Lôøi Caûm Ôn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Để hoàn thành được đề tài luận văn tốt
nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân,
tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng
hộ của các thầy cô, bạn bè và các anh chị
cán bộ tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương
Trà - Thừa Thiên Huế!
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến

tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính
mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo,
cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn
thiện hơn!
Một lần nữa, tôi xin ghi nhận tất cả
những sự giúp đỡ quý báu đó.

tế
H

Huế, tháng 4 năm 2012

Sinh

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

Trần Thị Diễm Sương

h

2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................1

in

2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

cK

3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................2
3.2. Đối tượng điều tra:....................................................................................................2
3.3. Phạm vi không gian:. ................................................................................................2

họ

3.4. Phạm vi thời gian......................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................2

Đ
ại

4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................3
4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................3
4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ..................................3

ng


1.1.3.4. Mô hình đo lường dịch vụ ................................................................................13

tế
H

1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................................................17
1.1.4.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng .....................................................17
1.1.4.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ ngân hàng ...........17
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................17

in

h

1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................18
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG...........................20
CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ...............................................20

cK

HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ..........................................................................20
2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế .....20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà

họ

– Thừa Thiên Huế..........................................................................................................20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................21

Đ

2.2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................37
2.2.2.3. Xây dựng thang đo ...........................................................................................38
2.2.3. Mẫu điều tra và cách thức điều tra, xử lý số liệu ................................................39
2.2.4. Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................................41

uế

2.2.5. Đánh giá thang đo................................................................................................43
2.2.5.1. Phân tích nhân tố EFA......................................................................................43
2.5.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo......................................................................47

tế
H

2.2.6. Mô hình điều chỉnh ...............................................................................................50
2.2.6.1 Nội dung điều chỉnh ............................................................................................50
2.2.6.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................51
2.2.7. Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................................57

in

h

2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng..................................................57
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ................................................59
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng về lãi suất ................................................................60

cK

2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .........................................62

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................74
1. Kết luận......................................................................................................................74
2. Kiến nghị ...................................................................................................................75
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương ............................................................75
2.2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam ................................................................76

v


2.3. Đối với NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................76
2.4. Đối với NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế................76

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế


cK

8. NH: Ngân hàng
9. NHNN: Ngân hàng Nhà nước.

họ

10. NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
11. NHTM: Ngân hàng thương mại.

Đ
ại

12. PGĐ: Phó Giám đốc.

13. TCCB: Tổ chức cán bộ.

14. TCTD: Tổ chức tín dụng.

Tr

ườ

ng

15. TĐ: Trình độ.

vii


Hình 10: Mô hình điều chỉnh .....................................................................................................50

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

Hình 11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................................53

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch tại NH trong một tuần ............4

uế

Bảng 2: Tình hình lao động của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà .............................24
giai đoạn 2010 - 2012 ....................................................................................................24

tế
H


Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín

ng

dụng cá nhân..................................................................................................................49
Bảng 14: Ma trận hệ số tương quan ..............................................................................52

ườ

Bảng 15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy..................................................53
Bảng 16: Đo lường đa cộng tuyến.................................................................................54

Tr

Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy....................................................55
Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................55
Bảng 19: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ đáp ứng .......................57
Bảng 20: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về
mức độ đáp ứng .............................................................................................................58
Bảng 21: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về năng lực phục vụ .....................59
ix


Bảng 22: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm ......................60
khách hàng về năng lực phục vụ ..................................................................................60
Bảng 23: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về lãi suất......................................61
Bảng 24: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về

uế


ại

họ

sự hài lòng .....................................................................................................................67

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ
thống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh

uế

những cơ hội có thể có được thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với
những thách thức hết sức to lớn. Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân

tế
H

hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn. Vì vậy muốn tồn tại và đứng vững trong
nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp.



ườ

hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng sử dụng dịch

Tr

vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại

NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế.
- Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại chi nhánh.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
tại chi nhánh.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã

uế


NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.

nhánh.

Đ
ại

3.2. Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi
3.3. Phạm vi không gian: NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa
Thiên Huế.

ng

3.4. Phạm vi thời gian

 Số liệu sơ cấp: Số liệu được tiến hành điều tra, xử lý từ ngày 21/01/2013 đến

ườ

ngày 11/05/2013.

 Số liệu thứ cấp: Thu thập trong ba năm giai đoạn 2010 - 2012 từ các báo cáo tài

Tr

chính, báo cáo khác của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
- Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân


h

việc thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được
chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.

