BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Đặng Hoàng Xuân Huy
Sinh viên thực hiện

: Phạm Vũ Kim Ngân

Mã số sinh viên

: 54130882

Khánh Hòa: 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG

nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương –
Chi nhánh Nha Trang.


i

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại
học Nha Trang đã nhiệt tình, tâm huyết và truyền đạt kiến thức, hỗ trợ cho tôi trong
suốt thời gian theo học tại trường.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến ThS Đặng Hoàng Xuân Huy - Giáo viên hướng
dẫn đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành khóa luận này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Kỹ thương - Chi
nhánh Nha Trang đã cung cấp số liệu, cũng như đã hướng dẫn, chỉ dạy tôi tận tình
trong suốt quãng thời gian thực tập. Cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ
trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần
để tôi hoàn thành khóa luận này.
Khóa luận này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp chân thành của Quý thầy cô và các bạn.

Trân trọng.


ii

TÓM TẮT KHÓA LUẬN
Khóa luận tiến hành “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương – Chi nhánh Nha Trang”. Mục tiêu nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Cronbach Alpha, EFA, Hồi qui chỉ còn lại 5 yếu tố có ý nghĩa, bao gồm các biến Cơ
sở vật chất, Trách nhiệm xã hội, Chính sách Marketing, Chi phí chuyển đổi, Sự hài
lòng của khách hàng có các hệ số Cronbach Alpha lần lượt là 0,76; 0,775; 0,687;
0,764; 0,717; biến phụ thuộc Lòng trung thành có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,835
và kết quả cũng cho thấy 27,8% sự biến thiên của biến “Lòng trung thành” được giải
thích bởi 5 biến này. Trong đó, Lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Kỹ thương chi nhánh Nha Trang chịu tác động
nhiều nhất bởi nhân tố Sự hài lòng (beta =0,223), kế đến là nhân tố Chi phí chuyển đổi
(beta=0,176), xếp thứ 3 là nhân tố Chính sách Marketing (beta = 0,159), xếp thứ 4 là
nhân tố Trách nhiệm xã hội (beta=0,14) và cuối cùng thấp nhất là Cơ sở vật chất (beta
=0,131). Như vậy, có thể thấy yếu tố mới được tác giả đề xuất vào mô hình nghiên cứu
- Trách nhiệm xã hội vẫn có ý nghĩa giải thích cho biến Lòng trung thành. Đây là một
trong những thành công của đề tài. Nghiên cứu còn chỉ ra có sự khác biệt có sự khác
biệt giữa lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng TMCP kỹ thương - chi nhánh Nha Trang theo Tình trạng hôn nhân, Độ
tuổi và Thu nhập.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm khắc
phục những mặt chưa được khách hàng đánh giá cao và phát huy những mặt được
đánh giá tốt nhằm nâng cao hơn nữa lòng trung thành của khách hàng hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương - chi nhánh Nha
Trang.
Từ khóa: ngân hàng, lòng trung thành, techcombank


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i
TÓM TẮT KHÓA LUẬN .............................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv

v
1.2.2.1. Các yếu tố văn hóa .................................................................................. 12
1.2.2.2. Các yếu tố xã hội .................................................................................... 13
1.2.2.3. Các yếu tố cá nhân .................................................................................. 14
1.2.2.4. Các yếu tố tâm lý .................................................................................... 15
1.2.3. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng .................................... 16
1.3. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng ........................................... 18
1.3.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ............................................. 18
1.3.2. Giá trị lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ................... 19
1.3.3. Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng trong thực tiễn .......................... 20
1.4. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ................................................................. 20
1.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước ....................................................................... 20
1.4.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................ 21
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ............................................. 23
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 23
1.5.2. Các giả thuyết ............................................................................................ 24
1.5.2.1. Nhóm giả thuyết thứ nhất ....................................................................... 24
1.5.2.2. Nhóm giả thuyết thứ hai ......................................................................... 26
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 28
2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 28
2.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 29
2.3. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 30
2.4. Phương pháp lấy mẫu và cỡ mẫu .................................................................. 35
2.5. Kỹ thuật phân tích dữ liệu............................................................................. 36
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 39
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nha
Trang .................................................................................................................... 39
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương ................................... 39
3.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Techcombank – Chi

3.2.8.4. Anova theo nghề nghiệp ......................................................................... 76
3.2.8.5. Anova theo thu nhập ............................................................................... 76
3.2.9. Thống kê mô tả về cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương chi nhánh Nha Trang ............................................................. 78
3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 82


vii
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG – CHI NHÁNH
NHA TRANG ............................................................................................................... 85
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................................... 85
4.2. Một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Kỹ thương – Chi
nhánh Nha Trang ................................................................................................. 85
4.2.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 85
4.2.2. Chi phí chuyển đổi ..................................................................................... 86
4.2.3. Trách nhiệm xã hội .................................................................................... 87
4.2.4. Cơ sở vật chất ............................................................................................ 89
4.2.5. Chính sách Marketing ................................................................................ 91
4.2.6. Các hàm ý chính sách về phân khúc thị trường cá nhân............................ 92
4.2.6.1. Theo tình trạng hôn nhân ........................................................................ 92
4.2.6.2. Theo độ tuổi ............................................................................................ 93
4.2.6.3. Theo thu nhập ......................................................................................... 94
4.2.7. Một số hàm ý chính sách khác ................................................................... 94
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 101
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 1

Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ cho vay .................................................................................. 52
Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu .................................................................................... 54
Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha .......................................................... 55
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập................................. 58
Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập ..................................................... 59
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ............................ 60
Bảng 3.8: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ................................................. 61
Bảng 3.9: Tên các nhóm nhân tố mới ........................................................................... 61
Bảng 3.10: Phân phối chuẩn của biến phụ thuộc ......................................................... 64
Bảng 3.11: Phân phối chuẩn của biến độc lập .............................................................. 65
Bảng 3.12: Kết quả hồi qui lần 1 .................................................................................. 66
Bảng 3.13: Kết quả hồi qui lần 2 .................................................................................. 67
Bảng 3.14: Kết quả Anova của biến giới tính .............................................................. 73
Bảng 3.15: Kết quả Anova của biến tình trạng hôn nhân (1) ....................................... 73
Bảng 3.16: Kết quả Anova của biến tình trạng hôn nhân (2) ....................................... 74
Bảng 3.17: Kết quả Anova theo biến độ tuổi (1).......................................................... 74
Bảng 3.18: Kết quả Anova theo biến độ tuổi (2).......................................................... 75
Bảng 3.19 : Kết quả Anova theo biến độ tuổi (3)......................................................... 75
Bảng 3.20: Kết quả Anova theo biến độ tuổi (4).......................................................... 75
Bảng 3.21: Kết quả Anova theo nghề nghiệp ............................................................... 76
Bảng 3.22: Kết quả Anova theo thu nhập (1) ............................................................... 76
Bảng 3.23: Kết quả Anova theo thu nhập (2) ............................................................... 77
Bảng 3.24: Kết quả Anova theo thu nhập (3) ............................................................... 77
Bảng 3.25: Kết quả Anova theo thu nhập (4) ............................................................... 78
Bảng 3.26: Thống kê mô tả cảm nhận của khách hàng ................................................ 79


xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


: Tổ chức kinh tế

HSBC

: Hong Kong and Sanghai Banking Corporation

CBNV

: Cán bộ nhân viên

VNĐ

: Việt Nam đồng

USD

: Đô la Mỹ

EUR

: Đơn vị tiền tệ Châu Âu (Euro)

AUD

: Đô la Úc

GBP

: Đơn vị tiền tệ của Anh (Bảng Anh)

tặng…kết hợp với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến
những dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất cho khách hàng.
Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của các Ngân hàng. Các Ngân hàng luôn tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn
định, chi phí thấp từ các công ty và cá nhân. Trong đó, nguồn cá nhân được xem là ổn
định nhất, bới họ đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ đều có thể gửi
tiền tiết kiệm nhằm tránh những rủi ro khi để ở nhà, ổn định tài chính cho bản thân và
gia đình, mong muốn khả năng sinh lợi từ khoản tiền tiết kiệm ấy. Hiện nay, các Ngân
hàng không ngừng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân và cung cấp một lượng tiền vốn
khá lớn cho nền kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 5% đến 8% GDP, gần 13%
vốn đầu tư xã hội. Nhận thấy được tầm quan trọng cũng như tính cấp thiết của công tác
huy động tiền gửi tiết kiệm, trong nhiều năm qua, các NHTM Việt Nam đã không
ngừng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, triển khai hiệu quả các hoạt động
Marketing…để thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi. Tuy nhiên, để thực hiện được điều


2
đó lại không hề đơn giản. Thực tế thì chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới lớn
hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng cũ nên điều quan trọng ở đây là doanh
nghiệp phải làm thế nào để có thể tạo ra được mối quan hệ tốt với khách hàng và giữ
chân được họ. Những khách hàng trung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho
Ngân hàng, khách hàng trung thành được xem là một lợi thế cạnh tranh, một tài sản rất
quan trọng. Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói
riêng chỉ ra rằng sự tăng lên 5% của khách hàng trung thành với các công ty cung cấp
dịch vụ có thể làm tăng khoảng 25% - 95% lợi nhuận trong ngành kinh doanh (Chi và
cộng sự 2008). Một nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng việc giảm đi 5% số khách hàng
từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ sẽ giúp lợi nhuận của họ tăng lên 75% (Reichheld và
Sasser 1990; Augustyn và cộng sự 1998).
Tính đến năm 2014, trên địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng và tỉnh Khánh Hòa
nói chung, có khoảng 43 tổ chức tín dụng (sbvkh.gov.vn) bao gồm các Ngân hàng

-

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang
-

Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến lòng trung thành của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ này.
3. Câu hỏi nghiên cứu
-

Những nhân tố nào ảnh hướng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha Trang?
-

