Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
BỘHỌC
GIÁO
DỤC
VÀ ðÀO
TẠO
KỸ
THUẬT
CÔNG
NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ðẠI
TRƯỜNG ðẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

---------------------------

HUỲNH TUYẾT NGA
HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
THẠC
SĨ HỌC NGOÀI
VĂN PHÒNGLUẬN
CÁC VĂN
TRƯỜNG
ðẠI
CÔNG
LẬP

VÀ ðÀO
TẠO
HỌC
KỸDỤC
THUẬT
CÔNG
NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ðẠIBỘ
TRƯỜNG ðẠI HỌC
KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

---------------------------

HUỲNH TUYẾT NGA
HUỲNH TUYẾT NGA

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN
VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI
PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG
CÔNG LẬP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
LẬPTẠI TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102
Mã số: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG


Header Page 4 of 16.

TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ðTSðH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲN H TUYẾT NGA

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 18 - 07 - 1959

Nơi sinh: Sài Gòn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1184011123

I- TÊN ðỀ TÀI:
Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập
tại thành phố Hồ Chí Minh.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
ðề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài
công lập tại thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu thực trạng và ñề nghị giải pháp nâng

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã
ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

HUỲNH TUYẾT NGA

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.

ii

LỜI CẢM ƠN
ðể hoàn thành luận văn, tôi ñã ñược sự giúp ñỡ của rất nhiều tổ chức và cá nhân
như: Quý thầy (cô), Lãnh ñạo các trường , gia ñình, bạn bè và người thân của tôi.
ðể ñáp lại sự giúp ñỡ, tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban giám hiệu
cùng thầy/ cô trường ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo
cùng các thầy/ cô trường ðại học Văn Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH
Văn Hiến, ðH Công nghệ Sài Gòn, và các tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức,
thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời ñể giúp tôi hoàn thành
luận văn này.
ðặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS. Trương Quang Dũng,
người ñã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Và tôi cũng cảm ơn ñến các nhân viên, anh, chị, bạn bè và gia ñình ñã giúp ñỡ

làm việc, ổn ñịnh công việc, ñã tác ñộng mạnh ñến sự hài lòng của nhân viên. Thứ ba,
từ thực trạng của các trường ðH NCL tại TP HCM ñã ñược phân tích ở trên, ñề tài ñã
ñưa ra các giải pháp nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của các trường ðH NCL tại
TP. HCM như sau: Một là, về cải thiện chính sách tiền lương, nhà trường nên xây dựng
mức lương phù hợp với thị trường, mục tiêu và khả năng tài chính của nhà trường. Trả
lương tương xứng với kết quả công việc. Hệ thống lương phải ñáp ứng các tiêu chí về
công bằng, hợp lý và cạnh tranh. Hai là, về chính sách phúc lợi, nhà trường nên bổ
sung thêm cho phong phú các hình thức phúc lợi, chú trọng ñộng viên các nhân viên có
nhiều kinh nghiệm và năng ñộng, giúp cho nhân viên có một ñời sống sung túc cùng
với sự phát triển của nhà trường. Ba là, về quan hệ làm việc trong trường, cấp trên phải
nắm bắt công việc, phân công rõ ràng, ñiều phối hợp lý. Cấp trên nên tôn trọng và tin
cậy nhân viên và dành nhiều thời gian ñể giao tiếp với nhân viên. Nhân viên phải ñược
tương tác và chia sẽ thông tin trong công việc với ñồng nghiệp. Bốn là, về ñiều kiện

Footer Page 8 of 16.


Header Page 9 of 16.

iv

làm việc, nhà trường nên xây dựng một môi trường làm việc năng ñộng, chuyên
nghiệp và thuận lợi. Nhân viên ñược giao công việc phù hợp với năng lực. Chế ñộ
giờ giấc làm việc uyển chuyển hợp lý. Năm là, về sự ổn ñịnh công việc, nhà trường
cần phấn ñấu ổn ñịnh hoạt ñộng phát triển của trường. Cần quan tâm ổn ñịnh ñời
sống cá nhân cho nhân viên ñể họ an tâm, ổn ñịnh làm việc, cống hiến và gắn bó lâu
dài với Nhà trường.

Footer Page 9 of 16.


more time on communicating with employees. Employees should interact and share
information with colleagues. Fourth, about the working conditions, the university

Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.

vi

should build a conducive working environment. Employees assigned to work
relevant and interesting job. The working - time system must be fiexible and
reasonable. Fifth, about the stability of the job, the university should strive to
develop all activities stably. The university should also care and concern the
employees to help them have a more stable job and better life.

