Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
Trờng đại học kinh tế quốc dân
-----------

----------

đỗ thị ngọc anh

các nhân tố ảnh hởng tới việc sử dụng
internet bankinG của khách hàng ở các
NGÂN HàNG THƯƠNG MạI việt nam

Hà Nội 2016


Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
Trờng
Trờng đại học kinh tế quốc dân
-----------

----------

đỗ thị ngọc anh

các nhân tố ảnh hởng tới việc sử dụng
internet bankinG của khách hàng ở các
NGÂN HàNG THƯƠNG MạI việt nam
Chuyên ngành: TàI CHíNH NGÂN HàNG

Mã số: 62 34 02 01


Xin trân thành cảm ơn các Quý Ông/Bà lãnh đạo, các chuyên gia, nhân viên
ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, Cục công nghệ thông tin Ngân hàng nhà nước đã
có hỗ trợ hữu ích trong việc thu thập dữ liệu, thông tin và hoàn thành bảng hỏi phục vụ
Luận án.
Xin chân thành cảm ơn tới nhân viên của Công ty cổ phần FSI, các giáo viên,
sinh viên khoa Ngân hàng trường Đại học kinh doanh và công nghệ đã có góp ý trong
việc chỉnh sửa hoàn thành bảng hỏi phục vụ Luận án.
Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ Tác giả để hoàn thành Luận án này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Đỗ Thị Ngọc Anh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
1.6. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 5

3.1.2. Nhóm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet
Banking .................................................................................................................... 32
3.1.3. Nhóm nghiên cứu về động lực mà các ngân hàng gia tăng việc cung ứng dịch
vụ Internet Banking .................................................................................................. 32
3.2. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet
Banking .................................................................................................................... 33
3.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA).................... 33
3.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) ............. 34
3.2.3. Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (Decomposed Theory of Planned
Behavior-DTPB) ....................................................................................................... 35
3.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (technology acceptance model- TAM) .......... 36
3.2.5. Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory -IDT) ......................... 38
3.2.6. Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance
and Use of Technology -UTAUT) ............................................................................. 38
CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT ............................... 43
NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 43
4.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 43
4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có liên quan ........... 44
4.2.1. Hiệu quả kỳ vọng ............................................................................................ 44
4.2.2. Nỗ lực kỳ vọng ................................................................................................ 45
4.2.3. Điều kiện thuận lợi ......................................................................................... 46
4.2.4. Ảnh hưởng xã hội ........................................................................................... 47
4.2.5. An toàn/ bảo mật ............................................................................................. 48
4.2.6. Tiện lợi ............................................................................................................ 49
4.2.7. Ý định sử dụng ................................................................................................ 50
4.2.8. Mức độ sử dụng .............................................................................................. 51
4.3. Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 52
4.3.1.Mối quan hệ giữa nhân tố Hiệu quả kỳ vọng và Ý định/mức độ sử dụng ....... 52



6.2.1. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng Internet Banking
về dịch vụ Internet Banking ..................................................................................... 87
6.2.2. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng Internet
Banking về dịch vụ Internet Banking ....................................................................... 89
6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................. 90
6.3.1. Nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking ....................................... 91


6.3.1.1. Phân tích nhóm biến độc lập ......................................................................... 91
6.3.1.2. Phân tích biến phụ thuộc .............................................................................. 92
6.3.2. Nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking ....................................... 92
6.3.2.1. Phân tích biến độc lập ................................................................................... 92
6.3.2.2. Phân tích biến phụ thuộc ............................................................................... 94
6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................................... 94
6.4.1. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng Internet Banking ........................... 95
6.4.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking ........................... 97
6.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ...... 100
6.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng Internet Banking ................... 101
6.5.1.1. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc....................... 101
6.5.1.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap ................... 102
6.5.2. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng Internet Banking ................. 103
6.5.2.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình .............................. 103
6.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với phương pháp Bootstrap
................................................................................................................................ 105
6.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết .................................. 105
6.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết ........................................... 106
6.6.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc ý định . 107
6.6.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình cấu trúc mức độ sử
dụng ........................................................................................................................ 110
6.7. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking theo yếu tố nhân

