Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

LÊ THANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM NỘI ĐỊA TẠI CÁC NGÂN
HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014

Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

---------------

LÊ THANH

1
2
3
4
5

Họ và tên
GS.TS Võ Thanh Thu
TS. Ngô Quang Huân
TS. Trần Anh Minh
TS. Phạm Thị Hà
TS. Phan Thị Minh Châu

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 258.


Header Page 4 of 258.

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.

-

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

III- Ngày giao nhiệm vụ:

7-8-2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013
V- Cán bộ hướng dẫn:

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

Footer Page 4 of 258.

TS. Nguyễn Văn Trãi

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


Header Page 5 of 258.

i

LỜI CAM ĐOAN


Header Page 7 of 258.

iii

TÓM TẮT
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận
thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã
phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu. Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân
hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch
vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng. Thanh toán bằng
thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,
nhầm lẫn.
Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp
những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người
mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền
lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà
họ đặt ra. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. Thông qua sự đánh giá
khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân
hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ
ATM.

Footer Page 7 of 258.




MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii
TÓM TẮT ............................................................................................................ iii
ABSTRACT .......................................................................................................... iv
MỤC LỤC.............................................................................................................. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ......................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ................................................................ x
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài: ..................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: .......................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................ 2
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .................................................................... 3
1.6. Kết cấu của đề tài: .................................................................................... 4
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 5
2.1. Dịch vụ: ..................................................................................................... 5
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ: ............................................................................. 5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ: ................................................................................ 5
2.2. Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: ................. 7
2.2.1. Định nghĩa: .......................................................................................... 7
2.2.2. Dịch vụ thẻ thanh toán: ........................................................................ 7
2.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ............................. 8
2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: .......................... 8
2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: ............ 13
2.3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: ......................... 17
2.4. Chất lượng dịch vụ: ................................................................................ 18
2.4.1. Định nghĩa: ........................................................................................ 18

4.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
ATM: ................................................................................................................ 54
4.2.1. Về thành phần tin cậy: ....................................................................... 54
4.2.2. Về thành phần đáp ứng: ..................................................................... 54
4.2.3. Về thành phần đảm bảo:..................................................................... 55
4.2.4. Về thành phần cảm thông:.................................................................. 56
4.2.5. Về thành phần phương tiện hữu hình: ................................................ 56
4.3. Phân tích phương sai một yếu tố: .......................................................... 57
4.3.1. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: ............ 58
4.3.2. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: .... 59
4.3.3. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: ......... 61
4.3.4. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau:.......... 62
4.3.5. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau:
63

Footer Page 10 of 258.


Header Page 11 of 258.

vii

4.3.6. Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác
nhau: 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: ................................................................................... 67
CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ..................................................... 68
5.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu
vực Thành phố Hồ Chí Minh: ......................................................................... 68
5.1.1. Giải pháp về thành phần đáp ứng: ...................................................... 68
5.1.2. Giải pháp về thành phần cảm thông: .................................................. 70



Header Page 13 of 258.

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM.................................. 14
Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa ..................................................................... 33
Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi .................................................................. 38
Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính ................................................................ 39
Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng ................................................ 40
Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng .................................................. 41
Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .......................................................... 42
Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập................................................................ 43
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng
dịch vụ thẻ ATM ................................................................................................... 45
Bảng 4.8: Kiểm định KMO.................................................................................... 46
Bảng 4.9: Tổng phương sai trích............................................................................ 47
Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần ..................................................................... 49
Bảng 4.11: Tóm tắt mẫu ........................................................................................ 51
Bảng 4.12: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội ................................................... 51
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy bội .............................................................. 52
Bảng 4.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tin cậy. .................... 54
Bảng 4.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đáp ứng. .................. 54
Bảng 4.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đảm bảo. ................. 55
Bảng 4.17: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần cảm thông. .............. 56
Bảng 4.18: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình.
.............................................................................................................................. 56
Bảng 4.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi

Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM ............................................. 41
Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp .................................................................... 42
Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập .......................................................................... 43

Footer Page 14 of 258.


Header Page 15 of 258.