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ðOAN ............................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. ii
TÓM TẮT....................................................................................................................... iii
ABSTRACT..................................................................................................................... v
MỤC LỤC ..................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. x

1.2.3

Thuyết thành tựu của Meclelland (1998) .................................................... 7

1.2.4

Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) .................................................... 8

1.2.5

Thuyết công bằng của Adam (1963)........................................................... 8

1.2.6

Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên

và thang ño .............................................................................................................. 9
1.2.7

Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các

trường ðH NCL tại TP. HCM ............................................................................... 12
1.2.8

Mô hình nghiên cứu ñề nghị..................................................................... 15

1.2.9

Các giả thuyết .......................................................................................... 16


2.2.1.4 Mẫu nghiên cứu................................................................................................. 24
2.2.1.5 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 25
2.2.1.6 Phương pháp phân tích dữ liệu........................................................................... 25

2.2.2

Xây dựng thang ño................................................................................... 25

2.2.2.1 Thang ño cảm nhận của nhân viên về nơi làm việc............................................. 25
2.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của nhân viên ................................................................... 29

2.2.3

Phân tích kết quả nghiên cứu.................................................................... 29

2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 29
2.2.3.2 Kiểm ñịnh thang ño và mô hình ño lường .......................................................... 32
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................... 33
2.2.3.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát ........................................................................... 36
2.2.3.5 Các giả thiết....................................................................................................... 37
2.2.3.6 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu tổng quát........................................................... 38
2.2.3.7 Kiểm ñịnh các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ............................................... 39
2.2.3.8 Kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học
ngoài công lập tại TP HCM ............................................................................................. 43
2.3

ðánh giá chung sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập

tại thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................... 50



Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên các trường ðH NCL tại

TP HCM ........................................................................................................................ 63

3.3.1

Cải thiện chính sách tiền lương ................................................................ 63

3.3.2

Về chính sách phúc lợi ............................................................................. 65

3.3.3

Về quan hệ làm việc................................................................................. 66

3.3.4

Về ñiều kiện làm việc............................................................................... 68

3.3.5

Về sự ổn ñịnh công việc ........................................................................... 70

3.4

Các kiến nghị ................................................................................................... 70

3.5

4. PP

: Phương pháp

5. NC

: Nghiên cứu

6. DV

: Dịch vụ

7. CL

: Chất lượng

8. HL

: Hài lòng

9. GS

: Giáo sư

10. TSKH

: Tiến sĩ khoa học

11. TS


19. EFA

: Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).

20. GDðT

: Giáo dục và ñào tạo.

21. SERVQUAL

: Mô hình chất lượng dịch vụ.

22. ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis of variance).

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang ño các thành phần ñược mã hóa ..................................................27
Bảng 2.2: Thang ño thành phần sự hài lòng của nhân viên.....................................29
Bảng 2.3: Cấu trúc mẫu khảo sát theo số lượng nhân viên 6 trường ðH NCL........30
Bảng 2.4: Cấu trúc mẫu khảo sát theo giới tính......................................................30
Bảng 2.5: Cấu trúc mẫu khảo sát theo trình ñộ học vấn..........................................30
Bảng 2.6: Cấu trúc mẫu khảo sát theo tình trạng hôn nhân.....................................30

Header Page 18 of 16.

1

PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế tri thức và xu thế khu vực hoá,
toàn cầu hoá về kinh tế, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và
ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Việc xây dựng nguồn nhân lực luôn gặp nhiều khó khăn khi nhân viên liên
tục “nhảy việc”. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy khi nhân viên hài
lòng với công việc, họ sẽ có ñộng cơ làm việc tích cực hơn, từ ñó dẫn ñến hiệu suất
và hiệu quả công việc cao hơn, họ sẽ ít ñổi chỗ làm và ít nghỉ việc.
Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên ñể thu hút, giữ chân nhân
viên giỏi sẽ giảm ñược những tổn thất về chi phí tuyển dụng, ñào tạo nhân viên mới,
ổn ñịnh tinh thần làm việc của nhân viên, giúp nhà trường hoạt ñộng hiệu quả hơn.
Do ñó, tác giả nhận thấy nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên
văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh” là yêu
cầu cấp thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn trong giai ñoạn hiện nay.
ðề tài ñược thực hiện tại khu vực TP.HCM vì nơi ñây là một trung tâm kinh tế
văn hoá lớn, năng ñộng, có tốc ñộ phát triển nhanh và có tỉ lệ trường ðH NCL cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu ñặt ra bốn mục tiêu cụ thể như: (1) Xác ñịnh các nhân tố ảnh
hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên; (2) ðo lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân
tố ñến sự hài lòng của nhân viên; (3) Xem xét yếu tố khác biệt về sự hài lòng giữa
các nhóm nhân viên khác nhau về ñặc ñiểm cá nhân; (4) ðưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công
lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu là sự hài lòng với công việc của nhân viên văn phòng

Phần mở ñầu: Giới thiệu.
Chuơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài
công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các
trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phần kết luận và kiến nghị.

Footer Page 19 of 16.


Header Page 20 of 16.

