ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ

Sinh viên thực hiện
Giảng viên hướng dẫn

: LÊ THỊ PHƯỢNG
: TS. LÊ THỊ KIM LIÊN

Huế, tháng 05 năm 2016

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ


TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:
TS. LÊ THỊ KIM LIÊN

Sinh viên thực hiện:
LÊ THỊ PHƯỢNG

thực hiện.
Tơi cũng xin cam đoan rằng khơng sao chép từ các báo cáo hoặc luận
văn của của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực
tập là trung thực.


Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy
định của nhà trường.
Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Phượng


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

MỤC LỤC

1.1.1.1.

SVTH: Lê Thị Phượng

5

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời
sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trở thành một nhu cầu thiết thực đối
với mọi người trong xã hội. Những năm qua, cùng với xu thế của thế giới thì du lịch
là ngành có tốc độ phát triển mạnh, được xem là ngành công nghiệp “không khói”
đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Cùng với sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các
thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ.
Huế được biết đến là một trung tâm văn hóa – du lịch lớn của Việt Nam với rất
nhiều thắng cảnh du lịch đẹp và những di sản văn hóa được UNESCO công nhận.
Huế đang dần trở thành một điểm đến hấp hẫn với du khách trong nước và quốc tế.
Hàng năm lượt khách đến Huế càng tăng, nhiều khách sạn được xây dựng với
những tiêu chuẩn khác nhau nhằm phục vụ nhu cầu của du khách.
Khách sạn Crown là một khách sạn trên địa bàn thành phố Huế. Với điểm
mạnh về vị trí cùng dịch vụ lưu trú, dù chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn
nhưng khách sạn đã thu hút được nhiều khách du lịch.
Tuy nhiên với số lượng lớn khách sạn như thế trên địa bàn thì cạnh tranh là
điều không thể tránh khỏi. Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản
trong kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách
sạn.Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là việc đón tiếp
khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũ
khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng và để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh
tranh khốc liệt hiện nay.
Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế của doanh nghiệp và qua quá trình thực
tập, tôi đã chọn đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế” làm đề
tài chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

− Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua việc phát
bảng hỏi trực tiếp cho đối tượng là du khách.
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: nguồn thông tin từ khách sạn Crown
và website chính thức cuả khách sạn.
− Phương pháp xử lí số liệu: toàn bộ số liệu điều tra được nhập vào phần
mềm SPSS 20.0. Sau khi xem xét, lọai bỏ các mẫu không phù hợp, các số liệu được
xử lý bằng máy tính theo các chỉ tiêu tương ứng.
− Các phương pháp phân tích số liệu
+ Phương pháp thống kê mô tả: Đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều
tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê: tần số, tần suất, giá trị trung bình.
+ Phương pháp kiếm định thống kê One Way Anova: Để so sánh giá trị trung
bình của một biến theo nhiều nhóm khác nhau. Phân tích này nhằm cho thấy có hay
không có sự khác biệt giữa ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau
phân theo các tiêu thức: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp.
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis)
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: cho phép người phân tích loại bỏ các biến không
phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu.
 Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh gía
chất lượng dịch vụ của khách hàng.
5. Cấu trúc nội dung của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown Huế
Chương 3: Một số giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Crown Huế
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO

dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu
khiển… cho khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Chất lượng và sự đa dạng của các
loại hình dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn”.(Trích
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn - PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS.
Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo định nghĩa của PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan
Hương (2013), trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, thuộc
Đại học kinh tế Quốc dân: Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của
khách du lịch.
1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Khái niệm kinh doanh lưu trú trong cuốn Giáo trình quản trị kinh doanh khách
sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương có thể được hiểu
theo 2 nghĩa là nghĩa hẹp và nghĩa rộng:
− Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho
thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch.
− Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh của
các cơ sở lưu trú du lịch trong việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu lại tạm thời cảu khách du lịch tại một
tỉnh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch.
1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
Hoạt động của khách sạn bao gồm 2 nội dung kinh doanh chính:
− Kinh doanh hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã chuẫn
bị sẵn tiện nghi
− Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán, phục vụ cho khách những món
SVTH: Lê Thị Phượng

10

1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách
sạn là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn
Hay: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn cảu khách hàng
Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff được đo
bằng biểu thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn(S) = Sự cảm nhận(P) - Sự mong đợi(E)
S: Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
P: Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E: Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá cảu khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dung dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dung
dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn
SVTH: Lê Thị Phượng

