BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------

PRAK CHANDARA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CAMPUCHIA

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
---------------

PRAK CHANDARA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CAMPUCHIA
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế (Kinh tế Du lịch )
Mã số : 62.34.04.10

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người Hướng dẫn khoa học : 1 PGS.TS NGUYỄN VĂN MẠNH
2 PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ

Hà Nội -2016

1.1.1 Định nghĩa về chất lượng. ............................................................................... 6
1.1.2 Định nghĩa về chất lượng dich vụ .................................................................. 7
1.1.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.................................................................. 9
1.2. Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ ........................................... 10
1.3. Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ ............................................... 19
1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi ..................................... 19
1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ............................. 23
1.4. Mô hình SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 26
1.4.1 Mô hình SERVQUAL và thang đo ............................................................... 26
1.4.2 Các yếu tố nội bộ tổ chức.............................................................................. 29
Tiểu kết chương 1. ................................................................................................... 30
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG LUẬN ÁN ....................... 31
2.1 Phương pháp tiếp cận ..................................................................................... 31
2.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu đề tài luận án ....................................................... 31
2.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính. ........................................................ 35
2.2.1 Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính(Giai đoạn 1) ................ 36
2.2.2 Quy trình lấy mẫu ......................................................................................... 37
2.2.3 Phỏng vấn ..................................................................................................... 38


iii

2.2.4 Quan sát tham dự .......................................................................................... 39
2.2.5 Phân tích dữ liệu phỏng vấn .......................................................................... 39
2.3 Các phương pháp định lượng (Giai đoạn 2 và 3) ........................................... 40
2.3.1 Thu thập dữ liệu từ khảo sát thí điểm ........................................................... 40
2.3.2. Xây dựng các chỉ số, thang đo của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú ................................................................................................................... 41
2.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... 44
2.3.4. Phân tích và diễn giải dữ liệu ....................................................................... 47

4.2.2 Giá cả ........................................................................................................... 87
4.2.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................... 87
4.2.4 Nhân viên ..................................................................................................... 88
4.2.5 Tóm tắt các khía cạnh chất lượng dịch vụ ..................................................... 89
4.3. Kiểm định các thành phần chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
du lịch Campuchia ................................................................................................ 90
4.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................. 90
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 94
4.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài luận án ....................................... 99
4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
Campuchia được chỉ ra từ các nhà quản lý khách sạn...................................... 100
4.4.1 Hạn chế về ngân sách.................................................................................. 101
4.4.2 Thái độ không yêu thích công việc phục vụ lưu trú của nhân viên .............. 102
4.4.3 Thiếu sự kèm cặp bồi dưỡng và phát triển nhân viên .................................. 103
4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao của khách hàng .......................................................... 105
4.5. Cảm nhận thực tế của du khách đối với các yếu tố chính trong chất lượng
dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia..................................................................... 108
4.5.1. Yếu tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát ................................................ 108
4.5.2.Yếu tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát ................................................ 109
4.5.3. Yếu tố/ Phương diện độ tin cậy .................................................................. 110
4.5.4. Yếu tố/ Phương diện nhiệt tình .................................................................. 112
4.5.6. Yếu tố/ Phương diện thấu cảm .................................................................. 114
4.5.7. Yếu tố/ Phương diện vị trí ......................................................................... 116
4.5.8. Yếu tố/ Phương diện giá cả ........................................................................ 117
Tiểu kết chương 4. ................................................................................................. 118
CHƯƠNG 5............................................................................................................ 120
BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH Ở CAMPUCHIA ............................... 120
5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 120



Bộ Du lịch

BQL

Ban quản lý

CNAT

Hệ sinh thái

CN-XD

Công nghiệp và xây dựng

CPC

Campuchia

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

GDP

(Gros Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội

KDL

Khu du lịch


Phần mềm phân tích thống kê dữ liệu

TM-DL

Dịch vụ thương mại và du lịch

TQM

Quản lý chất lượng tổng thể

UBND

Ủy Ban nhân dân

UNDP

Chương trình phát triển liên hợp quốc

UNWTO
WTTC

Tổ chức du lịch thế giới thuộc liên hợp quốc
Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới


vii

DANH MỤC BẢNG



Bảng 3.14 Những khách sạn mới và sắp đi vào hoạt động ở Campuchia .................... 70
Bảng 3.15 Số ngày lưu trú và chi tiêu trung bình của du khách đến Campuchia
1993-2015 ......................................................................................................... 71
Bảng 3.16 Tỷ lệ các cơ sở cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo khu vực
kinh tế........................................................................................................................ 75
Bảng 3.17 Phần trăm cơ sở lưu trú cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo
loại khóa đào tạo. ....................................................................................................... 76
Bảng 3.18 Phần trăm cơ sở lưu trú dự định áp dụng các biện pháp khắc phục khoảng
cách kỹ năng .............................................................................................................. 77
Bảng 4.1 Hồ sơ của các nhà quản lý được phỏng vấn trong giai đoạn 1 ..................... 81
Bảng 4.2 Hồ sơ của các nhân viên được phỏng vấn trong giai đoạn 1 ........................ 83
Bảng 4.3 Hồ sơ những khách hàng được phỏng vấn trong giai đoạn 1 ....................... 84
Bảng 4.4 Đặc điểm của các khách sạn........................................................................ 85
Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập .......................... 91
Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ............................ 93
Bảng 4.7 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ............................................... 94
Bảng 4.8 Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) .......................................... 95
Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố .................................................................................. 96
Bảng 4.10 Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ............................................. 98
Bảng 4.11 Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) .................................... 98
Bảng 4.12 Ma trận thành phần ................................................................................... 99
Bảng 4.13 Điểm trung bình của các chỉ số Thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ
nhận biết ...................................................................................................... 109
Bảng 4.14. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó
nhận biết .................................................................................................................. 110
Bảng 4.15 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ tin cậy ....... 111
Bảng 4.16 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình ... 113
Bảng 4.17 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ đảm bảo .... 114
Bảng 4.18 Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm ... 115

Biểu đồ 4.1 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu
hình dễ quan sát ....................................................................................................... 108
Biểu đồ 4.2 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu
hình khó quan sát ..................................................................................................... 109
Biểu đồ 4.3 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ
tin cậy ......................................................................................................... 111
Biểu đồ 4.4 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện
nhiệt tình ......................................................................................................... 112
Biểu đồ 4.5 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ đảm
bảo ........................................................................................................................... 114
Biểu đồ 4.6 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện thấu
cảm ................................................................................................................. 115
Biểu đồ 4.7 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị trí ......116
Biểu đồ 4.8 Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá cả.....118
Biểu đồ 5.1 Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng
tổng thể.................................................................................................................... 120
Biểu đồ 5.2 Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định
quay lại ........................................................................................................ 121


xi

DANH MỤC HÌNH, HỘP
Hình 1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu. ..................................................... 4
Hình 1.1 Mức độ hưng phấn ...................................................................................... 12
Hình 1.2 Lý thuyết vùng chấp nhận được................................................................... 13
Hình 1.3Những yếu tố ảnh hưởng hoặc tác động tới sự thỏa mãn khách hàng ............ 18
Hình 1.4 Mô hình Gronroos: hai phương diện của chất lượng dịch vụ ....................... 21
Hình 1.5 Mô hình chất lượng cảm nhận tổng thể........................................................ 22
Hình 1.6 Mô hình Phân tích khoảng cách SERVQUAL ............................................. 27

(Buttle, 1993),đại diện bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry. Chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng cũng đang gặp những vấn đề cần
được bổ sung về các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng, mô hình lý thuyết nào có
độ tin cậy cao cần được áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch . Ai
đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch mang tính khách quan nhất và đánh giá dựa
trên các yếu tổ nào. Vì vậy, cần thiết nghiên cứu để xác định mối quan hệ của các yếu
tổ trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
1.2 Sự cần thiết về mặt thực tiễn
Du lịch là nguồn tạo ra GDP và việc làm rất lớn của thế giới, đồng thời đầu tư
cho du lịch và các khoản thu từ thuế liên quan tới du lịch tương ứng cũng tăng cao. Du
lịch sẽ là đầu tàu kéo nền kinh tế thế giới trong thế kỷ XXI. Ngành kinh tế này đang
được sự quan tâm đặc biệt của nhiều địa phương, nhiều quốc gia trên thế giới trong đó
có Campuchia. Campuchia có nhiều tiềm năng du lịch, được mệnh danh là vương
quốc của kỳ quan, có vị trí giao thông thuận lợi là điểm kết nối của nhiều tuyến du lịch
nội địa và quốc tế. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Campuchia đang có lợi
thế so sánh để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Với các giá trị tài
nguyên đa dạng, phong phú và có tính khác biệt cao, Campuchia có thể phát triển các
loại hình du lịch và khả năng kết hợp các loại sản phẩm du lịch tương ứng với mỗi loại
hình để tạo ra tính đặc trưng mang thương hiệu vương quốc kỳ quan. Trong những
năm gần đây Du lịch Campuchia đã có những bước phát triển nhanh, góp phần làm
thay đổi cơ cấu kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên chỉ số cạnh tranh của Du lịch
Campuchia thấp, năm 2013 đứng thứ 106 trên 140 nước (tăng 3 bậc so với năm 2011)
và đứng thứ 20 trên 25 nước thuộc Châu Á- Thái Bình Dương (tăng 1 bậc so với năm