7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking ....... 131
7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng .............................................. 133
7.3.1.4. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi ....................................... 134
7.3.1.5. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội .............. 135
7.3.1.6. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng ........................... 136
7.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 139
7.4. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án ............................. 140
7.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai .............................................. 141
7.5.1. Hạn chế nghiên cứu...................................................................................... 141
7.5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................... 141
7.6. Tóm tắt chương 7 ............................................................................................ 141
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 142
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁCN TỪ VIẾT TẮT

CFA

Phân tích nhân tố khẳng định

DTPB

Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch

EFA

Phân tích nhân tố khám phá


Lý thuyết hành động hợp lý

UTAUT

Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Bảng số lượng máy ATM, thẻ phát hành.................................................... 20
Bảng 2.2: Tình hình thanh toán thẻ qua máy ATM .................................................... 21
Bảng 2.3: Tình hình thanh toán qua POS ................................................................... 22
Bảng 2.4: Tiện ích của Internet Banking ở các NHTM Việt Nam .............................. 26
Bảng 3.1: Tóm tắt lý thuyết nền tảng được sử dụng nghiên cứu hành vi chấp nhận sử
dụng Internet Banking ................................................................................................. 9
Bảng 4.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu ....................... 52
Bảng 5.1: Kiểm định thang đo nhóm chưa sử dụng Internet Banking ......................... 73
Bảng 5.2: Kiểm định thang đo nhóm đang sử dụng Internet Banking ......................... 74
Bảng 5.3: Thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/mức độ sử
dụng Internet Banking trong nghiên cứu này............................................................. 11
Bảng 6.1: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ....................................... 81
Bảng 6.2: Mức độ hiểu biết về máy tính và Internet của mẫu điều tra ....................... 82
Bảng 6.3: Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng
Internet Banking về dịch vụ Internet Banking ............................................................ 88
Bảng 6.4: Tổng hợp kiểm định thang đo nhận thức của khách hàng đang sử dụng
Internet Banking về dịch vụ Internet Banking ............................................................ 89
Bảng 6.5: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập .................................. 91
Bảng 6.6: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến ý định sử dụng ...................... 92
Bảng 6.7: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến độc lập .................................. 93
Bảng 6.8: Tổng hợp hệ số phân tích nhân tố EFA biến mức độ sử dụng..................... 94

dụng Internet Banking ............................................................................................. 116
Bảng 6.26 : Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố nơi ở tới việc sử dụng
Internet Banking ...................................................................................................... 117
Bảng 6.27: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng của Internet tới
việc sử dụng Internet Banking ................................................................................. 118

Biểu đồ 2.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam ........................................... 18
Biểu đồ 2.2: Số lượng NHTM Việt Nam cung ứng dịch vụ Internet Banking ............. 25
Biểu đồ 6.1: Thời gian sử dụng Internet (người chưa sử dụng IB) .............................. 83


Biểu đồ 6.2: Thời gian sử dụng Internet (người đang sử dụng IB).............................. 83
Biểu đồ 6.3: Thời gian truy cập Internet (người chưa sử dụng IB) ............................. 83
Biểu đồ 6.4: Thời gian truy cập Internet (người đang sử dụng IB) ............................. 83
Biểu đồ 6.5: Lý do khách hàng chưa sử dụng Internet Banking .................................. 84
Biểu đồ 6.6: Sự đáp ứng của ngân hàng cho khách hàng để sử dụng Internet Banking
.................................................................................................................................. 85
Biểu đồ 6.7: Tìm hiểu cách sử dụng Internet Banking ................................................ 85
Biểu đồ 6.8: Tình hình khách hàng sử dụng Internet Banking ở NHTM Việt Nam .... 86
Biểu đồ 6.9: Tiện ích Internet Banking khách hàng sử dụng hiện nay ........................ 86

