B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM

NGUYN TH HNG NGA
NHNG NHÂN T TÁC NG N S HÀI LÒNG CA SINH
VIÊN CHÍNH QUY CÁC TRNG I HC CÔNG LP, NHÓM
NGÀNH KINH T - TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH

LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - Nm 2010

TP. H Chí Minh – Nm 2010
TÓM TT

Lun vn này khám phá các khái nim hình nh ca nhà trng, k
vng ca sinh viên, giá tr cm nhn v dch v đào to, cht lng “phn
cng” và cht lng “phn mm” t góc đ ca các sinh viên đi hc chính
quy mt s trng đi hc công lp, nhóm ngành kinh t - trên đa bàn Thành
ph H Chí Minh. T đó, lun vn xem xét s tác đng ca nhng yu t này
đn mc đ hài lòng ca sinh viên.
Da trên mô hình ch s thc hin hài lòng châu Âu (EPSI), hay ch s
hài lòng ca ngi tiêu dùng châu Âu (ECSI) và thang đo cht lng khóa
hc CEQ, thang đo giá tr cm nhn ca LeBlanc & Nha Nguyen, tác gi đã
xây dng mô hình nghiên cu vi 10 gi thuyt đc đt ra. Nghiên cu
chính thc đc tin hành vi c mu 966 sinh viên đn t 3 trng i hc:
Ngân hàng, Ngoi thng, Kinh t - Lut. Phng pháp x lý d liu bng
phân tích nhân t khám phá, phân tích hi quy tuyn tính bi và phân tích
ANOVA đ tìm kim s khác bit v mc đ hài lòng ca sinh viên theo các
tiêu thc khác nhau.
Kim đnh Cronbach Alpha cho thy các thang đo đu đt đ tin cy và
đ giá tr. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thy có 10 nhân t đc rút
trích ra tác đng đn s hài lòng ca sinh viên. Thang đo cht lng “phn
cng” đc cu thành t 3 nhân t: chng trình hc, tài liu hc tp và c s
vt cht. Thang đo cht lng “phn mm” bao gm 4 nhân t: Kin thc và
phng pháp ging dy, mi quan h gia ging viên vi sinh viên, thông tin
& t chc khóa hc và qun lý & phc v đào to. Thang đo giá tr cm nhn

LI CM N

Trong sut quá trình thc hin đ tài nghiên cu, tác gi đã nhn đc s ng
h và giúp đ ca nhiu t chc, cá nhân.
Trc tiên, tác gi xin chân thành cm n các Quý thy cô trong Khoa Kinh
t phát trin, cng nh các thy cô ca Chng trình ging dy Kinh t -
Fulbright đã trang b cho tác gi nhiu kin thc quý báu.
Tác gi xin chân thành gi li cm n TS. Nguyn Qunh Hoa, ngi hng
dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tác gi tip cn thc tin, phát hin đ tài
và đã tn tình hng dn tác gi hoàn thành lun vn này.
Tác gi xin chân thành cm n các khoa, các phòng ban chuyên môn ca
trng i hc Ngân hàng, trng i hc Ngoi thng, trng i hc
Kinh t - Lut, các đng nghip cng nh các em sinh viên là phng vn viên
và đáp viên đã giúp đ tác gi trong quá trình điu tra kho sát.
Sau cùng, tác gi xin chân thành cm n PGS.TS inh Phi H, TS. Trn Tin
Khai, Th.s Nguyn Kim Nam, Th.s Nguyn Khánh Duy, nhng ngi bn,
nhng đng nghip và nhng ngi thân đã góp ý và giúp đ tác gi rt nhiu
trong sut thi gian hc tp và nghiên cu.
TP H Chí Minh, tháng 12 nm 2010
Tác gi

Nguyn Th Hng NgaLI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Nhng nhân t nh hng đn s hài
lòng ca sinh viên chính quy các trng i hc công lp, nhóm ngành
Kinh t - trên đa bàn Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình
hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong

1.1.4 Giá tr cm nhn và giá tr cm nhn v dch v giáo dc 11
1.1.4.1 Giá tr cm nhn 11
1.1.4.2 Giá tr cm nhn v dch v đào to 12
1.1.5 S hài lòng 12
1.1.6 Quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 13
1.2 Mô hình EPSI (ECSI) đo lng s hài lòng ca sinh viên 13
1.3 Thang đo cht lng khóa hc CEQ 17
1.4 Thang đo giá tr cm nhn v dch v đào to 19
1.5 Thang đo s hài lòng 19
1.6 Mô hình nghiên cu đ ngh 19
1.7 im khác bit ca đ tài này so vi mt s nghiên cu trong nc liên
quan đn cht lng giáo dc i hc và s hài lòng ca sinh viên. 22
Tóm tt chng 1: ………………………………… ………………………………… 26
CHNG 2: THIT K NGHIÊN CU VÀ PHÂN TÍCH KT QU KHO SÁT 28
2.1 Thit k nghiên cu 28
2.1.1 Quy trình nghiên cu 28
2.1.2 Nghiên cu đnh tính 29
2.1.3 Nghiên cu đnh lng 32
2.1.3.1 Mu nghiên cu và phng pháp thu thp thông tin 32
2.1.3.2 X lý d liu thu thp đc 33
2.1.3.3 Phân tích d liu 33
2.2 Phân tích thng kê mô t 34
2.2.1 Phân tích thng kê mô t mu kho sát 34
2.2.1.1 S sinh viên trong mu phân theo các trng i hc 34
2.2.1.2 S sinh viên ca các trng phân theo ngành hc 35
2.2.1.3 S sinh viên trong mu phân theo gii tính 35
2.2.1.4 S sinh viên trong mu phân theo kt qu hc tp 36
2.2.1.5 S sinh viên trong mu phân theo mc đ yêu thích ngành hc 37
2.2.2 Phân tích thng kê mô t các thang đo 37
2.2.2.1 Thang đo hình nh nhà trng 37

Ph lc s 4: Thng kê mô t 80
Ph lc 5: Kim đnh Cronbach Alpha 88
Ph lc 6: Phân tích nhân t khám phá (EFA) 97
Ph lc 7: Hi quy bi 105
Ph lc 8: Phân tích ANOVA s khác bit 106i
DANH SÁCH BNG Trang
Bng 2.1 S sinh viên ca các trng phân theo ngành hc 35
Bng 2.2 S sinh viên ca các ngành hc phân theo gii tính 36
Bng 2.3 Các giá tr thng kê ca s sinh viên theo mc đ yêu thích ngành hc 37
Bng 2.4  tin cy Cronbach alpha ca thang đo các nhân t tác đng đn s hài lòng 40
Bng 2.5  tin cy Cronbach alpha ca thang đo s hài lòng 41
Bng 2.6 Ma trn nhân t đã xoay (Rotated Component Matrix (a)) 42
Bng 2.7: Kt qu hi quy s dng phng pháp enter ca mô hình 47
Bng 2.8: Phân tích phng sai mô hình hi quy 47
Bng 2.9 Bng kt qu phân tích hi quy – nhân t tác đng đn s hài lòng 48
Bng 2.10: Phân tích ANOVA s hài lòng theo gii tính, trng i hc, thi gian
tham gia hc trên lp và thi gian theo hc ti trng (nm th) 51
Bng 2.11: Khác bit v s hài lòng theo mc đ yêu thích ngành hc 52
Bng 2.12 Phân tích khác bit v s hài lòng theo mc đ yêu thích ngành hc 52
Bng 2.13: Kim đnh Duncan v s hài lòng theo mc đ yêu thích ngành hc 53
Bng 2.14 Khác bit v s hài lòng theo ngành hc 54
Bng 2.15 Phân tích ANOVA khác bit v s hài lòng theo ngành hc 54
Bng 2.16 Kim đnh Tukey v s hài lòng theo mc đ yêu thích ngành hc 55


SV: Sinh viên
Ctg: Các tác gi
TPHCM: Thành ph H Chí Minh
CLGDH : Cht lng giáo dc đi hc
HNH: i hc Ngân hàng
HNT: i hc Ngoi thng
HKTL: i hc Kinh t - Lut

