BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH
TÂN HƢƠNG
Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP
Giảng viên hƣớng dẫn: Ths. Võ Tƣờng Oanh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Ngọc
MSSV: 1211190687
Lớp: 12DTDN01
TP. Hồ Chí Minh, 2016
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP QUỐC DÂN PHÕNG GIAO DỊCH
TÂN HƢƠNG
thực tế nhất.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Võ Tƣờng Oanh giúp đỡ trong việc thực hiện khóa
luận và nhà trƣờng đã tạo điều kiện cho sinh viên có cơ hội thực tập thực tế tại các đơn vị
doanh nghiệp. Việc tiếp xúc với môi trƣờng làm việc thực tế này sẽ giúp em hình dung rõ
nét nghề nghiệp sau này của bản thân, rèn luyện tác phong làm việc tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
TPHCM, ngày….. tháng…. năm…..
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Ngọc
iv
v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PGD
Phòng giao dịch
NHTNN
Ngân hàng nhà nƣớc
NHTMCP
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Lợi nhuận sau thuế
TTS
Tổng tài sản
ĐVT
Đơn vị tính
ROA
Suất sinh lời của tài sản
ROE
Suất sinh lời vốn chủ sở hữu
REL
Độ tin cậy
RES
Độ đáp ứng
ASS
Độ đảm bảo
Bảng 4.15: Thứ tự ảnh hƣởng của các biến .................................................................42
Bảng 4.16: Mức độ giải thích mô hình........................................................................43
Bảng 4.17: Kiểm định mức phù hợp .........................................................................44
Bảng 4.18: Phân tích Anova biến độc lập với thời gian sử dụng ................................ 45
Bảng 4.19: Phân tích Anova biến độc lập với số lƣợng ngân hàng đang sử dụng ......46
Bảng 4.20: One-way Anova nhóm giới tính................................................................ 48
Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi .............................................................. 49
Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng
khác ............................................................................................................................. 49
Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB .........50
vii
DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................ 11
Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu ........................................................... 12
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng ......................................................................18
Sơ đồ 4.2: Sơ đồ tổ chức tại PGD Tân Hƣơng ............................................................ 19
Biểu đồ 4.1: Cơ cấu các loại tiền gửi tại NCB giai đoạn 2012 - 2015 ........................24
Biểu đồ 4.2: Tình hình tiền gửi của khách hàng 2012 - 2015 .....................................25
Biểu đồ 4.3: Tiền gửi tiết kiệm theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 - 2015 ....27
Biểu đồ 4.4: Mức tăng trƣởng hoạt động tín dụng và tiền gửi tại NCB 2012 -2015 ..29
Biểu đồ 4.5: Khách hàng theo từng nhóm tuổi ........................................................... 30
Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng của khách tại NCB ....................................................31
Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng.................................................32
viii
Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................5
2.4.
Chất lƣợng dịch vụ .........................................................................................6
2.4.1.
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ........................................................................6
2.4.2.
Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ..............................................7
2.4.3.
Mô hình SERVQUAL ....................................................................................7
2.5.
Thang điểm Likert ..........................................................................................9
2.6.
Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ...........................9
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................10
3.1.
Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................10
3.1.1.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: .............................................................................10
3.1.2.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: ...............................................................................10
3.1.2.1. Các bƣớc tiến hành khảo sát: ......................................................................10
3.1.2.2. Đối tƣợng đƣợc khảo sát: ............................................................................. 11
3.1.2.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 11
3.2.
Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 11
3.3.
Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ...........................................................................12
3.3.1.
Các biến và mã hóa biến ..............................................................................12
3.3.2.
4.3.1.
Thống kê mô tả chung ..................................................................................29
4.3.2.
Thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB ............................................................. 30
4.3.3.
Số ngân hàng khách đang giao dịch ............................................................. 31
4.3.4.
Thống kê mô tả các biến ..............................................................................33
4.3.5.
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................35
4.3.6.
Phân tích nhân tố EFA .................................................................................37
4.4.
Phân tích hồi qui .......................................................................................... 39
4.4.1.
Xây dựng mô hình hồi qui ...........................................................................39
4.4.2.
