BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

NGUYỄN VĂN CHÍNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CHO ĐIỆN LỰC KIM ĐỘNG,
CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn

HÀ NỘI – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản lý kinh tế với đề tài "Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động, Công ty Điện lực Hưng
Yên" là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác giả, được thực hiện dựa trên cơ
sở nghiên cứu lý thuyết và được tổng hợp từ các nguồn tài liệu tham khảo. Cùng với
các số liệu thu thập thực tế tại Điện lực Kim Động nơi tác giả đang công tác, tác giả
không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào cũng như luận văn
tốt nghiệp. Tác giả thực hiện luận văn tốt nghiệp dưới sự hướng dẫn của PGS. TS
Nguyễn Ái Đoàn, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Các số liệu phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực, các giải pháp
đưa ra là xuất phát từ thực tiễn tại Điện lực Kim Động cũng như kinh nghiệm của
bản thân, chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào trước tới nay.

Danh mục hình vẽ
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................2
MỤC LỤC..............................................................................................................................3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................4
DANH MỤC CÁC BẢNG.....................................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................................7
MỞ ĐẦU................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN...........................................................6
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.............................................................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng........................................................................6
1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng....................................10
1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng.........................................11
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng...............................13
1.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện..................................17
1.2.1 Sản phẩm điện ....................................................................................................17
1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện.......................................................................17
1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện........................................................18
1.3 Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách của một số Công ty Điện lực trong
ngành điện........................................................................................................................19
1.3.1 PC Đà Nẵng ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dùng
điện...............................................................................................................................19
1.3.2 Công ty Điện lực Hậu Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
điện...............................................................................................................................21
1.3.3 PC Vĩnh Phúc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ...................................22
1.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài........................................24
Kết luận chương 1............................................................................................................26
CHƯƠNG 2

KẾT LUẬN..........................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................1
PHỤ LỤC...............................................................................................................................2
Mẫu phiếu điều tra khảo sát khách hàng năm 2014...............................................................3

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

BQ

Bình quân

CBCNV

Cán bộ công nhân viên.

CNTT

Công nghệ thông tin.

CNXD

Công nghiệp xây dựng.

ĐTXD

Đầu tư xây dựng.

ĐZ


Công ty Điện Hưng Yên (Power Company Hưng Yên).

QLTD

Quản lý tiêu dùng.

QLVH

Quản lý vận hành.

SAIDI

Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống. (System Average
Interruption Duration Index).

SAIFI

Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống. (System Average
Interruption Frequency Index).

SCL

Sửa chữa lớn.

SCTX

Sửa chữa thường xuyên.

TBA


giai đoạn 2012 -2014............................................................................................................62
Bảng 2.13 Số lượng khách hàng và sản lượng bình quân
các xã, thị trấn giai đoạn 2012 -2014..................................................................................64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TT

Tên hình vẽ

Trang

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ [10] ...............................................................................7
Hình 1.2: Các yếu tố bên ngoài [13]................................................................................15
Hình 1.3: Các yếu tố bên trong [13] .......................................................16
(Nguồn: Phòng Kinh tế hạ tầng huyện Kim Động)..............................................................28
Hình 2.1: Vị trí địa lý của huyện Kim Động, tỉnh Hưng Yên ............................................28
Hình 2.2: Mô hình tổ chức tại Điện lực Kim Động..............................................................34


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của
các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch
vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong
các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách

năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực
tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi mới phong cách phục
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu
ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với
khẩu hiệu "EVN Thắp sáng niềm tin".
Điện lực Kim Động là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty Điện lực Hưng
Yên thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt
Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện với vị trí là mặt hàng
chiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện
Kim Động, tỉnh Hưng Yên. Điện lực Kim Động luôn cung cấp ổn định, liên tục
nguồn điện đảm bảo an ninh, chính trị, phục vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh
tế trên địa bàn huyện Kim Động.
Thực trạng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim
Động gặp nhiều khó khăn do tiếp nhận khối lượng lớn lưới điện 0,4kV và khách
hàng sử dụng điện khu vực nông thôn để bán điện trực tiếp đến tùng hộ dân. Tình
hình giải quyết thắc mắc, đơn thư khách hàng đôi khi còn chậm so với yêu cầu đặt
ra; công tác giải quyết công việc còn phải qua nhiều khâu, nhiều bộ phận, nơi giao
tiếp chật hẹp, tiện nghi không đầy đủ… dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, đi qua
nhiều chỗ để giải quyết một công việc. Chất lượng điện áp chưa được đảm bảo, số
lần mất điện và thời gian mất điện còn kéo dài... đã tạo hình ảnh không tốt đối với
khách hàng về công tác kinh doanh điện, dẫn đến khách hàng có suy nghĩ về biểu
hiện cửa quyền, hách dịch của nhân viên Điện lực. Tuy nhiên, để giải quyết vấn đề
trên và nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động vẫn
chưa có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.


