BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

HỒ BÍCH TRÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y
TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ
MAUTRONG BỐI CẢNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TĂNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH -NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỒ BÍCH TRÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐƠNVỊSỰ NGHIỆP Y TẾ CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH CÀMAU TRONG BỐI CẢNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNHTĂNG

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

MÃ NGÀNH: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCTS. NGUYỄN THỊ HUYỀN


1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN
CỨU.....................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên
cứu........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên
cứu:..........................................................................................3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU........................................................................3
1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN
VĂN................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾCÔNG LẬP
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ.............................................................5
2.1.ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP Y TẾ VÀ DỊCH VỤ Y
TẾ..............................................5
2.1.1. Khái
niệm..........................................................................................................5


2.1.2. Phân loại đơn vị sự nghiệp y
tế.........................................................................5
2.1.2.1. Phân loại theo
nhóm......................................................................................5
2.1.2.2. Phân loại theo hình thức sởhữu....................................................................6
2.1.3. Vai trò, tầm quan trọng của đơn vị sự nghiệp y tế công lập trong xã
hội.........6
2.2.LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ..........................................8
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y
tế...............................................................8
2.2.2. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ y
tế................................................................8

4.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện kinh tế-xã hội của tỉnh Cà Mau liên quan đến nhu
cầu cung cấp dịch vụ y
tế..........................................................................................23
4.1.1.1. Vị trí địa
lý...................................................................................................23
4.1.1.2. Về Dân
số.....................................................................................................24
4.1.1.3. Về tăng trưởng kinh
tế.................................................................................25
4.1.1.4. Hệ thống cung cấp
điện................................................................................25
4.1.1.5. Thông tin liên
lạc.........................................................................................25
4.1.1.6. Về hệ thống đường giao
thông.....................................................................264.1.1.7. Y
tế...............................................................................................................26
4.1.1.8. Giáo dục, đào
tạo..........................................................................................26


4.1.1.9. Khí hậu, thời
tiết...........................................................................................274.1.1.10. Công
nghiệp, đô thị hoá tác động đến sức khoẻ nhân dân.........................27
4.2.HỆ THỐNG CÁCĐƠN VỊ SỰ NGHIỆPY TẾ CÔNG LẬPTỈNHCÀ
MAU..........................................................................................................................2
84.3.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH CÀ
MAU...............................................................................................29
4.3.1. Thực trạng về đầu tư cơ sở vật
chất................................................................29

DỊCH VỤKHÁM CHỮA
BỆNHTĂNG ........................................................................44
5.1.CẢI CÁCH CÔNG TÁC QUẢN LÝ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM
CHỮA BỆNH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ CÁN BỘY TẾ,
HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
BỆNH..............................................44
5.2.VỀ ĐẦU TƯ HỆ THỐNG XỬ LÝ RÁC
THẢI................................................44
5.3.VỀ THỰC HIỆN XÃ HỘI HOÁ ĐẦU TƯ TRANG THIẾT BỊ Y
TẾ.............45
5.4. VỀ THỰC HIỆN TỰ CHỦ TÀI
CHÍNH..........................................................45
5.5. VỀ THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN THEO BỘ TIÊU
CHÍ............................................................................................................................4
65.6. XÂY DỰNG PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ ĐỂ THỰC HIỆN
TINH THẦN THÔNG TƯ LIÊN TỊCH 37/2015/TTLT-BYT-BTC, NGÀY
29/10/2015.................................................................................................................4
6KẾT
LUẬN..............................................................................................................48
TÀI LỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.Lý do, bối cảnhthực hiệnđề tài:
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Con người là nhân
tố quan trọng nhất quyết định trực tiếp đến sự phát triển của đấtnước. Vì vậy, để xã
hội phát triển phồn thịnh và bền vững đòi hỏi chúng ta phải phát triển nguồn nhân
lực mà cụ thể là việc bảo vệ và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Mọi quốc gia trên
thế giới trong đó có Việt Nam đều chú trọng hoạt động chăm sóc bảo vệ sức khỏe


