ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh trên
địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông
Người hướng dẫn khoa học
: TS. Lê Dân
Học viên thực hiện
: Nguyễn Văn Phong
Lớp
: QTR.ĐL ; Khóa: 28
Ngày bảo vệ …../12/2016


Kết cấu đề tài
CHƯƠNG I
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

CHƯƠNG II
Thiết kế nghiên cứu

CHƯƠNG III
Kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG IV

1
2

3

4

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng ở Việt Nam
(VCSI)
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman, 1988)
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin
và Taylor, 1992)


CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại
việt nam
2.2 Giới thiệu về tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Minh và
Công Ty Bảo Minh Đắk Nông


Giới thiệu về tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Minh và Công Ty Bảo
Minh Đắk Nông

Tổng công ty cổ phần Bảo Minh

Sơ lược về quá trình phát triển của Công ty BM Đắk Nông

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
bằng hồi quy bội

Tổng hợp kết quả, đưa ra các đề xuất, giải pháp


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
-Cơ sở lý luận

Mô hình nghiên
cứu đề xuất

-Thực tiễn kinh
doanh

- Tham khảo ý kiến
chuyên gia

Mô hình &
thang đo
hiệu chỉnh

Bản câu hỏi

Kiểm định thang đo

Nghiên cứu định tính:

Giá

H4+

Sự hài lòng
(Satisfaction)

(price)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

H5+

9


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu:
 H1: Hình ảnh có quan hệ dương với Sự hài lòng.
 H2: Sự tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng.
 H3: Chất lượng cảm nhận có quan hệ dương với Sự hài lòng.
 H4 : Giá cả có quan hệ dương với Sự hài lòng.
 H5 : Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với Sự hài lòng.
Các biến độc lập:
 Hình ảnh;

Biến phụ thuộc:

 Sự hài lòng khách hàng

hòa và thuận tiện hoặc không hiện đại, không hài hòa và không thuận tiện thì
mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được tăng hoặc giảm tương ứng.
11


THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
 Nhân tố HÌNH ẢNH được đánh giá bởi 7 items.
 Nhân tố SỰ TIN CẬY được đánh giá bởi 4
items.
 Nhân tố CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN được
đánh giá bởi 4 items.
 Nhân tố GIÁ CẢ được đánh giá bởi 6 items.
 Nhân tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH được
đánh giá bởi 4 items.
12


CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

KHÁI QUÁT VỀ MẪU

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHÂN TÍCH HỒI QUY

13