2

2011) (The Travel &Tourism Competitiveness Report 2013, www.weforum.org/ttcr).
Chỉ số cạnh tranh thấp này đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm du lịch ở Campuchia
ở mức độ thấp, trong khi khách du lịch ngày càng có những đòi hỏi cao hơn, tinh tế

lịch mà còn phải chú ý đến cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, sự thỏa mãn du
khách. Vì vậy, nghiên cứu đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú


3

Campuchia để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không
chỉ có ý nghĩa về mặt lý thuyết mà còn đáp ứng nhu cầu thực tiễn phát triển ngành du
lịch Campuchia, góp phần bổ sung nguồ tài liệu tham khảo cho đào tạo về quản trị
lưu trú du lịch. Xuất phát từ các lý do trên, nghiên cứu sinh chọn chủ đề "Nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia" làm đề tài của luận án Tiến sĩ Kinh tế,
chuyên ngành Kinh tế Du lịch tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nước Cộng hòa
Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.

2. Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục đích
Tìm ra ảnh hưởng của các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
du lịch tại Campuchia để đề xuất các khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
du lịch trong tương lai .

2.2. Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch và quản
lý chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
- Nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Campuchia.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Campuchia, chỉ ra những mặt
mạnh, yếu và nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch Campuchia chưa
thực sự đáp ứng mong đợi của khách hàng.
- Đề xuất các khuyến nghị chủ yếu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du
lịch ở Campuchia phù hợp với kỳ vọng của khách du lịch trong thời gian tới


Giai đoạn 1:

Giai đoạn 2:

Giai đoạn 3:

Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu thăm dò

Điều tra thí điểm

Điều tra hoàn chỉnh

Giai đoạn 4: Kiểm tra chéo

Kết quả và kết luận

Hình 1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu.

(Nguồn tác giả luận án)
6. Ý nghĩa nghiên cưú của đề tài luận án
6.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết
Kết quả nghiên cứu của đề tài luận án này có thể bổ sung làm phong phú hơn lý


5

luận về chất lượng dịch vụ ở một số khía cạnh như sau:
Thứ nhất, Luận án minh chứng các yếu tố (phương diện) quan trọng nhất ảnh


Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH
1.1. Định nghĩa về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu
trú du lịch
1.1.1 Định nghĩa về chất lượng
Nhiều học giả đã cố gắng định nghĩa về chất lượng, nhưng chưa có sự thống
nhất khi định nghĩa chất lượng. Bởi do trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên
cứu khác nhau. Chất lượng thường được định nghĩa như một mức độ hoặc quy chuẩn
trên thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thường được cho là có chất
lượng khi nó đáp ứng được một tiêu chuẩn cao trên thang đó. Tuy nhiên, định nghĩa
này lại gây ra sự khó hiểu ở chỗ “tiêu chuẩn cao” khi ta nói đến một sản phẩm, dịch vụ
cụ thể; ví dụ, tiêu chuẩn của một bữa ăn trong khách sạn năm sao và một bữa ăn nhanh
trong một nhà hàng ăn nhanh chỉ có thể đánh giá về mức độ tính ưu việt khi chúng có
những tiêu chuẩn cụ thể khác nhau cho mỗi sản phẩm đó. Juran (1979) định nghĩa chất
lượng là “phù hợp với mục đích hoặc nhu cầu sử dụng” giúp giải quyết phần nào vấn
đề trên; tương tự, BSI (1987) cũng định nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa các đặc tính và
tính chất của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong khả năng thỏa mãn nhu cầu được phát
biểu ra hoặc được ngụ ý”. Định nghĩa này nhắc đến “nhu cầu được phát biểu ra hoặc
ngụ ý”, cho thấy sự liên quan đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”. Feigenbaum (1983),
chất lượng là: “Tổng hợp tất cả các khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì,
qua đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng” Mạnh &
Hương (2013) cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp giữa mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng”, Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yeu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Những định nghĩa trên có sự chuyển dịch sang sự kết hợp giữa những đặc tính
cơ bản của phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung và phía người dùng tức
phía cầu (về mặt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng). Tuy nhiên những định nghĩa
trên coi những đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính khách quan,

