i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi
trường nông thôn Vĩnh Long” hoàn toàn là do nghiên cứu của bản thân tôi với sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, kết quả này chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào của người khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung nghiên cứu và kết
quả nghiên cứu của luận văn này.

Vĩnh Long, ngày

tháng 12 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Hồng Thuận


ii

LỜI CẢM ƠN
Bằng tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn
đến PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải, người hướng dẫn khoa học cho tôi thực hiện
Luận văn “Phân tích mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung
cấp nước sạch tại trung tâm nước sạch vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh
Long”.
Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị
kinh doanh và phòng Quản lý khoa học, sau đại học và hợp tác quốc tế đã tạo điều

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. xi
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................... 2
1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5
1.6. Ý nghĩa của luận văn .................................................................................... 6
1.6.1. Ý nghĩa khoa học................................................................................... 6
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................... 6
1.7. Bố cục luận văn ........................................................................................ 6
CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. 8
2.1. Tổng quan tài liệu ......................................................................................... 8
2.2. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 12
2.2.1 Dịch vụ................................................................................................. 12
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 14
2.2.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 15
2.2.4. Khái niệm nước sạch ........................................................................... 16
2.2.5. Dịch vụ cung cấp nước sạch ................................................................ 17
2.2.6. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 19
2.2.7. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 20
2.2.8. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu ............................. 22


iv

2.2.8.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos(1984) ....... 22

3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước 58
3.3.1. Phương tiện hữu hình .......................................................................... 59


v

3.3.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 61
3.3.3. Sự tin cậy ............................................................................................ 62
3.3.4. Giá cả dịch vụ ..................................................................................... 62
3.3.5. Khả năng đáp ứng................................................................................ 63
3.3.6. Năng lực phục vụ ................................................................................ 63
3.3.7. Sự đồng cảm........................................................................................ 63
3.3.8. Mạng lưới ............................................................................................ 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 64
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 65
4.1. Kết quả thống kê mô tả ............................................................................... 65
4.1.1. Thông tin về mẫu khảo sát ................................................................... 65
4.1.2. Thống kê đối tượng khảo sát................................................................ 65
4.1.2.1. Khối lượng sử dụng hàng tháng .................................................... 65
4.1.2.2. Số tiền phải trả trung bình tháng ................................................... 66
4.1.2.3. Mức độ thích sử dụng dịch vụ ...................................................... 68
4.1.2.4. Thống kê ý kiến khách hàng về sự cố cúp nước trong tháng ......... 69
4.1.2.5. Mức độ bảo trì thiết bị cấp nước hàng năm (đường ống)............... 70
4.1.2.6. Giới tính ....................................................................................... 71
4.1.2.7. Độ tuổi ......................................................................................... 72
4.1.2.8. Hôn nhân ...................................................................................... 73
4.1.2.9. Nghề nghiệp ................................................................................. 74
4.1.2.10. Trình độ học vấn ........................................................................ 75
4.1.2.11. Thu nhập .................................................................................... 76
4.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......................... 77

5.3. Một số hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của
Trung tâm nước ............................................................................................... 103
5.3.1. Cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị......................................................... 103
5.3.1.1. Nguyên tắc đảm bảo tính mục tiêu .............................................. 103
5.3.1.2. Nguyên tắc đảm bảo tính thực tiễn ............................................. 103
5.3.1.3. Nguyên tắc đảm bảo tính khả thi ................................................ 103
5.3.2. Khả năng đáp ứng.............................................................................. 104
5.3.3. Phương tiện hữu hình ........................................................................ 104
5.3.4. Mạng lưới .......................................................................................... 105
5.3.5. Giá cả ................................................................................................ 106
5.3.6. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 106
5.3.7. Sự tin cậy .......................................................................................... 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 109
PHỤ LỤC............................................................................................................ 112


vii

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI .................................................................. 112
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................. 118
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .................................. 122
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA ................................................................. 126
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI .......................................................... 131
PHỤ LỤC 6 - KIỂM ĐỊNH T- TEST .......................................................... 133
PHỤ LỤC 7. KIỂM ĐỊNH ONE - WAY ANOVA..................................... 134


