HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LÊ BÁ HOÀNG ANH

ĐÁNH GIÁ VIỆC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH
BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ KHI NHÀ NƯỚC THU HỒI
ĐẤT Ở MỘT SỐ DỰ ÁN TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN TĨNH GIA – TỈNH THANH HÓA

Chuyên ngành:

Quản lý đất đai

Mã số:

60 85 01 03

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. Trần Văn Chính

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................... ii
Mục lục ...................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt................................................................................................... vi
Danh mục bảng ...........................................................................................................vii
Danh mục hình ...........................................................................................................viii
Trích yếu luận văn ........................................................................................................ ix
Thesis abstract .............................................................................................................. xi
Phần 1. Mở đầu ........................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.3.

Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.4.

Những đóng góp mới, ý nghĩa khoa học và thực tiễn........................................ 2

1.4.1.

Những nội dung cơ bản của chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư ................ 7

2.2.

Cơ sở lý luận và thực tiễn định mức bồi thường, hỗ trợ , tái định cư. .............. 10

2.2.1.

Chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của các tố chức tài trợ ............... 10

2.2.2.

Chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của một số nước ........................ 14

2.3.

Chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất tại
việt nam. .................................................................................................................18

iii


2.3.1.

Cơ sở pháp lý về chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư qua các
thời kỳ nhà nước Việt Nam ............................................................................ 18

2.3.2.

Thực trạng việc bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất ....... 21


3.4.2.

Thực trạng quản lý Nhà nước về đất đai trên địa bàn huyện Tĩnh Gia,
tỉnh Thanh Hóa. ..................................................................................... 29

3.4.3.

Đánh giá việc thực hiện chính sách bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất
tại 2 dự án trên địa bàn huyện Tĩnh Gia, tỉnh Thanh Hóa. .............................. 29

3.4.4. Đề xuất một số giải pháp góp phần thực hiện tốt chính sách bồi thường khi
Nhà nước thu hồi đất trên địa bàn huyện Tĩnh Gia, tỉnh Thanh Hóa. .............. 30
3.5.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 30

3.5.1.

Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................... 30

3.5.2.

Phương pháp xử lý số liệu điều tra ................................................................. 30

3.5.3.

Phương pháp so sánh ..................................................................................... 30

Phần 4. Kết quả và thảo luận .................................................................................... 31



4.2.4.

Thanh tra, kiểm tra việc chấp hành luật pháp và giải quyết khiếu nại tố
cáo trong quản lý và sử dụng đất đai .............................................................. 46

4.3.

Đánh giá việc thực hiện chính sách bồi thường khi nhà nước thu hồi đất
đối với 2 dự án. .............................................................................................. 46

4.3.1.

Khái quát các dự án nghiên cứu ..................................................................... 46

4.3.2.

Các văn bản chính sách liên quan đến thu hồi đất, bồi thường giải
phóng mặt bằng thực hiện 2 dự án ................................................................. 47

4.3.3.

Đánh giá công tác bồi thường, hỗ trợ ở 2 dự án .............................................. 47

4.3.4.

Những ảnh hưởng tới đời sống của nhân dân do quá trình thực hiện
chính GPMB gây ra ....................................................................................... 61



4.5.2.

Nhóm giải pháp về tài chính .......................................................................... 66

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ................................................................................... 68
5.1.

Kết luận ......................................................................................................... 68

5.2.

Kiến nghị ....................................................................................................... 69

Tài liệu tham khảo ....................................................................................................... 70
Phụ lục ...................................................................................................................... 74

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ADB

Ngân hàng phát triển châu Á


Kinh tế xã hội

PMU

Văn phòng ban quản lý dự án

QHSDĐ

Quy hoạch sử dụng đất

QLNN

Quản lý nhà nước

QLĐĐ

Quản lý đất đai

SDD

Sử dụng đất

TDC

Tái định cư

TW

Trung ương


Bảng 4.4.

Diện tích đất ở được giao của huyện Tĩnh Gia ......................................... 41

Bảng 4.5.

Kết quả giao đất, cho thuê đất trên địa bàn huyện. ................................... 42

Bảng 4.6.