tiêu dùng khác nhau. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tâm trạng, kỹ năng của nhân
viên phục vụ và khách hàng, thứ thay đổi theo thời gian và bối cảnh.
Peters (1989) có cách nhìn được khá nhiều người đồng tình khi cho rằng phải:
“Cung cấp chất lượng hàng đầu như được cảm nhận bởi khách hàng”. Đặc biệt trong
ngành du lịch khách sạn, đối với Pickworth (1987): “Chất lượng phải được định nghĩa
theo kỳ vọng khách hàng”. Cách nhìn này khuyến khích người ta chỉ cần tập trung tác
động vào kỳ vọng khách hàng nhưng Pickworth không nói rõ đây là kỳ vọng khách
hàng mang tính cá nhân hay mang tính nhóm.
Gronroos (1983) cho rằng chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng không phải là
một; quan điểm này được chia sẻ bởi Nightingale, người phân tách giữa hệ thống dịch


8

vụ của nhà cung cấp và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng (Nightingale, 1985); quan
điểm trên có sự khác biệt với Zeithaml và cộng sự (1990) và Oliver (1997) đồng nhất
sự thỏa mãn và chất lượng. Theo đó chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sư thỏa mãn
của khách hàng . Chất lượng hay sự thỏa mãn được đo bằng sự cảm nhận được của
khách khi tiêu dùng dịch vụ so với kỳ vọng của họ về nó.
S=Q =P-E
Trong đó : S là sự thỏa mãn, Q là chất lượng , P là cảm nhận được , E là kỳ vọng.
Tuy nhiên nếu nhìn sâu hơn, ta thấy mặc dù đồng nhất hai khái niệm trên
nhưng phương trình đã có ẩn ý về sự tích hợp giữa hai phía nhà cung cấp và khách
hàng. Cảm nhận khách hàng và kỳ vọng là những thứ có thể tác động bởi hệ thống
dịch vụ của nhà cung cấp, như vậy sự khác biệt giữa Zeithaml, Oliver và Groonroos,
Nightingale bắt nguồn từ sự diễn giải khác nhau về một khái niệm. Điểm chung giữa
những tác giả này là sự phân tách tương đối giữa hệ thống dịch vụ của nhà cung cấp và
những hiện tượng tâm lý khách hàng nhất định, tức cảm nhận và kỳ vọng.
Nightingale (1979) có đóng góp quan trọng khi định nghĩa: “Chất lượng là một
ý niệm cá nhân tiến triển theo thời gian về các giá trị và kỳ vọng, qua đó một cá nhân

