Header Page 1 of 166.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
-------------------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hƣớng dẫn:

ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền

Sinh viên thực hiện:

Phan Thị Hồng Cúc

MSSV: 1154020137

Lớp: 11DTNH17

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

Footer Page 1 of 166.



i

Footer Page 2 of 166.


Header Page 3 of 166.
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại BIDV, không sao chép bất kỳ nguồn nào
khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…
Tác giả
(ký tên)

Footer Page 3 of 166.

ii


Header Page 4 of 166.
LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những kiến thức đƣợc tiếp thu trên ghế nhà trƣờng, sau gần 3 tháng thực
hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã có thêm hiểu biết và kinh nghiệm thực tế về ngành mình
đang theo học. Qua khoảng thời gian vô cùng hữu ích này em xin chân thành cảm ơn quý
nhà trƣờng Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, và đặc biệt là quý thầy cô khoa Kế toán –
Tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho chúng em đƣợc đúc kết kinh nghiệm trƣớc khi tốt
nghiệp, tham khảo thực tế để hoàn thiện lý thuyết trên giảng đƣờng. Bên cạnh đó em cũng
xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền – ngƣời cô đã hƣớng dẫn em tận tình,
giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này.

Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện :
1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật :
Tốt

Khá

Trung bình

Không đạt

2. Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị :
>3 buổi/tuần

1-2 buổi/tuần

ít đến đơn vị

3. Đề tài phản ánh đƣợc thực trạng hoạt động của đơn vị :
Tốt

Khá

Trung bình

Không đạt

4. Nắm bắt đƣợc những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính,
Ngân hàng …..) :
Tốt


..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
..... ..................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày……..tháng…….năm 20….
Giảng viên hƣớng dẫn

Footer Page 6 of 166.

iv


Header Page 7 of 166.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

ATM

Máy rút tiền

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam


Điểm chấp nhận thẻ

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

VCB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam
Khách hàng quan trọng

VIP

Footer Page 7 of 166.

v


Header Page 8 of 166.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ..................................................... 23
Bảng 2.2. Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ...................................... 29
Bảng 2.3. Dƣ nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2012 - 2014.............................................................. 30
Bảng 2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014........................................................ 31
Bảng 2.5. Sự phản hồi của khách hàng đối với tiện ích khi sử dụng thẻ ........................................... 40

Footer Page 8 of 166.

vi

1.1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................... 3

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 3
1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................. 3

1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 4

1.1.3.1

Đối với nền kinh tế........................................................................................... 4

1.1.3.2

Đối với ngân hàng ........................................................................................... 4

1.1.3.3 Đối với khách hàng .............................................................................................. 5
1.1.4

1.2

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .................................................. 5

1.1.4.1


1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối.............................. 10
1.2.2.4 Công nghệ thông tin ........................................................................................... 11
1.2.2.5 Thương hiệu ....................................................................................................... 11
1.2.2.6 Hoạt động marketing ......................................................................................... 12
1.2.2.7 Nguồn nhân lực.................................................................................................. 12
1.2.3

Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 13

1.2.3.1

Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng ............................................................ 13

1.2.3.2

Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ................................................... 14

1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ
NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM ..... 16

Footer Page 10 of 166.

viii


Header Page 11 of 166.
1.3.1

Kinh nghiệm của ANZ ......................................................................................... 16


2.2.2.2 Các tiện ích ........................................................................................................ 37
2.2.3 Kênh phân phối ........................................................................................................ 41
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI
ĐOẠN 2012-2014................................................................................................................. 42
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc ...................................................................................................... 42
2.3.1.1 Doanh số các dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng góp phần tăng thu nhập cho ngân
hàng ............................................................................................................................... 42
2.3.1.2 Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách
hàng ............................................................................................................................... 43
2.3.1.3 Số lượng kênh phân phối không ngừng mở rộng ............................................... 44

Footer Page 11 of 166.

ix


Header Page 12 of 166.
2.3.1.4 Công tác truyền thông được chú trọng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu 44
2.3.2 Hạn chế..................................................................................................................... 44
2.3.2.1 Doanh số bán lẻ còn thấp nên tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với
lợi nhuận trước thuế còn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV ....................... 44
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế .......................................................................... 45
2.3.2.3 Hiệu quả kênh phân phối còn hạn chế ............................................................... 46
2.3.2.4 Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập ............................................................ 46
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................................. 47
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ................................................................................... 47
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan ...................................................................................... 49
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................................... 52
CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