Đảng và Nhà nước trong việc phát triển sự nghiệp Y tế; đồng thời, đáp ứng nhu
cầu khám, chữa bệnh với chất lượng cao của người dân Cà Maucần thiết phải đánh
giá thực trạng, từ đó, có cơ sở đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng của các đơn
vịsựnghiệp y tếcông lập trong hoạtđộng khám, chữa bệnh, đó là lý do tác giả chọn
đề tài “Nâng cao chất lượng đơn vị sự nghiệp y tế công lập trên địa bàn tỉnhCà
Mautrong bối cảnh giá dịch vụkhám chữa bệnh tăng” cho luận văn tốt nghiệp, với
mong muốn đề tài là cơ sở tham khảo trong việc quản lý vànâng cao chất lượng các
đơn vịsựnghiệp y tếcông lập của tỉnh nhà.
1.2.Mục tiêu nghiên cứuĐề tài tập trung nghiên cứu chất lượng của các đơn vị sự
nghiệp y tế công lập tỉnh Cà Mau, từ đó kiến nghị giải pháp nâng caochất lượng
trong thời gian tớikhi thực hiện lộtrình tăng giádịch vụkhám chữa bệnh.
1.3.Câu hỏi nghiên cứu:Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần tập
trung làm rõ và trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:(1) Hoạt động khám, chữa bệnh
tại các đơn vị sự nghiệp y tế công lập được thực hiện như thế nào theo thời gian
trên địa bàn tỉnh Cà Mau?(2) Kết quả đánh giá theo Bộ tiêu chí đạt mức độ như thế
nào?
(3) Thực trạng nhân lực, vật lực có đáp ứng điều kiện cung cấp dịch vụ khám, chữa
bệnh đạt yêu cầu theo lộ trình tăng giá viện phí hay không?(4) Các kiếnnghịnâng
cao chất lượng cho các đơn vịsựnghiệp y tếcông lập của tỉnh CàMau?
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1.Đối tượng nghiên cứu: -Nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ y tế và tiêu
chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.-Chất lượng cung ứng dịch vụ y tế của các đơn
vị sự nghiệp y tế công lậptỉnh Cà Mauthông qua việc thực hiện chính sách về y tế
và mức độ hài lòng của bệnh nhân.
1.4.2.Phạm vi nghiên cứu: -Không gian: Nghiên cứu tại các đơn vị sự nghiệp y tế
công lập tỉnh Cà Mau.-Nội dung nghiên cứu: Thông qua tình hình hoạt động khám
chữa bệnh trong giai đoạn 2011-2015, kết quả đánh giá chất lượng bệnh viện 2015
để phân tích và đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ y tế.Từ kết quả phân tích,
đánh giá, so sánh với các địa phương lân cận làm cơ sở kiến nghị giải pháp nâng

Điều 3 Nghị định số 85/2015/NĐ-CP ngày 15/10/2015 của Chính phủ quy định
“Đơn vị sự nghiệp y tế được đăng ký và phân loại ” theo các nhóm sau đây:a)
Nhóm 1: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh phíhoạt
động thường xuyên và kinh phí đầu tư phát triển;b) Nhóm 2: Đơn vị có nguồn thu
sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh phí hoạt động thường xuyên;c) Nhóm 3:
Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm một phần kinh phí hoạt động thường
xuyên;d) Nhóm 4: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp thấp hoặc không có nguồnthu,
kinh phí hoạt động thường xuyên theo chức năng, nhiệm vụ được giao do ngân
sách nhà nước bảo đảm toàn bộ”.
6Việc phân loại được ổn định trong 03 năm, theo tiêu chí do liên bộ quy định, sau
thời hạn 03 năm sẽ xem xét phân loại lại cho phùhợp. Trường hợp đơn vị có biến
động về nguồn thu hoặc nhiệm vụ chi làm thay đổi cơ bản mức tự bảo đảm kinh
phí hoạt động thường xuyên thì được xem xét điều chỉnh việc phân loại trước thời
hạn. Mỗi nhóm sẽ có cơ chế hoạt động và cơ chế tài chính phù hợp để phát huy
tích cực của đội ngũ cán bộ y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt
động.2.1.2.2.Phân loại theo hình thức sởhữu:Đơn vị y tế có 3 loại:-Đơn vị y tế
công hay còn gọi là đơn vị sự nghiệp y tế. Đây là đơn vị y tế do Nhà nước quản lý,
mọi sự hoạt động của nó phụ thuộc vào đường lối phát triển của Nhà nước.-Đơn vị
y tế tư là đơn vị y tế do tư nhân đứng ra tổ chức thành lập như: Các phòng khám
tư, bệnh viện tư,...Hoạt động của nó một phần phải nằm trong khuôn khổ chung
của mọi bệnh viện và một phần nằm dưới sự chỉ đạo của tư nhân.-Đơn vị y tế công,
tư là loại hình Bệnh viện do có sự kết hợp cả hai loại trên.2.1.3.Vai trò, tầm quan
trọng của đơn vị sự nghiệp y tế công lập trong xã hội:Ngày nay, đời sống kinh tếxã hội đã phát triển, tiến bộ hơn trước rất nhiều. Con người nhận thức được rằng