viii

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 4.2.5. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng ..... 81
Bảng 4.2.6. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ...... 81
Bảng 4.2.7. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự đồng cảm ............. 82
Bảng 4.2.8. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Mạng lưới ................. 82
Bảng 4.2.9. Phân tích Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố Sự hài lòng ................ 83
Bảng 4.3.1.1 – Nhóm nhân tố Sự tin cậy................................................................ 86
Bảng 4.3.1.2 – Nhóm nhân tố Giá cả ..................................................................... 87
Bảng 4.3.1.3 – Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình.............................................. 88
Bảng 4.3.1.4 – Nhóm nhân Năng lực phục vụ ........................................................ 88
Bảng 4.3.1.5 – Nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng ................................................... 89
Bảng 4.3.1.6 – Nhóm nhân tố Mạng lưới ............................................................... 90
Bảng 4.3.1.7 – Nhóm nhân tố Sự đồng cảm ........................................................... 90
Bảng 4.3.1.8 – Nhóm nhân tố Chất lượng .............................................................. 91
Bảng 4.3.1.9 – Nhóm nhân tố Sự hài lòng ............................................................. 92
Bảng 4.4.1 – Đánh giá độ phù hợp của mô hình..................................................... 93
Bảng 4.4.2 – Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................. 94
Bảng 4.4.3 - Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................................ 94
Bảng 4.5 - Kết quả kiểm định T-tets ...................................................................... 97
Bảng 4.6 - Kết quả kiểm định One –Way Anova ................................................... 99


x

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.2.7 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của........................... 22
khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) .................................................................. 22
Hình 2.2.8.1– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ......... 23
Hình 2.2.8.2 - Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................. 25
Hình 2.2.8.3 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER. ......................................... 27

VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

TTN

2

VSMT

Vệ sinh môi trường

3

UBND

Ủy ban nhân dân

4

SHL

Sự hài long

5

QĐ


13

BĐKH

Biến đổi khí hậu

14

ĐBSCL

Đồng bằng Sông Cửu Long

15

PTHH

16

SDC

Sự đồng cảm

17

GC

Giá cả

18




xii

22

HVS

Hợp vệ sinh

23

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

24

CLDV

Chất lượng dịch vụ

25

CL

Chất lượng


1

người dân ở vùng nông thôn.
Tại Vĩnh Long, Chủ trương đưa nước sạch về nông thôn được triển khai khá
đồng bộ và đạt nhiều kết quả ấn tượng như: năm 2015 có 89,4% người dân nông
thôn được sử dụng nước sạch, năm 2016 phấn đấu đạt tỷ lệ 90% hộ dân nông
thôn sử dụng nước hợp vệ sinh; trong đó 60% hộ dân nông thôn sử dụng nước sạch
từ trạm cấp nước tập trung và phấn đấu đến năm 2020 có 100% người dân được sử
dụng nước hợp vệ sinh, trong đó có 90% người dân sử dụng nước sạch [10]. Những
năm gần đây, tình trạng biến đổi khí hậu như hạn hán, xâm nhập mặn, thiên tai, dịch
bệnh trên gia xúc, gia cầm, thủy sản… đã tạo áp lực lớn cho ngành cung cấp nước
sạch nông thôn nói chung, ngành cung cấp nước sạch của tỉnh Vĩnh Long nói riêng.
Làm gì để vừa đảm bảo nước sạch cho người dân nông thôn, vừa đảm bảo cung cấp
các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân nông thôn đang là gánh nặng đối với
ngành cấp nước sạch của tỉnh.
Hiện nay, tỉnh Vĩnh Long ngoài hệ thống trạm cấp nước của Trung tâm nước
sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh Long, Công ty cổ phần cấp nước Vĩnh Long
đang quản lý và khai thác 8 hệ thống cấp nước tại thành phố Vĩnh Long và các thị
trấn đô thị của Tỉnh, tổng công suất thiết kế gần 50.000m3/ngđ. Với quy trình khép
kín trên dây chuyền công nghệ xử lý tiên tiến sản xuất ra sản phẩm nước sạch đạt


