BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------

NGÔ THỊ TUYẾT MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
------------

NGÔ THỊ TUYẾT MAI

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
1.5 Kết cấu của nghiên cứu .........................................................................................4
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .............................6
2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân .....................................................................................................6
2.1.1 Các khái niệm .................................................................................................6
2.1.2 Tổng quan các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
cá nhân .....................................................................................................................8
2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ........................8
2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng
cá nhân ................................................................................................................12
2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và thẻ tín dụng ............13
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài ..........................................................................13
2.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam .........................................................................15


2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................16
2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................16
2.3.2 Các nhân tố trong mô hình đề xuất và các giả thiết. .....................................18
2.3.2.1 Nhận thức sự h u ích khi sử dụng thẻ tín dụng .....................................18
2.3.2.2 Nhận thức d sử dụng của thẻ tín dụng ..................................................18
2.3.2.3 uy chu n chủ quan về quyết định sử dụng thẻ tín dụng ......................18
2.3.2.4 Nhận thức an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng ............................19
2.3.4. Chi phí sử dụng thẻ tín dụng ..................................................................19
2.3.4.6 uyết định sử dụng thẻ tín dụng ............................................................20
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................21

4.2.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...........................................45
4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và
đo lường độ phù hợp của mô hình ......................................................................49
4.2.4 Phân tích hồi quy ..........................................................................................52
4.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan ....................................................................52
4.2.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................53
4.2.4.3 Phân tích hồi quy ....................................................................................54
4.2.4.4 Kiểm định giả thuyết ..............................................................................56
4.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các nhóm .60
4.3.1 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm giới tính ........................................................................................................60
4.3.2 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm tuổi ...............................................................................................................60
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm nghề nghiệp..................................................................................................61
4.3.4 Kiểm định sự khác biệt trong quyết định sử dụng thẻ tín dụng gi a các
nhóm thu nhập của khách hàng. ............................................................................62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................64


CHƯƠNG

MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH DUY TRÌ HỆ KHÁCH HÀNG

HIỆN HỮU VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
TẠI SACOMBANK..................................................................................................65
.1 Định hướng triển thẻ tín dụng tại Sacombank đến năm 2020.............................65
.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ...................................................................65
.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng ...................................................66
5.2 Một số hàm ý chính sách để duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm


:

Đơn vị phát hành thẻ

ĐVCNT

:

Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA

:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO

:

Kaiser-Meyer-Olkin (Ch số KMO)

NH

:

Ngân hàng

NHNN


Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát)

SPSS

:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

TAM

:

Mô hình tiếp nhận công nghệ

TMCP

:

Thương mại cổ phần

TPB

:

Mô hình hành vi dự định

TRA

:


dụng thẻ tín dụng”
Bảng 4.3

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức d sử dụng của

thẻ tín dụng”
Bảng 4.4

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ uy chu n chủ quan về

quyết định sử dụng thẻ tín dụng”
Bảng 4.5

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhận thức an toàn, bảo mật

khi sử dụng thẻ tín dụng”
Bảng 4.6

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng thẻ tín

dụng”
Bảng 4.7

: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “ uyết định sử dụng thẻ tín

dụng”
Bảng 4.8

: Kiểm định KM và artlett của các biến độc lập


: Kiểm định phương sai nhóm giới tính

Bảng 4.17

: Phân tích Anova nhóm giới tính

Bảng 4.18

: Kiểm định phương sai gi a các nhóm tuổi

Bảng 4.19

: Phân tích Anova nhóm tuổi

Bảng 4.20

: Kiểm định phương sai gi a các nhóm nghề nghiệp


Bảng 4.21

: Phân tích Anova nhóm nghề nghiệp

Bảng 4.22

: Kiểm định phương sai gi a các nhóm thu nhập

Bảng 4.23


: Số lượng máy P S tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.

: Dư nợ thẻ tín dụng tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 3.6

: Thu dịch vụ thẻ tại Sacombank từ năm 2011 – 2015

Hình 4.1

: Mô tả về giới tính (Đơn vị tính %)

Hình 4.2

: Mô tả về độ tuổi (Đơn vị tính %)

Hình 4.3

: Mô tả về thu nhập (Đơn vị tính %)

Hình 4.4

: Mô tả về nghề nghiệp (Đơn vị tính %)

Hình 4.