Kết quả thu hồi đất phục vụ thực hiện các dự án huyện Tĩnh Gia ............. 42

Bảng 4.7.

Kết quả cấp giấy chứng nhận QSDĐ đến năm 2015 huyện Tĩnh Gia ............. 44

Bảng 4.8.

Đối tượng đươc bồi thường và không bồi thường tại 2 dự án
nghiên cứu .............................................................................................. 48

Bảng 4.9.

Ý kiến của người có đất bị thu hồi về việc xác định đối tượng và
điều kiện được bồi thường ....................................................................... 48

Bảng 4.10. Đơn giá bồi thường về đất và chênh lệch giữa giá thị trường với giá
bồi thường do Nhà nước quy định tại 2 dự án nghiên cứu ........................ 49
Bảng 4.11. Ý kiến của người về giá đất bồi thường .................................................. 50
Bảng 4.12. Kết quả bồi thường tài sản trên đất .......................................................... 52

thực hiện tốt chính sách bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất trên địa bàn huyện Tĩnh Gia.
2. Phương pháp nghiên cứu
Thông qua các phương pháp thu thập số liệu từ các phòng, ban thuộc UBND huyện
Tĩnh Gia, và phương pháp điều tra, phỏng vấn trực tiếp các hộ dân có đất bị thu hồi.
3. Kết quả nghiên cứu
Từ đó đánh giá chi tiết việc thực hiện chính sách bồi thường, hỗ trợ về đất, về tài
sản và về tái định cư. Khái quát những ảnh hưởng của công tác giải phóng mặt bằng đến
đời sống người dân, bên cạnh đó nhận xét một cách tổng thể về 2 dự án nghiên cứu.
- Việc xác định đối tượng và điều kiện được bồi thường: dự án xây dựng đường
Đông Tây 2 còn 12%, dự án Bãi tập kết thiết bị, sản xuất cấu kiện bê tông công ty Anh
Phát 14.3% số hộ dân không đồng ý với việc xác định đối tượng, điều kiện được bồi
thường của Hội đồng THĐ - BTGPMB.
- Giá bồi thường, hỗ trợ: Trong quá trình bồi thường hỗ trợ đất nông nghiệp được
tính theo hạng đất, giá bồi thường, hỗ trợ cho các tài sản và hoa màu trên đất là đồng
nhất trên toàn huyện, phần lớn được người dân ủng hộ.
- Các chính sách hỗ trợ và tái định cư: dự án đường Đông Tây 2 còn 5 %, dự án
Bãi tập kết thiết bị, sản xuất cấu kiện bê tông công ty Anh Phát 8% số hộ dân không
đồng ý với chính sách hỗ trợ của Hội đồng THĐ - BTGPMB.
- Chính sách TĐC chưa đề cập đến quyền lợi và trách nhiệm của người bị thu hồi
đất ,dự án đường Đông Tây 2 còn 15% số hộ dân không đồng ý với việc bố trí tái định
cư của Hội đồng THĐ - BTGPMB.

ix


4. Kết luận chủ yếu
Công bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất trên địa bàn huyện
Tĩnh Gia ngày càng được hoàn thiện nhằm đáp ứng được nhu cầu thực tiễn. Trong thời
gian tới cần áp dụng đồng bộ các giải pháp về chính sách bồi thường, hỗ trợ về đất và
tài sản trên đất; Chính sách hỗ trợ ổn định đời sống người dân; Giải pháp về cải cách thủ

equipment site project remain disagreeing with the identification of beneficiaries
andeligibility of the Committee for Land Reclamation and Site Clearance Indemnity.
- The rate of indemnity: The indemnity rate is based on the type of land with the
rate for indemnification for properties and crops on land is uniform district-wide and
supported by most of people.
- Support policies and resettlement: 5% of households in East West 2 road
construction project and 8% in Anh Phat Company’s concrete members production and
equipment site project do not agree with the support policy of the Committee for Land
Reclamation and Site Clearance Indemnity.
- Resettlement policy has not included benefits and responsibilities of people
having land reclaimed: 15% of households in East West 2 road construction project do

xi


not agree with the resettlement arrangement of the Committee for Land Reclamation
and Site Clearance Indemnity.
4. Main conclusions
Public compensation, support and resettlement when the State recovers land in
Tinh Gia district increasingly being improved to meet practical needs . Critical time to
apply to all synchronization solutions on compensation policies , support for land and
assets on land; Stable policies to support people's lives ; Solutions to reform
administrative procedures ; Solution propagation and dissemination ; Solutions to
improve staff capacity and solution administration organization flexible one.