3

chuẩn theo quy định của Bộ Y tế. Bên cạnh chất lượng nguồn nước cung cấp, chất
lượng các dịch vụ phục vụ cho người dân ngày càng được nâng cao, góp phần tăng
năng lực cạnh tranh trong ngành cấp nước sạch của tỉnh, nhiều công ty cung cấp
nước sạch nhỏ lẽ trên địa bàn cũng đã chiếm lĩnh một phần không nhỏ thị trường
cung cấp nước sạch. Ngược lại, Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường nông
thôn tỉnh Vĩnh Long (gọi tắt là TT Nước) do buổi đầu kinh doanh về lĩnh vực này
nên TT còn nhiều bở ngỡ và khó khăn, không nắm bắc được tâm tư, nhu cầu của
người dân về các dịch vụ của TT cung cấp. Mặt khác, Trung tâm là đơn vị được tỉnh

lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường
nông thôn tỉnh Vĩnh Long.
+ Mục Tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và
vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm Nước
sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long trong thời gian qua diễn ra
như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi trường
nông thôn tỉnh Vĩnh Long?
- Những khuyến nghị/hàm ý quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung
cấp nước sạch cho người dân nông thôn của Trung tâm Nước sạch và vệ sinh môi
trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long?

1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành các mục tiêu của nghiên cứu tác giả thực hiện một số nhiệm vụ
cụ thể sau:
- Giới thiệu sợ lược về Chương trình mục tiêu quốc gia về nước sạch và vệ
sinh môi trường nông thôn, chương trình đưa nước sạch về nông thôn của tỉnh Vĩnh
Long trong những năm gần đây.


5

- Giới thiệu sơ lược về Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường tỉnh Vĩnh
Long, quy mô hoạt động của Trung tâm.
- Phân tích tình hình cạnh tranh trong ngành cấp nước sạch trên địa bàn, thực

1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải
áp dụng các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
mà trọng tâm là việc đưa vào cơ quan, doanh nghiệp… giúp cho nhà quản trị có
chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của đông đảo
khách hàng của họ.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu luận vănsẽ góp phần giúp TT nước Vĩnh Long đánh giá
mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của TT,
phân tích và xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến mức độ hài lòng từ đó đề
xuất hàm ý quản trị giúp TT nước có chính sách phát triển, nâng cao chất lượng
dịch vụ, mở rộng quy mô cung cấp nước cho người dân.
1.7. Bố cục luận văn
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề
tài, mục tiêu đề tài, đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu. Giới thiệu mô hình
nghiên cứu dự kiến và bố cục dự kiến của luận văn.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả tổng quan các giáo trình, luận văn, bài báo khoa học… có liên quan
đến đề tài để chọn hướng nghiên cứu phù hợp. Nêu lên các khái niệm về dịch vụ, sự
hài lòng, liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các lý thuyết liên quan đến
dịch vụ cung cấp nước sạch, mô hình đo lường chất lượng SERQUAL của
parasuraman năm 1988. Ngoài ra, trong nội dung chương này tác giả còn đề suất
các mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên
cứu định lượng bao gồm thu thập số liệu, thống kê mô tả, phân tích Cronbachs
Alpha, nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính bội, ANOVA… cho đề tài.