xu thế này, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc đều nỗ lực đầu tƣ vào mảng bán lẻ,
chuyển hƣớng từ mô hình chuyên doanh sang mô hình đa năng hiện đại để tăng thị phần, đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự phát triển bền vững cho
ngân hàng. Tuy nhiên, cuộc đua giành thị phần bán lẻ không hề dễ dàng bởi sự góp mặt của
các ngân hàng nƣớc ngoài. Với lợi thế công nghệ, trình độ quản lý cao, kinh nghiệm bán lẻ
và nguồn tài chính dồi dào từ ngân hàng mẹ, các ngân hàng nƣớc ngoài đã thật sự tạo nên
một áp lực lớn đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc trong việc duy trì thị phần. Để
tồn tại đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần
phải liên tục đổi mới chiến lƣợc kinh doanh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh.
Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 57 năm trƣởng thành và phát triển, BIDV
đã khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ
tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nƣớc. Tuy nhiên trong
hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV chƣa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó,
đứng trƣớc yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững,
đặc biệt là phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đƣa hoạt động này lớn mạnh trở thành một
hoạt động cốt lõi của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt
động kinh doanh, phân tán rủi ro và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Xuất phát từ
lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” với hy vọng đƣợc đóng góp một phần nhỏ
vào sự phát triển chung của BIDV.
2. Mục đích nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu là chỉ ra những hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ và trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV đẩy mạnh phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Footer Page 13 of 166.

1



Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam.

Footer Page 14 of 166.

2


Header Page 15 of 166.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử
viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển
hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi
nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm
tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi
kèm.”
Nhƣ vậy có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc các ngân hàng cung
cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi
nhánh/phòng giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời
dân qua đó giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt, đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ giúp tận dụng, khai thác nguồn vốn hiệu quả hơn.
Với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, các giao dịch trong nền kinh tế đều
đƣợc thực hiện qua ngân hàng. Do đó, Nhà nƣớc có thể kiểm soát đƣợc các luồng tiền, từ đó
kiểm soát đƣợc các hành vi sai trái nhƣ rửa tiền, trốn thuế…góp phần nâng cao hiệu quả
quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ.
Dịch vụ NHBL giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi và đáp ứng nhu cầu tài chính cho
mọi thành phần kinh tế. Khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tập trung vào đối
tƣợng khách hàng là các công ty, tập đoàn lớn, dịch vụ NHBL thỏa mãn nhu cầu thiếu hụt
vốn cho cá nhân và DNNVV, tận dụng nguồn vốn một cách hiệu quả, góp phần phát triển
nền kinh tế.
1.1.3.2 Đối với ngân hàng
Hoạt động NHBL giúp phân tán đƣợc rủi ro từ đó tạo nguồn thu ổn định cho ngân
hàng. Trong khi NHBB với nguồn thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng thì nguồn thu của

Footer Page 16 of 166.

4


Header Page 17 of 166.
NHBL đến từ nhiều nghiệp vụ khác nhau tạo nên một danh mục đầu tƣ đa dạng với rủi ro
đƣợc phân tán, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ hội để ngân hàng mở rộng đầu tƣ, ứng dụng công nghệ
vì mọi hoạt động của NHBL đều dựa trên nền tảng công nghệ, từ việc phát triển sản phẩm,
dịch vụ, kênh phân phối đến quản trị rủi ro. Có thể nói, mở rộng mảng bán lẻ tạo điều kiện
cho ngân hàng sử dụng công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình giúp tiết giảm

5


Header Page 18 of 166.
định nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng rất thấp. Còn đối với khách hàng, mục đích
chính khi sử dụng sản phẩm này là để đƣợc sử dụng những tiện ích trong thanh toán của
ngân hàng mà vẫn sinh lời cho nguồn vốn nhàn rỗi.
Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, để thu hút khách hàng, các NHTM đã cho ra
đời các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt nhằm tăng tiện ích cho khách
hàng chẳng hạn nhƣ sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang. Theo đó, số tiền
gửi càng nhiều thì lãi suất đƣợc hƣởng sẽ càng cao.