11

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp


đầy đủ.
− Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu trú tại khách sạn như: bàn chải đánh răng, xà phòng, sữa tắm…
− Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dung
− Dịch vụ ẩn: là nhữn lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi đã tiêu dung dịch vụ, có thể đó là cảm giác hài long về thái độ phục vụ
của nhân viên lể tân hay thái độ trung thực của nhân viên buồng.
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên
dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành phần trên. Việc đánh giá chất lượng
của 2 thành phần: phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực
hiện dễ dàng vì đó là những vật cụ thể, hữu hình. Song với hai thành phần là dịch
vụ ẩn và dịch vụ hiện thì rất khó lượng hóa khi đánh giá vì ta không nhìn thấy,
không sờ được và không có những thước đo cụ thể.
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
SVTH: Lê Thị Phượng

12

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

nhận của người tiêu dùng trực tiêp sản phẩm cuả khách sạn.
Đối với các hàng hóa hữu hình, việc đánh giá chất lượng của nó có thể tiến
hành trước khi tiêu dung thông qua sự cảm nhận về hình dáng, màu sắc hay thông

sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng. Chất lượng dịch vụ
khách sạn cũng không thể chỉ là lời hứa suông hay chỉ là cách thức để tăng tính
cạnh tranh với các đối thủ khác.
Vì vậy, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏi
phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, không phân biệt khách
hàng, luôn duy trì chất lượng, nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới.
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn và vấn đề cấp
thiết, đòi hỏi phải được quan tâm đúng mức và được thực hiện thường xuyên. Nâng
cao chất lượng dịch vụ có những ý nghĩa quan trọng sau:
1.3.1. Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
SVTH: Lê Thị Phượng

13

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

Chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, thu hút nhiều
khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tạo ra nhiều lợi ích như:
− Giảm thiểu các chi phí Marketing, chi phí quảng cáo giúp giảm giá thành
cho khách sạn.
− Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu của khách tại
khách sạn, qua đó tăng doanh thu của khách sạn.
− Tăng số lượng khách hàng trung thành cho khách sạn, nâng cao uy tín,
thương hiệu của khách sạn.

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

đó, nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi làm việc tại một khách sạn có uy tín. Họ
thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình để đáp ứng với yêu cầu thực tế.
Do đó, giúp giảm chi phí cho việc tuyển dụng – đào tạo nhân viên.
1.4. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
− Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông
thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống. Trong đó, riêng dịch vụ lưu trú đã rất đa dạng, khách hàng có thể lựa
chọn nhiều loại phòng khác nhau (phòng deluxe room, superior room…) tùy thuộc
vào nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng. Bên cạnh đó sự phong phú của
dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, làm đẹp…) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa chọn
khách sạn của khách hàng. Như vậy, khách sạn mà dịch vụ càng đa dạng thì càng có
lợi thế cạnh tranh.
− Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sỏ vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của khách
sạn, được đánh giá trên các tiêu thức:
+ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện
lợi cho khách và nhân viên.
+ Tính thẩm mỹ: thể hiện ở kiến trúc bên trong và bên ngoài của khách sạn, sự
hài hòa trong cách bố trí, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sang… nhằm gây
ấn tượng tốt cho khách hàng.
+ Mức độ an toàn: thể hiện ở việc bố trí các thiết bị một cách an toàn và hợp
lý, trang bị các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị an toàn, két sắt… Vấn đề an
toàn còn được đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn
trong sử dụng các trang thiết bị.

tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin đối với khách hàng, khách
sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì suốt quá
trình hoạt động của mình.
− Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của
nhân viên khách sạn.Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất
lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin
cậy khi lưu trú tại khách sạn.
− Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng.
− Sự đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc với từng cá nhân khách hàng.
− Phương tiện hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy
được như hệ thống phòng, cách bày trí trong phòng, kiến trúc của khách sạn, trang
phục của nhân viên, phong cách đi lại, ứng xử.
1.5. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Đối với những sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,
chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những khía cạnh mang tính
định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như: tính
vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…
Ông Parasuraman đã đưa ra 1 cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ (Sơ đồ 1.1). Trọng tâm của mô hình này là những khoảng
cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không
hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
− Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
− Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
− Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ

Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khách hàng
Thị trường
KC 3
KC 2
KC 1

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))

SVTH: Lê Thị Phượng

17

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN HUẾ
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Crown Huế
Một số thông tin chung về khách sạn Crown

− Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, xông hơi; cho thuê xe đạp,
xe máy; dịch vụ giặt là; đặt vé tàu, máy bay.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khách sạn
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crown
Ban Giám Đốc
Phòng Kế toán

Phòng Kinh doanh
Bộ phận Kinh doanh
Bộ phận Phụ trợ
SVTH: Lê Thị Phượng

18

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Bộ phận Lễ tân
Bộ phận Buồng phòng
Tổ Bếp
Tổ Bàn
Tổ kỹ thuật
Tổ Bảo vệ

 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Khách sạn Crown
− Ban Giám đốc: gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc, chịu trách nhiệm điều

trong các khâu cơ sở vật chất, điện nước, thiết bị kỹ thuật…
+ Tổ bảo vệ: đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ an toàn cho khách lưu trú tại
khách sạn, khách đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài
sản của khách sạn.

SVTH: Lê Thị Phượng

19

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

2.1.3.2. Cơ cấu lao động
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Crown
Số lượng
Bộ phận
Nam
Ban Giám đốc
Quản lý
Kinh doanh
Kế toán
Lễ tân
Buồng
Nhà hàng
Kỹ thuật
Bếp

02

03
02
01
02
01
01
12
17
41.4 58.6

Độ tuổi
bình quân

Trình độ

01
02
02
02
02
6.7

07
24.1

Đại
học
01

Năm 2016, số lượng nhân viên của khách sạn Crown là 29 người. Tỉ lệ giữa
lao động nam và lao động nữ là tương đối đồng đều. Phần lớn nhân viên làm việc
tai khách sạn đều sinh sống tại thành phố Huế, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho
nhân viên cũng như khách sạn trong mùa cao điểm. huy động tăng ca thường
xuyên. Số nhân viên có trình độ cao đẳng chiếm tỉ lệ cao nhất là 44.9% chủ yếu tập
trung tại bộ phận buồng phòng và nhà hàng. Nhân viên có trình độ đại học chiếm
24.1%, tập trung tại các bộ phận yêu cầu trình độ học vấn cao như: giám đốc, quản
lý, lễ tân, kế toán, kinh doanh. Các nhân viên ở các bộ phận còn lại chỉ tốt nghiệp
trung cấp hoặc trung học phổ thông, chủ yếu owr bộ phận bảo vệ, tạp vụ, spa. Điều
này cũng dễ hiểu vì nhân viên ở những bộ phận này không nhất thiết đòi hỏi trình
độ học vấn cao mà cần đòi hỏi trình độ nghiệp vụ tốt.
Độ tuổi trung bình của nhân viên trong khách sạn là 33.4 tuổi, trong đó cao nhất
là bộ phận kế toán (50 tuổi ), thấp nhất là bộ phận buồng phòng (24 tuổi). Qua đó, có
thể thấy, cơ cấu lao động của khách sạn tương đối trẻ, vì vậy có nhiều khả năng phát
triển trong tương lai và cống hiến cho khách sạn, có khả năng chịu được áp lực công
việc. Hầu hết nhân viên ở tất cả các bộ phận đều đã qua đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng
phục vụ đạt yêu cầu, nhanh nhẹn, trung thực. Với nguồn lao động trẻ như hiện tại,
đây thực sự là thế mạnh của khách sạn nếu như khách sạn có những chính sách hợp
SVTH: Lê Thị Phượng

20

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

lý để bồi dưỡng hơn nữa trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên của mình.

− Phòng cao cấp (Superior City View: 17 phòng đôi)
Loại phòng này rất phù hợp cho những cá nhân muốn độc lập ở một phòng để
tiện sinh hoạt hay những cặp đôi hưởng tuần trăn mật tại Huế. Phòng cao cấp cũng
SVTH: Lê Thị Phượng

