BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
HUỲNH TUYẾT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2012BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
HUỲNH TUYẾT NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số:60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 5 năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
HUỲNH TUYẾT NGA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
VĂN PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI
CÔNG LẬP TẠI TP. HỒ CHÍ MINHLUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102
Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận văn sau khi Luận văn ñã ñược
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ðTSðH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲN H TUYẾT NGA Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 18 - 07 - 1959 Nơi sinh: Sài Gòn
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011123
I- TÊN ðỀ TÀI:
Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài công lập
tại thành phố Hồ Chí Minh.
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
ðề tài “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại học ngoài
công lập tại thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu thực trạng và ñề nghị giải pháp nâng
cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng ñối với các trường ñại học ngoài công lập tại
Tp. Hồ Chí Minh .
Nội dung gồm ba phần chính: cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp nhằm nâng
ðể hoàn thành luận văn, tôi ñã ñược sự giúp ñỡ của rất nhiều tổ chức và cá nhân
như: Quý thầy (cô), Lãnh ñạo các trường , gia ñình, bạn bè và người thân của tôi.
ðể ñáp lại sự giúp ñỡ, tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban giám hiệu
cùng thầy/ cô trường ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo
cùng các thầy/ cô trường ðại học Văn Lang, ðH FPT, ðH Quốc tế Hồng bàng, ðH
Văn Hiến, ðH Công nghệ Sài Gòn, và các tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức,
thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời ñể giúp tôi hoàn thành
luận văn này.
ðặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS. Trương Quang Dũng,
người ñã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Và tôi cũng cảm ơn ñến các nhân viên, anh, chị, bạn bè và gia ñình ñã giúp ñỡ
tôi trong thời gian qua.
Mặc dù ñã hết sức cố gắng ñể hoàn thành luận văn trong phạm vi và khả năng
của mình. Nhưng do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót. Kính mong nhận ñược sự thông cảm và ý kiến ñóng góp bổ sung ñể
luận văn ñược hoàn thiện hơn.
HUỲNH TUYẾT NGA
iii
TÓM TẮT
ðề tài nghiên cứu “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN VĂN
PHÒNG CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH” ñược thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới có
những biến ñổi sâu sắc, các trường ñại học ngoài công lập cần phải trang bị những yếu
v
ABSTRACT
The study "ENHANCE THE STAFF’S SATISFACTION AT NON-PUBLIC
UNIVERSITIES IN HO CHI MINH CITY" was done under context of Vietnam
and the world economy have profound changes, non-public universities should be
equipped with the necessary elements to compete and integrate into the market. The
research was done with 06 non-public Universities as: Engineering Technology
University, Van Lang University, FPT University, Hong Bang International
University, Van Hien University, Saigon Technology University.
This thesis consists of three main issues. First, the research used theory of
the Maslow theory of human needs (1943), Alderfer (1969), Meclelland (1998),
Herzberg (1959) and Adam (1963). From research models in country as well as
from combining the logic of the human needs theory, the author has adjusted the
model suitable for the study of the staff’s satisfaction at non-public universities in
HCM city. Second, through analysis of survey data from 6 non-public universities,
the study showed that the factors on wages, benefits, working relations, working
conditions, job stability, have a strong impact on employee satisfaction. Third, from
the context of non-public universities in HCM city as the above analysic, the
research came up with some solutions to overcome the current situations of the non-
public universities in HCM city as following: Firstly, to improve wages policy, the
university should set up the wage level suitable with the market, the objectives and
the financial ability of the university. Payment must be equivalent with their
perfomance. Wage system must fair, reasonable and competitive. Second, welfare
policy, the university should supplement rich forms of welfare to help employees
have a prosperous life through the purchase and bonus shares. Third, the working
relationships at university, the managers must be qualified, fair, reasonable in the
allocation the work. The manager should respect and trust employees and spend
more time on communicating with employees. Employees should interact and share
information with colleagues. Fourth, about the working conditions, the university
1.2.1
Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) 5
1.2.2
Thuyết E.R.G của Alderfer (1969) 6
1.2.3
Thuyết thành tựu của Meclelland (1998) 7
1.2.4
Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) 8
1.2.5
Thuyết công bằng của Adam (1963) 8
1.2.6
Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên
và thang ño 9
1.2.7
Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn phòng các
trường ðH NCL tại TP. HCM 12
2.2.2.2 Thang ño sự hài lòng của nhân viên 29
2.2.3
Phân tích kết quả nghiên cứu 29
2.2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 29
2.2.3.2 Kiểm ñịnh thang ño và mô hình ño lường 32
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33
2.2.3.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 36
2.2.3.5 Các giả thiết 37
2.2.3.6 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu tổng quát 38
2.2.3.7 Kiểm ñịnh các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 39
2.2.3.8 Kết quả nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học
ngoài công lập tại TP HCM 43
2.3 ðánh giá chung sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập
tại thành phố Hồ Chí Minh 50
2.3.1
Kết quả về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài công lập tại
thành phố Hồ Chí Minh 54
2.3.2
Những vấn ñề làm người lao ñộng chưa thực sự hài lòng của các trường ñại
học ngoài công lập tại TP HCM 57
ix
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
CÁC TRƯỜNG ðẠI HỌC NGOÀI CÔNG LẬP TẠI TP HCM 59
3.1 ðịnh hướng phát triển các trường ðH ngoài công lập trong thời gian tới 59
x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. NV : Nhân viên.
