LỜI MỞ ĐẦU
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ một doanh nghiệp
nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn đạt tới . Bởi
theo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ hàng chờ
mua vé xem phim tại rạp chiếu phim cũng không ngoại lệ.
Giải trí là một nhu cầu tất yếu nên gần đây việc lựa chọn dịch vụ giải trí tại các rạp
chiếu phim trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách hàng. Xã hội ngày càng
phát triển mạnh mẽ, những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối với hàng
chờ dịch vụ mua vé xem phim cũng ngày càng tăng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc
độ. Khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ tại các rạp chiếu phim trong quá
trình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi.
Vậy để nghiên cứu rõ hơnvề những biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lại
sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, nhóm chúng tôi đã cùng
nghiên cứu đề tài thảo luận “ Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay”.

1


1. Cơ sở lý luận về quản lý hàng chờ.
1.1. Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ.
1.1.1.Khái niệm hàng chờ.

Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều
người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
1.1.2.Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ

Nguyên nhân dẫn tới sự cần thiết tồn tại hàng chờ dich vụ:
- Do cầu ở hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.
- Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa



- Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn.

Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cư
có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp.
1.2.2.Dòng khách vào.

Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ.
Phân loại:
- Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ một



cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp.
- Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện pháp
quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; các
biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi
cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biện
pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt
lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ
có những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở
cho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp…
 Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biện
pháp quản lý cụ thể.
1.2.3.Hình dạng hàng chờ.
 Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu
không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng.
 Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:
• Đa hàng:
Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổi

+ Không che dấu được hàng chờ.
+ Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.
• Lấy số thứ tự :
Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và là
một biến số của đơn hàng.
+
+
+

Ưu điểm :
Đảm bảo công bằng cho khách hàng.
Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của khách

hàng.
+ Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khác

nhau.
- Hạn chế :
+ Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình.
+ Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạn

không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và
hạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình
có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
4


1.2.4.Kỷ luật hàng chờ.

vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhu
cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao.
- Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và
giảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao
5


diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn
toàn con người bằng máy móc.
• Tiến trình phục vụ động :
- Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để
có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá
lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của
nhân viên.
- Thay đổi điểm phục vụ tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng
thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy
mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
1.3. Nội dung quản lý hàng chờ
1.3.1.Quản lý hàng chờ hiện
 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi
doanh nghiệp có các sắp xếp, bố trí không gian của những hàng chờ dịch vụ là
khác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng
tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng.
 Bố trí các vật dụng phù hợp: khi hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp phải
nghĩ cách để giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách them các
vật dụng có thể giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình.
 Thực hiện các triết lý kinh doanh:
- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.

cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần
khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa
mãn tốt nhất cho khách hàng trong khả năng của doanh nghiệp.

2. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim

tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia.
2.1. Giới thiêu chung về Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia.
 Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) hay còn gọi là
Rạp Chiếu phim Quốc Gia là đơn vị sự nghiệp văn hóa có trực thuộc Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch, được thành lập vào ngày 29/12/1997. Trung tâm có chức
năng tổ chức chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế;
7


điều tra xã hội học về nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát
triển ngành Điện ảnh; trưng bày điện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ
thuật.
 Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nằm tại số 87 Láng Hạ. mở cửa vào tất cả

các ngày trong tuần, liên tục cập nhật những bộ phim mới nhất của điện ảnh trong
nước và thế giới, tổ chức các tuần phim quốc tế, các loạt phim dành cho trẻ em
vào ngày lễ và mùa hè...
 Hoạt động giới thiệu các tác phẩm phim ảnh nổi tiếng của Rạp chiếu phim
quốc gia vô cùng sôi động và diễn ra liên tục, có thể làm hài lòng tất cả mọi gu
thưởng thức nghệ thuật khách hàng.
 Hệ thống phòng chiếu của Rạp chiếu phim Quốc Gia bao gồm có 4 phòng
với chất lượng hình ảnh và âm thanh sôi động và sắc nét và có khu vực để xe rộng
rãi và rất thuận tiện.
 Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp

bảy của Việt Nam và những thành tựu tiêu biểu.
 Rạp chiếu phim Quốc Gia còn có các dịch vụ sau:
- Chiếu phim theo yêu cầu tập thể, cơ quan, các đơn vị và trường học,giảm
giá vé khi chiếu vào ban ngày
- Thường xuyên tổ chức các ngày phim, tuần phim quốc gia và quốc tế
- Đặt tiệc theo yêu cầu phục vụ các hội nghị, hội thảo
- Dịch vụ cung cấp kỹ thuật máy chiếu phim và âm thanh đồng bộ.
2.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu
phim Quốc Gia.
2.2.1.Nhóm dân cư có nhu cầu.
 Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm
chiếu phim Quốc Gia là không đồng nhất. Rạp nhắm vào các đối tượng khách
hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa
tuổi, nghề nghiệp và lối sống.
 Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất của sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm
dân cư theo tiêu chí sau:
- Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi,
trung niên và người già.
- Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân
viên….
- Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung
bình, thu nhập cao…
 Theo lối sống:

Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài
giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những rò tiêu
khiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởng thức
nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sẵn
9


Trung tâm chiếu phim Quốc Gia được áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho
nhảy hang. Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách hàng
trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi
xếp hàng chờ mua vé. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụ
thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ.
 Ưu điểm:

- Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồng
thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn.
- Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trung
thành.
 Hạn chế:

- Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình
này.
- Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, cuối tuần… khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao,
trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách. Khách hàng tìm
đến rạp và xếp hàng chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiêu hàng chờ và dài lê thê khó
có thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn mất trật tự.
Hầu hết các rạp phim ở Hà Nội nói chung và rạp Quốc Gia nói riêng đều không sử
dụng hình thức lấy số thứ tự trong hàng chờ. Bởi vì với loại hàng chờ này khách hàng
luôn phải chú ý lắng nghe, quan sát số thứ tự đang được phục vụ, xem đã đến lượt mình
chưa? Nhưng với đặc tính của loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng nào
muốn như vậy cả. Khách hàng phải có thời gian để thực hiện các dịch vụ khác nữa.
2.2.4.Kỷ luật hàng chờ.
 Quy tắc đến trước phục vụ trước:
11



Hành lang được bố trí hai bên để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng.
Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 chỗ tùy vào diện tích.
 Thực thi các chính sách quản lý:

Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên
của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động
tác nghiệp, đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản, thưởng
vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ khác.
 Hoạt động tác nghiệp:

Mỗi nhân viên đều có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế
lẫn nhau.
Ví dụ như nhân viên phòng máy phải là người am hiểu nhất về máy móc cũng như kỹ
thuật sử dụng các loại máy chiếu, loa đèn… Nhân viên bán vé phải có những kỹ năng cơ
bản về việc tiếp xúc khách hàng, sử dụng máy bán vé tự động với những rạp sử dụng máy
in vé tự động, đồng thời với một nhân viên bán vé cũng cần có ngoại hình cân đối và ưu
nhìn hơn so với một nhân viên vệ sinh.
Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình dịch vụ động, tức là khi số
lượng khách hàng tăng lên các nhên viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phục vụ
khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách từ đó góp phần làm cho hàng chờ bớt
dài hơn. Nhưng đối với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc những
nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và
khó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách
hàng nhận được. Thực tế hiện nay tại các Rạp chiếu phim Quốc Gia trong những dịp cuối
tuần, lễ, tết số lượng khách hàng tăng lên đột biến, trong lúc các nhân viên phải đẩy
nhanh tốc độ và tăng công suất phục vụ,nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ
không tốt với khách hàng như lạnh nhạt, hờ hững… làm cho uy tín của doanh nghiệp
giảm xuống đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
13


nên sẽ có thể che dấu một phần nào hàng chờ, sẽ làm cho khách hàng chú ý đến
khu vui chơi, trò chuyện với nhau, hoặc nhớ đến thời ấu thơ của mình mà quên đi
thời gian chờ đợi.
 Thực hiện 3 triết lý kinh doanh:
- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.

14


Bố trí nhiều hàng chờ hay một hàng chờ bằng cách căng dây đều cho
khách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ dịch vụ như mình để tiêu
dung dịch vụ mua vé xem phim. Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột,
thấy thời gian trôi qua nhanh hơn.
- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.

Khi khách hàng chờ đợi tại quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian
được rút ngắn. Mục đích chờ đợi để được xem bộ phim yêu thích sẽ giúp khách
hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời
gian chờ đợi của mình là lãng phí vô ích.
- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc

Nếu khách hàng có việc gì đó để tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ
đợi thì khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian hơn để chờ đợi. Khi khách hàng
đến mua vé mà thấy hàng chờ dài thì có thể vào các khu vực vui chơi bên cạnh
để đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi tại khu vực hàng chờ để làm các việc khác.
Ví dụ như: đọc thông tin về các bộ phim sắp được chiếu, uống café, lướt web
hay ngắm cảnh thành phố. Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng đỡ sốt ruột và ở lại
sử dụng dịch vụ của nhà cung ứng.
 Che dấu hàng chờ:


thời đưa ra lời khuyên cho những khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ.
 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:

Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách hàng
sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của mình.
Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanh
toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì có trách
nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay đĩa bẩn vào đúng nơi quy định. Ở khu bán kem,
khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên bán hàng sẽ cho khách
hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo…), khách hàng sẽ tự xúc những món
ăn kèm đấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ cân cốc kem để tính tiền cho khách
 Biện pháp khác:

16


Vào các ngày lễ có tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đại giảm giá trong
khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt sự có mặt của hàng chờ.
2.3.2.Quản lý hàng chờ ẩn
 Tăng năng suất lao động đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng

như lương cơ bản, thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ
đãi ngộ khác để tạo động lực và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ: : Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọn
lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những
kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi
dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng
thái độ, nâng cao kĩ năng bán hàng và các kỹ năng cần thiết khác cho nhân viên để
giao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả hơn.
 Chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn. Cách thức giảm giá

phải đẩy nhanh tốc độ và công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hành
động, thái độ không tốt với khách hàng như quát tháo, nặng lời với khách hàng, hờ
hững khi khách hàng cần sự giúp đỡ, phân vân khi lực chọn dịch vụ; bực dọc khi
đưa vé cho khách. Tất cả những điều này không những gây khó chịu cho khách
hàng mà còn làm giảm uy tín, hình ảnh của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia trong
mắt khách hàng.
+ Bố trí sắp xếp quầy dịch vụ hàng chờ bán vé xem phim với một số quầy
khác còn chưa hợp lý, tạo sự đi lại bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
giữa các quầy.
3. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé
xemphim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay.
 Tăng năng suất lao động:
Năng suất lao động là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến số lượng
khách hàng chờ mua dịch vụ và chất lượng dịch vụ chiếu phim. Để đảm bảo chất
lượng tăng lên và giảm số lượng hàng chờ, các doanh nghiệp cần có sự đầu tư tăng
năng suất lao động một cách hợp lí.
- Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, bố trí sắp xếp trang thiết

bị phù hợp giúp các nhân viên hoàn thành nhanh nhất và tốt nhất công việc của
mình.
Ví dụ như việc sử dụng máy in vé tự động sẽ giúp mỗi nhân viên rút ngắn
được thời gian phục vụ một khách hàng, giảm thời gian phải chờ đợi của khách
hàng; hay hệ thống có nối mạng nội bộ giúp nhân viên nắm bắt được các thông tin

18


trong rạp chiếu phim một cách nhanh nhất và chính xác, từ đó cung cấp thông tin
tới khách hàng nhanh hơn.
- Đào tạo nhân viên bán vé, nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách hàng một

gia cần mở rộng và đầu tư thêm nhiều hoạt động dịch vụ đi kèm hơn nữa, tránh hiện
tượng khách hàng tiếp tục phải chờ tại các dịch vụ đi kèm đó.
 Áp dụng quy tắc hàng chờ phù hợp:
- Ap dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe

đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như thế sẽ không ngăn
mạch cảm xúc hào hứng muốn vào xem phim cuả khách hàng và không làm khách
hàng bỏ sang rạp khác có thời gian chờ đợi ngắn hơn.
- Đối với khu vực bán vé cần sử dụng biện pháp quản lí kỉ luật hàng chờ
động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiên
cho người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật,... quyền phân biệt với những khách
hàng có thẻ Vip, tức là thường xuyên tới rạp xem. Nhưng đối với những khách
bình thường cũng cần có sự khéo léo, linh hoạt trong giao tiếp, phục vụ để tránh
tạo cảm giác phân biệt đối xử.
- Đối với phòng chiếu, bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ phù
hợp. Mỗi khách hàng có số ghế ngồi hay số thứ tự trên vé cần được hướng dẫn để
tìm vị trí của mình nhanh nhất, tránh ảnh hưởng đến lối ra vào và khách hàng đã
ổn định.
 Phổ biến và phát triển dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim qua Internet:
Việc đặt vé xem phim qua Internet còn chưa phổ biến tại Việt nam. Tuy nhiên với
những khách hàng bận rộn và không muốn chen chúc mua vé xem phim thì hình thức
đặt vé xem phim qua website của doanh nghiệp là vô cùng tiện lợi. Việc áp dụng hình
thức này sẽ làm giảm đáng kể số lượng hàng chờ trong rạp mà không làm giảm lượng
khách hàng phàn nàn từ việc đưa đến sự tiện lợi cho khách hàng.

20


KẾT LUẬN
Hàng chờ trong dịch vụ mua vé xem phim là một hiện tượng tất yếu của Trung tâm