21

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

thích hợp để du khách ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Huế trên tầm cao khi hoàng
hôn buông xuống. Trong phòng gồm 1 giường đôi 1.8m hoặc 2 giường đơn 1.2m và
đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu của khách.
− Phòng gia đình (FamilyRoom: 13 phòng)
Phòng Family của khách sạn phù hợp với những khách đi du lịch theo nhóm
hoặc gia đình từ 3 đến 4 thành viên. Phòng có diện tích lên đến 45m 2 là một không
gian nghĩ dưỡng thật lý tưởng. Đặc biệt, loại phòng này có cửa sổ thoáng rộng để du
khách có thể ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Huế. Trong phòng gồm 2 giường đôi
1.8m và đầy đủ các tiện nghi hiện đại.
Bảng 2.2: Cơ cấu hạng phòng của Khách sạn Crown
Loại phòng
Deluxe City
View
Superior
City View
Family


13

4

800.000

50

(Nguồn: Bộ phận lễ tân – Khách sạn Crown năm 2016)
Trong mỗi phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng trong thời gian nghỉ tại phòng khách sạn như: ti vi, tủ lạnh mini,
máy điều hòa, bàn trang điểm, tủ treo quần áo, bình nước nóng, máy sấy tóc…
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Crown năm 2014 – 2015
2.2.1. Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Crown
Đối tượng chính của khách sạn Crown là khách Việt Nam, chủ yếu là khách du
lịch, cán bộ công nhân viên chức đến Huế làm việc kết hợp với du lịch, hướng dẫn
viên, tài xế của các công ty lữ hành đến Huế. Bên cạnh đó, đối tượng khách nước
ngoài đến khách sạn cũng nhiều nhưng không đáng kể so với khách Việt Nan, chủ
yếu là khách châu Á như Thái Lan, Hàn Quốc… Ngoài ra còn có khách Mỹ, Pháp,
Anh, Canada…
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Crown năm 2014 – 2015
Bảng 2.3: Doanh thu của khách sạn Crown 2014 – 2015
(ĐVT: VND)
Tháng

Năm 2014

Năm 2015



304.408.000

240.730.000

05

254.590.000

258.135.000

06

360.864.000

354.483.000

07

428.294.000

377.444.000

08

281.692.000

243.125.000

09

Dựa vào bảng 2.4, ta dễ dàng nhận thấy: tổng doanh thu của khách sạn năm
2015 giảm so với năm 2014 nhưng chênh lệch không đáng kể. khoảng thời gian từ
tháng 9 tới tháng 1 năm sau, thì năm 2015 có doanh thu cao hơn. Từ tháng 2 tới
tháng 8, năm 2014 lại có doanh thu cao hơn. Điều này có thể được giải thích là vì
vào năm 2014 Huế tổ chức Festival ( tổ chức 2 năm 1 lần), là khoảng thời gian diễn
ra nhiều lễ hội hấp dẫn thu hút sự tham gia của nhiều du khách trong nước và quốc
tế, lượt khách đến Huế cũng tăng lên đáng kể. Số lượng các đoàn khách du lịch
cũng như khách lẻ đặt phòng tại khách sạn Crown tăng làm cho doanh thu năm
2104 cao hơn năm 2015.
Nhìn chung, thời điểm khách sạn Crown đón nhiều khách nhất là thời điểm
sau Tết (khoảng từ tháng 4 tới tháng 8). Vì đây là thời điểm Huế thường diễn ra các
lễ hội, các chương trình du lịch đồng thời thời tiết rất thuận lợi để du khách tham
quan, du lịch. Thời điểm vắng khách nhất là khoảng từ giữa tháng 10 tới cuối tháng
1 năm sau. Vì vào thời điểm này, thời tiết Huế thường mưa và lạnh, không thuận lợi
cho việc tham quan du lịch, lượt khác đến Huế cũng ít hơn.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown theo đánh giá
của khách hàng
2.3.1. Thông tin chung về đối tượng điều tra.
Cuộc điều tra thăm dò ý kiến của du khách về chất lượng của dịch vụ lưu trú
SVTH: Lê Thị Phượng

23

K46 TC&QLSK


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên


100

Việt Nam

77

77

Thái Lan

4

4

Hàn Quốc

6

6

Pháp

5

5

Anh

3


9

Từ 18 – 30

28

28

Từ 31 – 45

32

32

Từ 46 – 60

22

22

Trên 60 tuổi

9

9

Kinh doanh

40


11

Tổng số khách
1. Quốc tịch

2. Giới tính

3. Độ tuổi

4. Nghề nghiệp

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2016)
SVTH: Lê Thị Phượng

25

K46 TC&QLSK