yếu tố quyết định để phát triển xã hội phải chính là con người và mục tiêu của phát
triển kinh tế-xã hội phải hướng tới duy trì sự tồn tại, phát triển của con người.
Muốn vậy, con người phải có được thể lực cũng như trí lực thích hợpnhất, mà thể
lực có tốt thì mới làm tiền đề tạo ra và nâng cao trí lực.Thể lực, sức khỏe con
người phải đối mặt với những thay đổi của môi trường sống đang ngày càng ô

tế có chất lượng. Mọi người đều được sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt


về thể chất và cả tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ và
phát triển giống nòi.
82.2.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế:2.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ y
tế:Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO), thì dịch vụy tế bao gồm tất cả các dịchvụvề
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.Theo PGS.TS Lê
Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng
chống bệnh tật.... Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy
không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.Tóm lại,
có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng có điểm chung sau đây: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm
hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh
theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chếcạnh
tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch
bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)...do Nhà nước hoặc tư nhân đảm
nhiệm.2.2.2.Đặc điểm của hoạt động dịch vụ y tế:Thị trường dịch vụ y tế và khả
năng thỏa mãn điều kiện cạnh tranh hoàn hảo:-Thứ nhất,thị trường có số lượng lớn
người mua và người bán đủ lớn và trong số những người mua và người bán đó
không có ai có thể khống chế giá cả và sản lượng trên thị trường.Đối với thị
trườngdịch vụ y tế thì khó có thể đáp ứng được điều kiện này do sự tập trung các
cơ sở y tế tại các thị trường địa lý khác nhau thì rất khác nhau. Do vậy, đây chính
là tính không hoàn hảo của thị trường dịch vụ y tế.
-Thứ hai,thị
trườngkhông có rào cản khi gia nhập thị trường và rút lui khỏi thị trường: Người
sản xuất có quyền tự do gia nhập hoặc rút lui khỏi thị trường trong khi các yếu tố
của sản xuất đều di chuyển theo tín hiệu thị trường.

