ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGUYỄN NHẬT QUANG

ỨNG DỤNG KHUNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP
TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG, CHỨNG KHOÁN TẠI VIỆT
NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
VIỆN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGUYỄN NHẬT QUANG

ỨNG DỤNG KHUNG ITIL CHO CÁC DOANH NGHIỆP
TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG, CHỨNG KHOÁN TẠI VIỆT
NAM
Ngành: Công nghệ Thông tin
Chuyên ngành: Quản lý Hệ thống Thông tin
Mã số: Chuyên ngành đào tạo thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Nguyễn Ái Việt

Hà Nội – 2015


Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ Thầy
hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công
trình nào.

Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Nhật Quang

2


TÓM TẮT
Hiện nay, trong các doanh nghiệp Việt Nam, vẫn tồn tại phổ biến việc đầu tư
CNTT không có quy hoạch & chiến lược, dẫn tới kết quả là đầu tư không nhỏ nhưng
lại không đem về giá trị mới, đáng kể nào cho doanh nghiệp. Tình trạng này dẫn đến
tâm lý hoài nghi về sức mạnh hỗ trợ cạnh tranh bằng ứng dụng CNTT nên sự đầu tư
cho CNTT càng không thỏa đáng. Hầu như CNTT mới chỉ đáp ứng được những nhu
cầu cơ bản phục vụ cho nghiệp vụ và đáp ứng một số yêu cầu bắt buộc về công nghệ
trong ngành kinh doanh, chứ chưa có một sự đầu tư tổng thể để đáp ứng mọi nhu cầu
nghiệp vụ, đón bắt xu thế phát triển dựa trên công nghệ mới với những công cụ và quy
trình hữu hiệu để chiếm lĩnh lợi thế phát triển. Một trong các nguyên nhân chính đối
với việc không đầu tư thích đáng cho CNTT là việc thiếu đánh giá hiệu quả của hoạt
động CNTT trong doanh nghiệp mà điểm mấu chốt là cần phải có những công cụ và
quy trình hữu hiệu.
Ở phương diện khác, nếu như trước nay CNTT và dịch vụ CNTT được phần lớn
các doanh nghiệp Việt Nam hiểu đơn thuần là chỉ chú trọng vào hạ tầng, vào kiến trúc,
nền tảng thì nay các quan niệm đó đã dần thay đổi. Mục tiêu quản lý dịch vụ CNTT


Quản lý dịch vụ CNTT .............................................................................. 10

c)

Các tiến trình của ITSM ........................................................................... 12

d)

ITIL ............................................................................................................. 13

e)

ITIL và các khung ứng dụng khác ........................................................... 23
Các vấn đề của các doanh nghiệp trong ngành tài chính, chứng khoán. .26

2.
a)

Bối cảnh và các vấn đề đặt ra ................................................................... 26

b)

Nhu cầu của doanh nghiệp và nhiệm vụ của CNTT............................... 28

c)

Tại sao là ITIL? ......................................................................................... 29

Chương 2: Case study về ứng dụng ITIL tại một số doanh nghiệp. .............31

Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 38

3. Triển khai ITIL tại Công ty Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh HSC 40
a)

Bối cảnh triển khai và thông tin dự án: ................................................... 40

b)

Các vấn đề đặt ra: ...................................................................................... 41

c)

Các việc quan trọng đã thực hiện và các quy trình đã triển khai: ....... 41
4


Triển khai ITIL tại Vina Game - VNG ........................................................44

4.
a)

Bối cảnh triển khai và thông tin dự án: ................................................... 44

b)

Các vấn đề đặt ra: ...................................................................................... 44

c)


d)

Triển khai ................................................................................................... 66

e)

Các quy trình cần triển khai đầu tiên ...................................................... 70

f)

Chi tiết các quy trình ITIL cần triển khai .............................................. 72

g)

Lựa chọn phần mềm (toolkit) ................................................................... 90

KẾT LUẬN ..................................................................................................................95
PHỤ LỤC 1 – DANH MỤC NHÀ CUNG CẤP PHẦN MỀM ................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................97