7

với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận ninh kiều, thành phố cần thơ”, Phần C:
Khoa học Xã hội, Nhân văn và Giáo dục: 39 (2015): trang 50-56, Tạpchí khoa học
Trường Đại Học Cần Thơ: Trong nghiên cứu này, các phương pháp kiểm định
Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui tuyến tính
tuyến tính bội được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch (DVCCNS) tại quận Ninh Kiều,
TP.Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng
DVCCNS trên địa bàn quận Ninh Kiều. Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với DVCCNS là sự tin cậy và
đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó, nhân
tố khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân
đối với DVCCCNS. Một số khuyến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với DVCCCNS ở quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ.
[2] Hồ Thị Ngọc Phượng, (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV cấp nước Đà
Nẵng”, Đại học Đà Nẵng: Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố với 31 biến
quan sát. Sau khi phân tích Cronbach’ Alpha và phân tích nhân tố EFA nghiên cứu
tìm ra được 7 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân


9

sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch: Phương tiện hữu hình, Chất lượng dịch vụ,
Giá cả dịch vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông.
[3] Nguyễn Vương Hương Lam (2/2016), “Giải pháp mở rộng thị phần cung
cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh Môi trường nông thôn tại
huyện Long Hồ tỉnh Vĩnh Long” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cửu Long. Luận
văn đã tiến hành khảo sát 160 hộ dân và 10 chuyên gia để làm cơ sở xác định mức
độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm
nước sạch và vệ sinh môi trường Vĩnh Long, sau đó tiến hành phân tích ma trận

[6] Lê Thanh Dững, (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài tập
trung nghiên cứu xác định các đặc tính khách hàng, nhận thức của họ đối với dịch
vụ thẻ ATM, các yếu tố tác động, và xu hướng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Thông qua kết quả khảo sát 110 khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.
Trong đề tài, mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên năm yếu tố (sự tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, yếu tố hữu hình) được đánh giá bằng mô
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988). Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng
câu hỏi. Thông tin thu được dùng các kỹ thuật: tần số, mean, Sig.F…trong SPSS để
xử lý. Sau khi xử lý, có kết quả sau: Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,
những nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, các đánh giá của khách
hàng về chất lượng, các tiêu chí thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… Đặc
điểm nhân khẩu có ảnh hưởng như thế nào đến cảm nhận và xu hướng của khách
hàng. Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
[7] Thái Thanh Hà, (2007),Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên huế”.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là
một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp
dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone,
Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao
trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng
không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn


11

thông. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và phương pháp
phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn
nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ. Các nhân tố

Tóm lại, về mặc nội dung tất cả các lược khảo điều đo lường và đánh giá về
chất lượng dịch vụ, từ lược khảo tác giả rút ra được một số khái niệm cũng như
cách thức để đo lường được chất lượng dịch vụ. Ngoài ra tác giả còn kết thừa được
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tất cả các lược khảo điều sử
dụng phương pháp định tính và định lượng. Trong đó, đa số các tác giảsử dụng
phương pháp thu thập số liệu bằng phương pháp phiếu phỏng vấn thuận tiện để
đánh giá kết quả, sau đó phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích
Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội
và phân tích ANOVA. Đối với nghiên cứu của mình tác giả cũng kế thừa các
nghiên cứu trước để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các nhóm nhân tố ban đầu:
Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng
cảm, Giá cả dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Mạng lưới. Xây dựng quy trình nghiên
cứu cụ thể, triển khai khảo sát trên diện rộng, có nhiều nguồn cung cấp nước để sử
dụng: Công ty cổ phần cấp nước Vĩnh Long, các doanh nghiệp tư nhân cung cấp
nhỏ lẽ..., ngoài nguồn nước sạch ra, người dân còn có những nguồn nước khác như
sông, kênh, giếng khoan... Từ đó cho thấy nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho
Trung tâm nước sạch và vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Vĩnh Long nắm bắt
được nhu cầu sử dụng nước sạch của người dân, mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp từ đó thực hiện được tiêu chí đưa
nước sạch về nông thôn vừa đảm bảo chương trình mực tiêu quốc gia về nước sạch
và vệ sinh môi trường, vừa giúp các địa phương đảm bảo tiêu chí nước sạch vệ sinh
môi trường trong xây dựng nông thôn mới.

2.2. Cơ sở lý luận
2.2.1 Dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là
ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh
thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ
[PGS.TS Bùi Tiến Quý, Phát triển đất nước về kinh tế dịch vụ, Nhà xuất bản Khoa