Tiền gửi có kỳ hạn: sản phẩm này qui định khách hàng chỉ có thể rút tiền và

hƣởng trọn lãi suất theo thời hạn đã định trƣớc. Tuy nhiên trong thực tế, để tăng sức cạnh
tranh, các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút trƣớc thời hạn nhƣng hƣởng lãi suất tiền gửi
không kỳ hạn. Với các NHTM, loại tiền gửi này là một nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng
có thể lên kế hoạch sử dụng để tối đa hóa lợi nhuận nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng
cao. Đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm là khả năng sinh lời cao cho
nguồn vốn nhàn rỗi. Nhận biết đƣợc tâm lý đó, các ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm
tiền gửi có kỳ hạn và lãi suất linh hoạt để thu hút nguồn vốn ổn định này nhƣ sản phẩm tiết
kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tích lũy…


Phát hành giấy tờ có giá: Bên cạnh tiền gửi, các NHTM còn có thể huy động

vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu…
1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ

nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
Dƣới các hình thức nhƣ: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, tín dụng thƣ… ngân hàng
sẽ thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách chuyển khoản trong nội bộ hệ
thống ngân hàng, khác hệ thống, chuyển khoản qua ngân hàng nƣớc ngoài hoặc thanh toán
bù trừ. Hoạt động thanh toán qua ngân hàng đã làm cho việc chi trả của cá nhân và DN trở
nên dễ dàng, nhanh chóng, an toàn hơn đồng thời giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông.
1.1.4.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc tổ chức phát hành thẻ
cấp cho khách hàng để thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin tài khoản… hoặc để rút
tiền tại ngân hàng đại lý hay tại các máy ATM.
Trong những năm gần đây, chúng ta đã đƣợc chứng kiến tốc độ tăng trƣởng nhanh
chóng của thẻ ghi nợ nội địa (thƣờng gọi là thẻ ATM) và thẻ tín dụng. Với dân số khoảng 90
triệu ngƣời nhƣng chỉ khoảng 25% dân số nƣớc ta có tài khoản tại ngân hàng, điều này hứa
hẹn một cuộc cạnh tranh đầy sôi động và mang lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân
hàng.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Footer Page 19 of 166.

7


Header Page 20 of 166.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng qua các phƣơng
tiện điện tử. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử cho phép các giao dịch của khách hàng
ngày càng độc lập với chi nhánh/ phòng giao dịch. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử bao
gồm:
 Internet banking: là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giao dịch
tại bất kỳ nơi nào, bất kỳ khi nào thông qua máy tính có kết nối internet mà không cần
đến ngân hàng. Sự ra đời của Internetbanking thật sự là một cuộc cách mạng trong việc

bán lẻ nghĩa là gia tăng về số lƣợng dịch vụ ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch
vụ.
Việc gia tăng số lƣợng có thể hiểu là việc đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ của
một ngân hàng. Chẳng hạn nhƣ gia tăng số lƣợng sản phẩm tiết kiệm với nhiều tiện ích
khách nhau, tăng số lƣợng sản phẩm cho vay cụ thể theo từng nhu cầu của khách hàng, tạo
ra nhiều sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích…Còn nói đến chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta có
thể tham khảo những quan điểm sau:
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 – 1994 trên cơ sở ISO – 9000 đƣa ra định nghĩa:
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả
năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Nhƣ vậy có thể hiểu, chất lƣợng ngân hàng là mức độ khác nhau giữa mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ đƣợc ngân hàng cung ứng. Để
đo lƣờng chính xác hơn chất lƣợng dịch vụ, các ngân hàng có thể sử dụng thang đo
SERVQUAL do Parasuraman & ctg (1988) nghiên cứu. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22
biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ: reliability (độ tin cậy),
responsiveness (tính đáp ứng), asurance (tính đảm bảo), tangibles (phƣơng tiện hữu hình) và
empathy (sự đồng cảm).
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Doanh số là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số bán lẻ càng cao tức là càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ
đƣợc khách hàng sử dụng, thị phần đƣợc gia tăng, khả năng mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng cũng tăng. Doanh số cao còn thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng với những giá trị mà
sản phẩm, dịch vụ mang lại. Nói cách khác, doanh số bán hàng đo lƣờng sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng cả về mặt chất và lƣợng.

Footer Page 21 of 166.


phức tạp, chuyên biệt với những tiện ích vƣợt trội nhằm tạo ra sự khác biệt so với đối thủ
cạnh tranh. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ có thể đƣợc đo lƣờng bằng số lƣợng sản
phẩm, dịch vụ và tiện ích của sản phẩm dịch vụ đó so với ngân hàng khác.
1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối
Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh,
phòng giao dịch và kênh phân phối hiện đại nhƣ ATM, POS, Internet banking, Mobile
banking… Để phát triển bán lẻ, các ngân hàng luôn chú trọng việc mở rộng chi nhánh,
phòng giao dịch. Kênh phân phối càng nhiều thì khả năng xâm nhập thị trƣờng của ngân
hàng càng lớn. Do đó, có thể phần nào thấy đƣợc mức độ xâm nhập thị trƣờng của một ngân
hàng thông qua số lƣợng kênh phân phối của ngân hàng đó.
Bên cạnh việc mở rộng về mặt số lƣợng, hiệu quả của các kênh phân phối cũng ngày
càng đƣợc các ngân hàng quan tâm để tránh làm gián đoạn trải nghiệm tích cực của khách
hàng. Hiệu quả của kênh phân phối có thể đƣợc đo lƣờng qua một số chỉ tiêu nhƣ: tỷ lệ giao

Footer Page 22 of 166.