5


DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT
CNTT hay IT

Công nghệ thông tin

ITSM hay IT Service Management


Service Catalog

Danh mục Dịch vụ

SLA - Service Level Agreement

Thỏa thuận mức dịch vụ

OLA – Operation Level Agreement

Thỏa thuận mức độ vận hành

Call Center – Contact Center

Trung tâm hỗ trợ

Incident

Sự cố

Problem

Vấn đề

Change

Thay đổi hoặc yêu cầu thay đổi

Role


Hình I-3 - Vòng đời ITIL ........................................................................................... 19
Hình I-4 – Các tiến trình ITIL theo pha................................................................... 20
Hình I-5 – Mô hình tiến trình của ITIL ................................................................... 22
Hình I-6 – ITIL và COBIT đối với CNTT ............................................................... 23
Hình II-1 - Danh mục quy trình ITIL VPBank ....................................................... 36
Hình II-2 - Danh mục quy trình ITIL Techcombank ............................................ 40
Hình II-3 - Danh mục quy trình ITIL HSC ............................................................ 43
Hình II-4 - Vấn đề phối hợp tại VNG ....................................................................... 45
Hình II-5 - Nguyên tắc Quy trình, Công cụ, Con người ......................................... 46
Hình II-6 - Quy trình cụ thể về xử lý sự cố tại VNG ............................................... 47
Hình II-7 - Mô hình tương tác giữa các Team đối với Quản lý Sự cố ................... 48
Hình II-8 - Quy trình quản lý thay đổi tại VNG ...................................................... 50
Hình II-9 - Hệ thống Universal CMDB của HP ....................................................... 51
Hình II-10 - Khả năng đáp ứng các quy trình trên phần mềm Service Desk Pro 53
Hình III-1 - Mô hình xử lý chung của ITIL ............................................................. 58
Hình III-2 - Mô hình tiếp cận hướng Dịch vụ .......................................................... 59
Hình III-3 - Mô hình hướng Dịch vụ chi tiết............................................................ 59
Hình III-4 - Role quản lý dịch vụ CNTT .................................................................. 60
Hình III-5 - Bảng phân công theo vai trò ................................................................. 61
Hình III-6 - Ma trận RACI cho triển khai ITIL ..................................................... 61
Hình III-7 - Ma trận Vai trò - Trách nhiệm RACI ................................................. 62
Hình III-8 - Bảng mẫu ma trận Vai trò - Trách nhiệm .......................................... 63
Hình III-9 – Quy trình triển khai ITIL của VietConnect ....................................... 67
Hình III-10 - Lịch biểu triển khai ITIL .................................................................... 67
Hình III-11 - Tam giác động lực................................................................................ 68
Hình III-12 - Các hạng mục triển khai ITIL ........................................................... 69
Hình III-13 – Nguồn lực triển khai và phối hợp ...................................................... 69
7



Theo ITIL, dịch vụ là phương thức để mang lại giá trị cho khách hàng bằng việc
cung cấp cho khách hàng những gì khách hàng muốn với mức giá và rủi ro nhất
định.
Những kết quả mà khách hàng nhận được là các hoạt động, thông qua một quy
trình, có chủ ý và có tính thực tế.
Dịch vụ CNTT hay IT Service là dịch vụ cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ
CNTT, là sự kết hợp giữa công nghệ thông tin, con người và quy trình. Có thể chia
thành 2 loại 1) Dịch vụ CNTT trực tiếp với khách hàng hay Customer-facing, và 2)
Dịch vụ hỗ trợ - Supporting.
Chuẩn thực tiễn hay Thực hành tốt nhất – Best Practice:
Theo các tác giả Randy A. Steinberg & David Cannon & Vernon Lloyd & Lou
Hunnebeck & Stuart Rance (ITIL Lifecycle Publication Suite Book, Second
Edition ITIL V3.1, 2011), một mô hình thực tiễn tốt nhất bao gồm 3 nhóm yếu tố
chính:
1. Nguồn
2. Các yếu tố kích hoạt
3. Các bộ lọc bao gồm Các yếu tố thúc đẩy và Các yếu tố bối cảnh
Người sử dụng dịch vụ hay sản phẩm có quyền đặt bất kỳ tên nào họ muốn. Hơn nữa,
hiện nay thuật ngữ thực hành tốt nhất (best practice) hay thực hành tốt (good pactice)
đang gây ra một số tranh cãi. Tác giả luận văn đề xuất gọi thuật ngữ này là “thực hành
đã được chứng minh” – proven practice, thay vì best hay good practice.

9


Hình I-1 - Mô hình Chuẩn thực tiễn

Nguồn có các đặc điểm sau: 1) các chuẩn hoặc khung ứng dụng đã được chứng
minh giá trị thực tiễn qua các môi trường đa dạng. 2) Kiến thức được phổ biến rộng
rãi trong giới chuyên gia. 3) Có các chương trình đào tạo và các chứng chỉ được

Thông thường ITSM được đề cập cùng với các hệ thống CNTT có quy mô tương
đối lớn và tập trung vào triển vọng khách hàng trên bình diện đóng góp của
CNTT đối với hoạt động kinh doanh. ITSM không đi theo cách lấy kỹ thuật làm
trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn
nhau giữa quản lý CNTT và các mục tiêu kinh doanh.
Các nhà cung cấp các dịch vụ CNTT không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức
bên trong nữa, họ phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ do họ cung cấp và tập
trung vào các mối quan hệ với các khách hàng.
Quan hệ biến đổi giữa CNTT truyền thống với Dịch vụ CNTT:
CNTT truyền thống

Trở thành

Dịch vụ CNTT

Tập trung vào công nghệ



Tập trung vào quy trình

“Chữa cháy”



Phòng ngừa

Phản ứng






Theo chuẩn thực tiễn

Hướng đến hoạt động CNTT nội bộ



Hướng tới mục tiêu kinh doanh

Vận hành chi tiết, cụ thể



Hướng dịch vụ

ITSM tập trung vào các tiến trình, gắn chặt và thường liên quan đến các tiến trình
cải tiến, chẳng hạn như 6 sigma, BPM (business process management), CMMI..
Các phương pháp của ITSM không quan tâm cụ thể đến việc sử dụng một sản
phẩm của một nhà cung cấp như thế nào cũng như không quan tâm đến các chi
11


tiết kỹ thuật của một hệ thống bên dưới. Thay vào đó, nó tập trung cung cấp một
bộ khung để cấu trúc các hoạt động liên quan đến CNTT và sự tương tác giữa các
nhân sự kỹ thuật CNTT với các khách hàng và người dùng cuối.
Một cách tổng quát, ITSM được xem như “hậu trường” CNTT đối với các doanh
nghiệp, không phải ở khía cạnh kỹ thuật phục vụ cho các sản phẩm do doanh
nghiệp làm ra. Ví dụ tiến trình phát triển phần mềm hay tiến trình thiết kế một bộ

IT.

-

Tiến trình Cải tiến Liên tục dịch vụ IT thu nhận những vấn đề liên quan từ
tiến trình quản lý thay đổi để đảm bảo kết quả đầu tư được tích hợp và thiết
lập hợp lý trong hệ thống IT hiện có.

-

Tiến trình Quản lý phát hành (release) điều khiển thực hiện thay đổi bằng
cách thay thế phần cứng và phần mềm. Quản lý phát hành cập nhật quản lý
cấu hình với các thông tin chi tiết của sản phẩm và phiên bản.

-

Tiến trình Quản lý năng lực quan tâm đến năng lực của các thiết bị phần
cứng và phần mềm được (và sẽ) tích hợp và cài đặt vào hệ thống.

-

Quản lý an toàn quan tâm đến sự an toàn và bảo mật của hệ thống thông tin
của các dịch vụ IT.

12


d) ITIL
Giới thiệu ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Thư
viện hạ tầng cơ sở CNTT):

Hiện nay, ITIL được thừa nhận rộng rãi là một yếu tố quan trọng để đạt được các
mục tiêu quản lý các dịch vụ CNTT. ITIL đã nhanh chóng trở thành nền tảng cho
sự lựa chọn để hỗ trợ kinh doanh và cải tiến các dịch vụ hỗ trợ và phân phối, nhờ
đó mà tổ chức có thể làm hài lòng khách khàng ở mức cao trong khi vẫn giảm
được chi phí triển khai các thủ tục và hoạt động tác nghiệp.
Vì cơ sở hạ tầng CNTT phát triển ngày càng phức tạp, yêu cầu tính liên thông
nhiều và khắc khe hơn, việc giám sát thường xuyên và quản lý các vấn đề trở nên
gặp nhiều khó khăn hơn để có thể đạt được các mục tiêu hiệu quả và tính sẵn
sàng của dịch vụ. ITIL được xem là một trong những công cụ quan trọng nhất
nhằm giải quyết các vấn đề này.

Tại sao ITIL lại thành công?
ITIL tiếp cận theo hướng thực tiễn, chỉ làm những gì có hiệu quả thực tế.
Kết hợp mọi thứ nhằm đến một mục tiêu duy nhất, đó là mang lại lợi ích cho hoạt
động kinh doanh.
ITIL có những đặc điểm:
o Độc lập với nhà cung cấp
o Độc lập với việc sai khiến, chỉ đạo theo thói quen, cảm tính
14


o Đúc kết từ các kinh nghiệm thực tiễn tốt nhất
ITIL cho phép các tổ chức, doanh nghiệp mang lại lợi ích, hiệu quả đầu tư, và
thành công lâu bền.

Các lợi ích khi triển khai ITIL
Hầu hết các doanh nghiệp sẽ chú tâm đến 3 vấn đề: Doanh thu, Chi phí vận
hành/đầu tư, và những việc kinh doanh mới.
Câu hỏi quan trọng là: ITIL có thể làm gì để hỗ trợ tổ chức đạt được những mục
tiêu đó?

15


-

Dịch vụ CNTT đi song hành tốt hơn với mục tiêu và ưu tiên kinh doanh,
có nghĩa là các hoạt động kinh doanh sẽ đạt được nhiều hơn đối với các
mục tiêu chiến lược của mình.

-

Chi phí CNTT có thể được dự báo trước và quản lý chặt chẽ. Điều này
giúp hoạt động kinh doanh được lên kế hoạch tài chính tốt hơn.

-

Tăng năng suất kinh doanh (productivity), hiệu suất kinh doanh
(efficiency – do the things right) và tính hiệu quả trong kinh doanh
(effectiveness – do the right things) do các dịch vụ CNTT đáng tin cậy
hơn và hoạt động tốt hơn đối với các người dùng cuối.

-

Tiết kiệm chi phí do quản lý nguồn lực tốt hơn, không chỉ nguồn lực
CNTT mà các nguồn lực khác trong doanh nghiệp. Giảm thiểu chồng
chéo, làm đi làm lại.

-

Quản lý thay đổi hiệu quả hơn, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bắt kịp

Hỗ trợ dịch vụ

-

Phân phối dịch vụ

-

Hoạch định thực hiện Quản lý dịch vụ
16


-

Quản lý hạ tầng CNTT và truyền thông

-

Quản lý ứng dụng

-

Quản lý an ninh bảo mật

-

Quản lý triển vọng kinh doanh

Tất cả các nội dung trong các công bố về ITIL đều có giá trị ứng dụng, nhưng
phần lớn các công ty hiện nay đều tập trung vào hai mảng chính, đó là

