng dễ hiểu
Hỏi về các quyết định điều trị
Cung cấp sự tƣ vấn cho ngƣời bệnh
Cung cấp thông tin nhất quán
Hƣớng dẫn, khuyến khích ngƣời bệnh CS, PB
Chuẩn bị ngƣời bệnh trƣớc khi làm thủ thuật
Giải thích về các phƣơng pháp điều trị
Sử dụng giao tiếp chữa bệnh của điều dƣỡng
Duy trì khoảng cách phù hợp

3,41
3,39
3,48
3,54
3,57
3,35
3,44

0,49
0,51
0,69
0,69
0,78
0,70
0,74
0,64
0,59
0,71
0,57
0,72
0,72
0,66
0,85
0,73
0,70
0,55
0,66
0,71
0,68
0,69

(77,2%); và số ngày nằm viện trung bình là
(6,3 ngày). Tuy vậy, kết quả nghiên cứu lại
thể hiện mức độ hài lòng chung của ngƣời
bệnh với giao tiếp của điều dƣỡng chỉ đạt ở
mức trung bình. Nhƣng dù sao trong các nội
dung khảo sát, cũng có một vài khía cạnh giao
tiếp của điều dƣỡng viên đã đƣợc các đối
tƣợng cho điểm hài lòng tƣơng đối cao nhƣ:
―Chuẩn bị bệnh nhân cho các thủ thuật‖ ( x
= 3,70, SD = 0,59); ―Hƣớng dẫn, khuyến
khích ngƣời bệnh chăm sóc phòng bệnh ( x
= 3,70, SD = 0,64); Điều này là phù hợp bởi
vì trong ngữ cảnh Việt Nam hiện nay việc
chăm sóc điều dƣỡng mới chỉ chú trọng tới
các thủ thuật [2].

Kết quả khảo sát này có thể nói lên rằng kỹ
năng giao tiếp của điều dƣỡng viên ở đây
đang thực sự có vấn đề. Các nhà quản lý của
bệnh viện cần quan tâm để cải thiện giao tiếp
cho điều dƣỡng viên của bệnh viện có nhƣ
vậy thì tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng mới đƣợc
tăng lên.
Mức độ giao tiếp của điều dưỡng
Mức độ giao tiếp của điều dƣỡng đƣợc
đánh giá thông qua nhận thức của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu ở Bảng 2 đã thể hiện rằng
ngƣời bệnh đã đánh giá sự thể hiện các khía
cạnh của giao tiếp của điều dƣỡng viên chỉ
đạt ở mức trung bình ( x = 3,29; SD = 0,60).


3,29
3,34
3,28
3,45
3,18
3,24
3,41
3,41
3,57
3,15

SD
0,60
0,67
0,99
0,85
0,98
0,89
0,99
0,88
0,94
0,88

Giải thích điểm
Trung bình
Trung bình
Trung bình
Trung bình
Trung bình

Trung bình
Trung bình
Trung bình
Trung bình
Trung bình
Trung bình
Trung bình

Tính giá trị
3,16
0,71
Trung bình
Điều dƣỡng hỏi để làm rõ vấn đề
3,10
0,82
Trung bình
Điều dƣỡng bằng câu hỏi rõ ràng
3,50
0,89
Trung bình
Điều dƣỡng hỏi để kiểm tra nhận thức
2,95
0,93
Trung bình
Điều dƣỡng cung cấp chi tiết các thông tin phản hồi
3,12
0,89
Trung bình
Chú ý: 5 điểm thang đo từ 1 (không bao giờ) đến 5 (rất thường xuyên)


Giao tiếp điều dƣỡng

0,63**

**p < 0,01 (p = 0,000)

Kết quả này hỗ trợ nghiên cứu của Stallins
(1996). Stallins đã khẳng định rằng mối liện
quan giữa hành vi giao tiếp của điều dƣỡng và


Đinh Ngọc Thành và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

hài lòng bệnh nhân là chặt chẽ (r = 0,73, p

patient socio demography characteristic on patient
satisfaction. College of applied Medical Science,
10, 358-364.
6. Ditta, S. 2010. Patient satisfaction at the Medical
Emergency department at Holbæk Hospital.
Scandinavian Journal of Trauma, Resuscitation
and Emergency Medicine. Ditta licensee BioMed
Central Ltd.
7. Hajifathali, A., Ainy, E., Jafari, H., Moghadam,
N. M., Kohyar, E., Hajikaram, S. (2008). Inpatient satisfaction and its related factors in
Taleghani University Hospital, Tehran, Iran. Pak J
Med Sci, 2(24), 274-277.
8. Johansson, P., Oléni, M. & Fridlund, B. (2002).
Patient satisfaction with nursing care in the
context of health care: a literature study. Nordic
College of Caring Sciences, Scand J Caring Sci,
16, 337-344.
9. Ozsoy, S.A., Ozgur G. & Akyol, D. (2007).
Patient expectations and Satisfaction with nursing
care in Turkey: A Literature review. International
Nursing Review, 24, 249-255.
10. Stallins, M. 1996. Patient satisfaction and
caring behaviors of the ED nurse. Poster session
presented at the annual meeting of the
International Association for Human Caring:
Rochester, Minnesota, USA.

147




148