Sự tƣơng quan giữa các biến ........................................................................40
4.4.3.
Kiểm định hệ số hồi quy ..............................................................................41
4.4.4.
Kiểm định mức phù hợp mô hình ................................................................ 43
4.4.5.
Giải thích phƣơng trình hồi quy ...................................................................44
4.5.
Phân tích One-way ANOVA ........................................................................45
4.5.1.
Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính ......................................45
4.4.2.
Phân tích phƣơng sai khách hàng với sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi ........47
ngân hàng thƣơng mại đang bƣớc vào một cuộc cạnh tranh khốc liệt hơn không chỉ
trên sân nhà mà còn trên phạm vi toàn cầu. Đối với ngƣời tiêu dùng Việt Nam có
nhiều sự lựa chọn cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng, việc này làm cho các ngân
hàng thƣơng mại trở nên ráo riết hơn trong việc đổi mới chất lƣợng hoạt động, cung
ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính đáp ứng theo nhu cầu của tất cả khách
hàng.
-
Chính vì vậy việc các ngân hàng đua nhau cho ra nhiều sản phẩm – dịch vụ đa dạng
hơn, mở thêm chi nhánh hoạt động, đào tạo đội ngũ nhân viên…nhằm mục đích đáp
ứng tốt nhất cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ.
-
Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) luôn tạo ra những
sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đem lại giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Năm
2014 chính thức đổi tên từ Navibank thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) tiến
hành tái cấu trúc và hƣớng đến sự chuẩn hóa và hoàn thiện các sản phẩm – dịch vụ tài
chính, đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với tiêu chí “Ngân
hàng bán lẻ hiệu quả nhất”. Và có thể đạt đƣợc, tiếp tục giữ vững thành tựu nhƣ trên,
thiết nghĩ ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu, nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng cùa
khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm nâng cao khả năng huy động vốn.
Theo thống kê của NHNN chi nhánh TPHCM, trong quý I/2016 tổng huy động vốn
của các TCTD trên địa bàn tăng 3,1% trong khi tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ tăng 5,6%
so với cuối năm 2015, nguồn vốn huy động của các TCTD trên TPHCM tính đến nay
đạt hơn 1,5 triệu tỷ đồng trong khi đó tổng mức dƣ nợ đạt trên 1,2 triệu tỷ đồng. Điều
này có thể cho chúng ta thấy rõ nguồn vốn huy động có sự tăng trƣởng ổn định, tiền
gửi dân cƣ liên tục tăng trong thời gian qua giúp cho ngân hàng củng cố tính thanh
khoản.
Khám phá những yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi giao dịch tại
ngân hàng.
-
Đề xuất những giải pháp duy trì, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tƣợng đề tài: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGD Ngân
hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Tân Hƣơng
-
Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát số lƣợng 230 khách hàng đang thực hiện giao dịch tại
ngân hàng, qua điện thoại và gửi mail cho khách hàng hiện đang có sử dụng dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng NCB.
4.
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để thực hiện nghiên cứu việc đánh giá độ hài lòng của khách hàng trong đề tài này,
tôi sử dụng các phƣơng pháp sau:
2
-
1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nƣớc:
-
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi
tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật
về bảo hiểm tiền gửi.
-
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết
kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
2.1.2. Hình thức tiền gửi
Theo điều 14 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm – Ban hành kèm theo Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nƣớc:
-
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm quy định.
-
Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm quy định.
2.2.
lũy vốn trong thời gian nhàn rỗi. Ngoài ra đây còn là cơ hội giúp khách hàng gửi tiền
có thể tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng nhƣ sản phẩm thẻ, dịch vụ cấp tín dụng khi họ cần vốn cho kinh doanh, tiêu
dùng.
2.3.
Lý thuyết về dịch vụ
2.3.1. Khái niệm dịch vụ
-
Theo lý thuyết về khái niệm dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm
mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại.
-
Theo Kotler và Amstrong 2004 định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác dài lâu với khách hàng”.
2.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trƣng khác biệt so với các loại hàng hóa khác, đó chính là:
tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính mau hỏng.