xii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Đánh giá việc thực hiện chính sách bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu
hồi đất ở một số dự án trên địa bàn huyện Tĩnh Gia - tỉnh Thanh Hoá.
- Đề xuất các giải pháp góp phần thực hiện tốt chính sách bồi thường khi
Nhà nước thu hồi đất trên địa bàn huyện Tĩnh Gia – tỉnh Thanh Hoá.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi không gian: Địa bàn nghiên cứu được thực hiện tại 3 xã của
huyện Tĩnh Gia là: xã Hải Bình, xã Tĩnh Hải và xã Hải Yến.
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 1/2015 đến tháng 4/2016.
1.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI, Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
1.4.1. Đóng góp mới
Luận án đã đánh giá khái quát được các chính sách bồi thường, hỗ trợ khi
Nhà nước thu hồi đất tại địa bàn huyện Tĩnh Gia và đưa ra phương hướng, giải
pháp để hoàn thiện các chính sách bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất.
1.4.2. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu thông qua tình hình quản lý Nhà nước và các chính sách đất
đai, chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất qua các
thời kỳ và hiện tại, đề ra phương hướng trong việc sửa đổi, bổ sung chính sách
bồi thường, hỗ trợ, TĐC khi Nhà nước thu hồi đất là cần thiết nhằm góp phần
đẩy nhanh tiến độ GPMB thực hiện CNH - HĐH, ổn định đời sống nhân dân.
1.4.3. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần đánh giá thực tiễn, tình hình quản
lý đất đai tại địa phương. Đánh giá và đề xuất một số giải pháp góp phần thực
hiện tốt chính sách bồi thường, hỗ trợ khi Nhà nước thu hồi đất trên địa bàn
huyện Tĩnh Gia, tỉnh Thanh Hóa.

2

giải phóng mặt bằng. (Nguyễn Thanh Trà và Nguyễn Đình Bồng, 2005).
2.1.2. Đặc điểm của quá trinh bồi thường, hỗ trợ và tái định cư
Công tác bồi thường, hỗ trợ, tái định cư có tính phức tạp và tính đa dạng cao.

3


2.1.2.1. Tính phức tạp
Đất đai là tài sản có giá trị cao, có vai trò quan trọng trọng đời sống kinh tế
- xã hội đối với mọi người dân. Đối với khu vực nông thôn, dân cư chủ yếu sống
nhờ vào hoạt động sản xuất nông nghiệp mà đất đai lại là tư liệu sản xuất quan
trọng trong khi trình độ sản xuất của nông dân thấp, khả năng chuyển đổi nghề
nghiệp khó khăn do đó tâm lý dân cư vùng này là giữ được đất để sản xuất, thậm
chí họ cho thuê đất còn được lợi nhuận cao hơn là sản xuất nhưng họ vẫn không
cho thuê. Mặt khác, cây trồng, vật nuôi trên vùng đó cũng đa dạng dẫn đến công
tác tuyên truyền, vận động dân cư tham gia di chuyển, định giá bồi thường rất
khó khăn và việc hỗ trợ chuyển nghề nghiệp là điều cần thiết để đảm bảo đời
sống dân cư sau này (Hoàng Thị Nga, 2010).
Đối với đất ở lại càng phức tạp hơn do những nguyên nhân sau: Đất ở là tài
sản có giá trị lớn, gắn bó trực tiếp với đời sống và sinh hoạt của người dân mà
tâm lý, tập quán của người dân là ngại di chuyển chỗ ở; nguồn gốc sử dụng đất
khác nhau qua nhiều thời kỳ với chế độ quản lý khác nhau, cơ chế chính sách
không đồng bộ dẫn đến tình trạng lấn chiếm đất đai xây nhà trái phép diễn ra
thường xuyên; thiếu quỹ đất do xây dựng khu tái định cư cũng như chất lượng
khu tái định cư thấp chưa đảm bảo được yêu cầu; dân cư một số vùng sống chủ
yếu bằng nghề buôn bán nhỏ và sống bám vào các trục đường giao thông của khu
dân cư làm kế sinh nhai nay chuyển đến ở khu vực mới thì điều kiện kiếm sống
bị thay đổi nên họ không muốn di chuyển.
2.1.2.2. Tính đa dạng
Mỗi dự án được tiến hành trên một vùng đất khác nhau với điều kiện tự

Việc thu hồi đất của Nhà nước đối với người SDĐ để sử dụng vào các
mục đích khác nhau sẽ gây ra những thiệt hại và ảnh hưởng trực tiếp đến đời
sống của những người bị thu hồi đất. Nếu không thực hiện tốt công tác bồi
thường, hỗ trợ, tái định cư cho người bị thu hồi đất sẽ dẫn đến tình trạng là trong
khi các công trình phúc lợi được xây dựng trên những diện tích đất bị thu hồi
mang lại lợi ích cho cộng đồng thì trái ngược lại người bị thu hồi đất lại rơi vào
tình trang khó khăn về sản xuất và đời sống do bị mất đất sản xuất hoặc mất nhà
ở (Hoàng Thị Nga, 2010).
Khi thay đổi nơi ở đó là phải chuyển đến khu tái định cư, việc quy hoạch
khu tái định cư không quan tâm đến phong tục tập quán sinh hoạt của người dân
dẫn đến nhiều khó khăn hơn cho người dân phải tái định cư, chất lượng công
trình tái định cư cũng là một trong những nỗi ám ảnh của người dân phải tái định
cư. Do đó, vấn đề bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất phải
giải quyết hài hòa các mối quan hệ về lợi ích của Nhà nước, của xã hội vừa để
đảm bảo nhu cầu sử dụng đất đai phục vụ cho việc thực hiện các mục tiêu phát
triển kinh tế - xã hội của đất nước; vừa bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của

5


người SDĐ, bồi hoàn cho họ những thành quả lao động, kết quả đầu tư bị thiệt
hại do việc thu hồi đất gây ra.
2.1.3.3. Góp phần vào duy trì ổn định chính trị, trật tự, an toàn xã hội
Bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất có vai trò quan
trọng trong sự phát triển của đất nước. Các công trình phục vụ mục đích an ninh,
quốc phòng, lợi ích quốc gia, mục đích phát triển kinh tế đều cần tới mặt bằng.
Có thể nói công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư được thực hiện nhanh
chóng, hiệu quả thì công trình thực hiện đã hoàn thành được một nửa. Quá trình
thực hiện công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư ảnh hưởng trực tiếp tới đời
sống của người dân tại thời điểm bị thu hồi đất và sau này. Do diện tích đất sản

2.1.4.1. Nguyên tắc chung về bồi thường, hỗ trợ, tái định cư khi Nhà nước thu
hổi đất
* Việc đền bù tài sản để giải phóng mặt bằng xây dựng phải bảo đảm lợi
ích của Nhà nước, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan.
Ðối với nhà ở của tổ chức, cá nhân phải giải quyết chỗ ở mới ổn định, có điều
kiện chỗ ở bằng hoặc tốt hơn chỗ ở cũ, hỗ trợ tạo việc làm, ổn định cuộc sống
cho người phải di chuyển, trừ trường hợp có thỏa thuận khác giữa các bên liên
quan (Chính phủ, Nghị định số 47/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 Về bồi thường
thiệt hại và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất.).
* Việc đền bù tài sản để giải phóng mặt bằng xây dựng được thực hiện
thông qua một hoặc kết hợp các hình thức bằng tiền, quyền sử dụng đất, quyền sở
hữu nhà ở và phải bảo đảm công bằng, công khai, minh bạch, đúng pháp luật
(Chính phủ, Nghị định số 197/2004/NĐ-CP ngày 03/12/2004).
* Trong trường hợp đền bù tài sản để giải phóng mặt bằng xây dựng các
công trình hạ tầng kỹ thuật trong đô thị thì phương án giải phóng mặt bằng phải
bảo đảm vừa xây dựng được công trình mới, vừa chỉnh trang được các công trình
mặt phố theo quy hoạch chi tiết xây dựng được duyệt; bảo đảm Nhà nước điều
tiết được giá trị chênh lệch về đất sau khi giải phóng mặt bằng và đầu tư xây
dựng công trình.
* Không đền bù trong các trường hợp sau đây:
- Ðất lấn chiếm;
- Công trình xây dựng trái phép, vật kiến trúc, cây cối, hoa màu và tài sản
khác xuất hiện, hoặc phát sinh trong phạm vi mặt bằng quy hoạch xây dựng sau
thời điểm công bố quy hoạch xây dựng;
- Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật về đất đai (Chính phủ,
Nghị định số 84/2007/NĐ-CP).
2.1.4.2. Những nội dung cơ bản của chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư
a. Đối tượng áp dụng
- Tổ chức, cộng đồng dân cư, cơ sở tôn giáo, hộ gia đình, cá nhân trong
nước, người Việt Nam định cư ở nước ngoài, tổ chức, cá nhân nước ngoài đang

- Bồi thường bằng tiền để tự lo chỗ ở mới (Chính phủ, Nghị định số
197/2004/NĐ-CP ngày 03/12/2004).
d. Bồi thường, hỗ trợ
Bồi thường, hỗ trợ cho người sử dụng đất khi Nhà nước thu hồi đất được
quy định như sau:
- Bồi thường hoặc hỗ trợ đối với toàn bộ diện tích đất Nhà nước thu hồi.

8


- Bồi thường hoặc hỗ trợ về tài sản hiện có gắn liền với đất và các chi phí
đầu tư vào đất bị Nhà nước thu hồi.
- Hỗ trợ di chuyển, hỗ trợ ổn định đời sống, hỗ trợ đào tạo chuyển đổi
nghề và hỗ trợ khác cho người bị thu hồi đất .
- Hỗ trợ để ổn định sản xuất và đời sống tại khu tái định cư (Chính phủ,
Nghị định số 197/2004/NĐ-CP ngày 03/12/2004).
2.1.4.3. Trình tự, thủ tục các bước thực hiện công tác thu hồi đất giải phóng
mặt bằng
(Chính phủ, Nghị định số 197/2004/NĐ-CP ngày 03/12/2004 Về bồi
thường thiệt hại và tái định cư khi Nhà nước thu hồi đất.), (Bộ Tài nguyên và
Môi trường (2009), Thông tư 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009 quy định
chi tiết về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư và trình tự, thủ tục thu hồi đất, giao
đất, cho thuê đất). Trình tự các bước thực hiện công tác thu hồi đất giải phóng
mặt bằng:
Bước 1. Công bố thông báo chủ trương thu hồi đất và chuẩn bị hồ sơ địa
chính cho khu đất bị thu hồi
Bước 2. Ra quyết định thu hồi đất
Bước 3. Xây dựng khu tái định cư và khu đất làm mặt bằng sản xuất, kinh
doanh dịch vụ phi nông nghiệp
Bước 4. Thành lập Hội đồng bồi thường, giải phóng mặt bằng


Hình 2.1. Trình tự thủ tục thu hồi đất và giải phóng mặt bằng
2.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ĐỊNH MỨC BỒI THƯỜNG, HỖ
TRỢ, TÁI ĐỊNH CƯ
2.2.1. Chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của các tố chức tài trợ
Quy định bồi thường, hỗ trợ, tái định cư của Ngân hàng Thế giới (World
bank) và Ngân hàng Phát triển châu Á (Asian Development Bank)
Đối với chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định cư của Ngân hàng Thế giới
(WB) và Ngân hàng phát triển châu Á (ADB) thì mục tiêu là việc bồi thường tái
định cư sẽ được giảm thiểu càng nhiều càng tốt và đưa ra những biện pháp khôi
phục để giúp người bị ảnh hưởng cải thiện hoặc ít ra vẫn giữ được mức sống, khả
năng thu nhập và mức độ sản xuất như trước khi có dự án, phải đảm bảo cho các

10


hộ di chuyển được bồi thường và hỗ trợ cao cho tương lai, kinh tế xã hội của họ
được thuận lợi tương tự như trường hợp không có dự án. Các biện pháp thu hồi
được cung cấp là bồi thường theo giá thay thế nhà cửa và các kết cấu khác, bồi
thường đất nông nghiệp là lấy đất có cùng hiệu suất và phải thật gần với đất bị
thu hồi, thổ cư có cùng diện tích được người bị ảnh hưởng chấp thuận, giao đất
tái định cư với thời hạn ngắn nhất (Đào Trung Chính, 2010).
Đối với đất đai và tài sản được bồi thường chính sách của WB và ADB là
phải bồi thường theo giá xây dựng mới đối với các công trình xây dựng và quy
định thời hạn bồi thường tái định cư hoàn thành trước một tháng khi dự án triển
khai thực hiện. Đối với chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định cư của Việt Nam
thì tùy từng trường hợp cụ thể mà bồi thường theo giá xây dựng mới hoặc theo
giá trị sử dụng còn lại. WB và ADB quy định các thông tin về dự án cũng như
chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định cư của dự án phải được thông báo đầy đủ,
công khai để tham khảo ý kiến, hợp tác và tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu chính

nhận khiếu nại và tìm kiếm cách giải quyết phải đơn giản sao cho người khiếu
nại dễ hiểu quy trình đó; Nhanh chóng và cân đối: tất cả các khiếu nại, dù đơn
giản hay phức tạp, cần được quan tâm cụ thể và được giải quyết nhanh nhất khả
năng có thể; Sự tham gia của cộng đồng:
- Nhân lực thực hiện: đội ngũ cán bộ thực hiện trong hệ thống GRM phải
được đào tạo kỹ lưỡng, mẫn cán và tinh thông nghiệp vụ;
- Quá trình thực hiện: quá trình giải quyết các bức xúc của người bị ảnh
hưởng đóng vai trò quan trọng trong triển khai thực hiện dự án. Sáu giai đoạn
triển khai bao gồm: tiếp nhận khiếu nại; phân loại và thụ lý; thông báo cho người
khiếu nại biết; xem xét, điều tra và quyết định; giám sát và đánh giá; công khai
kết quả giải quyết;
- Phân tích hiệu quả: Ban quản lý dự án phải thường xuyên phân tích báo
cáo về khiếu nại và các số liệu của quá trình giám sát, đánh giá.
- Quá trình thực hiện trong một cơ chế giải quyết hiệu quả đối với GRM:
+ Tiếp nhận khiếu nại: Thông báo các biện pháp tiếp nhận khiếu nại của
người bị ảnh hưởng;
+ Phân loại và thụ lý: Phân loại tất cả các khiếu nại theo hệ thống quản lý
riêng như theo thẩm quyền giải quyết hay theo kiểu khiếu nại. Mỗi loại khiếu nại
cần đưa vào xử lý theo một quy trình phù hợp;
+ Thông báo cho người có khiếu nại về việc đã nhận được khiếu nại,
khiếu nại đã được thụ lý, tóm tắt quá trình được giải quyết, người chịu trách
nhiệm giải quyết và thời gian cần thiết để giải quyết.
+ Xem xét, khảo sát và quyết định: Xem xét cụ thể nội dung khiếu nại, thu
nhận thêm các thông tin có liên quan để xác định sự đúng đắn hay không của
khiếu nại và giải quyết khiếu nại;
+ Giám sát và đánh giá: Đây là một hoạt động quan trọng, có tác động tới
sự thành công quả giải quyết khiếu nại (ở nước ta quá trình này chưa có). Việc
giám sát là quá trình theo dõi việc thụ lý giải quyết và đánh giá cách thức đã thực
hiện giải quyết khiếu nại;