Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, 06.2012

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Nguyễn Đình Luận
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)


Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984

Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: 1184011042

I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 3 chương chính
• Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
• Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh.
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:16/10/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/06/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


Tiếp theo tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể các anh (chị) trong
Phòng kinh doanh, Phòng Marketing của Công ty Cổ phần Phát triển Bất động sản
Phát Đạt,Tổng Công ty Cổ phần Phát triển nhà Hoàng Anh, Công ty Cổ phần Vạn
Phát Hưng, Tổng công ty Địa ốc Sài Gòn Resco, cùng những người bạn của tôi đã
giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu.
Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, những người đã động viên,
giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập
tại trường.
Trân trọng.
Nguyễn Thị Mỹ Duyên
Lớp Cao học Khóa 1 – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là công cụ
quan trọng nhất để cạch tranh. Bản chất của chất lượng hàng hóa là nhằm tới sự
thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ đó. Công
trình xây dựng nói chung và những căn hộ chung cư nói riêng là một loại hàng hóa
đặc thù và những tiêu chí về chất lượng của nó cũng phải hướng tới những giá trị
đó. Tuy vậy, các tiêu chí của chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựng
nói chung, một căn hộ nói riêng lại vô cùng đa dạng. Các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vưc bất động sản đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong kinh doanh căn hộ
cao cấp. Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL. Thang đo

Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà chiến lược của các công ty kinh doanh bất
đông sản có cơ sở trong việc lựa chon những giải pháp cần thiết để hoàn thiện chất
lượng dịch vụ của công ty mình, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố
vững chắc vị trí của công ty trên thương trường.
Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ 6 nhân
tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và thang đo Giá cả với chất lượng
dịch vụ mà khách hàng nhận được. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã được phân
tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận như chi phí phải trả cho quản lý tòa nhà, chương trình quảng
bá,.. những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.

ABSTRACT

In market economy, quality of goods or services are the most important tool
to avoid. The nature of the quality of goods is intended to satisfy the needs of the
highest enjoyment of goods or services. Construction works in general and the
particular apartments are a type of particular goods and the criteria for the quality of
it also must be directed towards those values. However, the criteria of quality of
goods or construction services in general, a particular apartment was extremely
diverse. The business activities in the field of real estate is trying to improve the
quality of its services to satisfy the maximum demands of customers, especially in
the hi-end apartment business. Authors measure the quality of service hi-end
apartments in quantitative research methods, using SERVQUAL model. The scale
was evaluated by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient
Cronbach's alpha, then multiple regression analysis is used to test the research

increasing competitiveness and solidify the company's position in the marketplace.
As time was short, focused study reviewed the relationship between six factors
of service quality SERVQUAL scale and the scale price with quality service that
customers receive. In fact, outside factors were analyzed, there are some other
factors contribute to explain the quality of service that customers perceive as costs
to be paid to building management, promotions,…these issues for the research
suggest.

Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.

i

MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài: .....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu:....................................................................................2
6. Kết cấu của luận văn: ..........................................................................................2
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........................................................................4
1.1 Chất lượng sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .................4

Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................24
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG
CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ..............................25
2.1 Tổng quan về thị trường căn hộ cao cấp .....................................................25
2.1.1 Khái niệm chung về căn hộ cao cấp ........................................................25
2.1.2 Hiện trạng căn hộ cao cấp tại TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007 – 2011 .28
2.1.3 Phân loại căn hộ cao cấp (đã và đang hoàn thành) theo khu vực trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh ........................................................................................33
2.1.3.1 Khu Trung tâm ...................................................................................33
2.1.3.2 Khu Đông ...........................................................................................35
2.1.3.3 Khu Tây..............................................................................................41
2.1.3.4 Khu Nam ............................................................................................43
2.1.3.5 Khu Bắc.............................................................................................49
2.2 Nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh ..............................52
2.2.1 Các thang đo trong mô hình nghiên cứu ..................................................52
2.2.1.1 Thang đo giá cả ..................................................................................52
2.2.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................53
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................54
2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................55
2.2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng .........................................................55
2.2.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ...........................................................56
2.2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................60
2.3 Kết quả nghiên cứu theo mô hình ................................................................63

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

3.2.4 Giải pháp 04 - Độ tin cậy ........................................................................83
3.2.5 Giải pháp 05 - Sự đảm bảo .....................................................................84
3.2.6 Giải pháp 06 - Sự cảm thông ..................................................................85

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

iv

Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................86
KẾT LUẬN ..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89
PHỤ LỤC .................................................................................................................91

Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Sơ đồ 1.1. Chất lượng – Sự phù hợp ...........................................................................5
Sơ đồ 1.2. Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ
(Parasuraman & ctg-1985) ........................................................................................12
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) .........................................12
Sơ đồ 1.4. Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman & cộng sự,
1994)..........................................................................................................................21

Bảng 2.10. Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Thạnh .....................................................39
Bảng 2.11. Căn hộ cao cấp Khu Tây.........................................................................41
Bảng 2.12. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 5 ............................................................41
Bảng 2.13. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 6 ............................................................42
Bảng 2.14. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 11 ..........................................................42
Bảng 2.15. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Bình Tân ...............................................43
Bảng 2.16. Căn hộ cao cấp Khu Nam .......................................................................43
Bảng 2.17. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 4 ............................................................44
Bảng 2.18. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 7 ............................................................45
Bảng 2.19. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 8 ............................................................47
Bảng 2.20. Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Chánh.....................................................48
Bảng 2.21. Căn hộ cao cấp Khu vực Huyện Nhà Bè ................................................49
Bảng 2.22. Căn hộ cao cấp Khu Bắc.........................................................................49
Bảng 2.23. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 12 ..........................................................50
Bảng 2.24. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Gò Vấp..................................................50
Bảng 2.25. Căn hộ cao cấp Khu vực Tân Bình .........................................................51
Bảng 2.26. Căn hộ cao cấp Khu vực Tân Phú ..........................................................52

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

vii

Bảng 2.27. Số lượng khách cư trú tham gia phỏng vấn tại các khu căn hộ ..............54
Bảng 2.28. Các bước nghiên cứu ..............................................................................55
Bảng 2.29. Giới tính trong mẫu nghiên cứu ..............................................................60
Bảng 2.30. Độ tuổi trong mẫu nghiên cứu ................................................................61
Bảng 2.31. Vị trí công việc trong mẫu nghiên cứu ...................................................61

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Kinh tế trong nước đang trên đà phát triển bởi những chính sách đúng đắn
của Đảng và chính phủ trong việc định hướng phát triển và điều hành nền kinh tế.
Mạnh dạn xóa bỏ cơ chế cũ để tạo cho mình một nền kinh tế với bản sắc riêng phù
hợp với điều kiện của mình. Thu nhập của đại bộ phận dân cư tăng lên đáng kể và
có điều kiện tích lũy của cải, nhu cầu về nhà ở nhờ đó cũng ngày càng lớn. Nguồn
cung cấp về nhà ở hiện nay và thời gian qua khá nhiều và đa dạng từ nhiều doanh
nghiệp và tổ chức kinh doanh bất động sản trong và ngoài nước.
Nhìn vào những quốc gia phát triền như: Singapore, Hồng Kong, Trung
Quốc…có thể dễ dàng thấy rằng đa số người dân sống trong các cao ốc. Khi Việt
Nam hội nhập với đà phát triển của thế giới, quan niệm chưa đúng của chúng ta về
nhà ở chung cư dần dần đã thay đổi cùng với sự đi lên của nền kinh tế. Hiện nay,
việc sở hữu một căn hộ cao cấp lại là sự lựa chọn tự hào, nhất là đối với giới trẻ, vì:
nội thất căn hộ được trang bị bởi thiết bị cao cấp, hiện đại, bài trí sang trọng, không
thua kém gì các phòng của khách sạn 4-5 sao. Mỗi khu căn hộ như vậy đều được
thiết kế các dịch vụ công cộng khép kín, như: siêu thị, nhà hàng ăn Á – Âu, hồ bơi,
nhà tập thể dục đa năng, các dịch vụ bưu điện, ngân hàng, thậm chí có cả nhà trẻ,
mẫu giáo, văn phòng làm việc của các công ty…như một đô thị thu nhỏ, để người ở
có thể sử dụng các tiện ích ngay tại chỗ mà không cần phải đi đâu xa…
Đáp ứng nhu cầu đang ở mức “sốt cao” của người dân về việc mua nhà căn
hộ, nhiều công ty xây dựng đã tích cực đầu tư kinh doanh mặt hàng này. So với 1-2
năm trước, thị trường nhà căn hộ năm nay đã đến độ dồi dào và phong phú. Hiện ở
hầu khắp các quận đều có các công trình xây dựng nhà cao tầng rao bán.
Đứng trước tình hình các đối thủ cạnh tranh đang ngày càng phát triển, việc
làm thế nào để gia tăng thị phần mới, giữ vững thị phần cũ đòi hỏi các công ty kinh
doanh bất động sản luôn phải nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, sao cho sản
phẩm đạt mức chất lượng – giá – dịch vụ trên sự mong đợi của khách hàng. Để đạt

Footer Page 18 of 16.