-
Tính vô hình: Nếu hàng hóa là một thực thể có thể cảm nhận qua xúc giác, có hình
dạng, màu sắc, mùi vị… khách hàng có thể tự xem xét và đánh giá nó trƣớc khi mua.
Ngƣợc lại, dịch vụ là một loại hàng hóa không thể trực tiếp xem bằng mắt hay sờ
2.4.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Vì chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm còn khá mơ hồ, sau đây một số ý kiến tham khảo:
-
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong
đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua
dịch vụ”.
-
Zeithaml (1987) phát biểu: “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả của
một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức những thứ ta nhận đƣợc”.
-
Vậy có thể nói rằng chất lƣợng dịch vụ là việc đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, sẽ không có một quy định chung về mức độ chất lƣợng mà nó đƣợc xác định
bởi khách hàng mà nhu cầu của khách thì vô cùng đa dạng. Chất lƣợng dịch vụ là một
phạm trù mang tính chủ quan tùy thuộc vào sự cảm nhận khác nhau của từng khách
hàng, từng thời điểm.
6
2.4.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Mô hình do Parasuraman và cộng sự (1985) đề xuất có năm khoảng cách đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ
-
đƣợc mọi khía cạnh trong dịch vụ nhƣng rất khó khăn trong việc nghiên cứu, phân tích
đánh giá. Vào năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và hình thành mô hình SERVQUAL
gồm 5 thành phần:
-
Độ tin cậy (Reliability): Biểu thị cho khả năng đáp ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Để thực hiện đƣợc điều này yêu cầu phải có sự nhất quán trong việc thực
hiện dịch vụ với khách hàng và giữ đúng những cam kết đã hứa với khách hàng.
-
Độ đáp ứng (Responsiveness): Tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết các vấn đề
nhanh chóng, hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và thực hiện các yêu cầu của
khách hàng. Đây chính là mức độ phản hồi từ đơn vị cung ứng dịch vụ đối với những
gì mà khách hàng mong muốn.
7
-
Độ đảm bảo (Assurance): Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng của khách hàng
đối với các dịch vụ của Ngân hàng. Điều này đƣợc thể hiện qua: kiến thức chuyên
môn của nhân viên, phong thái làm việc, sự phục vụ chuyên nghiệp, sự an tâm khi sử
dụng dịch vụ Ngân hàng.
-
Sự đồng cảm (Empathy): Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, chu đáo tốt
nhất có thể. Nói cách khác, khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” mọi lúc mọi
nơi. Yếu tố con ngƣời đƣợc đánh giá là phần cốt lõi giúp xây dựng hình ảnh và sự
-
Năng lực phục vụ
-
Tín nhiệm
-
Lịch sự
-
Độ đảm bảo (ASS)
-
An toàn
-
Tiếp cận
-
Thông tin
-
2.6.
Vai trò của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
-
Với phƣơng châm hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) vƣơn
đến trở thành “ Ngân hàng bán lẻ tốt nhất”, để từng bƣớc thực hiện đƣợc tiêu
chí hoạt động trên thiết nghĩ việc mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng
là việc làm cần phải có tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng
TMCP Quốc Dân.
-
Khi khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà họ nhận đƣợc ngay những lần giao
dịch đầu tiên họ sẽ có xu hƣớng quay trở lại tiếp tục sử dụng là rất cao, họ sẽ
cảm nhận tốt và giới thiệu với mọi ngƣời về sản phẩm tại ngân hàng. Từ những
gì khách hàng cảm nhận đƣợc, sự giới thiệu của bạn bè ngƣời thân đã sử dụng
trƣớc sẽ tạo hiệu ứng tốt cho ngân hàng khi có thêm nguồn khách hàng tiềm
năng mới, giữ chân đƣợc khách hàng trung thành, nâng cao uy tín thƣơng hiệu.
9
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.
Dữ liệu nghiên cứu
3.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp:
-
+ Việc xây dựng bảng hỏi khảo sát liên quan đến vấn đề mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân. Câu hỏi khảo sát
mang tính rõ ràng, dễ hiểu, thể hiện đƣợc mức độ hài lòng của khách.