Mức độ tác động của các nhân tố đó đến lòng trung thành của khách hàng cá

nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh
Nha Trang?
-

Có những giải pháp nào để giúp Ngân hàng TMCP kỹ thương chi nhánh Nha

6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần danh mục sơ đồ, bảng biểu, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, kết
luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốt nghiệp gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại. Chương này tác giả đã hệ thống lại một
số lý luận cơ bản về Ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng
thương mại, lý luận về hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trong và ngoài nước
có liên quan đến lòng trung thành của khách hàng trước đây. Qua đó, tác giả đã đề xuất
mô hình và giả thuyết nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP
kỹ thương chi nhánh Nha Trang.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày một cách cụ thể về
phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: Nghiên
cứu định được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận nhóm để tìm ra các khái
niệm, biến, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi, sau đó dữ liệu thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này giới thiệu khái quát về
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang và thể hiện kết quả
điều tra thu thập được từ bảng câu hỏi sau khi đã xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua
các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),


5
phân tích tương quan và hồi qui, kiểm định các giả thuyết mô hình, cùng một số kiểm
định Anova để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Tiếp đó thực hiện thống kê mô
tả thang điểm Linkert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích. Sau cùng
là phần giải thích và bàn luận về mô hình.
Chương 4: Hàm ý chính sách nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –

bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền
vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay
phát triển kinh tế.
Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm
sau:
-

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế

-

Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và

dịch vụ ngân hàng
Dựa theo khái niệm về Ngân hàng thương mại, Ngân hàng thương mại cổ phần có
thể hiểu là: ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần.
Trong đó một cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo
qui định của ngân hàng nhà nước Việt Nam.


7
1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
-

Thứ nhất: NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng

thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất.
Thực tế cho thấy, để phát triển các đơn vị kinh tế cần phải có một lượn lớn vốn đầu
tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Bằng vốn duy động được
trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, NHTM đã cung cấp vốn cho nền kinh tế,


Nhận thức được tầm quan trọng của nền kinh tế quốc tế, sự hội nhập của kinh tế
quốc gia với Thế Giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát
triển nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội
nhập của nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế Thế Giới đó là nền tài chính quốc gia.


8
Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của
NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh
toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán
quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các Ngân hàng Nhà nước của
NHTM trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất
nhập khẩu và thông qua đó, NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước
phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế (Lê Văn Tư, 2004)
1.1.3. Chức năng của Ngân hàng thương mại
-

Chức năng trung gian tín dụng

Ngân hàng làm trung gian tín dụng khi nó là cầu nối giữa người có vốn và người
cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế, Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay rồi đem cho vay đối với nền kinh tế,
bao gồm cả cho vay ngắn hạn và cho vay dài hạn. Với chức năng này, Ngân hàng vừa
đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các
bên trong quan hệ là người gửi tiền, Ngân hàng và người đi vay, đảm bảo lợi ích của
nền kinh tế:
+ Đối với người gửi tiền: họ thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình do
Ngân hàng trả lãi tiền gửi cho họ, hơn nữa Ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn

nhiều chi phí lao động, đảm bảo được thời gian thanh toán cũng như tính an toàn trong
thanh toán.
+ Đối với NHTM: góp phần tăng thêm lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua việc thu
lệ phí thanh toán. Hơn nữa, góp phần tăng thêm nguồn vốn cho vay của Ngân hàng thể
hiện trên số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng.
+ Đối với nền kinh tế: việc thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng đã giảm
được luồng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như
in ấn, đếm nhận tiền…
-

Chức năng tạo tiền

Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động Ngân hàng. Từ một số dự trữ
ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của Ngân hàng
thì lượng tiền gửi mới đc tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều
lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống Ngân hàng. Một ngân hàng sau khi nhận
được một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng sẽ có số
dư. Với số tiền này, sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, Ngân hàng sẽ đem đi
đầu tư, cho vay, từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của Ngân hàng khác. Với vòng
quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của Ngân hàng, NHTM thực
hiện được chức năng tạo tiền (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
1.1.4. Khái quát về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng


10
1.1.4.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Theo quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng nhà nước
Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết

lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18
tháng, 24 tháng, 36 tháng…


11
+ Nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của Ngân hàng và chỉ được hưởng lãi
bằng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
1.1.4.3. Sự cần thiết của tiền gửi tiết kiệm
-

Đối với Ngân hàng: tiền gửi tiết kiệm là nguồn huy động thường xuyên của

Ngân hàng. Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng, tiền
lương hưu…Tuy số tiền gửi của mỗi người không nhiều nhưng số lượng tiền gửi rất
đông nên tiền gửi thật sự là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng. Thông thường
đây là nguồn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiện
cho ngân hàng dễ dàng trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn.
-

Đối với cá nhân: tiền gửi giúp cho cá nhân tránh được rủi ro khi để ở nhà, có

mức thu nhập ổn định và tích lũy được vốn của mình phục vụ cho những kế hoạch chi
tieu trong tương lai.
-

Đối với nền kinh tế: tiền gửi góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp nguồn vốn

tín dụng tại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi còn phản ánh khả năng phát triển thu
nhập của người dân (Nguyễn Đăng Dờn, 2014)
1.2. Cơ sở lý luận hành vi về hành vi người tiêu dùng