10


Header Page 23 of 166.
dịch thành công; số lƣợng khách hàng trên mỗi chi nhánh, ATM, hoặc POS…; tỷ lệ khách
hàng thanh toán qua Internetbanking; tỷ lệ giải đáp thành công trong lần đầu tiên của các
Call Center…
1.2.2.4 Công nghệ thông tin
Nhờ có sự trợ giúp của công nghệ, ngân hàng có điều kiện số hóa các sản phẩm, dịch
vụ trên cơ sở kiểm soát đƣợc rủi ro; những kênh phân phối hiện đại đƣợc triển khai giúp giao
dịch của khách hàng ngày càng độc lập với các chi nhánh, phòng giao dịch; các giao dịch
đƣợc xử lý gần nhƣ tức thời giúp tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận... Công nghệ
đã giúp cho dịch vụ NHBL phát triển theo hƣớng hiện đại hóa. Tuy nhiên, chi phí đầu tƣ cho
công nghệ là rất tốn kém. Do đó, khi nhận thức đƣợc công nghệ là nền tảng để phát triển

nhu cầu của khách hàng mục tiêu đồng thời đƣa ra giải pháp để định giá, quảng bá và phân
phối sản phẩm… phù hợp với chiến lƣợc của mỗi ngân hàng thông qua việc nghiên cứu thị
trƣờng, hành vi tiêu dùng, yếu tố quyết định đến sự lựa chọn…. Một ngân hàng có bộ phận
marketing hoạt động hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tạo ra sản phẩm khác biệt mà còn
phải làm khách hàng của họ biết đến, hiểu đƣợc sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng này so với đối thủ cạnh tranh và duy trì sự khác biệt đó.
Tại Việt Nam, chỉ khoảng hơn 20% dân số có tài khoản ngân hàng nên các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng vẫn đƣợc ít ngƣời biết đến. Khi không có hiểu biết về sản phẩm, khách
hàng thƣờng nghĩ rằng mình không có nhu cầu sử dụng chúng. Lúc này, một chiến lƣợc
Marketing hiệu quả sẽ có vai trò là cầu nối trong việc cung cấp thông tin, đƣa sản phẩm,
dịch vụ đến với khách hàng qua đó rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và thƣơng hiệu,
nâng cao doanh số bán hàng.
1.2.2.7 Nguồn nhân lực
Phát triển nguồn nhân lực phù hợp với tính chất bán lẻ là một trong những mục tiêu
đƣợc các ngân hàng hƣớng đến, đặc biệt là các ngân hàng có tiền thân là NHTM Nhà nƣớc
vốn đƣợc coi là có chất lƣợng nguồn nhân lực thấp. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu của mảng bán
lẻ, ngoài các kỹ năng cứng nhƣ sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, năng lực phân tích tài
chính, tín dụng…nguồn nhân lực phải có các kỹ năng mềm nhƣ khả năng giao tiếp ngoại
ngữ, làm chủ đƣợc công nghệ, khả năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng đàm phán,
giải quyết xung đột với những khách hàng khó tính…
Đối với ngân hàng, nguồn nhân lực có chất lƣợng không chỉ tạo nên những giá trị
hữu hình nhƣ tăng doanh số bán hàng, cải tiến quy trình,… mà còn góp phần làm nên những
giá trị vô hình nhƣ thƣơng hiệu và Marketing. Thông qua thái độ phục vụ ân cần, chuyên
nghiệp, đội ngũ cán bộ, nhân viên tạo nên hình ảnh riêng biệt quảng bá cho thƣơng hiệu của

Footer Page 24 of 166.

12



Chẳng hạn nhƣ chi phí đầu tƣ công nghệ thông tin, chi phí đầu tƣ mở rộng chi nhánh, phòng
giao dịch, chi phí nghiên cứu thị trƣờng, chi phí Marketing, khuyến mãi, chăm sóc khách
hàng...


Kênh phân phối

Theo Jean Paul Vontron – ngân hàng Forties, thì bán lẻ là vấn đề của phân phối.
Mạng lƣới kênh phân phối rộng lớn giúp ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới tay ngƣời
tiêu dùng một cách thuận lợi hơn đồng thời góp phần định vị thƣơng hiệu, khuếch trƣơng

Footer Page 25 of 166.

13