BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

PHAN NGUYÊN VIỆT

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG
CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP
PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THU NHẬP
THẤP VÀ TRUNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

PHAN NGUYÊN VIỆT

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUNG CƯ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG –
TRƯỜNG HỢP PHÂN KHÚC CHUNG CƯ DÀNH CHO KHÁCH
HÀNG THU NHẬP THẤP VÀ TRUNG BÌNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.1. Tình hình phát triển thị trường chung cư tại Việt Nam: ...................................1
1.1.1. Khái quát về căn hộ chung cư: ...................................................................1
1.1.2. Lịch sử phát triển thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam: ....................1
1.1.2.1. Giai đoạn phát triển ở cấp độ sơ khai: .....................................................1
1.1.2.2. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa: ...........................................2
1.1.2.3. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tiền tệ hóa:................................................2
1.1.3. Thị trường căn hộ chung cư tại Việt Nam:.................................................3
1.1.3.1. Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng: 4
1.1.3.2. Phân loại chung cư theo giá. ...................................................................5
1.2. Lý do chọn đề tài: .............................................................................................5
1.3. Mục tiêu của nghiên cứu: .................................................................................7
1.4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: ...........................................................8
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:................................................................................8
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu: ...........................................................................8
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .............................................................................8
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu: ......................................................................9
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................10
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: .......................................................................10
2.1.1. Khái niệm dịch vụ: ...................................................................................10
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: ..............................................................................11
2.1.3. Chất lượng dịch vụ: ..................................................................................12
2.1.4. Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:.......14


iii

2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry
L.L., 1985) và (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., 1988) ..........18
2.1.6. Thang đo SERVPERF (Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992) ..................24
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .......................................25

3.3. Nghiên cứu định lượng: ..................................................................................43
3.3.1. Phỏng vấn thử:..........................................................................................43
3.3.1.1. Mục đích: ...............................................................................................43
3.3.1.2. Mẫu phỏng vấn: .....................................................................................44
3.3.1.3. Kết quả phỏng vấn thử: .........................................................................44
3.3.2. Phỏng vấn chính thức: ..............................................................................44
3.3.2.1. Mục đích và phương pháp: ....................................................................44
3.3.2.2. Mẫu khảo sát: ........................................................................................44
3.3.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: ...............................................45
3.4. Kết luận chương 3: .........................................................................................46
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................47
4.1. Mô tả dữ liệu được thu thập:...........................................................................47
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ..................................................................47
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình: ..................................48
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy: .....................................................48
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đáp ứng: ...................................................49
4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đảm bảo:...................................................49
4.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm:.................................................50
4.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự an toàn:.....................................................51
4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng: ...................................................52
4.3. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: ................53
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi loại biến quan sát: TAN3,
REL3, EMP5, SEC6: .............................................................................................54
4.3.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình: .........................54
4.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy: ..................................................54
4.3.1.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm: .............................................55
4.3.1.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự an toàn: ...........................................55


v

BQL: Ban quản lý.
EFA: Exploratory Factor Analysis (phương pháp phân tích nhân tố khám phá).
KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (một chỉ tiêu xem xét
sự thích hợp của phân tích nhân tố).
REL: Reliability (sự tin cậy).
PAF: Principal axis factoring (Một phương pháp phân tích nhân tố).
RES: Responsiveness (Sự đáp ứng).
SAT: Satisfaction (Sự hài lòng).
SEC: Security (Sự an toàn).
SERVPERF: Biến thể của thang đo SERVQUAL do (Cronin, J.J. and Taylor, S.A.,
1992) đề xuất.
SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988).
SOC: Social interaction (Tương tác xã hội).
TAN: Tangibles (phương tiện hữu hình).
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2. 1 Tổng quan một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ...............................15
Bảng 2. 2 Thang đo SERVQUAL trước và sau khi được điều chỉnh........................23
Bảng 2. 3 Kết quả nghiên cứu của Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M.,
Shahabudin A., (2008)...............................................................................................29
Bảng 3. 1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu ...................................................................33
Bảng 3. 2 Mẫu phỏng vấn .........................................................................................36
Bảng 3. 3 Nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ chung cư .....................................37
Bảng 3. 4 Thang đo phương tiện hữu hình ...............................................................39
Bảng 3. 5 Thang đo sự tin cậy...................................................................................40
Bảng 3. 6 Thang đo sự đáp ứng ................................................................................41

Bảng 4. 21 Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu ...........................................64
Bảng 4. 22 Thống kê theo giới tính nam và nữ .........................................................64
Bảng 4. 23 Bảng kết quả kiểm định T-Test với biến giới tính ..................................64
Bảng 4. 24 Thống kê mô tả biến sự hài lòng ............................................................65
Bảng 4. 25 Kiểm định Levene phương sai đồng nhất ...............................................65
Bảng 4. 26 Kết quả ANOVA giữa các nhóm tuổi .....................................................66
Bảng 4. 27 Thống kê mô tả dữ liệu sự hài lòng theo các mức thu nhập ...................66
Bảng 4. 28 Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất ...............................................67
Bảng 4. 29 Kết quả ANOVA với các mức thu nhập..................................................67


ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985)
...................................................................................................................................19
Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung
cư đến sự hài lòng của khách hàng. ..........................................................................31
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu tác giả đề xuất ........................................................34
Hình 3. 2 Mô hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính ..........39
Hình 4. 1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA ......57
Hình 4. 2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .............................................................60
Hình 4. 3 Biểu đồ P-P Plot ........................................................................................60


1

Chương 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHUNG CƯ TẠI VIỆT
NAM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Chương này trình bày tổng quan thị trường chung cư tại Việt Nam và về đề tài

được nguồn vốn tích trữ để đưa vào phát triển quỹ đất, nhất là đất ở các khu vực đô
thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các đô thị khác. Giai đoạn này, các
doanh nghiệp Nhà nước tham gia thị trường là chủ yếu, các doanh nghiệp kinh doanh
bất động sản tư nhân chưa phát triển.
1.1.2.2. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa:
Giai đoạn phát triển ở cấp độ tập trung hóa bắt đầu từ năm 2001 đến nay. Sau
giai đoạn phát triển thị trường đất ở, thị trường bất động sản chuyển sang giai đoạn
phát triển nhà ở và các công trình xây dựng khác. Các sản phẩm chủ yếu là nhà ở đơn
lẻ, các chung cư cao tầng, các khu đô thị mới, các khu công nghiệp tập trung hoặc
phân tán.
Bên cạnh các doanh nghiệp Nhà nước, nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất
động sản tư nhân, cổ phần bắt đầu hình thành và tham gia vào thị trường. Ngoài vốn
chủ sở hữu, các doanh nghiệp này còn huy động vốn từ các tổ chức tín dụng, các cá
nhân hoặc ứng vốn từ khách hàng. Trong giai đoạn này thị trường nhà ở sôi động kể
từ khi Luật đất đai năm 2003 được ban hành, sau đó là Luật nhà ở, Luật đầu tư năm
2005, Luật kinh doanh bất động sản năm 2006 cùng với các Nghị định của Chính
phủ, Thông tư của các Bộ liên quan hướng dẫn thi hành các Luật trên.
Thành tựu của giai đoạn này là sự phát triển nhanh chóng của các đô thị cùng
với sự phát triển của các khu công nghiệp.
1.1.2.3. Giai đoạn phát triển ở cấp độ tiền tệ hóa:
Dần dần, cùng với sự phát triển về quy mô của các dự án bất động sản, các
chủ đầu tư không đảm bảo được toàn bộ nguồn vốn. Từ đó, nhu cầu cần vay vốn từ
các ngân hàng bắt đầu được hình thành và phát triển. Thị trường bất động sản bắt đầu
liên kết với thị trường tiền tệ. Luật đất đai năm 2003 và Nghị định 181 đánh dấu bước
chuyển qua giai đoạn này bằng việc thừa nhận quyền sử dụng đất và các quyền phát
sinh được đưa ra thị trường để giao dịch. Trong đó, quyền thế chấp, góp vốn, bảo lãnh