1

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

Lý do chọn đề tài:
Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc

biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM). Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước
(NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM)
trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã
ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền
mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. Đề án là cơ sở
pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền
kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện
nay.
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy
việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận
thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã


-

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ

ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM
đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM:

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).
- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank).
- Ngân hàng Đông Á (DongA Bank).
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV).
1.4.

Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:
-

-

Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà
quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc nâng chất lượng dịch vụ cho
sản phẩm của mình.

-

Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lược cải
thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

1.6.

Tổng quan nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tiếp cận một số nghiên cứu như:
Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang
đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát. Huỳnh Thúy Phượng
(2009), Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP
Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế
TP.HCM. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng
thang đo 6 thành phần và 31 biến quan sát. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính
thức nào về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.

Footer Page 17 of 258.



-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

-

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.

Footer Page 18 of 258.


Header Page 19 of 258.

5

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU

2.1.

Dịch vụ:

2.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

• Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịchvụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá,kháchhàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịchvụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng
lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì
chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của công ty cung cấp dịch vụ(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải
cósự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì
công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý vềchất lượng vì người tiêu dùng
ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách
hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho
các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng
của hoạt động dịch vụ.
• Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận

Footer Page 20 of 258.


Header Page 21 of 258.

7

tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại
các điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy

chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân
hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của
Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:

Footer Page 21 of 258.


Header Page 22 of 258.

8

Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
2.3.

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

2.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước:
Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng
trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều
người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó. Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTM
ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng
đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều
đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới
chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá


2008

2009

2010

2011

2012

15.1

21.6

31.7

42.3

54.9

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (ĐVT: Triệu thẻ)
(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)
Đến cuối năm 2008, sản phẩm phổ biến trên thị trường hiện nay vẫn là thẻ
ghi nợ nội địa, với tên gọi phổ thông là thẻ ATM (chiếm khoảng 92,9%), tiếp theo
là thẻ ghi nợ quốc tế ( chiếm 3,64%), thẻ tín dụng quốc tế (chiếm khoảng 3,16%) và
thẻ tín dụng nội địa (chỉ chiếm 0,3%). Sự tham gia tích cực của các NHTM với việc
cho ra đời nhiều loại thẻ với tính năng phong phú, các dịch vụ gia tăng đi kèm
không ngừng ra đời. Chiếc thẻ ghi nợ không chỉ đơn thuần được dùng để rút tiền tại
máy ATM, mà đã được tích hợp nhiều tiện ích khác như vấn tin tài khoản, chuyển

20000
0

2008

2009

2010

2011

2012

ATM

7480

9723

11700

13648

14442

POST

26930

36620

-

Việc liên minh thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng khi đầu tư vào hệ
thống máy ATM và POS. Ngoài ra, việc liên kết sẽ giúp giảm tải ATM của
các ngân hàng lớn, mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng hơn, tăng hiệu
quả sử dụng thẻ.

-

Hệ thống liên minh thẻ sẽ tạo nên sự tiện lợi tối đa. Khi đó khách hàng sẽ
yêu thích hình thức thanh toán bằng thẻ hơn dùng tiền mặt, góp phần hạn chế
thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư.

-

Khuyến khích các NHTM giảm chi phí cho các cá nhân sử dụng thẻ chi trả,
cũng như giảm phí cho ĐVCNT. Bên cạnh đó, tiếp thị đến các doanh nghiệp
trả lương qua tài khoản cho người lao động, giảm được chi phí.

-

Các liên minh thẻ hiện nay:
Liên minh thẻ Smartlink: ngày 25/10/2007, Vietcombank với phần vốn
chiếm 11% cùng 15 NHTM và hai công ty cổ đông sang lập công bố thành
lập Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Là công ty chuyên cung cấp các
dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán, quản lý, vận hành mảng thanh toán thẻ
của các thành viên và phát triển các kênh thanh toán điện tử với vốn điều lệ
là 50 tỷ đồng. Smartlink chiếm khoảng 25% thị phần, vận hành mạng lưới
thanh toán gồm 25 ngân hàng thành viên, trong đó có 17 ngân hàng đã triển
khai kết nối thành công và hoạt động nổ định với công suất xử lý trung bình