1
M U
1. t vn đ
Qua các giai đon phát trin khác nhau ca con ngi, giáo dc luôn
đc các nhà qun lý xã hi quan tâm vì giáo dc phát trin s giúp to ra
“hng thnh quc gia” và s phát trin cho c xã hi. Tht vy, vi quá trình
to nên sn phm tri thc cho xã hi, giáo dc đc xem nh là mt loi
“hàng hoá đc bit” có tính lan to rt ln và li ích kinh t - xã hi mà giáo
dc đem li ln hn li ích giáo dc to ra cho mi cá nhân, hay nói cách
khác, giáo dc to ra ngoi tác tích cc cho xã hi.
Thc t cho thy, các quc gia đu t tích cc cho nghiên cu phát trin
và ph bin tri thc thông qua giáo dc, đc bit là giáo dc đi hc, thng
tr thành nhng quc gia thành công nht trong vic gii quyt các vn đ
phát trin. S phát trin kinh t ca các nc thnh vng nht khu vc ông
Á và ông Nam Á nh Hàn Quc, Singapore, Trung Quc là mt minh chng
rõ ràng cho mi quan h mt thit gia phát trin và giáo dc i hc – Cao
đng.
Tuy nhiên, sut sinh li do giáo dc mang li không phi lúc nào cng
bng nhau. Sut sinh li t giáo dc có th s thp hn nu cht lng giáo
dc thp hoc kin thc và k nng có đc  trng không đáp ng đc
yêu cu th trng.
i vi nc ta, t lâu ng và Nhà nc đã xác đnh, giáo dc - đào
3
2. Mc tiêu và câu hi nghiên cu
2.1 Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài là tìm hiu nhng thành phn ca thang
đo cht lng “phn cng”, cht lng “phn mm”, sau đó xác đnh nhng
yu t nh hng đn s hài lòng ca sinh viên đi hc và mc đ nh hng
ca tng yu t. Ngoài ra, nghiên cu này tìm hiu nhng s khác bit (có th
có) ca sinh viên v mc đ hài lòng theo chuyên ngành hc, theo mc đ yêu
thích ngành hc, và theo mt s yu t khác. Trên c s nhng kt qu có
đc t nghiên cu, đ xut mt s gii pháp v mt chính sách nhm nâng
cao cht lng đào to i hc, gia tng s hài lòng ca sinh viên.
2.2. Câu hi nghiên cu
Xut phát t mc tiêu nghiên cu nói trên, nhng câu hi nghiên cu
mà đ tài tp trung gii quyt là:
1. Nhng yu t quan trng nào nh hng đn s hài lòng ca sinh
viên đi hc?
2. Liu có s khác bit hay không v s hài lòng đi vi dch v đào to
gia nhng sinh viên có mc đ yêu thích ngành hc khác nhau?
3. Liu có s khác bit hay không v s hài lòng đi vi dch v đào to
gia nhng sinh viên theo hc các ngành hc khác nhau?
3. i tng và phm vi nghiên cu
Nghiên cu này đc thc hin ti 3 trng i hc công lp thuc
nhóm ngành Kinh t trên đa bàn TP H Chí Minh, đó là trng i hc Ngân
hàng, trng i hc Ngoi thng và trng i hc Kinh t - Lut.
i tng đc phng vn là các sinh viên chính quy nm th 3 và
nm th 4, đi din cho 9 phân khoa ca 3 trng i hc nói trên.  tài
không đánh giá quá trình làm lun vn tt nghip ca sinh viên.



5
quan có c s đ ra các bin pháp c th nhm ci tin cht lng đào
to đi hc, nâng cao s hài lòng ca sinh viên.
- Nâng tm quan trng ca ting nói sinh viên trong đi mi đào to đi
hc
6. B cc lun vn
Ngoài li m đu (t trang 1 đn trang 5) trình bày nhng vn đ chung v
mc tiêu, phm vi, phng pháp nghiên cu, lun vn gm có 3 chng:
Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu (t trang 6 đn trang 28)
Chng 2: Thit k nghiên cu và phân tích kt qu kho sát (t trang 28
đn trang 58)
Chng 3: Các gii pháp, kin ngh (t trang 59 đn 65)
Li kt lun (t trang 66 đn 69) trình bày mt cách vn tt v nhng kt
qu nghiên cu, cng nh nhng đóng góp tim nng ca đ tài c v phng
din lý lun và thc tin. ng thi  phn này, tác gi cng ch ra nhng hn
ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo. 6
CHNG 1
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHI ÊN CU 1.1. Mt s khái nim chung
1.1.1 i hc và Trng đi hc
Theo Bách khoa toàn th m wikipedia, i hc (University) là mt
bc hc chuyn tip ca bc ph thông trung hc dành cho nhng hc sinh có
kh nng và nguyn vng hc tp tip lên trên.
Trng đi hc là mt t chc cung cp nn giáo dc cao và là ni

