TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là một doanh nghiệp chuyên hoạt
động trong lĩnh vực xây dựng như tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, tư vấn
quản lý các dự án xây dựng, xây dựng công trình dân dụng, thủy lợi, giao thông, mua bán
vật liệu,…tới các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân trên phạm vi cả nước. Tuy
thời gian hoạt động chưa lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết đến
như một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Quá trình thực tập tổng hợp và nghiên cứu chuyên sâu tại công ty cổ phần đầu tư và
xây dựng nhà Hà Nội, kết hợp giữa thực trạng còn tồn tại ở công ty và các cơ sở lý
luận đã được học, em đã lựa chọn đề tài cho luận văn tốt nghiệp cuối khóa là: “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ
phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội”. Nội dung tốt nghiệp gồm 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, xác lập và tuyên bố mục
tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ
tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng.
Chương này đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng, dịch
vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng, vai trò của chúng.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ
thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.
Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà
Hà Nội, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây. Đưa ra thực trạng hoạt
động dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cùng việc đưa ra
kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp, từ đó rút ra
những thành công, hạn chế và nguyên nhân.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi
công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.
Đưa ra những phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới cũng như định
hướng về việc nâng cao chất lượng dich vụ tư vấn từ đó đưa ra một số đề xuất về việc

DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội năm
2012-2013
Bảng 2.2: Bố trí nhân sự chủ chốt tham gia dự án của công ty
Bảng 2.3. Danh mục máy móc, thiết bị phục vụ công tác giám sát thi công xây dựng
công trình
Bảng 2.4: Danh mục máy móc, thiết bị phục vụ công tác giám sát thi công xây dựng
công trình
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của công ty từ 2011-2013
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng (theo thang điểm 5)
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào sự thỏa mãn KH
Hình 2: Logo của công ty
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
3
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
KH Khách hàng
ODA Official Development Assistance- là một hình thức đầu tư nước ngoài
ATLĐ An toàn lao động
XD Xây dựng
BHXH Bảo hiểm xã hội
CBCNV Cán bộ công nhân viên
4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hội nhấp kinh tế quốc tế là một xu thế mang tính quy luật và ngày càng diễn ra
mạnh mẽ. Hội nhập kinh tế vừa tạo một sân chơi rộng hơn cho kinh tế thế giới vừa
mang đến không ít thách thức cho quốc gia cũng như các doanh nghiệp. Trong bối
cảnh như hiện nay, việc phát triển dịch vụ tư vấn đòi hỏi phải theo kịp tiến độ của đất
nước. Ngành tư vấn đối với Việt Nam là một ngành không mới nhưng cũng hình thành

án, thiết kế, thi công xây dựng công trình,…tới các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức
trên phạm vị toàn miền Bắc. Tuy nhiên công ty vẫn không tránh khỏi những hạn chế
trong quá trình cung ứng dịch vụ tư vấn. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tư
vấn là vấn đề tất yếu, vấn đề chiến lược trong sự phát triển của Công ty cổ phần đầu tư
và xây dựng nhà Hà Nội.
Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư
vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng
nhà Hà Nội”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Có nhiều đề tài đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tư vấn trong hoạt động của doanh nghiệp. Tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà
Hà Nội trước đây đã có một số đề tài nghiên cứu về quy trình giám sát, thiết kế, thi
công xây dựng công trình, tuy nhiên mảng tư vấn vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt
là việc tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng vào thực tế nhằm xây dựng và phát
triển thương hiệu công ty.
Chính vì vậy có thể thấy “Nâng cao chất lượng dịch vụ tưvấn giám sát kỹ
thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội ” là một
hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế hoạt
động kinh doanh tại doanh nghiệp.
Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tại
công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội là chưa có vì vậy đề tài không bị trùng
lặp.
3. Mục đích nghiên cứu
- Mục đích chung: Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn
giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà
Nội.
- Mục đích cụ thể:
6
+ Hệ thống hóa lại các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát
kỹ thuật thi công xây dựng.