bằng số lượng hàng hoá, dịch vụ mà người bán muốn bán. Nói cáchkhác, sự cân
bằng thị trường đạt được khi lượng cầu bằng lượng cung.+ Đốivới thị trường dịch
vụ y tế, cầu về dịch vụ y tế khám, chữa bệnh của người dân phụ thuộc vào tình
trạng bệnh tật của người dân và nhu cầu chăm sóc sức khỏecủa người dân. Trên thị
trường này thường xuyên mất cân bằng giữa cung và cầu. Tình trạng các quốc gia
không kiểm soát được tình trạng dịch bệnh để dịch bệnh lây lan, không kiểm soát
được ô nhiễm môi trường có thể sẽ gây mắc bệnh hàng loạt đối với dân cư tại các
khu vực dân cư bị ô nhiễm môi trường.-Những thất bại của thị trường dịch vụ y
tế:Theo Giáo sư Josef Stiglitz -nguyên cố vấn trưởng kinh tế của Ngân hàng thế
giới và nhiều nhiều chuyên gia kinh tế đã cảnh báo về những thất bại thị trường
dịch vụ y tế.Việc cung ứng hàng hóa dịch vụ trên thị trường dịch vụ y tế thường
gặp các thất bại cơ bản sau: Thông tin bất đối xứng (giữa bệnh nhân và bác sỹ;
giữa người mua bảo hiểm y tế, cơ sở cung ứng dịch vụ y tế với cơ quan bảo hiểm y
tế); Độc quyền trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ y tế; Ngoại ứng (bao gồm: ngoại
ứng tiêu cực và ngoại ứng tích cực); Tình trạng bất công bằng xã hội...2.2.3.Chất
lượng dịch vụ y tế:Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay
chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất. Có một số định
nghĩa về chất lượng dịch vụ ý tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành


(functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng
thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất
lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kếtquả điều trị).
11-Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y
khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia
tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ
KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong
muốn nhất giữarủi ro và lợi ích.-Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các
dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả
sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.-Chất lượng

kinh tế-xã hội khác vì một mục tiêu chung là phát triển bền vững. Điều này cũng
được thể hiện xuyênsuốt trong đường lối xây dựng và phát triển đất nước của Đảng
và Nhà nước ta, khẳng định một cách rõ ràng trong Nghị quyết Trung Ương 4 của
Ban chấp hành trung ương Đảng khóa VII: “Con người là nguồn tài nguyên quý
báu nhất của xã hội, con người quyết định sự phát triển của đất nước, trong đó sức
khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Do vậy, với bản chất
nhân đạo và định hướng XHCN trong nền kinh tế thị trường, ngành y tế phải đảm
bảo sự công bằng và hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe cho nhân dân”.Chăm sóc
sức khỏe cho nhân dân là một trong những công việc hết sức quan trọng, to lớn
mang lợi ích chung và lâu dài cho toàn xã hội. Với phương châm xây dựng một xã
hội XHCN bền vững và phát triển toàn diện, coi trọng yế tố quyết định là con
người thì không thể đặt các hoạt động y tế ngoài sự nghiệp chung của toàn xã hội
được.Chính vì vậy, sự nghiệp y tế là yêu cầu tất yếu khách quan của chế độ xã hội
ở nước ta và phải nhằm thực hiện những mục tiêu đem lại những kết quả về chăm
sóc sức khỏe nhân dân cao nhất. Phấn đấu để mọi người dân đều được hưởng các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, có điều kiện tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y
tế có chất lượng. Mọi người đều được sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt
về thể chất và cả tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ và
phát triển giống nòi.
82.2.Lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế:2.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ y
tế:Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO), thì dịch vụy tế bao gồm tất cả các dịchvụvề
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.Theo PGS.TS Lê
Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng
chống bệnh tật.... Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy
không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.Tóm lại,
có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng có điểm chung sau đây: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ
công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm
hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh

sĩ).Tóm lại,nếu xét dựa trên các điều kiện cơ bản của thị trường cạnh tranh hoàn
hảo thị hầu hết các điều kiện của thị trường cạnh tranh hoàn hảo đều không đáp
ứng được trong thị trường dịch vụ y tế.Cung và cầu trên thị trường dịch vụ y tế
-Cầu: Là số lượng hàng hoá người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức
giá khác nhau trong một thờigian nhất định. "Cầu"là cái mà cuối cùng người tiêu
dùng mua. Cái họ mua, trong thị trường dịch vụ y tế thường là do ý kiến của nhà
chuyên môn quyết định (bác sỹ). Trong thị trường dịch vụ y tế thì cung quyết định
cầu. -Cung:Là lượng hàng hóa dịch vụ sẵn sàng cung ứng trên thị trường ứng với
mỗi mức giá nhất định. Trênthị trường dịch vụ y tế luôn tồn tại một vị thế độc
quyền của các bệnh viện có nhiều chuyên gia, bác sỹ giỏi với cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại,đặc biệt là
10các trang thiết bị y tế hiện đại giúp cho việc chẩn đoán và điều trị bệnh được
chính xác và hiệu quả.-Cung, cầu và trạng thái cân bằng của thị trường:+Giá cân
bằng: Là mức giá tại đó số lượng hàng hoá, dịch vụ mà người mua muốn mua đúng