3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
Chương này, tác giả trình bày tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn
phòng, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên. Từ ñó ñưa
ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn
phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại
học ngoài công lập
1.1.1 Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL
Nhân viên văn phòng, tức là không bao gồm tất cả các loại nhân viên, là
những người làm việc trong các Viện, Phòng, Khoa, Ban, Trung tâm của nhà
trường. Nhân viên văn phòng ở ñây bao gồm cả nhân viên cấp dưới lẫn nhân viên
cấp cao, nhưng không bao gồm Hội ñồng quản trị và Ban Giám Hiệu của nhà
trường .Tuỳ theo chức năng, nhiệm vụ của từng ñơn vị mà lãnh ñạo sẽ giao việc cho
nhân viên. Các công việc của nhân viên văn phòng ở trường ðH NCL ñược thực
hiện ñể phục vụ cho việc giảng dạy và học tập theo chu kỳ của năm học hay học kỳ.

viên ñược liên kết ñến thái ñộ của họ. Cụ thể hơn, Brislin, et al.(2005) cho rằng ñối
với người lao ñộng, cảm giác ñạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và
giá trị công bằng là rất quan trọng.
Tuy nhiên, không phải tối ña hóa mọi yếu tố ñộng viên của tổ chức ñối với
người lao ñộng ñều có tác ñộng tích cực ñến sự hài lòng. Herzberg (1959) ñưa ra lý
thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố ñộng viên thành hai nhóm:
Nhóm yếu tố ñộng lực, có thể ñem ñến sự hài lòng tích cực, như sự thành ñạt
trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy
ñịnh về trách nhiệm và chức năng trong công việc. ðây là những yếu tố nội tại và
nếu không ñược thỏa mãn thì người lao ñộng sẽ mất ñi ñộng lực.
Nhóm yếu tố duy trì như tiền lương, an toàn công việc, sự giám sát hướng
dẫn trong công việc, ñiều kiện vật chất mang ñến sự hài lòng không tích cực, mặc
dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng. ðây còn gọi là nhóm yếu tố phòng
ngừa, là yếu tố cần thiết ñể ngăn sự bất mãn trong công việc.
Ngoài ra, người lao ñộng còn quan tâm ñến tính công bằng khi so sánh với
các nhân viên khác. Adams (1965) ñưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên ñấu

Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.

5

tranh vì tính công bằng giữa họ với các nhân viên khác. Tỷ lệ ñóng góp và những
kết quả nhận ñược của họ so với những nhân viên khác phải công bằng.
Như vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ ñược thỏa mãn, trong sự
công bằng với các nhân viên khác. Sự hài lòng có thể ảnh hưởng ñến ñộng cơ làm
việc của nhân viên, trong ñó nhân viên hài lòng không chỉ vì các phần thưởng vật
chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố ñộng viên tinh thần tích cực, có


trường xung quanh. Trong tổ chức, nhu cầu này ñược ñáp ứng thông qua các hoạt
ñộng khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,….
Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu ñược phát triển cá nhân và tự thể hiện
mình. Trong tổ chức, nhu cầu này ñược thỏa mãn thông qua việc tạo ra các cơ hội
cho nhân viên có ñiều kiện phát triển, ñược sáng tạo, tự tin ñối phó với những thách
thức trong công việc.
Trong ñó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là
nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu. Maslow cũng cho
rằng mỗi người ñều có một nhu cầu chủ ñạo chi phối và quyết ñịnh hành vi của
người ñó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu ñó ñi từ nhu cầu thấp ñến nhu cầu cao, khi
một nhu cầu ñược thỏa mãn thì tính chất ñộng viên không còn nữa và nhu cầu bậc
cao hơn sẽ xuất hiện. Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra ñộng lực cho người lao
ñộng, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ ñang ở bậc nhu cầu nào ñể tác ñộng
thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc ñẩy họ ñến thang bậc tiếp theo cao hơn.
1.2.2 Thuyết E.R.G của Alderfer (1969)
Clayton Alderfer ñã tiến hành sắp xếp lại các bậc thang nhu cầu. Ông cũng
cho rằng hành ñộng con người bắt nguồn từ nhu cầu, nhưng theo thuyết E.R.G thì
con người cùng lúc theo ñuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản:
Nhu cầu tồn tại: bao gồm những ñòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại
của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu
an toàn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ: là những ñòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại
giữa các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu
ñược tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ bên ngoài (ñược tôn
trọng).
Nhu cầu phát triển: là ñòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển
cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu ñược tôn trọng, tức là
phần nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).



Nhu cầu về quyền lực là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong
muốn.

-

Nhu cầu về liên minh là mong muốn có ñược các mối quan hệ thân thiện và
gần gũi với người khác.
Nhu cầu thành tựu của McClelland ñược thể hiện trong nghiên cứu này dưới

dạng ñặc ñiểm công việc. Công việc cần ñược thiết kế sao cho nhân viên ñạt ñược
“thành tựu” họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh ñược thể hiện ở mối quan hệ
với cấp trên và ñồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực ñược thể hiện ở cơ hội
ñược thăng tiến.

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

8

1.2.4 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố ñộng viên và các nhân
tố duy trì. Các nhân tố ñộng viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản
chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của
sự phát triển. Nếu nhân viên ñược ñáp ứng sẽ mang lại sự thỏa mãn trong công việc
cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự thỏa mãn. Các nhân tố duy trì gồm
chính sách công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên
và ñồng nghiệp, ñiều kiện làm việc, ñời sống cá nhân, vị trí công việc và sự ñảm