3

Với những gì đã nhìn thấy trên thực tiễn trong thời gian vừa qua đòi hỏi
Điện lực Kim Động cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài


Hiện nay, Điện lực Kim Động có các dịch vụ kinh doanh như thuê bao quản
lý vận hành tài sản điện của khách hàng, thí nghiệm thiết bị điện của khách hàng đề
tài chỉ giới hạn nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho
Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực Hưng Yên
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở kiến thức đã được học trong chương trình cao học khóa 28D
chuyên ngành Quản lý kinh tế của Trường Đại học Mỏ - Địa chất, cũng như những
kinh nghiệm công tác trong ngành điện và thực tiễn công tác dịch vụ khách hàng tại
Điện lực Kim Động. Học viên vận lý thuyết và thực tiễn để đưa ra: Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim Động – Công ty Điện lực
Hưng Yên. Để có Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhiệm vụ
nghiên cứu của luận văn là:
Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ khách hàng trong Công tác sản xuất kinh doanh của ngành điện và Điện
lực Kim Động;
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của Điện lực Kim
Động những năm 2012- 2014;
Đưa ra Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Điện lực Kim
Động – Công ty Điện lực Hưng Yên.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng phương pháp luận cơ bản của triết học biện chứng và
chính trị kinh tế học, học viên sử dụng phương pháp khảo sát điều tra, phân tích để
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Kim Động.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu bao gồm:
quan sát thực tiễn; tổng hợp số liệu, phân tích số liệu thống kê, so sánh và sử dụng
một số phương pháp khác.


5

6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
a. Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
+ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
+ Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
+ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.


7

Dịch vụ có các đặc tính sau :

không chuyển giao sở hữu.
Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc
với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một
phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được
xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo


8

đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như
không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục Chỉ tiêu của hầu hết
chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua
sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất
lượng dịch vụ .
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có
một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không
bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày
càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản
phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính
là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không
phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được
khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm
“khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những
người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá
trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách
rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có
“khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại


10

nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
1.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [10] cho rằng chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu
dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả
mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thi giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sản
phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì,
chất lượng phải đạt đến mức độ nào, bao bì, các dịch vụ kèm theo phải ra sao. Và
điều quan trọng nhất trong quy trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng
khách hàng khác mà mục tiêu doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm
tới khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các
đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt.
Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng
là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng này ra sản phẩm cho các nhân viên
khối văn phòng.
Hay nói cách khác, giai đoạn nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta hình
thành ra được đối tượng khách hàng mục tiêu của khách hàng mục tiêu của mình sẽ
sử dụng dịch vụ có chất lượng như thế nào để từ đó tạo ra những dịch vụ thích hợp.
Từ đó làm cho sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn và dễ đạt được sự chấp
nhận của khách hàng.
+ Giai đoạn 2: Giai đoạn hình chất lượng dịch vụ
Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ là giai đoạn chuẩn bị cho sự xuất
hiện và tiến hành dịch vụ, giai đoạn này giúp cho dịch vụ được giao dịch đúng như
những yêu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của doanh nghiệp đưa ra.
+ Giai đoạn 3: Giai đoạn cung cấp dịch vụ


13

Giai đoạn cung cấp dịch vụ là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình hình
thành chất lượng dịch vụ. Trong giai đoạn này, người cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện
các thao tác của dịch vụ và người khác sẽ cảm nhận giá trị của dịch vụ trực tiếp
thông qua các thao tác đó. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ thông
qua quá trình này. Vì vậy, giai đoạn này tránh xảy ra các sơ xuất không hay. Nếu

như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính,chính sách giá, chính sách hỗ trợ,
khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ
chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… từ đó tạo điều kiện cho
các tổ chức ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
c. Khách hàng
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệp cung
cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại một chất
lượng dịch vụ tốt. Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao hơn về
sản phẩm và dịch vụ. Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ để không bị đánh giá là chất lượng kém. Như vậy, chất lượng của sản phẩm phải
đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
d. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh cũng quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà công
ty cung cấp. Nếu doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm và dịch vụ có nhiều tính
năng tốt, đi kèm với một dịch vụ kèm theo tương ứng thì sẽ rất được lòng khách
hàng và được đánh giá cao. Nhưng khi đối thủ cạnh tranh cho ra đời một sản phẩm
tốt và dịch vụ vượt trội hơn, thì khi đó, dịch vụ của doanh nghiệp không được đánh
giá cao nữa. Doanh nghiệp phải tìm cách cải thiện chất lượng của các sản phẩm thì
mới mong chiếm lại sự hài lòng cao của khách hàng.


15

Nhu
cầu thị
trường

Đối thủ
Cạnh

16

mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động của con người
trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.
c. Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất,
chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn
lực hiện có. Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dịch vụ cao. Góp phần nâng cao hiệu
quả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
d. Khả năng tài chính
Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kỹ thuật cũng như các biện pháp quản lý
tốt nhất , các daonh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng. Ngày nay,
với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ngày càng
đóng vai trò quan trọng. Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các doanh
nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ cạnh
tranh, nhà cung ứng… để có được nhũng thông tin chính xác đòi hỏi phải có một
lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
Con
người

Khả
năng
tài
chính

Yếu tố
bên
ngoài

Chất

ta, điện năng là tài sản xã hội chủ nghĩa, mọi ngành, mọi người phải có trách nhiệm
bảo vệ và sử dụng điện với hiệu quả kinh tế cao nhất. Việc sản xuất, phân phối và
sử dụng điện phải theo kế hoạch Nhà nước (Trích trong Nghị định 80 – Hội đồng
Bộ trưởng ngày 19/7/1983 về điều lệ cung ứng và sử dụng điện).
1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện
a. Đặc điểm dịch vụ khách hàng sử dụng điện
Khách hàng của ngành điện vô cùng phong phú và đa dạng. Hệ thống kinh
doanh điện năng bao gồm: mạng lưới các đường dây điện cao áp, trung áp làm
nhiệm vụ truyền tải, các trạm biến áp phân phối ở các cấp điện áp khác nhau cùng
hệ thống đường dây 0,4kV truyền dẫn điện đến công tơ đo đếm điện năng của