BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

HUỲNH CHÚC MAI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI
CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

HUỲNH CHÚC MAI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI
CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 TẠI VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức
quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa
luận này.
Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người. Tác giả
xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS. Lưu Thanh Đức Hải, người đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành
được luận văn tốt nghiệp của mình.
Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản
trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời
gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt
tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2B học tập
đạt kết quả cao.
Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe,
hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
Người thực hiện

Huỳnh Chúc Mai


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC ...............................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................... vi
TÓM TẮT ............................................................................................................. vii
Chương 1: GIỚI THIỆU.......................................................................................... 1
1.3.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
PHƯỚC ANH 3 .................................................................................................... 29
3.2.1 Tình hình lợi nhuận....................................................................................... 30
3.2.2 Thực trạng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô của công ty ....................... 31
3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY................................ 32
3.3.1 Tình hình nhân sự ......................................................................................... 32
3.3.2 Chính sách nhân sự....................................................................................... 33
3.4 THÔNG TIN ................................................................................................... 34
3.5 NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN .................................................................. 35
3.6 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY ................................................................. 35
3.7 KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI ....................................................................... 35
3.7.1 Thuận lợi ...................................................................................................... 35
3.7.2 Khó khăn ...................................................................................................... 36
Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA
CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 .................................... 37
4.1 THÔNG TIN MẪU ......................................................................................... 37
4.2 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA............................................................ 41
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................................. 44
4.3.1 Phân tích cho biến độc lập ............................................................................ 44
4.3.2 Phân tích cho biến phụ thuộc ........................................................................ 48
4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT .................... 49
4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................................. 51


iii

4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ........................................................................ 55
4.5.1 Kiểm định T-Test.......................................................................................... 55
4.5.2 Kiểm định Anova.......................................................................................... 56


Cty

Công ty

3

DU

Khả năng đáp ứng

4

TC

Sự tin cậy

5

HH

Phương tiện hữu hình

6

DC

Sự đồng cảm

7

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định T-Test ...................................................................... 55
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định One – Way Anova ................................................. 56
Bảng 5.1: Cơ sở hình thành giải pháp .................................................................... 58


vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................9
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 12
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty............................................................................ 27


vii

TÓM TẮT
Với nghiên cứu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại
Vĩnh Long. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh nhằm mục đích
tìm ra được các khó khăn và thuận lợi mà công ty đang đối mặt. Bên cạnh đó với
150 khách hàng được phỏng vấn tác giả sử dụng các phương pháp phân tích
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy có
4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và bảo
dưỡng Ô tô của công ty TNHH Phước Anh 3 là: Sự tin cậy (STC); Phương tiện hữu
hình (HH); Khả năng đáp ứng (DU) và Năng lực của nhân viên (NL). Từ cơ sở đó
tác giả để xuất 5 hàm ý quản trị cụ thể là: Phương tiện hữu hình; Nâng cao khả năng
đáp ứng; Nâng cao nâng lực nhân viên; Nâng cao sự tin cậy, cuối cùng là các hàm ý
quản trị phục vụ cho các vấn đề liên quan đến thực trạng của công ty: Xây dựng quy
định, văn hóa ứng xử cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của
công ty; Quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty; Xây dựng và duy trì hiệu quả

doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay.
Phước Anh là một trong những công ty TNHH được thành lập năm 2010
kinh doanh trong lĩnh vực bán, bảo dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe gắn động cơ, để


2

nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút nhiều khách hàng cho công ty, nay
tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3
tại Vĩnh Long”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch bảo
dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3. Từ đó đề xuất một số
hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại
công ty TNHH Phước Anh 3 trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
+ Mục tiêu 1: Phân tích khái quát kết quả kinh doanh trong thời gian qua của
công ty TNHH Phước Anh 3 trong giai đoạn 2013 đến 2015;
+ Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3;
+ Mục Tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 trong thời gian tới.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.
- Tình hình kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty
TNHH Phước Anh 3?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3?
- Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa



4

Hiệu quả phục vụ: B = 0.176; Cảm thông: B = 0.216; Phương tiện hữu hình: B =
0.196 và Chính sách: B = 0.170.
- Ths. Nguyễn Thành Long, 2014, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh
giá chất lượng đào tạo đại học”, thông tin khoa học số 27 đại học An Giang 9/2006.
Trong nghiên cứu này tác giả đã đưa ra một số cơ sở lý thuyết về SERPERF để đo
lường chất lượng cụ thể, tác giả cũng chỉ ra nguyên ra sự khác biệt giữa SERPERF
và SERVQUAL về việc đánh giá chất lượng, tác giả cho rằng thang đo SERPERF
đơn giản hơn SERQUAL.
- Nguyễn Thị Phương Linh, 2014, “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá
chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực Thành phố Đà Nẵng”, Đại học
Đà Nẵng: Từ hệ thống cơ sở lý thuyết về mô hình SERVPERF và so sánh với mô
hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình
gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2)
Tin Cậy, (3) Đáp ứng, (4) An toàn và (5) Cảm thông.
- Nguyễn Duy Thanh, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific
Airlines”, Đại học Đà Nẵng: Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng một số lý thuyết
về mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả đã áp dụng mô hình
SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình gồm 6 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng,
(3) Năng lực phụ vục, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính hữu hình, (6) Giá cả.
- Nguyễn Trung Hiếu, 2014, Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của
YAMAHA tại Đak Lak, Trường đại học Đà Nẵng. Tác giả xây dựng mô hình nghiên
cứu bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng
tương tác, (2) Chất lượng môi trường vật chất, (3) Chất lượng kết quả, (4) Giá trị

gồm: mục tiêu, giới hạn, phạm vi cũng như đối tượng nghiên cứu và các lược khảo
tài liệu.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng. Các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước để
làm cơ sở xây dựng khung nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu được đề xuất. Và
Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương
pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ
SỬ CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3
Phân tích các kết quả kinh doanh cho dịch vụ bán, sửa chữa và bảo hành của
công ty. Từ đó đưa ra các khó khắn và thuận lợi từ thực trạng đó.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA
CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3
Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường
các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được và kết luận các
giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3
Từ kết quả của chương 3 và chương 4 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng của công ty TNHH
Phước Anh 3.
Cuối cùng là phần KẾT LUẬN
Trong phần này, tác giả nêu lên các kết quả mà nghiên cứu đã đạt được từ ba
mục tiêu đã đặt ra của nghiên cứu, cụ thể là kết quả của chương 3, chương 4 và

cung cấp như thế nào.


8

Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp
của Parasuraman & ctg (1988, 1991), định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ”.
Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ trên, tác giả cảm thấy rất khó khăn
để đo lường được chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo Parasuraman và ctg,
(1988) và Spreng và ctg (1996) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng
của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng
dịch vụ.”
Theo Fornell (1995), "sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó."
Hoyer và MacInnis (2001), "cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng."
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những
gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), "sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng."


Sự hài lòng

Chất lượng cảm
nhận

Chất lượng dịch
mong đợi

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)


10

2.1.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992),
đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận
này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và
ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tư như phần
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
gồm 05 thành phần :
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của


Sửa chửa

- Tìm ra, ngân ngừa hư hỏng

- Khắc phụ hư hỏng đã tìm thấy

- Thực hiện theo định kỳ

- Thực hiện khi có hư hỏng xẩy ra

- Công ty yêu cầu thực hiện

- Khách hàng yêu cầu thực hiện

- Thực hiện trên toàn Ô tô

- Thực hiện trên từng bộ phận hư hỏng


12

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Mô hình nghiên cứu
Tác giả áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và số
kiến thức thực tế tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo
dưỡng, sửa chữa xe ôtô và xe có động cơ khác tại công ty TNHH Phước Anh 3 như
sau:



- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì mà công ty
đã hứa và cam kết với khách hàng khi cung cấp dịch vụ sửa chửa và bão dưỡng.
Nhằm tạo miền tin cho khách hàng đối với công ty một cách tuyệt đối.


13

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về khả
năng đáp ứng của dịch vụ sửa chửa và bảo dưỡng so với như cầu, sự mong muôn,
mong đợi của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện sự đánh giá của khách hàng về
trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngủ nhân viên của công ty đối với sự
mong muốn, mong đợi của khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của công ty đối
với khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ được khách hàng đánh giá.
Thang đo cho các nhân tố: tác giả sử dụng thang đo likert 5 mức độ: 1: Hoàn
toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý
để đo lương mức độ cho các biến quan sát
- Các biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng.
Bảng 2.1: Biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng.
NHÂN TỐ
Sự hài lòng
1

2
3
4

TÊN BIẾN

DIỄN GIẢI
Chất lượng thực hiện dịch vụ đúng như
STC1
1
cam kết của công ty.
Công ty luôn thực hiện đúng với yêu cầu
STC2
2
của khách hàng.
Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới
STC3
3
khách hàng của công ty.
Thông tin của khách hàng không bị sai
STC4
4
lệch.
STC5
5
Thời gian giao nhận xe đúng hẹn.
II. Phương tiện hữu hình
Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện
6
HH1
đại, hấp dẫn.
Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy
7
HH2

DU5
nhanh chóng, chính xác.
IV. Năng lực phục vụ
Năng lực của nhân viên trong giao tiếp
16
NL1
với khách hàng tốt.
Năng lực giải đáp thắc mắc của khách
17
NL2
hàng tốt.

THANG ĐO
1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5