ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

LƢU THỊ QUỲNH THƠ

ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG HỆ THỐNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG
CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

LƢU THỊ QUỲNH THƠ

ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG HỆ THỐNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG
CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI ĐỘNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Hoàng Trung Dũng


3. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………….10


4.
Phạm
vi
nghiên
cứu
…………………………………………………Error!
Bookmark
not
defined.
5.
Mẫu
khảo
sát
…………………………………………………………Error!
Bookmark
not defined.
6. Vấn đề nghiên cứu
…………………………………………………..Error! Bookmark not
defined.
7.
Giả
thuyết
nghiên
cứu
.....................................................................Error! Bookmark not defined.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
……………………………………..Error! Bookmark not defined.



1.3.6. Vai trò, ý nghĩa hệ thống KPI trong đánh giá thực hiện công
việc của nhân viên tại tổ chức, doanh nghiệpError!
Bookmark
not
defined.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI
ĐỘNG HIỆN NAY ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổng quan Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động
…………...Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Giới thiệu Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động Error! Bookmark
not defined.
2.1.2. Mục tiêu chiến lược Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động . Error!
Bookmark not defined.
2.1.3. Quy mô, cơ cấu công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động ......... Error!
Bookmark not defined.
2.1.4. Quy mô, cơ cấu và đặc điểm nguồn nhân lực Công ty cổ phần VTC
Dịch vụ di động ............................................ Error! Bookmark not defined.
2.2. Tổng quan đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong công
ty cổ phần VTC Dịch vụ di động
……………………………………..Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Mục tiêu đánh giá thực hiện công việc của nhân viên .......... Error!
Bookmark not defined.
2.2.2. Cơ sở đánh giá thực hiện công việc của nhân viên ............... Error!
Bookmark not defined.
2.2.3. Bảng tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động ........ Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Tổ chức đánh giá thực hiện công việc của nhân viên ........... Error!

……………………….Error! Bookmark not defined.
3.3. Triển khai đánh giá và báo cáo đánh giá thực hiện công việc của
nhân
viên
theo
KPI
…………………………………………………….Error! Bookmark not
defined.
3.4. Đề xuất xây dựng tiêu chuẩn đánh giá theo KPI cho vị trí nhân
viên
Biên
tập
viên
nội
dung
trang
web
………………………………Error! Bookmark not defined.
KHUYẾN NGHỊ................................................ Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined.
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 11
PHỤ LỤC ........................................................... Error! Bookmark not defined.

6


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1

Nội dung cơ bản của đánh giá thực hiện công việc


Bảng 2.2

Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động

Bảng 2.3

Bảng đánh giá thực hiện công việc hàng tháng của nhân viên
Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động

Bảng 2.4

Bảng theo dõi chấp hành thời gian làm việc hàng ngày

Bảng 2.5

Bảng tính lương nhân viên Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di
động

Bảng 3.1

Bản mô tả cơ sở xây dựng hệ thống KPI

Bảng 3.2

Mẫu đánh giá thực hiện công việc theo KPI

Bảng 3.3

Mẫu báo cáo đánh giá thực hiện công việc theo KPI

công ty. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên rõ ràng là một công việc
nhạy cảm, nhưng nó mang lại sự công bằng đến quyền lợi giữa các nhân viên
như tăng lương, xét thưởng, đào tạo, bồi dưỡng. Đánh giá khách quan và
chính xác sẽ giúp việc quy hoạch nhân sự dễ dàng và hiệu quả hơn, nhờ đó,
họ có thể phát huy năng lực của mình một cách cao nhất. Nhân viên được
đánh giá đúng sẽ hài lòng vì sự công nhận, cũng như giảm thiểu tối đa những
xung đột trong tổ chức. Đó là động lực để họ làm việc hăng say hơn, tăng
năng suất lao động, góp phần làm giảm chi phí. Về phía tổ chức, khi đánh giá
đúng người đúng việc sẽ giảm được nhiều thời gian và tiền bạc trong việc đào
tạo nhân viên.