4.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi

cK

4.2. Nghiên cứu định lượng

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được

họ

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “rất không đồng ý” với phát
biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. Nội dung của các biến quan sát

Đ
ại

trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ
tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thập

ng

thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, …
4.2.2. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu


thời, số lượng khách hàng cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của chi
nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa và

tế
H

cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền. Do đó:

- Tôi sẽ tiến hành đếm và tính trung bình số khách hàng đến giao dịch tại mỗi
địa điểm trong một tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra. Với công
thức bước nhảy k như sau:

in

h

k = Tổng thể(ngày)/Mẫu(ngày)

- Số lượng mẫu tôi cần điều tra là 110 mẫu, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở

cK

phòng giao dịch Tứ Hạ 45 mẫu, ở An Hòa 35 và ở Bình điền là 30 mẫu.
- Tôi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày ngân
hàng làm việc. Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hòa 4 ngày và ở Bình Điền 3 ngày.

họ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân đến giao dịch tại mỗi

(250:6)/(30:3) = 4

ườ

Tứ Hạ

Bình Điền

Tr

4.2.3. Xử lý số liệu

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra

bằng các công cụ: phân tích nhân tố, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân
tích tương quan, hồi quy, … sẽ được tiến hành thông qua phần mềm xử lý số liệu
thống kê SPSS 16.0. Từ các kết quả thu thập được sẽ xác định các thành phần của chất
lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại nơi nghiên cứu, sau đó tiến hành đo lường chất
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh thông qua sự hài lòng của khách hàng, từ
đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thực hiện mục
tiêu nghiên cứu của khóa luận.

ại

họ

cK

Phần III – Kết luận và đề nghị

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Những vấn đề chung về tín dụng

uế

1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng

Quan hệ tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình

tế
H

những đặc trưng sau:

- Thứ nhất, là quan hệ chuyển nhượng mang tính chất tạm thời: Đối tượng của

ng

sự chuyển nhượng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dưới hình thức kéo dài thời gian
thanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa. Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng

ườ

đề cập tới thời gian sử dụng lượng giá trị đó. Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có
sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thời

Tr

gian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó. Nó là
kết quả của sự thỏa thuận giữa các đối tác tham gia quá trình chuyển nhượng để đảm
bảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó.
- Thứ hai, tính hoàn trả: Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả
đúng hạn cả về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: gốc và lãi. Phần lãi đảm

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền


tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp
vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ khác”- ( PGS. TS Nguyễn Văn Tiến 2009, Giáo Trình Ngân hàng thương

họ

mại, NXB Thống Kê). Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngân
hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư. Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín

Đ
ại

dụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa
chiều. Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàng
với các loại hình tín dụng khác.

ng

Phân biệt giữa tín dụng và cho vay: Bất kỳ sự chuyển giao quyền sử dụng tạm
thời (có hoàn trả) về tài sản đều phản ánh quan hệ tín dụng; mối quan hệ tín dụng này

ườ

lại được thể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tài
chính. Như vậy, nội dung của tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong

Tr

hoạt động tín dụng thì cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất và

 Căn cứ vào mục đích tín dụng

- Tín dụng bất động sản: đây là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản.

in

h

- Tín dụng công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp
để trang trải chi phí như mua hàng hoá, nguyên vật liệu, trả thuế và chi trả lương.

cK

- Tín dụng nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông
nghiệp, nhằm trợ giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăm sóc gia súc.
- Tín dụng tiêu dùng: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các cá nhân, hộ gia

họ

đình để mua sắm hàng hoá tiêu dùng.
 Phân loại theo thành phần kinh tế

Đ
ại

- Tín dụng đối với kinh tế ngoài quốc doanh:
Là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh
bao gồm: Tổ sản xuất, Hợp tác xã, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn,

ng

hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn
để quyết định cho vay.
- Tín dụng có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở có đảm bảo cho tiền vay

uế

như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác.
Ngoài ra tùy theo vào các quan điểm và phương diện khác nhau mà còn có

tế
H

nhiều cách phân loại khác nữa.
1.1.2. Những lý luận chung về khách hàng
1.1.2.1. Khách hàng của ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm

in

h

tài chính. Họ sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn
nhu cầu của mình (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).

cK

Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch
là cá nhân, hộ gia đình (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).
Khách hàng công ty: Khách hàng công ty là các công ty hay doanh nghiệp

- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được
đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giải
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thông, chia sẻ.
- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng

uế

đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ

của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.

tế
H

động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ

- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ
nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.

như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, ...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

ườ

kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết
quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả

Tr

thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ,
không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm:
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái
vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con
người”. - (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007).
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể


điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi

Đ
ại

trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụ
được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.
- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác với

ng

các sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sản
xuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ

ườ

không có mặt kia.

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt

Tr

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước

khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại



h

không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ

cK

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối

họ

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp

Đ
ại

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm

ng

nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ

ườ

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry,

tế
H

1985, 1988). “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi

ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”. - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong

in

h

kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy
chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc

cK

điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng
có tính tương đối .

1.1.3.4. Mô hình đo lường dịch vụ

họ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

uế

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

tế
H

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước.
Dịch vụ kỳ vọng

in

h

KHÁCH

Khoảng


CUNG
ỨNG

ườ

ng

Nhận thức về kỳ vọng
cảu khách hàng

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988)

Tr

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
đầu tiên.
SVTH: Trần Thị Diễm Sương – K43 QTKD Thương Mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền


ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,

họ

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

Đ
ại

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và

ng

nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo

ườ

cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành

Tr