5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp tư duy, phương
pháp lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia và phương pháp kinh
tế lượng.
6. Kết cấu của luận văn:
Bố cục gồm 3 phần: mở đầu, nội dung và kết luận.
MỞ ĐẦU
Tác giả mô tả khái quát sự hình thành và lựa chọn tên đề tài, trình bày mục
tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài.
NỘI DUNG
Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Footer Page 19 of 16.


Header Page 20 of 16.

3

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên thị trường TP. Hồ Chí Minh.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
KẾT LUẬN
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt đạt được của đề tài, hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo.

Footer Page 20 of 16.


Theo chuyên gia K. Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của
thị trường với chi phí thấp nhất.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những
tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.

Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.

5

Theo người bàn hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường
xuyên.
Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ.
Từ những khái niệm trên cho thấy : Chất lượng được phản ánh thông qua các
đặc trưng, những thuộc tính riên biệt nói lên một đối tượng nào đó. Để sản phẩm đạt
chất lượng thỏa mãn nhu cầu người sử dụng thì sản phẩm đó phải được tạo nên từ
nhiều yếu tố, nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm như: Chất lượng
nghiên cứu thị trường (xác định nhu cầu khách hàng), chất lượng thiết kế, chất
lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bị, quy trình công nghệ sản xuất đến chất
lượng bảo dưỡng sản phẩm.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) phải thể hiện các khía cạnh:
Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
Thể hiện cùng với chi phí, giá cả và giá sử dụng hợp lý;
Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể (cung cấp kịp thời, đúng lúc cần).
CHẤT
LƯỢNG

Chất lượng công việc


PUNCTUALITY

Hiệu năng

Giá cả

Đúng thời điểm

RIGHT QUALITY

RIGHT PRICE

Sơ đồ 1.1. Chất lượng – Sự phù hợp

Footer Page 22 of 16.

RIGHT TIME


Header Page 23 of 16.

6

Có người cho rằng: Chất lượng là khái niện không nắm bắt được, không đo
được. Nhưng trên thưc tế chất lượng có thể đo được và đo bằng đồng tiền, đo bằng
cái giá của nó, bằng sự tốn kém do không phù hợp với nhu cầu, nghĩa là bằng cái
tốn kém do làm cẩu thả trong công việc gây nên. Đó là chi phí ẩn trong sản xuất
SCP (Shadow Costs of Production), chi phí ẩn (SCP) bao gồm các loại chi phí: chi
phí thẩm định, đánh giá kiểm tra và chi phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại (6).

Hiệu quả kém do chỉ đạo không đúng.

•

Kém thông tin, liên lạc.

•

Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe.

•

Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại.
Bảng 1.1. Quy tắc về chi phí ẩn (SCP)
QUY TẮC 5R

QUY TẮC 5Z

(Thể hiện chi phí ẩn)

(Khắc phục chi phí ẩn)

Reject = Sản phẩm bị loại bỏ.

Zero defect = Không hư hỏng.

Rework = Sản phẩm làm lại.

Zero delay = Không chậm trể.


Tiêu Dùng IOCU ( International Organization Consumer Union) vào năm 1962. Từ
đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh cho
chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đặc biệt là sự kiểm tra nghiêm ngặt về
an toàn, vệ sinh, môi trường… Do đó, các doanh nghiệp cũng cần phải lắng nghe ý
kiến của họ để không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ (6).
1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là
tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả.
Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ dựa vào một sản phẩm.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiên cứu phát triển để đảm bảo sự
tồn tại và phát triển lâu dài và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Khoa học - công nghệ không ngừng phát triển nên chu kỳ sống của một sản phẩm
ngày càng ngắn đi. Người ta thống kê được rằng: Sau chiến tranh thế giới lần thứ
hai chu kỳ sống trung bình của một sản phẩm là 7 năm, nay chỉ còn 3 đến 5 năm có
thể đổi mới được một sản phẩm. Cá biệt có những san phẩm (máy vi tính) chỉ có 06
tháng là có thế hệ mới ra đời (6).

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

8

Chính vì vậy, việc cải tiến và đổi mới sản phẩm cũng như công nghệ là một
đòi hỏi vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại và phát
triển.