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 6
Hình 2.1: Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................................... 20
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ............................................... 33
Hình 3.2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ............................................ 35
Hình 3.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)........................................................ 37
Hình 3.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) ....................... 39
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking
của khách hàng ở NHTM Việt Nam. .......................................................................... 95
Hình 6.1: Kết quả CFA của thang đo tác động ý định sử dụng Internet Banking ........ 95

với khách hàng, internet Banking mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển
khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến…giúp tiết kiệm chi phí và thời gian.
Internet Banking đã trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển của ngành ngân
hàng. Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động của các NHTM đạt đến mức độ nào còn phụ
thuộc vào rất nhiều nguyên nhân, trong đó yếu tố cảm nhận của khách hàng đối với
việc sử dụng Internet Banking đóng vai trò then chốt.
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, việc phát triển dịch
vụ Internet banking của các ngân hàng trong nước cũng như trên thế giới gặp không ít
khó khăn, thách thức. Trên thế giới, Internet Banking được hình thành khá sớm (bắt
đầu từ những năm 1980). Dịch vụ này phát triển mạnh nhất ở những nước phát triển
còn các nước đang phát triển, kém phát triển tốc độ chậm hơn do gặp một số khó khăn.
Ở Việt Nam, dịch vụ Internet Banking ra đời chậm hơn nhiều nước trên thế giới, sơ


2
khai có từ năm 2001 dưới hình thức ngân hàng điện tử trên Internet và chính thức trở
thành kênh giao dịch điện tử của ngân hàng Việt Nam từ năm 2004. Đến nay, các
NHTM Việt Nam đều triển khai sản phẩm Internet Banking nhằm mang lại tiện ích,
lợi ích cho khách hàng, ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ còn ít,
tần suất sử dụng không nhiều, chủ yếu sử dụng ở các ngân hàng thương mại lớn. Đối
tượng sử dụng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, những người làm văn phòng, ở khu
vực thành thị. Khách hàng hiện tại không trung thành với dịch vụ Internet Banking, họ
chuyển sang sử dụng kênh cung cấp dịch vụ khác. Có rất nhiều lý do cho vấn đề này,
có thể do khách hàng khó tiếp cận với cách sử dụng dịch vụ này, họ chưa tin và nghi
ngờ tính bảo mật, chất lượng dịch vụ này.
Những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking đã thu hút được sự
quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước. Ở ngoài nước, chủ
đề này chủ yếu được nghiên cứu ở các nước phát triển. Các nghiên cứu các nước phát
triển về vấn đề này được thực hiện dưới nhiều khía cạnh khác nhau như: các nhân tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng, chất lượng

Bùi Hải Yến (2013)...) mới ở dạng các bài báo, bài nghiên cứu khoa học, luận văn đại

học, thạc sỹ. Thêm vào đó, phạm vi nghiên cứu cũng khá hẹp, chủ yếu nghiên cứu việc
sử dụng Internet Banking của một ngân hàng cụ thể tại một vùng lãnh thổ nhất định
như Đà Nẵng, miền Tây Nam Bộ... Hơn thế nữa, về mặt nội dung, các nghiên cứu đó
chỉ mới nghiên cứu khía cạnh nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/hành vi sử dụng
Internet Banking của khách hàng, động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng,
thúc đẩy sử dụng Internet Banking, sự tiện lợi của Internet Banking...Mặt khác nữa,
các nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết nền tảng như TPB, TAM, TAM-TPB. Các lý
thuyết này theo Venkatest và cộng sự (2003) chỉ ra có một số hạn chế như đã trình bày
ở trên.
Về mặt thực thực tế, tạo được sự thành công trong việc cung ứng sản phẩm Internet
Banking đang là vấn đề cấp bách đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nhận
dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử dụng Internet
Banking của khách hàng, từ đó đưa ra gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng trong
chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa rất quan trọng đối với các
NHTM Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên, trong luận án của mình, tác giả sẽ áp dung
mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT của Venkatesh và các cộng
sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường của Việt nam để nghiên
cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách
hàng ở các NHTM Việt Nam”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng
Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu
đến ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng
- Đưa ra gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong chiến lược phát triển dịch vụ
Internet Banking.