2. VP : Văn phòng
3. TP. HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh
4. PP : Phương pháp
5. NC : Nghiên cứu
6. DV : Dịch vụ
7. CL : Chất lượng
8. HL : Hài lòng
9. GS : Giáo sư
10. TSKH : Tiến sĩ khoa học
11. TS : Tiến sĩ
12. SV : Sinh viên
13. GD : Giáo dục
14. CSVC : Cơ sở vật chất.
15. ðH : ðại học.
16. NCL : Ngoài công lập
17. CB : Cán bộ
18. GV : Giảng viên
19. EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis).
20. GDðT : Giáo dục và ñào tạo. xii
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các thang ño ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV 15
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 24
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát 37
Hình 2.3: Kết quả kiểm ñịnh mô hình lý thuyết 43
1
PHẦN MỞ ðẦU
1. Lý do chọn ñề tài
Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế tri thức và xu thế khu vực hoá,
toàn cầu hoá về kinh tế, con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi tổ chức và
ảnh hưởng nhiều nhất ñến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.
Việc xây dựng nguồn nhân lực luôn gặp nhiều khó khăn khi nhân viên liên
tục “nhảy việc”. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy khi nhân viên hài
lòng với công việc, họ sẽ có ñộng cơ làm việc tích cực hơn, từ ñó dẫn ñến hiệu suất
và hiệu quả công việc cao hơn, họ sẽ ít ñổi chỗ làm và ít nghỉ việc.
Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên ñể thu hút, giữ chân nhân
viên giỏi sẽ giảm ñược những tổn thất về chi phí tuyển dụng, ñào tạo nhân viên mới,
ổn ñịnh tinh thần làm việc của nhân viên, giúp nhà trường hoạt ñộng hiệu quả hơn.
Do ñó, tác giả nhận thấy nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của nhân viên
văn phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh” là yêu
cầu cấp thiết, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn trong giai ñoạn hiện nay.
ðề tài ñược thực hiện tại khu vực TP.HCM vì nơi ñây là một trung tâm kinh tế
văn hoá lớn, năng ñộng, có tốc ñộ phát triển nhanh và có tỉ lệ trường ðH NCL cao.
2. Mục tiêu nghiên cứu
quả , chất lượng, gắn bó với nhà trường và thu hút ñược nhân viên giỏi.
6. Kết cấu của Luận văn
Phần mở ñầu: Giới thiệu.
Chuơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của nhân viên các trường ñại học ngoài
công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên văn phòng các
trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
Phần kết luận và kiến nghị.
3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
Chương này, tác giả trình bày tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn
phòng, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên. Từ ñó ñưa
ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên văn
phòng các trường ñại học ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên văn phòng các trường ñại
học ngoài công lập
1.1.1 Khái niệm về nhân viên văn phòng tại các trường ðH NCL
Nhân viên văn phòng, tức là không bao gồm tất cả các loại nhân viên, là
những người làm việc trong các Viện, Phòng, Khoa, Ban, Trung tâm của nhà
trường. Nhân viên văn phòng ở ñây bao gồm cả nhân viên cấp dưới lẫn nhân viên
cấp cao, nhưng không bao gồm Hội ñồng quản trị và Ban Giám Hiệu của nhà
trường .Tuỳ theo chức năng, nhiệm vụ của từng ñơn vị mà lãnh ñạo sẽ giao việc cho
nhân viên. Các công việc của nhân viên văn phòng ở trường ðH NCL ñược thực
hiện ñể phục vụ cho việc giảng dạy và học tập theo chu kỳ của năm học hay học kỳ.
ðó là các công tác về tuyển sinh, về chương trình ñào tạo, về kế hoạch ñào tạo,
kiểm tra, thi, tốt nghiệp, cấp bằng. Trong quá trình ñào tạo nhân viên văn phòng còn
thực hiện việc kiểm soát thông qua các quy trình, quy ñịnh ñể ñảm bảo về chất
Nhóm yếu tố ñộng lực, có thể ñem ñến sự hài lòng tích cực, như sự thành ñạt
trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy
ñịnh về trách nhiệm và chức năng trong công việc. ðây là những yếu tố nội tại và
nếu không ñược thỏa mãn thì người lao ñộng sẽ mất ñi ñộng lực.