bằng số lượng hàng hoá, dịch vụ mà người bán muốn bán. Nói cáchkhác, sự cân
bằng thị trường đạt được khi lượng cầu bằng lượng cung.+ Đốivới thị trường dịch
vụ y tế, cầu về dịch vụ y tế khám, chữa bệnh của người dân phụ thuộc vào tình
trạng bệnh tật của người dân và nhu cầu chăm sóc sức khỏecủa người dân. Trên thị
trường này thường xuyên mất cân bằng giữa cung và cầu. Tình trạng các quốc gia
không kiểm soát được tình trạng dịch bệnh để dịch bệnh lây lan, không kiểm soát
được ô nhiễm môi trường có thể sẽ gây mắc bệnh hàng loạt đối với dân cư tại các
khu vực dân cư bị ô nhiễm môi trường.-Những thất bại của thị trường dịch vụ y
tế:Theo Giáo sư Josef Stiglitz -nguyên cố vấn trưởng kinh tế của Ngân hàng thế
giới và nhiều nhiều chuyên gia kinh tế đã cảnh báo về những thất bại thị trường
dịch vụ y tế.Việc cung ứng hàng hóa dịch vụ trên thị trường dịch vụ y tế thường
gặp các thất bại cơ bản sau: Thông tin bất đối xứng (giữa bệnh nhân và bác sỹ;
giữa người mua bảo hiểm y tế, cơ sở cung ứng dịch vụ y tế với cơ quan bảo hiểm y
tế); Độc quyền trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ y tế; Ngoại ứng (bao gồm: ngoại

lượng chuyên môn và chất lượng quản lý. Chính điều này khiến định nghĩa của
Ovretveit được WHO đưa áp dụng trong bản hướng dẫn xây dựng chiến lược an
toàn và chất lược trong sự tiếp cận hệ thống y tế và định nghĩa này cũng được coi
là phù hợp với cách tiếp cận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của
ZAHR năm 2012.

Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết, và được WHO cho là một định
nghĩa thiết thực trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ
y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các khía
cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng
dịch vụ một cách cơ bản. Các khía cạnh đó là:An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự
giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử dụng dịch vụ.Hiệu quả, cung cấp dịch
vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho các
cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu;Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ
y tế có tính đến sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các
nền văn hóa của các cộng đồng;Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp
lý về mặt địa lý, và trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y
học;Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa
và tránh lãng phí;Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất
lượng theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị
trí địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội.2.2.4.Một số mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ trên thế giớiCó nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ trên thế giới; trong phạm vi luận vănnày, tác giả xin được giới thiệu hai mô hình
được áp dụng rộng rãi đó là:2.2.4.1.Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman & ctg


(1985,1988): Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1.Khoảng cách thứ nhất
xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự

muốn, sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.3.
Năng lực phục vụ(assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục


vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm,
chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.5. Phương tiệnhữu hình (tangibles): thể
hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ chodịch
vụ.Hình2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
theo mô hình SERVQUALTin cậy(Reliability)Đáp ứng(Responsibility)Năng lực
phục vụ(Assurance)Đồng cảm(Empathy)Phương tiện hữu hình(Tangibles)Sự thỏa
mãn(Satisfaction)
152.2.4.2.Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos
(1983)Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất
lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật
(Technicalquality) và chất lượng chức năng (Functional quality).Chất lượng kỹ
thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tínhhóa, các giải pháp
kỹ thuật, công nghệ.Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào, ví
dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách
hàng,...Hình2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sự thỏa mãn của khách
hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng.2.3.Mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu
đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn
của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và
nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm
được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg,
2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Chất lượng kỹ
thuật(Technical quality)Chất lượng chức năng(Functional quality)Sự thỏa

NGO, vốn huy động từ các tổ chức, cá nhân trong nước, quỹ phát triển hoạt động
sự nghiệp của đơn vị, các nguồn vốn khác theo quy định của pháp luật và vốn ngân
sách bố trí để thực hiện.Ngân sách Nhà nước bảo đảm chi hoạt động thường xuyên
đối với các đơn vị sự nghiệp y tế khám chữa bệnh theo lộ trình như sau:+Năm
2013: Ngân sách Nhà nước bảo đảm kinh phí để chi trả lương, chế độ, phụ cấp đặc
thù chưa được tính vào giá dịch vụ y tế, kinh phí để thực hiện các nhiệm vụ chi do
Nhà nước quy định.+Giai đoạn 2014-2015: Ngân sách Nhà nước đảm bảo chi phí
duy tu, sửa chữa thường xuyên tài sản cố định chưa được kết cấu vào giá dịch vụ
khám chữa bệnh; đảm bảo chi phí về tiền lương, các loại phụ cấp, các khoản đóng
góp theo quy định hiện hành. Trong đó quy định cụ thể như sau: đảm bảo 100%
quỹ tiền lương cơ bản cho các bệnh viện tuyến quận, huyện; 70% quỹ tiền lương
cơ bản cho các bệnh viện tỉnh ở khu vực miền núi, Tây Nguyên và các bệnh viện
quận thuộc Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh; 50% quỹ tiền lương cơ bản cho
các bệnh viện thuộc Trung ương và các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương còn
lại.+Giai đoạn 2016-2017: Ngân sách nhà nước bảo đảm 50% quỹ tiền lương cơ
bản cho các bệnh viện tuyến quận, huyện; các bệnh viện còn lại được kết cấu 100%
quỹ tiền lương cơ bản và chi phí duy tu, sửa chữa thường xuyên tài sản cố định vào
giá dịch vụ khám chữa bệnh.Nghị định số 16/2015/NĐ-CPngày 14 tháng 02 năm
2015 của Chính phủ quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lậpthay thế


Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25 tháng 4 năm 2006. Theo đó, tại Điều 10 quy
định lộ trình tính giá dịch vụ sự nghiệp công sử dụng kinh phí ngân sách nhà
nướcnhư sau:+ Đến năm 2016: Tính đủ chi phí tiền lương, chi phí trực tiếp (chưa
tính chi phí quản lý và chi phí khấu hao tài sản cố định);+Đến năm 2018: Tính đủ
chi phí tiền lương, chi phí trực tiếp và chi phí quản lý (chưa tính chi phí khấu hao
tài sản cố định);
18+Đến năm 2020: Tính đủ chi phí tiền lương, chi phí trực tiếp, chi phí quản lý và
chi phí khấu hao tài sản cố định.


được giảm thiểu và có sự cải tiến liên tục.Nếu bệnh viện đã đạt được các mức 3
trong bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của JCI thì có thể xem xét phấn đấu áp
dụng và đánh giá chất lượng một cách toàn diện dựa trên “ Bộ tiêu chuẩn chất
lượng đầy đủ” của JCI.Bộ tiêu chuẩn chất lượng của Ủy ban an toàn người bệnh và
chất lượng y tế của Úc chia làm 10 tiêu chuẩn, bao gồm 113 tiêu chí.Đức đã xây
dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng KTQ với nhiều tiêu chuẩn, tiêu chí. Việc đánh
giámỗi tiêu chuẩn được dựa trên chu trình P-D-C-A (Lập kế hoạch –Thực hiện –
Kiểm tra –Hành động). Mỗi bước trong chu trình P-D-C-A được đánh giá dựa trên
4 mức từ 0 đến 3 ( tương tự như JCI). Tuy nhiên riêng bước Thực hiện thì bộ KTQ
sử dụng 10 mức để đánh giá từ 0 đến 9. Bệnh viện đạt được ở mức nào dẽ do các
đánh giá viên đánh giá và đưa ra quyết định.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện ở Việt NamBộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm