Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN HÀ NAM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Dương
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Ts. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014

5

TS. NGUYỄN HẢI QUANG

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. LƯU THANH TÂM

Footer Page 2 of 16.


Header Page 3 of 16.

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn được thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
trung thực và khách quan.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2013
Tác giả



Header Page 5 of 16.

iii

TÓM TẮT
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ Ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt
với các Ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có
nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Với xu
hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi
ngân hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam phải có chiến lược và giải pháp
mới theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh
tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt
Nam đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm sớm thực
hiện được mục tiêu tái cơ cấu trở Ngân hàng hàng đầu, phấn đấu phát triển được hệ
thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, năng lực cạnh tranh, từng bước
nâng cao uy tín và thương hiệu của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trên thị
trường tài chính quốc gia.
Đây cũng là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” nghiên cứu này
nhằm mục đích khảo sát đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam khám phá và tìm ra các giải pháp phát
triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2
bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được
thực hiện thông quan phương pháp định tính. Kỹ thuật phỏng thảo luận tay đôi, thảo
luận nhóm được sử dụng và dùng để khám phá, bổ sung mô hình chất lượng dịch vụ

phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Chương ba đề xuất các giải
pháp,kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam.

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.

iv

ABSTRACT
International integration has opened up many opportunities but also raised
many challenges for organizations providing services to Banks when there is the
fierce competition with other foreign Banks, they are not only strong in finance
potential but also experiences in developing modern Banking services. Consumer
trend keeps changing according to the life demand; it requires Commercial
Construction Join Stock Bank of Vietnam have new strategies and solutions toward
multifunctional retail Banking. To meet the high demand for Banking services of
customers as well as to race in the fierce competition between Banks, Commercial
Construction Joint Stock Bank of Vietnam is trying to expand its network, diversify
retail products, improve the quality of retail services, develop customer service
manner in order to implement the restructuring goals to become the leading banks,
strive to develop the service system and the competitiveness of the best retail
Banking in Vietnam, gradually raise the reputation and brand recognition of
Commercial Construction Joint Stock Bank in the national financial market.
It is also the reason the author to choose the research topic “Improve the
Banking retail service quality of Vietnam Commercial Construction Joint Stock
Bank”, this research study aims to evaluate the quality of customer service retail
banking in Vietnam Commercial Construction Joint Stock Bank in order to explore

bank in next researches.
The structure of this dissertation is divided into three chapters. First chapter
presents the theoretical basis and the quality of retail banking services, then
establish the measurement framework and theoretical framework for research.
Second chapter provides a brief introduction about Vietnam Commercial
Construction Joint Stock Bank, presents research methods, analytical methods and
information of research results. Last chapter proposed the solutions and
recommendations to develop retail banking services in Vietnam Commercial
Construction Joint Stock Bank.

Footer Page 8 of 16.


Header Page 9 of 16.

v

MỤC LỤC
Lời cám ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, từ viết tắt
Danh mục các hình, bảng
Lời Mở Đầu............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ .................................................................................................................. 5
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại ........................... 5
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................... 5
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng .............................................................................. 5
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 5

1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................ 23
1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984 ........................................................ 23
1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al 1985 ........ 24
1.4.3 Mô hình Servqual ................................................................................... 28
1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam ..................................................................... 30
1.5 . Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng quốc
tế ........................................................................................................................ 32
1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas­ NHBL số 1 của Pháp ................ 32
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank ................................................... 33
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM 36
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ................................. 36
2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ................................ 36
2.1.2 Sơ đồ tổ chức ......................................................................................... 38

Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.

v

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây
Dựng Việt Nam .................................................................................................. 38
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................ 38
2.2.2 Dịch vụ tín dụng..................................................................................... 40
2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và phát hành thẻ....................................... 41
2.2.4 Thực trạng ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua ................... 44
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân

HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG
VIỆT NAM ....................................................................................... 78
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Xây Dựng Việt Nam ......................................................................... 78
3.1.1 Định hướng phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam ................................ 78
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ....... 80
3.1.3 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại NH TMCP Xây Dựng Việt Nam ............................................. 81
3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ............................................................ 83
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................ 83
3.2.1.1 Nâng cao năng lực tài chính ................................................................. 83
3.2.1.2 Giải pháp quảng bá thương hiệu VNCB .............................................. 83
3.2.1.3 Đáp ứng nhu cầu KH bằng cách đầu tư công nghệ Ngân hàng ......... 84
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ .................................................. 86
3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................... 86
3.2.2.2 Cải thiện phong cách phục vụ............................................................... 88
3.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng ......................... 89
3.2.3 Giải pháp tăng độ đồng cảm ................................................................... 90
3.2.3.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp............ 90

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

v

3.2.3.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng ............................. 91
3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ ..................................................... 92

Máy rút tiền tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

DVNHBL

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

GATS

Hiệp định chung về thương mại dịch General Agreement
vụ của WTO
Trade in Services

HĐQT

Hội đồng quản trị

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

NHNN


hữu.

TCTD

Tổ chức tín dụng

USD

Đồng tiền mỹ

VIP

Khách hàng quan trọng

Very Important Person

VNCB

Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam

Viet Nam
Bank

VND

Việt Nam đồng

WTO

Tổ chức thương mại thế giời

Bảng 2.7: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo độ tin cậy...................................... 78
Bảng 2.8: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo thuận tiện...................................... 79
Bảng 2.9: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo chất lượng phục vụ ....................... 79
Bảng 2.10: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo sự đồng cảm ............................... 80
Bảng 2.11: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hiệu quả phục vụ ........................ 81
Bảng 2.12: Kết quả Conbach’s Alpha về thang đo hài lòng ...................................... 81
Bảng 2.13: Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha cùa các thang đo ............................ 82
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hàm hồi quy ............................................................... 83

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) ................................ 24
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al ( 1985,1988) .... 27
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam ........ 31
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam .............. 38
Hình 2.2: Nguồn vốn huy động của VNCB từ 2008-2012 .............................. 39
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng tại VNCB từ 2008-2012........................ 40
Hình 2.4: Tình hình vốn điều lệ của các Tổ Chức Tín Dụng ......................... 45
Hình 2.5: Tổng tài sản của các tổ chức tín dụng ............................................. 46
Hình 2.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................... 57
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất trong nghiên cứu sơ bộ ...................... 59
Hình 2.8: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB .............. 62
Hình 2.9: Thống kê nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại VNCB ............ 62
Hình 2.10: Trình độ học vấn của khách hàng giao dịch tại VNCB ................ 63

nào để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn
đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các
điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định

1

Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO
http://www.mof.gov.vn/portal/page/portal/mof_vn/1371620/1371622/1371629?pers_id=21056035&item_id=
45926281&p_details=1

Footer Page 17 of 16.


Header Page 18 of 16.

2

đối với sự tồn tại và phát triển của các Ngân hàng2. Từng Ngân hàng không những
chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc
Ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những khách hàng
hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối quan hệ với
khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách
hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các Ngân hàng
thương mại.
Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất3. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, Ngân

2. Mục tiêu nghiên cứu
­ Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
­ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại
cổ phần Xây Dựng Việt Nam.
­ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Xây Dựng Việt Nam.
3. Đối tượng, phạm vi, thời gian và phương pháp nghiên cứu
­ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Xây Dựng Việt Nam .
­ Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng có sửdụng sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam tại các chi nhánh trên toàn quốc.
­ Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2012 của Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam.
­ Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp phân tích định
tính và định lượng. Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, sau đó phân tích mức
độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân
tích thống kê kinh tế( xử lý bằng phần mềm SPSS), từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt
Nam.
4. Đóng góp của luận văn
­ Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu về dịch
vụ có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ của hệ thống Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Đề tài đã
góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm làm cơ sở khoa học cho

Footer Page 19 of 16.

hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.

5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ
biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào
là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và
tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm
về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi
của thị trường.
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về
chất lượng như sau:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sựphù hợp với mụcđích hoặc
sựsửdụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo Philip B. Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã
diễn tả chất lượng là sựphù hợp với yêu cầu.
Và theo A. Feigenbaum thì chất lượng là nhữngđặcđiểm tổng hợp của
sảnphẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được
mongđợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp cácđặc tínhcủa

nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém
thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO­9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.

Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.

7

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
­ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng
đối với dịch vụ này.
­ Chất lượng dịch vụ thảo mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng.
­ Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối

trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của Ngân hàng khác với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ
một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối
mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường
hợp cụ thể dễ dàng hơn.
 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách
hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, tính
thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ như vậy là vì
chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi Ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến
khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi
phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước. (
Theo Nghị định của Chính phủ
số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 )
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ
hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật. (
Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của
NHTM)

Footer Page 25 of 16.