dch v, bi vì vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào nhà
cung cp, ngi phc v, thi gian thc hin.
(3) Tính không th tách ri: Nhà cung cp thng khó che du nhng
khim khuyt ca dch v vì quá trình cung cp dch v thng đc thc
hin cùng mt lúc vi quá trình tiêu th.
(4) Tính không th hoàn tr: Nu không hài lòng v cht lng dch v,
khách hàng có th đc tr li tin, nhng không th hoàn tr li dch v đã
nhn.
(5) Tính cá nhân và tâm lý: Cht lng dch v thng đc khách
hàng đánh giá da vào cm nhn cá nhân và trng thái tâm lý ca mình.
1.1.2.2 Dch v giáo dc
Ngoài nhng đc tính ca sn phm dch v đc k  trên thì “dch v
giáo dc” còn có nhng đc trng ca riêng nó. Giáo dc đi hc – quá trình
to nên sn phm tri thc cho xã hi, là mt loi “hàng hoá đc bit” có sc
lan ta rt ln, li ích kinh t - xã hi mà giáo dc đem li ln hn li ích giáo
dc to ra cho cá nhân. T đó có th nói giáo dc mang li ngoi tác tích cc
cho xã hi. Do đó, c ch th trng không th mt mình nó gii quyt tho
đáng bài toán giáo dc. Theo lý thuyt kinh t vi mô, đi vi hàng hóa có 8
ngoi tác tích cc, nu th trng giáo dc cnh tranh hoàn ho và không có
s can thip ca nhà nc thì ti đim cân bng ca th trng giáo dc, lng
cung bng lng cu cá nhân (Q
1
) nhng nh hn lng cu xã hi (Q
*
).

Hình 1.1 Trng thái cân bng trong th

u tiên, phi k đn s đóng góp quan trng ca Parasuraman & ctg
(1985, 1988). Theo ông và các cng s, cht lng dch v là khong cách
gia s mong đi ca khách hàng và nhn thc ca h khi đã s dng qua
dch v.Vào nm 1985, các nhà nghiên cu này đã đa ra 10 nhân t ca cht
lng dch v, sau đó đn nm 1988, các tác gi đã hiu chnh li còn 5 nhân
t, bao gm: (1) đ tin cy (reliability): kh nng thc hin mt dch v đúng
và chính xác nh đã ha; (2) s đáp ng (response): nhanh chóng cung cp
dch v và sn sàng giúp đ khách hàng nh đã ha; (3) s đm bo
(assurance): nhng phm cht ca nhân viên nh: tính chuyên nghip, kh 9
nng giao tip, tác phong làm vic mang li lòng tin cho khách hàng; (4) s
cm thông (empathy): nhân viên phc v quan tâm đn khách hàng; (5) s
hu hình (tangibility): trang thit b phc v dch v, trang phc, ngoi hình
ca nhân viên phc v.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), cht lng dch v đc đo lng da
trên s so sánh gia dch v mong đi và dch v nhn đc.
Ngoài ra, có rt nhiu nhà nghiên cu v cht lng dch v nh
Asuboteng & ctg (1996), Wisniewski & Donnelly (1996) nhng các nhà
nghiên cu này đu cho rng cht lng dch v đc coi nh là mc đ đáp
ng ca dch v vi nhu cu hoc mong đi ca khách hàng.
1.1.3.2 Cht lng dch v Giáo dc
Cht lng dch v giáo dc đc đánh giá và cm nhn bi nhiu
nhóm đi tng khác nhau và theo các khong thi gian dài khác nhau. Trc
ht, cht lng dch v giáo dc đc cm nhn và đánh giá ngay lp tc bi
khách hàng là sinh viên – ngi trc tip nhn dch v. Sau đó, cht lng
dch v giáo dc tip tc đc đánh giá bi khách hàng là ph huynh – ngi
b tin ra đ mua dch v. Và sau cùng, cht lng đc đánh giá bi các
doanh nghip – ngi s dng sn phm dch v giáo dc đ phc v cho hot

hiu s ca chúng.
Th t, cht lng đc đánh giá bng “Giá tr hc thut”. Theo
quan đim này, trng đi hc nào có đi ng giáo s, tin s đông, có uy tín
khoa hc cao thì đc xem là trng có cht lng cao. Nhng liu có th
đánh giá đc nng lc cht xám ca đi ng cán b ging dy và nghiên cu
khi xu hng chuyên ngành hoá ngày càng sâu.
Th nm, cht lng giáo dc i hc đc hiu là tuân theo các
chun quy đnh (theo b tiêu chí chun cho giáo dc i hc v tt c các
lnh vc) hoc đt đc các mc tiêu đã đc đnh sn (đc xác lp trên c 11
s trình đ phát trin kinh t - xã hi ca đt nc và nhng điu kin đc thù
ca trng i hc). ây là quan đim ca t chc đm bo cht lng giáo
dc đi hc quc t (INQAHE - International Network of Quality Assurance
in Higher Education)
Nh vy cht lng ca mt trng đi hc là tp hp các yu t do
nhà trng cam kt tuân th nhm đáp ng yêu cu t phía ngi hc, các bên
quan tâm và quy đnh ca pháp lut hin hành.
1.1.4 Giá tr cm nhn và giá tr cm nhn v dch v giáo dc
1.1.4.1 Giá tr cm nhn
Theo Philip Kotler – nhà nghiên cu li lc trong lnh vc tip th hin
đi, phn chênh lch gia tng giá tr nhn đc và tng chi phí phi tr, là
giá tr ngi tiêu dùng nhn đc. Trong đó, tng giá tr nhn đc là nhng
li ích mà ngi tiêu dùng mong đi  mt sn phm hay dch v, còn tng
chi phí là tt c nhng chi phí mà ngi tiêu dùng phi tr trong vic so sánh,
mua và s dng sn phm dch v. Tuy nhiên, nh đã phân tích  trên thì cht
lng dch v thng đc khách hàng đánh giá da vào cm nhn cá nhân
và trng thái tâm lý ca mình. Cùng mt sn phm và dch v thì giá tr nhn
đc hoàn toàn khác nhau đi vi mi ngi, ta gi giá tr nhn đc ca mi

nghiên cu, câu lc b.
1.1.5 S hài lòng
Theo Philip Kotler (2000), s hài lòng là cm giác vui thích hoc tht
vng ca mt ngi, bt ngun t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt
sn phm. Nh vy nu cm nhn ca khách hàng nh hn k vng, khách
hàng không hài lòng; nu cm nhn ca khách hàng bng hoc cao hn k
vng, khách hàng cm thy hài lòng hoc thích thú. 13
Halstead & ctg (1994), hài lòng là mt phn ng cm xúc, tp trung vào
vic so sánh kt qu ca sn phm vi mt s tiêu chun đt ra trc khi mua,
đo lng trong và sau khi tiêu dùng.
So sánh vi nhng khái nim v s hài lòng  trên, s hài lòng ca sinh
viên trong nghiên cu này đc hiu nh sau:
- Cm giác chung v s hài lòng đi vi cht lng và chng trình đào
to ca trng.
- Nhn thc v vic nhà trng đã đáp ng đc nhng k vng ca sinh
viên.
1.1.6 Quan h gia s hài lòng và cht lng dch v
S hài lòng và cht lng dch v là hai khái nim phân bit nhng có
quan h cht ch vi nhau. Cht lng dch v mang tính khách quan, vì nó
xut phát t s đánh giá chung ca khách hàng v kinh nghim s dng dch
v. Trong khi s hài lòng li là s kt hp ca nhiu thành phn va mang
tính khách quan (cht lng ca dch v), va mang tính ch quan (da vào
cm giác, nhn thc) ca mi cá nhân.
Cho đn nay, vn có nhiu lung ý kin khác nhau, xoay xung quanh
lp lun cht lng dch v và s hài lòng, đâu là nguyên nhân, đâu là kt
qu? ng h cho quan đim s hài lòng là tin t (antecedent) ca cht lng
dch v, gm có nhng nhà nghiên cu Parasuraman, Zeithaml & Bitner. Các