-
Bƣớc 2: Xác định mẫu nghiên cứu
-
Bƣớc 3: Thực hiện khảo sát khách hàng
-
Bƣớc 4: Tổng hợp phiếu khảo sát từ khách hàng
-
Bƣớc 5: Sử dụng phần mềm SPSS 16 xử lý dữ liệu khách hàng
10
Đối tƣợng đƣợc khảo sát:
3.1.2.2.
-
Khảo sát khách hàng đang có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc
Dân (NCB) bằng hình thức khảo sát trực tiếp, qua điện thoại.
Hoàn thành báo cáo và viết
chƣơng 5
Nguồn: Kết quả tác giả tự tổng hợp (2016)
3.2.
-
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman
(1988) có 5 thành phần biến để đo lƣờng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng.
-
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân (NCB) trong vấn đề nghiên cứu này gồm có các biến nhƣ sau:
11
Hình 3.2 : Các biến trong mô hình nghiên cứu
Độ tin cậy
(REL)
Độ đáp ứng
(RES)
Sự hài lòng khách hàng
đối với dịch vụ tiền gửi
tại Ngân hàng TMCP
Quốc Dân
REL2
Các giao dịch của khách đƣợc thực hiện nhanh chóng
và chính xác
3
REL3
Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản
4
REL4
Ngân hàng thực hiện đúng cam kết
ĐỘ ĐÁP ỨNG (X2)
5
RES1
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú
6
RES2
Hệ thống thông tin khách hàng về tài khoản nhanh
ASS2
Phong thái làm việc chuyên nghiệp
12
ASS3
Chủ động giải quyết cho khách hàng
13
ASS4
Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
SỰ ĐỒNG CẢM (X4)
14
EMP1
Nhân viên thân thiện, niềm nở với khách
15
EMP2
Phục vụ chu đáo, tận tình
Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc dùng để mô tả những đặc tính cơ bản của vấn đề
nghiên cứu. Qua việc thống kê mô tả các dữ liệu thu thập đƣợc ta có thể xác định ảnh
hƣởng của các nhóm khách hàng khác nhau về: giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng
dịch vụ, tâm lý sử dụng dịch vụ tiền gửi và tiếp cận ngân hàng,…Từ đó có thể
khoanh vùng đƣợc đâu là đối tƣợng khách hàng mà Ngân hàng cần tiếp cận nhiều
hơn, đƣa ra chính sách dịch vụ cải thiển hơn nhằm tăng khả năng huy động vốn.
3.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
-
Đây là bƣớc kiểm định độ tin cậy của các biến, xem xét các biến có độ tin cậy trong
thang đo lƣờng của việc nghiên cứu này. Qua bƣớc này ta có thể loại bỏ đƣợc những
biến quan sát không có độ tin cậy cao.
13
-
“Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) đồng ý rằng khi Cronbach’s
Alpha từ 0.8 đến gần 1 là thang đo tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng đƣợc, và hệ
số tƣơng quan biến tổng phải từ 0.3 trở lên” ( trích sách Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS tập 2, trang 24, 2008, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.)
-
Nói tóm lại, hệ số Cronbach’s Alpha là một đại lƣợng dùng để đo lƣờng độ tin cậy
của các nhân tố và dựa vào đó ta có thể loại những nhân tố không đảm bảo độ tin cậy
trong việc khảo sát. Việc kiểm định độ tin cậy để đánh giá chất lƣợng thang đo theo
PGS.TS Đinh Phi Hổ phải thõa mãn hai điều kiện sau đây:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể phải lớn hơn 0,6
-
Để kiểm tra phƣơng trình hồi qui có độ tin cậy tốt hay không, trong bài tôi kiểm tra
qua 3 bƣớc nhƣ sau:
+ Kiểm định hệ số hồi qui của các nhân tố đại diện các biến, hệ số này đƣợc
thể hiện trong bảng Coeficients cần lƣu ý đến Sig
Copyright: Tài liệu đại học ©