Nhóm yếu tố duy trì như tiền lương, an toàn công việc, sự giám sát hướng
dẫn trong công việc, ñiều kiện vật chất mang ñến sự hài lòng không tích cực, mặc
dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng. ðây còn gọi là nhóm yếu tố phòng
ngừa, là yếu tố cần thiết ñể ngăn sự bất mãn trong công việc.
Ngoài ra, người lao ñộng còn quan tâm ñến tính công bằng khi so sánh với
các nhân viên khác. Adams (1965) ñưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên ñấu
5
tranh vì tính công bằng giữa họ với các nhân viên khác. Tỷ lệ ñóng góp và những
kết quả nhận ñược của họ so với những nhân viên khác phải công bằng.
Như vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ ñược thỏa mãn, trong sự
công bằng với các nhân viên khác. Sự hài lòng có thể ảnh hưởng ñến ñộng cơ làm
việc của nhân viên, trong ñó nhân viên hài lòng không chỉ vì các phần thưởng vật
chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố ñộng viên tinh thần tích cực, có
yếu tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu
cầu cần ñược thỏa mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố ñộng viên ñể có
thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên .
1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của NV các trường ðH NCL
ðể làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân
viên, tác giả ñã tham khảo các học thuyết về nhu cầu của con người. Ngoài ra, các
nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của nhân viên cũng ñược tìm hiểu ñể
góp phần xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với mục tiêu mà tác giả ñã ñề ra .
1.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Theo Maslow (1943), nhu cầu con người ñược phân loại theo năm nhóm, sắp
xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất - sinh lý, an toàn, xã hội, ñược
tôn trọng và tự thể hiện:
con người cùng lúc theo ñuổi việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản:
Nhu cầu tồn tại: bao gồm những ñòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn tại
của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhu cầu
an toàn của Maslow.
Nhu cầu quan hệ: là những ñòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại
giữa các cá nhân. Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầu
ñược tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ bên ngoài (ñược tôn
trọng).
Nhu cầu phát triển: là ñòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát triển
cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu ñược tôn trọng, tức là
phần nhu cầu tự trọng ñược thỏa mãn từ nội tại (tự trọng và tôn trọng người khác).
7
ðiều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con người
cùng một lúc theo ñuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầu
chủ yếu như quan ñiểm của Maslow. Hơn nữa thuyết này còn cho rằng khi một nhu
cầu nào ñó bị cản trở và không ñược thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ
lực của mình sang thỏa mãn nhu cầu khác.Cũng theo cách phân loại này con người
có ba loại nhu cầu chính, nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển.
Như vậy, có thể nói, nhu cầu tồn tại khiến nhân viên ở lại hoặc tìm ñến những nơi
có mức lương ñủ sống và cho họ cảm giác an toàn, nhưng chưa chắc ñã khiến họ nỗ
lực làm việc; Nhu cầu quan hệ khiến nhân viên tích cực hợp tác lẫn nhau ñể hoàn
thành công việc, có thể mức lương chưa cao nhưng cảm giác ñược tôn trọng khiến
nhân viên có thể trung thành và nỗ lực hơn trong công việc; Nhu cầu phát triển là
nhu cầu cao nhất khiến cho nhân viên tích cực làm việc ñể phát triển và hoàn thiện
bản thân.
1.2.3 Thuyết thành tựu của Meclelland (1998)
Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu
cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Chúng ñược ñịnh
không mang lại sự thỏa mãn trong công việc. (Kreitner & Kinicki, 2007). Thực tế
cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên ñều có ảnh hưởng ít nhiều ñến sự
thỏa mãn trong việc. Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể
thấy ñược tầm quan trọng của nhân tố ñộng viên trong việc mang lại sự thỏa mãn
trong công việc cũng như tác ñộng của các nhân tố duy trì trong việc dẫn ñến sự bất
mãn của nhân viên.
1.2.5 Thuyết công bằng của Adam (1963)
J. Stacey Adams cho rằng nhân viên có xu hướng ñánh giá sự công bằng
bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra so với những thứ họ nhận ñược cũng như so
sánh tỷ lệ ñó của họ với tỷ lệ ñó của những ñồng nghiệp trong công ty. Nếu kết quả
của sự so sánh ñó là sự ngang bằng nhau tức công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ
lực và hiệu suất làm việc của mình. Nếu thù lao nhận ñược vượt quá mong ñợi của
họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng công sức của họ trong công việc, ngược lại nếu thù
lao họ nhận ñược thấp hơn so với ñóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ
Copyright: Tài liệu đại học ©