: Mô tả về số lượng thẻ tín dụng khách hàng đang sử dụng (Đơn vị


trọng để nâng cao chất lượng hoạt động và dịch vụ thanh toán. Việc làm này đem lại
lợi ích tổng hoà cho cả nền kinh tế: (i) Ngân hàng tiết kiệm được chi phí hoạt động
trong việc vận chuyển, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt; (ii) Khách hàng không cần
phải để tồn quỹ, để trong nhà nhiều tiền mặt vừa mất an toàn, không tiện lợi và tốn
kém khi thanh toán; (iii) Nền kinh tế tiết kiệm nhiều nguồn lực cho việc in ấn, phát
hành tiền mặt, và thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở để phát triển, đ y mạnh
các dịch vụ giao dịch thanh toán trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, và an
toàn với chi phí thấp. Trong đó, thẻ tín dụng không còn xa lạ với cuộc sống của
chúng ta và dần trở thành một phương tiện chi trả nhanh chóng, thuận tiện an toàn
và mang lại rất nhiều lợi ích cho chính người sử dụng như “chiếm dụng” được vốn
của ngân hàng và không mất nhiều chi phí, cũng như kích cầu cho nền kinh tế.
các nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản hay các nước Châu Âu việc mỗi
người sở h u cho mình ít nhất một thẻ tín dụng trong chi tiêu là một chuyện bình
thường, sự phát triển của thẻ tín dụng được xem như là một tín hiệu cho thấy sự đi
lên của cơ sở hạ tầng công nghệ cao.

Việt Nam do nhiều tính năng tiện lợi và


2

nh ng ưu đãi hấp dẫn cho người sử dụng vì vậy mà thẻ tín dụng cũng ngày càng
được quan tâm và sử dụng nhiều hơn, rất nhiều địa điểm giao dịch và chấp nhận thẻ
được phát triển trên khắp cả nước đặc biệt là nh ng vùng thành thị.
Với nhiều lợi ích mang lại cho người sử dụng như vậy thì khách hàng cá
nhân sẽ quan tâm tới rất nhiều yếu tố khi đưa ra quyết định sẽ sử dụng thẻ hay
không, sẽ sử dụng loại thẻ nào và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng nào. Trong
bối cảnh thị trường thẻ tín dụng đang phát triển khá sôi động ở các ngân hàng
TMCP Việt Nam với đa dạng các loại thẻ và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ
rộng khắp với sự cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, phải kể đến như sự tiện lợi,

thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sacombank.
- Đề xuất một số giải pháp để Sacombank duy trì lượng khách hàng hiện h u
và thu hút thêm khách hàng mới.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại
ngân hàng Sacombank.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Các số liệu liên quan đến thẻ tín dụng năm 2011 đến năm
2015.
Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín.
Đối tượng khảo sát trong bài nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đã sử
dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu như trên, đề tài sử dụng
phương pháp nghiên cứu định lượng qua các bước:
Xây dựng thang đo dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu có liên quan và
thảo luận lấy ý kiến của nh ng người đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng.
Số phiếu khảo sát dự kiến: 330 người đã sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng
Sacombank.


4

Thu thập d liệu sơ cấp: phỏng vấn điều tra khách hàng bằng bảng câu hỏi
khảo sát. Sau đó d liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Thu thập d liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo của Sacombank, tài liệu,
các niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền thông, internet và các nghiên

5.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của Sacombank đến năm 2020
5.2 Hàm ý chính sách duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách
hàng mới sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo


6

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1 Tổng quan về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân
2.1.1 Các khái niệm
Khái niệm thẻ tín dụng
Theo quyết định số 20/2007/ Đ-NHNN điều 2 có nêu rõ “Thẻ tín dụng
(credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức
tín dụng đa được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”
Theo một cách d hiểu hơn thì thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng được chi tiêu trước trả tiền sau trong hạn
mức mà ĐVPHT đã cấp cho họ, tức là ĐVPHT cấp trước cho khách hàng một
khoản tiền để chi tiêu trước. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để rút tiền mặt
hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ĐVPHT dao
động trong khoảng thời gian 4 đến

ngày phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng

của các tổ chức ĐVPHT khác nhau. Đối với các giao dịch thanh toán nếu chủ thẻ
thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán, thời gian này sẽ trở thành
thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được mi n lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy
nhiên, nếu hết thời gian trên mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho

rằng là tốt nhất. Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn như nguồn thông
tin thương mại đến từ các nhân viên tiếp thị, nguồn tin cá nhân (người thân, bạn bè,
hàng xóm,...).Trong khi các nguồn tin thương mại giúp người mua có thông tin về
sản ph m và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp thức hóa cũng như
đánh giá về một sản ph m.
(3) Đo lường và đánh giá:

giai đoạn này, người tiêu dùng đánh giá sản

ph m khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem
nh ng sản ph m với nh ng thuộc tính này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả, an toàn
mà họ đang tìm kiếm hay không.
(4) Quyết định sử dụng: Giai đoạn quyết định sử dụng là giai đoạn thứ tư
trong quy trình, sau khi người tiêu dùng đo lường và đánh giá về sản ph m đem lại
lợi ích cho họ. Giai đoạn này chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như quan điểm của
người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người tiêu dùng,
lợi ích mà người tiêu dùng nhận được, chi phí mà họ phải bỏ ra, sự an toàn khi
người tiêu dùng sử dụng sản ph m.


8

(5) Hành vi sau khi sử dụng sản ph m: Các hành vi sau khi mua của
người tiêu dùng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến
việc gi khách hàng. Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về
sản ph m với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng (nếu
tính hiệu quả của sản ph m vượt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu tính hiệu
quả của sản ph m không được như kỳ vọng). Cảm giác hài lòng hay không hài lòng
đều ảnh hưởng lớn đến sự gắn kết và trung thành của khách hàng đó với doanh
nghiệp.

- Thái độ đối với hành vi lại được đánh giá thông qua yếu tố về niềm tin về
hành vi của người tiêu dùng và đánh giá về hành vi đó của người tiêu dùng. Sự bao
hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc
được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã
hội.
Tuy nhiên TRA có nh ng giới hạn là trong một số trường hợp khi mà cá
nhân có thái độ rất tích cực đối với hành vi và cũng nhận được thái độ ảnh hưởng
tích cực từ nh ng người liên quan để thực hiện hành vi nhưng cá nhân đó vẫn
không có ý định hoặc có ý định rất yếu để thực hiện hành vi đó.

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1980)
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein


10

Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)
Trong mô hình TP của Ajzen năm 1991, ý định hành vi của con người bao
gồm 3 yếu tố cấu thành là: Thái độ đối với hành vi, quy chu n chủ quan, và hành vi
kiểm soát cảm nhận. Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn
của hành vi mà con người có ít sự tự kiểm soát.
Mô hình TP khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
n a là hành vi kiểm soát cảm nhận. Kiểm soát cảm nhận được định nghĩa như là
đánh giá của chính cá nhân về mức độ khó khăn hay d dàng ra sao để thực hiện
một hành vi. Mô hình TP

được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự

đoán và giải thích hành vi người tiêu dùng.
Mô hình TP có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004).

hiên công việc một cách tốt hơn. Một công nghệ được đánh giá có sự h u ích cao
khi người sử dụng tin rằng mối quan hệ gi a việc sử dụng công nghệ và hiệu suất
thực hiện công việc đồng biến.
- Sự d sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ
thống công nghệ sẽ không cần sự nỗ lực, nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một
ứng dụng công nghệ mới là có ích với họ thì họ cũng có thể tin rằng công nghệ mới
đó không khó sử dụng và việc sử dụng công nghệ mới đó mang lại lợi ích hơn cả sự
mong đợi. Khái niệm thái độ nói về sự đánh giá có tính cảm xúc của con người về
chi phí và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới.
Ý định sử dụng được coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thực sự
(Chau and Hu, 2002). Ý định sử dụng được coi như là yếu tố quyết định của một
hành vi (Aijen and Fishbein, 1980). Còn sử dụng thực tế được dùng để đo lường
hành vi sử dụng của người sử dụng trong thực tế, khái niệm này thường được đo
bằng số lần hoặc số lượng sử dụng hệ thống công nghệ (Davis và cộng sự,1989)


12

(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989)
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự
2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách
hàng cá nhân
Nhận thức sự hữu ích
Sự h u ích chính là nh ng lợi ích mà người sử dụng có được khi sử dụng thẻ
tín dụng để thay thế cho nh ng phương tiện thanh toán khác. Sử dụng thẻ tín dụng
đang trở thành xu hướng giao dịch ngày càng phổ biến do nhiều lợi ích mà nó mang
lại như thẻ tín dụng được xem như một khoản dự phòng cho nh ng trường hợp kh n
cấp cho người sử dụng, hoặc người sử dụng sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi đến từ
ngân hàng phát hành và đơn vị chấp nhận thẻ như chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ trả
góp không lãi suất…Sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán giúp người sử dụng tiết

hàng phải được xử lý an toàn và chính xác. Đây là nh ng vấn đề khách hàng thường
e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng, do đó ngân hàng phải ứng dụng nh ng công nghệ,
nh ng giải pháp để nâng cao tính an toàn, bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng của
khách hàng. Mức độ đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân
hàng
2.2 Lược khảo các nghiên cứu trước đây về mô hình TAM và thẻ tín dụng
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Davis et al (1989) Sự chấp nhận của người sử dụng đối với hệ thống máy
tính: So sánh gi a hai mô hình lý thuyết TAM và TRA. Kết quả nghiên cứu cảm
nhận sự h u ích và cảm nhận d sử dụng là hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý
định hành vi. Theo đó, ý định hành vi là nhân tố chính dẫn đến quyết định sử dụng.


14

Kết quả nghiên cứu của Kennington et al. (1996) cho thấy các biến số quan
trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ.
Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới
và gia đình / bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với n giới. Khách hàng có thu
nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng
dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là
mối quan tâm chính.
Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng
trẻ tuổi thì quan tâm hơn nh ng yếu tố như uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần
ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và nh ng yếu tố liên quan đến
máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và dịch vụ của ATM
luôn sẵn sàng trong 24 giờ.
Luarn và Lin (200 ) Nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự chấp
nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động tại Malaysia. Nghiên cứu sử