được chia sẻ giữa những khách hàng, tức mặt chung, và những sở thích, mong muốn
cá biệt của mỗi khách hàng cụ thể, tức cái riêng. Quan trọng không kém đó là sự phản
hồi, hay tương tác về mặt thông tin giữa nhà cung cấp và khách hàng để hiểu về bản
sắc và những tiến triển trong cảm nhận, kỳ vọng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ
du lịch khách sạn.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
Kotler (1984) cho rằng có thể tách sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn thành
các yếu tố: cốt lõi, chuẩn tắc và bổ sung. Yếu tố cốt lõi: tính năng căn bản của sản
phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Yếu tố chuẩn tắc: yếu tố hữu hình hoặc
dịch vụ được cụ thể hóa và/hoặc nghĩa vụ pháp lý được cung ứng tại một mức giá nhất
định.Yếu tố bổ sung: tổng cộng tất cả các lợi ích và chi phí liên quan khi mua hàng hóa
hoặc dịch vụ, bao gồm các dịch vụ ngoại biên như bảo trì, và cảm nhận của khách
hàng. Sự đồng thuận cao cho rằng một khách sạn trở nên khác biệt khi nó hội tụ cả
chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, danh tiếng khách sạn, và hơn hết, khả
năng giữ chân khách hàng (customer retention). Oliver (1999) cho rằng lòng trung
thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ
với nhau, và thuộc quá trình nhận thức; Wong và Sohal (2003) chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ có liên hệ tỷ lệ thuận với lòng trung thành của khách hàng và cho rằng cả hai
phương diện hữu hình và vô hình của dịch vụ đều quan trọng, rằng nhà quản lý cần
quan tâm đến sự tương tác dịch vụ giữa khách hàng với nhân viên phục vụ cũng như
với chính doanh nghiệp. Hơn nữa, Bloemer và cộng sự (1999) liên hệ sự tiêu dùng
dịch vụ thường xuyên của khách và sự giới thiệu dịch vụ với dịch vụ được cá nhân hóa
theo nhu cầu khách hàng, dẫn đến giảm sự nhạy cảm về giá của khách; mặt khác, chi
phí để giữ chân một khách hàng thấp hơn chi phí tìm một khách hàng mới. Zeithaml
và cộng sự (1996) cho rằng mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện tại có tác
động lớn tới khả năng sinh lời qua doanh thu tăng thêm, cũng như khả năng sẵn sàng
trả giá cao hơn và sự giới thiệu tích cực đến những khách hàng khác. Trong nhiều



dựng vị thế chiến lược tốt cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ dịch vụ nói chung
và dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng. Tuy nhiên, ta cần làm rõ hai khái niệm “sự thỏa
mãn khách hàng” và “Chất lượng dịch vụ”, hai khái niệm thường gây nhiều nhầm lẫn
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.

1.2. Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ
Khách hàng có thể phán đoán chất lượng dịch vụ là ‘tốt’ nhưng họ có thể không
thỏa mãn với trải nghiệm (Randall và Senior, 1996), Crompton và MacKay (1989) đưa


11

ra tiên đề rằng sự thỏa mãn và chất lượng không phải là một: “Sự thỏa mãn là một hệ
quả mang tính tâm lý bắt nguồn từ một trải nghiệm, trong khi đó chất lượng dịch vụ
liên quan đến những thuộc tính của bản thân dịch vụ”. Parasuraman và cộng sự (1988)
đồng ý với quan điểm này, họ lại cho rằng khách hàng sử dụng những tiêu chí tương tự
để đánh giá sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, do chúng liên quan lẫn nhau do đó
thường trùng lặp nhau. Oliver (1997) cũng nhắc đến sự khác biệt giữa cách khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Bảng 1)
Bảng 1.1: Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Sự thỏa mãn khách hàng

Được đánh giá dựa trên những chi tiết cụ thể

Được đánh giá một cách tổng thể

Dựa trên cảm nhận về ‘tính ưu việt’

12

• Thỏa mãn âm xảy ra khi dịch vụ kém hơn kỳ vọng
• Thỏa mãn dương xảy ra khi dịch vụ tốt hơn kỳ vọng
• Thỏa mãn xảy ra khi dịch vụ như kỳ vọng
Sự thỏa mãn dịch vụ du lịch
Swarbrooke và Horner (1999) sử dụng thuật ngữ “hình ghép chất lượng du
lịch”, cho rằng các thành tố của sản phẩm du lịch là khác nhau nhưng đều quan trọng
như nhau đối với du khách (ví dụ, thời tiết, dịch vụ trên máy bay, nhà hàng, cơ hội
mua sắm). Sự thỏa mãn của du khách phụ thuộc vào tất cả các khía cạnh của quá trình
cung ứng dịch vụ (tương tác với nhân viên; các yếu tố hữu hình; dịch vụ được cung
ứng mất bao lâu và có đúng cách thức không) cũng như kết quả của trải nghiệm du
lịch, do đó cần cách tiếp cận tổng thể.
Mức độ hưng phấn
Theo Swarbrooke và Horner (1999) một trong những yếu tố chính trong sản
phẩm du lịch là sự hưng phấn với mức độ có thể dao động từ quá ít đến quá nhiều, đi
kèm với kết quả của nó (Hình 1).
Quá ít

Nhàm chán

Quá nhiều

Thư giãn

Đáng nhớ

Sợ hãi,
hoảng loạn