8


Có nhiều phương pháp để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của
nhân viên, nhưng áp dụng phương pháp đánh giá toàn diện và chính xác lại
không hề đơn giản. Và một trong số những phương pháp được đề cập nhiều
nhất hiện nay là hệ thống KPI. KPI là hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất cốt
yếu được áp dụng trong nhiều hoạt động của quản lý nhân lực, song còn khá
mới mẻ ở Việt Nam. KPI được cho rằng nên chỉ áp dụng ở những công ty lớn
hoặc các tập đoàn, nơi có đội ngũ nhân viên đông đảo, vì vậy, các doanh
nghiệp vừa thường đi theo cách đánh giá cũ, lối mòn, không tạo hiệu quả như
đòi hỏi của hoạt động đánh giá đặt ra. Với mong mỏi góp một phần nhỏ vào
kho tàng khoa học, đề tài này xin đề cập đến các khái niệm, các phương pháp
đánh giá, cách thức xây dựng hệ thống KPI cho các vị trí công việc. Với ý
nghĩa thực tiễn, đề tài hình thành các KPI dựa trên thực tế công việc hiện có
của Công ty VTC Dịch vụ di động hiện nay, từ đó, công ty có thể đưa kết quả
đánh giá vào các hoạt động khác của quản lý nguồn nhân lực như tuyển dụng,
trả lương thưởng, tổ chức nguồn nhân lực, kế hoạch hóa nguồn nhân lực…
Do đó, tôi xin chọn chủ đề “Đề xuất ứng dụng hệ thống KPI vào đánh giá

đánh giá, tiêu chuẩn và yêu cầu đối với một hệ thống đánh giá, hoặc xem xét
công tác đánh giá này thông qua việc áp dụng các phương pháp đánh giá như
thang đo đồ họa, quản lý theo mục tiêu hay ghi chép các sự kiện quan trọng…
Các thảo luận nghiên cứu hệ thống KPI trong đánh giá thực hiện công
việc của nhân viên mang tính thuần túy lý thuyết và không nhiều. Có thể kể
đến các cuộc hội thảo của Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế - Đại học
Ngoại thương, như:
- Hội thảo “Hướng dẫn xây dựng KPI cho khối hỗ trợ” (Hành chính-văn
phòng, Nhân sự, Kế toán…) ngày 20/08/2013 đã chỉ dẫn ra một số điểm sai
lầm khi ứng dụng KPI tại Việt Nam, một trong số đấy là việc áp dụng KPI
ngay trong thời gian đầu sử dụng để đánh giá và trả lương cho nhân viên. Hội
thảo cũng hướng dẫn cách thức xây dựng KPI cho các khối hỗ trợ của doanh
nghiệp như: Nhân sự, Kế toán, Hành chính – Văn phòng.
- Tọa đàm về BSC và KPI “Chia sẻ kinh nghiệm, cập nhật thông tin mới
về phương pháp và công cụ triển khai” ngày 04/10/2013 đã giới thiệu tổng
quan KPI qua các hình ảnh, dẫn chứng, tổng hợp các kinh nghiệm trong quá
10


trình triển khai đào tạo và tư vấn KPI tại các doanh nghiệp, nêu thành tựu đạt
được khi triển khai và những khó khăn còn tồn tại.
Hay bài viết của tác giả Phạm Quốc Khánh – Học viện Ngân hàng về
“Ứng dụng bộ chỉ số hoạt động KPI đối với các khoa chuyên ngành phục vụ
triển khai hệ thống đảm bảo chất lượng giáo dục của các cơ sở giáo dục đại
học” đã trình bày hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong cơ sở giáo dục đại
học, đề xuất một số bộ chỉ số hoạt động cho các khoa chuyên ngành và đưa ra
điều kiện triển khai bộ chỉ số hoạt động KPI cho các khoa chuyên ngành giáo
dục.
Các hội thảo, tọa đàm và bài viết đã nêu lên những kiến thức, kinh
nghiệm cơ bản về KPI, đưa ra các nguyên tắc, phương pháp xây dựng chỉ số