Hỗ trợ dịch vụ: nhận diện và lưu trữ các thông tin cấu hình và quy trình liên
quan đến việc quản lý thay đổi, quản lý vấn đề, quản lý sự cố. Mảng hỗ trợ
dịch vụ bao gồm các lĩnh vực sau đây:
Quản lý cấu hình – xác định và điều khiển các loại tài sản hoặc các mục cấu
hình (CI - Configuration Item). Việc quản lý cấu hình có thể dùng trong quản lý
cấu hình phần mềm hoặc phần cứng. Đối với phần mềm sẽ là việc kiểm soát mã
17


lệnh, các mô hình thiết kế, tài liệu, các thông tin ứng dụng cho người dùng, các
phần mềm hỗ trợ … đối với phần cứng sẽ là các tài liệu cấu hình, cài đặt…
Quản lý thay đổi – mô tả các quy trình và thủ tục để đảm bảo xử lý một cách kịp
thời, hiệu quả các thay đổi. Quản lý thay đổi mô tả chi tiết làm thế nào để tiếp
nhận, nghiên cứu và giải quyết các thay đổi thông qua Yêu cầu Thay đổi (RFCRequests For Change).
Quản lý sự cố –giải quyết các sự cố một cách nhanh nhất có thể, bao gồm quá
trình nhận diện, phân loại, xác lập độ ưu tiên các sự cố để làm cơ sở phản ứng và
giải quyết phù hợp trong tương lai.
Quản lý vấn đề – có liên quan mật thiết với Quản lý sự cố mà ở đó các vấn đề
phát sinh, lỗi,… thường là nguyên nhân gây ra các sự cố. Việc xử lý và áp dụng
các thay đổi trong hạ tầng CNTT sẽ giúp tránh gặp phải các sự cố tương tự trong
tương lai.
Quản lý phát hành – hoạch định để đưa các phần mềm vào môi trường vận
hành, theo yêu cầu của hoạt động kinh doanh trong khi vẫn đảm bảo được tính
nhất quán của dịch vụ.
Service Desk – như một tổng đài tập hợp các nhân viên xử lý thủ công theo một
quy trình nhất định tất cả các hoạt động dịch vụ bao gồm cả sự cố và các vấn đề
thông qua một trung tâm hỗ trợ dịch vụ và sử dụng tất cả các kênh giao tiếp như
website, điện thoại, call center... hoặc với một hệ thống tự động ghi nhận và lưu
trữ các sự kiện của dịch vụ.


•

Đảm bảo các dịch vụ được thiết kế đúng
Đề ra công nghệ và kiến trúc cần thiết
Các quy trình cần thiết để quản lý các dịch vụ
Hệ thống và công cụ quản lý dịch vụ
•
•

•

Theo dõi và hỗ trợ
Đo đạc các tiêu chí của dịch vụ theo thỏa thuận

Chuyển giao Dịch vụ
•
•
•
•
•

Thiết kế được xây dựng, kiểm thử và đưa vào hoạt động.
Quản lý thay đổi.
Kiểm soát tài sản và các thực thể cấu hình.
Đánh giá và kiểm tra dịch vụ
Kế hoạch Chuyển giao (Phát hành Sản phẩm)

19



Cải tiến liên tục Dịch vụ
•

Đo đạc và cải tiến tính hiệu quả và tính đúng đắn của dịch vụ
•
•
•

Mức / thỏa thuận dịch vụ
Công nghệ
Quy trình

Các tiến trình tương ứng với các pha của ITIL

Hình I-4 – Các tiến trình ITIL theo pha

20


Theo ITIL phiên bản 3.1 (2011), có tất cả các tiến trình bao gồm (các dòng in
nghiêng là tiến trình trong phiên bản 2011, không có trong phiên bản trước):
-

-

-

-

-

Cải tiến liên tục Dịch vụ
o Quy trình 7 bước cải tiến Liên tục dịch vụ IT.

Chức năng của ITIL
Chức năng (function): Một nhóm người và công cụ & các nguồn lực khác để thực
hiện một hoặc nhiều tiến trình và hành động, ví dụ, chức năng vận hành công nghệ
thông tin. (trích Bảng chú giải và thuật ngữ ITIL 2011)
-

Chức năng hỗ trợ (Service Desk)

-

Quản lý công nghệ (Technical Management)
21


-

Quản lý ứng dụng (Application Management)

-

Quản lý vận hành Công nghệ thông tin (IT Operations Management)

Mô hình tiến trình của ITIL
Một tiến trình của ITIL có 6 thành phần:
-

Đầu vào