5
Kết quả của nghiên cứu định tính là thiết kế được bảng hỏi khảo sát để sử dụng
cho nghiên cứu định lượng và giúp cho nghiên cứu giải thích kết quả khảo sát sau này
được sát thực hơn.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được sử dụng trong
giai đoạn điều tra sơ bộ, đánh giá độ tin cậy của thang đo và giai đoạn điều tra chính
thức, phân tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu để đưa
ra ý kiến chấp nhận hay không chấp nhận giả thuyết nghiên cứu.
Cách thức tiến hành và kết quả của hai phương pháp nghiên cứu này được trình
bày cụ thể ở chương 5.
1.6. Quy trình nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu được thực hiện theo
9 bước theo Hình 1.1. Cụ thể:
Bước 1: Từ mục tiêu đã xác định của nghiên cứu, tác giả tổng quan các lý
thuyết nghiên cứu, đo lường thang đo từ đó xác định lý thuyết nền tảng nghiên cứu,
thiết kế mô hình nghiên cứu và phác thảo bảng hỏi sơ bộ.
Bước 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn
lấy ý kiến chuyên gia, nhân viên ngân hàng về nội dung bảng hỏi sơ bộ đã phác thảo.
Bước 3: Từ ý kiến chuyên gia, phát triển thang đo và hiệu chỉnh thang đo lần 1.
Bước 4: Thử nghiệm, thảo luận nhóm với nhiều đối tượng về nội dung của bảng
hỏi để nhằm hiệu chỉnh thang đo lần 2 để nhất quán cách hiểu các câu hỏi của thang
đo.
Bước 5: Sau khi đã hiệu chỉnh bảng hỏi, bảng hỏi hoàn chỉnh được hình thành
để sử dụng cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ, thu thập dữ liệu phân tích, đánh giá
độ tin cậy và hội tụ của thang đo.
Bước 6: Nghiên cứu định lượng sơ bộ: phân tích hệ số Cronbach alpha, EFA
đánh giá độ tin cậy, hội tụ của thang đo.
Bước 7: Trên cơ sở phân tích hoàn thiện bảng hỏi và đưa ra bảng hỏi sử dụng

Thử nghiệm bảng hỏi, thảo luận
nhóm
(Hiệu chỉnh bảng hỏi lần 2)

6

Cronbach Alpha

Phân tích dữ liệu sơ bộ
Nhân tố khám phá EFA
7

Bảng hỏi chính thức
Cronbach alpha

8

Thu thập dữ liệu
Phân tích nhân tố khám
phá EFA
9

Phân tích dữ liệu

Phân tích nhân tố khẳng
định (CFA)

10

Mô hình cấu trúc tuyến

Internet Banking (đối với khách hàng chưa sử dụng) và tới mức độ sử dụng dịch vụ
Internet Banking (đối với khách hàng đang sử dụng) tại các NHTM Việt Nam. Nghiên
cứu của tác giả cũng đã xếp hạng mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng của các nhân
tố đến ý định/mức độ sử dụng Internet Banking. Các phát hiện của nghiên cứu đã đưa
ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc hoạch định chiến lược áp dụng phù
hợp với từng nhóm khách hàng (đang sử dụng, chưa sử dụng) nhằm gia tăng khách
hàng sử dụng và tăng mức độ sử dụng dịch vụ này.
- Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho NHTM Việt Nam đưa ra chiến lược cụ thể
phù hợp cho từng phân khúc thị trường (theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi ở)
để từ đó gia tăng khách hàng sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking,
giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.


8
1.8. Cấu trúc của luận án
Luận án kết cấu gồm 7 chương:
•

Chương 1: Giới thiệu

•

Chương 2: Internet Banking và thực trạng Internet Banking ở Việt Nam

•

Chương 3: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử
dụng Internet Banking

•

Nhĩ Kỳ). Ở Úc dịch vụ Internet Banking có từ năm 1995, thực hiện giao dịch điện tử,
thanh toán các hóa đơn dịch vụ. Dịch vụ này ngày càng được cung cấp bởi các ngân
hàng, nhưng lợi nhuận từ dịch vụ này chưa cao, khách hàng doanh nghiệp nhỏ sử dụng
không nhiều. Năm 1997, ở Thổ Nhĩ Kỳ dịch vụ Internet Banking đã ra đời. Thời gian
đầu chỉ có 2 ngân hàng cung ứng và ngày càng tăng số lượng ngân hàng cung ứng dịch
vụ này (Ozdemir và cộng sự, 2008). Ở Mỹ, dịch vụ Internet Banking sơ khai năm
1998, năm 2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ này nhưng đến năm
2001 có sự thay đổi lớn có hơn 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ chủ yếu là các ngân
hàng lớn (Karen và cộng sự (2001) và trong số đó đã có 88,8% các ngân hàng cung
cấp dịch vụ "kiểm tra số dư" và dịch vụ "chuyển tiền" thông qua trang web của họ, 78
% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% đã cung cấp dịch vụ tín
dụng (Wright, 2002).
Ngân hàng ở các nước đang phát triển cũng dần cung ứng dịch vụ Internet Banking
nhưng với tốc độ chậm hơn các nước phát triển. Ấn Độ năm 2008 đã có trang web,
62% số ngân hàng có giao dịch qua Internet (Malhotra, 2010) nhưng việc sử dụng dịch
vụ này ở các ngân hàng tư nhân, nhà nước, nước ngoài thì không đồng đều (chủ yếu là
ở ngân hàng nhà nước). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm
1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu
sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ
Internet Banking, họ xem đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ
thoả mãn của khách hàng, hơn nửa số người sử dụng Internet đều quan tâm tới việc sử
dụng dịch vụ Internet Banking cho các hoạt động chuyển tiền, thanh toán


10
(Koedrabruen, 2002). Dịch vụ Internet Banking cũng đã được cung ứng bởi các ngân
hàng lớn ở Brunei (Seyal và cộng sự, 2011) nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ chưa nhiều.
2.1.2. Khái niệm Internet Banking
Khái niệm Internet Banking hiện nay đối với một số người còn khá là mới mẻ, có



11
- Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng của họ ở bất cứ nơi nào họ
thích, nhưng họ cần phải có một máy tính, một modem, Wi-Fi hay 3G bất kể họ đang
ở đâu (ví dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở một nơi ngoài nước).
- Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một
tuần và 365 ngày một năm.
Ở Việt Nam: Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch
vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng
Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị;
dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư
và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài
khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo
quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông
qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên
website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm
nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (‘Internet Banking’
2014). Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng,
trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ
được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng (Nguyễn
Trường Giang, 2008).
Như vậy, có khá nhiều cách định nghĩa khác nhau về Internet Banking, nhưng một
khái niệm đầy đủ về Internet Banking theo tôi: Internet banking là một dịch vụ ngân
hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị
(máy tính, điện thoại di động...) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các
dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt).

thống. Internet Banking mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.

2.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Những lợi ích chính cho
các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Internet Banking là tiết kiệm chi phí, đạt những
phân khúc thị trường mới, hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách
hàng với sự hài lòng tốt hơn (Jayawardhena và cộng sự, 2000).
Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận và hiệu
quả hoạt động (Malhotra, 2010). Ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí, nó là kênh
phân phối rẻ nhất cho các sản phẩm của ngân hàng (Giglio, 2002). So với các dịch vụ
truyền thống, chi phí hoạt động của dịch vụ Internet Banking thấp hơn và chỉ chiếm
khoảng 15% - 20% doanh thu (trong khi dịch vụ truyền thống chiếm tới 50% - 60%
doanh thu) và hơn nữa, chi phí để thiết lập dịch vụ Internet Banking thấp hơn nhiều so
với việc thiết lập một chi nhánh ngân hàng. Ngoài ra chi phí thực hiện giao dịch điện
tử ít hơn nhiều so với chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng (Sara, 2007).