thi đua cá nhân, Hà Nội.
6. Hoàng Trung Dũng (2015), Ứng dụng chỉ số đánh giá thực hiện công việc
(KPI) trong quản lý doanh nghiệp, Học viện Chiến lược và Nhân sự
Kingsman, Hà Nội.
7. Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2004), Giáo trình quản trị nhân
lực, NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
8. Nguyễn Trọng Điều (2004): Quản trị nguồn nhân lực (tập 1), NXB Chính
trị Quốc gia, Hà Nội.
9. Business Edege (2005), Đánh giá hiệu quả làm việc phát triển năng lực
nhân viên, NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh.
10. Đào Thị Giang (2013), Xây dựng KPI cho vị trí Bí thư liên chi và Bí thư
chi đoàn của Đoàn Thanh niên Khoa khoa học quản lý, Đại học Khoa học xã
hội và Nhân văn, Hà Nội.
11. Nguyễn Ngọc Hà (2010), Giáo trình đánh giá quản lý, Đại học Kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
12. Harvard Business Essentials (2006), Quản lý hiệu suất làm việc của nhân
viên, NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh.
13. Robert Heller – Tim Hindle (2008), Quản trị học thiết yếu cho nhà doanh
nghiệp, NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
14. Hà Văn Hội (2007), Quản trị học những vấn đề cơ bản, NXB Bưu điện, Hà Nội.
12


15. Hà Văn Hội (2007), Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp, NXB Bưu điện, Hà
Nội.
16. Nguyễn Thanh Hội, Phan Thăng (2001), Quản trị học, NXB Thống kê,
Hà Nội.
17. Đào Duy Huân (2003), Quản trị học trong xu thế hội nhập, NXB Thống kê, Hà
Nội.
18. Vũ Trọng Hùng, Trần Đình Bút (2006), Quản trị sản xuất và quản trị


hệ

thống

quản

http://hrlink.vn/diendan/index.php?showtopic=44693,

cập

lý

KPI,

nhật

ngày

29/06/2011.
29. Nguồn nhân lực – Moderator, Đánh giá thực hiện công việc - Khái niệm,
phương pháp, http://my.opera.com/qtdn/blog/danh-gia-thuc-hien-cong-vieckhai-niem-phuong-phap, cập nhật ngày 31/10/2007.
30. Eric T.Peterson, The big book of The Key Performance Indicators,
http://www.webanalyticsdemystified.com, cập nhật ngày 1.1.2006.
31. Dương Thu Hồng, Công cụ quản trị doanh nghiệp – BSC và KPI,
http://www.itgvietnam.com/cong-cu-quan-tri-doanh-nghiep-bsc-va-kpi/,

cập

nhật ngày 14/5/2015.

http://www.kpionline.vn/kien-thuc-kpi-bsc/ung-dung-mo-hinh-the-diem-canbang-bsc-nang-cao-hieu-qua-quan-tri-doanh-nghiep,

cập

nhật

ngày

15/6/2015.
34. Trung Tâm Năng suất Việt Nam, Đánh giá năng lực và hiệu quả công
việc của nhân viên, http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/KPI/Thong-tinchung KPI/Thong_tin_chung_ve_KPI/ truy cập ngày 22/03/2013
35. Viện kinh tế và thương mại quốc tế - Đại học Ngoại thương, Cơ sở lý
thuyết về thẻ điểm cân bằng – nguồn gốc và sự phát triển của thẻ điểm cân
bằng, http://ieit.edu.vn/vi/dich-vu/tu-van-bsc-kpi/item/232-bai-viet-so-12-vebsc-va-kpi-co-so-ly-thuyet-ve-the-diem-can-bang-nguon-goc-va-su-phattrien-cua-the-diem-can-bang, cập nhật ngày 15/11/2013.
36. Viện kinh tế và thương mại quốc tế - Đại học Ngoại thương, Quy trình
ứng dụng xây dựng thẻ điểm cân bằng BSC, http://ieit.edu.vn/vi/dich-vu/tu14


van-bsc-kpi/item/233-bai-viet-so-13-ve-bsc-va-kpi-quy-trinh-ung-dung-xaydung-the-diem-can-bang-bsc, cập nhật ngày 17/11/2013.

15