ban. Phương pháp quan sát cho phép hình dung các cụ thể nhất hoạt động tư vấn dịch
7
vụ, thực tế hoạt động quản trị chất lượng tại các phòng ban có được diễn ra đúng quy
định đặt ra. Tuy nhiên, kết quả phản ánh có thể chỉ mang tính cá biệt và bị ảnh hưởng
của các nhân tố khác như kiến thức, hiểu biết của cá nhân em và người đánh giá.
+ Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: Để phục vụ cho đề tài em đã thiết kế
phiếu điều tra với 12 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi
công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.
Phiếu điều tra được thiết kế linh hoạt tạo sự thuận tiện cho đối tượng trả lời và
thu thập được tối đa thông tin cần thiết. Phiếu điều tra bao gồm cả các câu hỏi đóng
mở với thang đo hợp lý.
Quy mô mẫu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật
thi công xây dựng của công ty.
+ Phương pháp phân tích dữ liệu:
Các phương pháp được dùng để phân tích các dữ liệu thu thập được chủ yếu là
phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh, sử dụng excel để tổng hợp
điểm trung bình của các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các dữ liệu thu thập được tổng hợp, thống kê theo từng chi tiết cụ thể. Từ đó sẽ
nghiên cứu nên lấy thông tin nào cho chính xác, thông tin nào là cần thiết cho đề tài
nghiên cứu.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần tóm lược bài viết, lời cảm ơn, và một số phụ lục khác đề tài được
chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất
lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn giám
sát kỹ thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ
thuật thi công xây dựng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ

- Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng…).
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công
ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc
9
điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt
nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã:
+ Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm
sang giờ vắng khách;
+ Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá
dịch vụ;
+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;
+ Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để
phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận
khác.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
- Theo chủ đề thực hiện dịch vụ:
+ Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu
+ Các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện
+ Các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tư vấn, kiểm toán,
…
- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
- Theo nội dung có các loại dịch vụ
+ Dịch vụ nhà hàng, khách sạn
+ Dịch vụ giao thông liên lạc
+ Dịch vụ sức khỏe
+ Sửa chữa bảo trì
+ Phục vụ công cộng
+ Thương mại

tổ chức được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công nhận đối với vật liệu, cấu kiện,
sản phẩm xây dựng, thiết bị lắp đặt vào công trình trước khi đưa vào xây dựng công
trình;
+ Khi nghi ngờ các kết quả kiểm tra chất lượng vật liệu, thiết bị lắp đặt vào
công trình do nhà thầu thi công xây dựng cung cấp thì chủ đầu tư thực hiện kiểm tra
trực tiếp vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào công trình xây dựng.
- Kiểm tra và giám sát trong quá trình thi công xây dựng công trình, bao gồm :
+ Kiểm tra biện pháp thi công của nhà thầu thi công xây dựng công trình;
+ Kiểm tra và giám sát thường xuyên có hệ thống quá trình nhà thầu thi công xây
dựng công trình triển khai các công việc tại hiện trường. Kết quả kiểm tra đều phải ghi
nhật ký giám sát của chủ đầu tư hoặc biên bản kiểm tra theo quy định;
+ Xác nhận bản vẽ hoàn công;
+ Tổ chức nghiệm thu công trình xây dựng;
+ Tập hợp, kiểm tra tài liệu phục vụ nghiệm thu công việc xây dựng, bộ phận
công trình, giai đoạn thi công xây dựng, nghiệm thu thiết bị, nghiệm thu hoàn thành
từng hạng mục công trình xây dựng và hoàn thành công trình xây dựng;
+ Phát hiện sai sót, bất hợp lý về thiết kế để điều chỉnh hoặc yêu cầu nhà thầu
thiết kế điều chỉnh;
11
- Tổ chức kiểm định lại chất lượng bộ phận công trình, hạng mục công trình và
công trình xây dựng khi có nghi ngờ về chất lượng;
- Chủ trì, phối hợp với các bên liên quan giải quyết những vướng mắc, phát
sinh trong thi công xây dựng công trình.
• Các yêu cầu cụ thể khác của tư vấn giám sát:
- Thiết lập hệ thống và các yêu cầu cho việc báo cáo và nghiệm thu( trong giai
đoạn sau đấu thầu) cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu phụ:
- Giám sát và báo cáo Chủ đầu tư về tiến độ xây dựng tại các thời điểm hoàn
thành các công tác thi công được tiến hành đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, các
tiêu chí thực hiện và tiến độ quản lý chất lượng.
- Giám sát và báo cáo các tác động của tất cả các phát sinh, sự chậm trễ đối với