3


4

trên thị trường căn hộ hiện nay chủ yếu ở phân khúc hạng trung và bình dân, diện tích
từ 60 – 80 m2 và giá khoảng trên dưới 1 tỷ đồng/căn. Theo CBRE Việt Nam, dòng
căn hộ đang được ưa chuộng hiện nay có mức giá từ 600- 800 USD/m2 (Tùng Nguyên,
2010). Phân khúc bình dân chủ yếu tập trung ở các quận ngoại thành nơi có quỹ đất
còn nhiều như: Quận 2, Quận 9, Quận 12, Quận Thủ Đức và Huyện Nhà Bè. Để thuận
lợi cho việc thẩm định giá trị căn hộ và các tiện ích đi kèm (khu công cộng, giải trí,
bãi giữ xe...) đồng thời để bảo vệ quyền lợi của người mua căn hộ và nâng cao trách
nhiệm của nhà đầu tư, cần phải phân loại chung cư. Hiện nay có một số cách phân
loại chung cư như sau:
1.1.3.1. Phân loại chung cư theo thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây
dựng:
-

Nhà chung cư hạng 1 (cao cấp) là hạng có chất lượng sử dụng cao nhất; đảm
bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất
lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng
đạt mức độ hoàn hảo.

-

Nhà chung cư hạng 2 là hạng có chất lượng sử dụng cao; đảm bảo yêu cầu về
quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện,
trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ tương
đối hoàn hảo.

-

Nhà chung cư hạng 3 là hạng có chất lượng sử dụng khá cao; đảm bảo yêu cầu


Căn hộ chung cư bình dân, phân khúc dành cho người có thu nhập thấp và
trung bình, mức giá dưới 15 triệu/m2.

1.2. Lý do chọn đề tài:
Dịch vụ là dạng hàng hóa phi vật chất, một trong những đặc điểm nổi bật của
dịch vụ là tính vô hình: chúng không có hình dạng rõ rệt, không thể thấy trước khi
được tiêu dùng. Do vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khá phức tạp.
Bên cạnh chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm hàng đầu
của các doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp bất động sản nói riêng. Sự
thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào 4 yếu tố: chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. , 2000).
Trong lãnh vực dịch vụ, Parasuraman et al. (1985) và Zeithaml et al. (1990) đã lưu ý
rằng trọng điểm của chiến lược cho sự thành công và sự sống còn của bất kỳ doanh
nghiệp nào đó là cung cấp dịch vụ chất lượng đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ
được cung cấp sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng và thái độ trung thành của
khách hàng đối với doanh nghiệp. Như vậy vai trò của chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng, việc nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách
hàng ứng với từng loại hình dịch vụ khác nhau là rất cần thiết.
Thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng cả trong và ngoài nước như: (Nguyễn Thị Mai
Trang, 2006); (Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên, 2011); Cronin & Tayler (1992);
Spreng & Mackoy (1996)… Tuy nhiên, tại Việt Nam trong lãnh vực dịch vụ chung


6

cư thì những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng còn rất
hiếm. Có nhiều nguyên nhân nhưng căn bản là do đặc thù ngành dịch vụ chung cư tại
Việt Nam còn khá mới, chỉ mới xuất hiện và gắn liền với sự phát triển của thị trường

