ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ DIỆU LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ DIỆU LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Đặng Thị Nhàn
XÁC NHẬN CỦA GVHD

DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................4
1.2. Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ......................6
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .....................6
1.2.2. Các yếu tố cấu thành dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ..........................................10
1.3. Nội dung và các tiêu chí về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................18
1.3.1. Nội dung về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. ....................................18
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ...................19
1.4. Sự cần thiết và các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ.......................................................................................................................23
1.4.1 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ..........................23
1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .......25
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng
thƣơng mại và bài học rút ra ...................................................................................30
1.5.1. Những kinh nghiệm ....................................................................................30
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Viê ̣t Nam trong phát triể n dich
̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ ............................31
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................34
2.1. Các phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................34
2.1.1. Phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu .......................................................34
2.1.2. Phƣơng pháp tổng hợp số liệu ....................................................................36
2.1.3. Phƣơng pháp phân tích tổng hợp ................................................................36
2.1.4. Phƣơng pháp so sánh ..................................................................................37
2.2. Trình tự thực hiện nghiên cứu đề tài ...............................................................38




TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH SƠN TÂY ..................................................................................................78
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây......................................................78
4.1.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam..............................................................................78
4.1.2. Định hƣớng phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây ...........................................79
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây ..........................................................81
4.2.1. Nhóm giải pháp chung ................................................................................81
4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể .................................................................................89
4.3. Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây ..................................93
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .............................................................................93
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc. ....................................................................94
4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. ........95
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................98
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Stt Ký hiệu
1

ATM

Nguyên nghĩa


HDV

Huy động vốn

8

HSC

Hội sở chính

9

KHCN

Khách hàng cá nhân

10 KTXH

Kinh tế xã hội

11 NH

Ngân hàng

12 NHBL

Ngân hàng bán lẻ

13 NHNN


i


DANH MỤC CÁC BẢNG
Stt

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5


66

10

Bảng 3.10

Thu nhập ròng từ dịch vụ năm 2015

66

11

Bảng 3.11

Kết quả kinh doanh của BIDV Sơn Tây giai đoạn 2012
- 2015

Trang
47

Tình hình kênh phân phối của các ngân hàng trên địa
55

bàn Sơn Tây
Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng tại
BIDV Sơn Tây
Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn và loại tiền huy động
tại BIDV Sơn Tây
Đầu tƣ tín dụng tại BIDV Sơn Tây giai đoạn 20122015

hàng bán lẻ của BIDV, theo hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cả về quy
mô, hiệu quả, chất lƣợng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới đƣợc phát triển
và còn nhiều hạn chế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói
chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Sơn Tây nói riêng.
Xuất phát từ xu hƣớng, tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, là một cán bộ đang công tác tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Sơn Tây với mong muốn mang sản phẩm bán lẻ tới tất cả khách
hàng góp phần vào sự phát triển hiệu quả hoạt động bền vững của ngân hàng, vì vậy
em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM, đánh giá hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

1