- Kiểm tra và xác nhận tất cả các bản vẽ hoàn công của các Nhà thầu hoặc Nhà
thầu phụ trình nộp sau khi hoàn tất hợp đồng.
- Cung cấp các danh sách chỉnh sửa cần thiết sau khi thực hiện công tác nghiệm
thu bàn giao.
- Đề xuất chứng chỉ nghiệm thu lên Chủ đầu tư sau khi thỏa mãn với các công
tác nghiệm thu hoàn thành, các công tác còn tồn đọng và danh sách công tác cần thiết
phải sữa chữa.
- Thực hiện các trách nhiệm khác theo như hợp đồng đã lập với Chủ đầu tư.
• Người làm công việc này gọi là “Kỹ sư tư vấn giám sát chất lượng công trình”
và phải có chứng chỉ hành nghề. Đủ điều kiện xét cấp chứng chỉ thì theo Luật xây
dựng Việt Nam, người kỹ sư cần phải có ít nhất ba năm kinh nghiệm và đã tham gia
thiết kế hoặc thi công một số lượng đáng kể các công trình.
Thông thường, đối với mỗi công trình, thường có Đoàn kỹ sư tư vấn giám sát. Tổ
chức này được thành lập sau khi Chủ đầu tư công trình ký Hợp đồng thuê. Tại công
trường thi công, chính những người giám sát thi công này đại diện cho Chủ đầu tư về
việc theo dõi chất lượng công trình thực hiện hằng ngày.
Đối với các công trình lớn hay công trình có sử dụng nguồn vốn tài trợ nước
ngoài như vốn ODA, vốn của các tổ chức phi chính phủ thì việc giám sát thường do
Tổ chức tư vấn giám sát quốc tế thực hiện. Các tổ chức này thuộc Hiệp hội Tư vấn
quốc tế.
Tính độc lập, khách quan và trong sạch không tham gia móc ngoặc, thông đồng
với Chủ đầu tư hoặc bên thi công là rất quan trọng và cần có cho mỗi người làm công
tác tư vấn giám sát.
1.2. Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
* Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là mức độ mà tập hợp các đặc tính ( đặc trưng để phân biệt) vốn có
đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay
bắt buộc).
13

nền kinh tế quốc dân. Các hoạt động dịch vụ không chỉ có quan hệ trực tiếp tới phát
14
triển sản xuất mà còn tác động và có liên quan chặt chẽ đến phát triển, hoàn thiện các
nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội
ngày càng phát triển thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với
dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thực
hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, góp phần phát
triển toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở
rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ
* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác
định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch
định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ
thống quản trị chất lượng.
Theo quan điểm này, quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạt
động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và
thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải
tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng
nào đó.
Từ những đặc điểm chung của các định nghĩa không giống nhau ở trên ta có thể
hiểu “quản trị chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững
của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con
đường đạt đến các mục tiêu một cách hiệu quả nhất”. Mục tiêu của quản trị chất lượng
trong các hệ thống là bảo đảm chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết
hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và
khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động của hệ thống. Thực hiện tốt công tác
quản trị chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần

+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ
+ Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng
+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng
trong công ty.
+ Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được thực hiện và duy
trì.
- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu
và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung
16
ứng dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải
tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây
dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đưa ra các
loại dịch vu với các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương pháp
cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố
trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.
- Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.
Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,
đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm
hết sức cần thiết. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được
chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh
kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành
đều đặn để phát hiện lỗi ( nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ ( nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông
tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công
trách nhiệm về hệ thống.thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
* Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây
dựng.
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành một

Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường quốc tế.
1.2.3. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi
công xây dựng
Tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng dịch vụ là khó đo lường kết
quả cuối cùng, do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất
làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ
không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và dựa
vào cảm giác chủ quan của mình.
18
Bằng các nghiên cứu của mình, hai học giả người Mỹ Berry và Parasuraman đã
đưa ra một nền tảng vững chắc để tìm hiểu đặc tính chất lượng dịch vụ. Đó là 5 tiêu
thức quan trọng RATER:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nhà
cung cấp dịch vụ luôn phải tạo ra được không khí hòa đồng và bình đẳng giữa các
khách hàng, song phải luôn quan tâm tới nhu cầu của từng người, coi như một cá nhân
duy nhất.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “Hãy nhìn thực

khách hàng.
Phương pháp SERVQUAL gồm các bước sau:
Hình 1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng
20
Xác định mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra phải có tính đại diện, ngẫu nhiên và đủ lớn để có thể cho kết quả
chính xác.
- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Mẫu điều tra phải được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, dễ trả lời và đảm bảo tính khoa
học. Các câu hỏi phải được sử dụng sao cho người đọc có thể trả lời nhanh, không cần
suy nghĩ nhiều , chủ yếu dùng các câu hỏi kiểu trắc nghiệm cho sẵn câu trả lời và
người đọc chỉ cần chọn một số những câu trả lời đã có sẵn.
- Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Thang điểm thường được thiết kế theo 5 mức: Tốt, khá, trung bình, yếu và kém
đối với từng chỉ tiêu được đánh giá.
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được nhân viên phát cho khách hàng khi giao dịch kết thúc, nhân
viên có nhiệm vụ giới thiệu và hướng dẫn khách trả lời.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Sau khi khách hàng trả lời xong, hướng dẫn viên thu hồi phiếu điều tra và tiến
hành cho điểm.
- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

hoàn thiện chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động
của nhu cầu trên thị trường. Có thể nói, xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm, xu
hướng vận động của nhu cầu xây dựng là căn cứ đầu tiên, quan trọng ảnh hưởng đến
phát triển chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng.
Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ
Trình độ chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng không
thể vượt qua giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai
đoạn lịch sử nhất định, cũng như vượt quá trình độ khoa học- công nghệ của đối tượng
cần tư vấn. Đây chính là giới hạn cao nhất mà chất lượng tư vấn có thể đạt đến.
Tiến bộ khoa học – công nghệ là phương tiện để xác định đúng đắn nhu cầu và
biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm tư vấn chính xác, giúp nâng cao các chỉ tiêu
kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm tư vấn cũng như nâng cao chất lượng của công trình
xây dựng.
Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của mỗi quốc gia
22
Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh
nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế
có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra, nâng cao chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp. Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu,
thiết kế, đồng thời tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản
phẩm tư vấn thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh. Một cơ chế quản lý phù hợp
sẽ kích thích các doanh nghiệp mạnh dạn kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ. Ngược lại, cơ chế quản lý không phù hợp sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực
nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng.
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Con người – hay còn gọi những Nhà tư vấn là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết
định đến chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng. Năng lực, tinh
thần của đội ngũ lao động cùng những chính sách phát triển nguồn nhân lực có tác
động sâu sắc toàn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm của dịch vụ tư vấn

hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật”. Thực tế cho thấy,
những doanh nghiệp tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng nào giải quyết tốt bài
toán về tổ chức quản lý đều có sản phẩm tư vấn thuộc hàng đầu về chất lượng xét theo
yếu tố thời gian, yếu tố thông tin, cơ chế quản lý thông tin và theo yếu tố kết quả tư
vấn.
24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần đầu tư và xây
dựng nhà Hà Nội là doanh nghiệp
chuyên hoạt động trong lĩnh vự xây
dựng, được thành lập theo Luật
Doanh nghiệp được quốc hội thông
qua ngày 12 tháng 6 năm 1999, có
giấy phép kinh doanh số:
0105993605-001 .
Công ty có đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật chuyên ngành, cán bộ quản lý được
đào tạo chính quy, chuyên nghiệp, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tư vấn quản
lý dự án và tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dưng; có đội ngũ công nhân lành
nghề cùng các phương tiện, máy móc, thiết bị chuyên dùng đáp ứng nhu cầu trong
công tác quản lý dự án và giám sát thi công xây dựng.
- Trụ sở chính: Số nhà A28-TT9 khu ĐT Văn Quán, phường Văn Quán, quận Hà
Đông, thành phố Hà Nội.
- Trụ sở chi nhánh Sơn La : + số nhà 11- Đường Chu Văn Thịnh - Phường Tô
Hiệu -TP.Sơn La
+ Tài khoản: 7900201004585 tại NHNN và PTNT – tỉnh Sơn La .