giữ xe được phản ánh thiếu trang bị phòng cháy và chữa cháy dẫn đến tình trạng cháy
nổ, gần đây nhất là cháy bãi xe tại chung cư 187B Giảng Võ, Hà Nội (khu tập thể Bộ
giáo dục – Đào tạo) (N. Quyết, 2013); chung cư không đủ chỗ để xe (Song Ngọc,
2013); nhiều chung cư không đảm bảo an toàn về phòng cháy chữa cháy nhưng cũng
được đưa vào sử dụng (Việt Hưng, 2013)… Do vậy, khi nhắc đến chung cư dành cho
người thu nhập thấp và trung bình, nhiều khách hàng lo ngại sự thiếu chất lượng,
thiếu an toàn và điều kiện sinh hoạt không tốt.
Dựa trên nhu cầu cấp thiết đó, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc
chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình” nhằm giải đáp một số
vướng mắc mà đa số các doanh nghiệp bất động sản chưa trả lời được: Chất lượng
của dịch vụ chung cư hiện tại có mang lại sự hài lòng cho khách hàng không? Cần
tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh nào? Có sự khác biệt về
mức thu nhập, giới tính, độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng không?
1.3. Mục tiêu của nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu cụ thể như sau:
-

Xác định và đo lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ chung cư tác động
đến sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc chung cư dành cho khách
hàng có mức thu nhập thấp và trung bình tại Việt Nam.

-

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ chung cư đến
sự hài lòng của khách hàng.

-

Kiểm định có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chung

với các giả thuyết đề ra thông qua đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được thực hiện
bằng phần mềm SPSS.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu của đề tài là lời giải đáp của một số vấn đề sau:
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ trả lời câu hỏi đang được các doanh nghiệp
kinh doanh bất động sản và xã hội quan tâm: khách hàng có hài lòng với chất lượng


9

dịch vụ chung cư phân khúc bình dân không? Những nhân tố nào quyết định chất
lượng dịch vụ chung cư? Từ đó giúp các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh chung cư,
kinh doanh dịch vụ chung cư thuộc phân khúc chung cư dành cho khách hàng có mức
thu nhập thấp và trung bình hiểu hơn nữa về những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng. Qua đó, các doanh nghiệp có những sự điều chỉnh hợp lý về sự phân
bổ nguồn lực cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cao
nhất cho khách hàng.
Nghiên cứu này có thể làm tài liệu giúp các sinh viên tham khảo, làm tài liệu
lý thuyết và thực tế về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp
các sinh viên có cái nhìn thực tế và có thể phát triển tiếp tục nghiên cứu này.
1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu:
Chương 1: Tổng quan thị trường chung cư tại Việt Nam và vấn đề nghiên cứu
của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.




11

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2001, trang 8):
-

Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
khách hàng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của khách hàng.

-

Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.

-

Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được
một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh
toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế
dịch vụ của nhà cung cấp.

-

Dịch vụ tổng thể: hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,
dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào
các dịch vụ thành phần hợp thành.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ:
Chúng ta có thể hiểu rõ hơn về khái niệm dịch vụ thông qua nghiên cứu các

-

Tính không lưu trữ được (non- inventory): Dịch vụ không thể lưu giữ được,
tức sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ. Dịch
vụ không tách rời nguồn gốc, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ
thuộc vào sự vắng mặt hay có mặt nguồn gốc của nó. Tuy nhiên đặc tính này
chỉ mang tính tương đối do một số sản phẩm dịch vụ có thể mang hình thái vật
chất.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của

nhiều doanh nghiệp. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ là vấn
đề lớn đặt ra đối với các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và
những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất
lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu
tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận.
Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng
của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính
riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động của chất lượng.
Chất lượng là một sự so sánh giữa giá trị mong đợi với giá trị thực tế mà khách
hàng nhận của dịch vụ từ doanh nghiệp dịch vụ cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các
nhà quản lý của doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng
dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế sau khi sử dụng dịch
vụ. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng


13


lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong
đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch
vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng
thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của
người tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của
khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt
động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự
tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng
chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng
và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu
biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba
mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ,
nhà quầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm


14

phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng
chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và
khách hàng.
2.1.4. Tổng quan một số quan điểm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ:
(Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U., 1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
(Lewis, R. and Booms, B., 1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng