TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
KIÊN GIANG

Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN TUYẾT NGÂN
MSSV:12D340201117
LỚP: ĐH TCNH 7B

Cần Thơ, 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH
KIÊN GIANG

khóa luận tốt nghiệp này.
Em kính chúc quý thầy cô luôn dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Em kính chúc
Ban Giám Đốc, Phòng Kế Toán và Quỹ cùng các anh chị trong Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Kiên Giang luôn hoàn thành tốt công tác.
Trân trọng kính chào!
Kiên Giang, ngày

tháng năm 2016

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tuyết Ngân

3

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang

LỜI CAM ĐOAN

 
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
Kiên Giang, ngày tháng năm 2016

Bài nghiên cứu bao gồm Các chương như sau:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Chương 5: Kết luận – Kiến nghị.

5

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
NHẬN XÉT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
KIÊN GIANG

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm 2016
Giảng viên hướng dẫn

7

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Kiên Giang
MỤC LỤC

8

GVHD:Lý Thị Phương Thảo

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân



Ngân hàng Nhà nước.

NHTM

Ngân hàng Thương mại.

Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín.

TCTD

Tổ chức tín dụng.

TMCP

Thương mại Cổ Phần.

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm.

Tiếng Anh
5S

Chương trình năng suất chất lượng

MS


được đặt lên hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa
sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì, bất kỳ ngân hàng nào muốn thành công cũng phải
dựa vào khách hàng, có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng lại càng
khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác lâu dài với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng với
các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nắm bắt được xu thế đó, ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín
với khẩu hiệu “Đồng hành cùng phát triển” cũng nhận thức được tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng vì ngân hàng muốn phát triển ổn định, bền vững
và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền
nhàn rỗi từ người dân. Muốn mở rộng và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân
hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn chính đáng từ phía khách hàng cũng như các
yếu tố tác động và chi phối đến quyết định của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ này tại ngân hàng. Để giải quyết vấn đề đó, tôi chọn đề tài “Phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên
Giang” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị của ngân hàng có
cái nhìn cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình, từ đó đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang. Nhằm nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng như
đánh giá được chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải
pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng đang

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

12

khách hàng về tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh
Kiên Giang” nhằm củng cố và hệ thống lại kiến thức đã học, tiếp cận và đánh giá được
sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu và những khó khăn mà Ngân hàng gặp
phải trong quá trình nhận tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng để có giải pháp thay đổi để
Ngân hàng phát triển tốt hơn.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang có thể tham khảo
kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng,
nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng từ đó mang lại lợi nhuận cho Ngân
hàng trong thời gian tới.
1.5. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

13

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng về
tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang
Chương 5: Kết luận – Kiến nghị.

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

14

Trung gian thanh toán là Ngân hàng Thương mại đứng ra làm trung gian để
thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua, người
bán,…để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Chức năng trung
gian thanh toán bao gồm như là mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá
nhân, quản lý và cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng, tổ chức và
kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng,…
2.1.2.3. Cung ứng dịch vụ Ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng
không chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí mà dịch vụ ngân hàng cũng có
tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của Ngân hàng Thương mại mà trước hết là
hoạt động tín dụng. Vì vậy các Ngân hàng Thương mại chỉ nhận cung ứng các dịch vụ
có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm như là dịch vụ ngân quỹ và chuyển
tiền nhanh quốc nội, dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế, dịch vụ ủy thác,
dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử.

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

15

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


2.1.3. Khái quát chung về dịch vụ
2.1.3.1. Khái niệm
Khi phân tích và đánh giá tình hình phát triển kinh tế của một quốc gia, người
ta thường phân tích theo 3 nhóm ngành chính: nông – lâm – ngư nghiệp, công nghiệp
và dịch vụ. Hiện nay, không chỉ riêng nước ta mà các quốc gia trên thế giới đều không
ngừng đổi mới, chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế để phát triển đất nước. Trong đó,
dịch vụ là ngành kinh tế trọng điểm mà các quốc gia tập trung hướng đến.
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ
thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là
kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ
điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.1.4. Những vấn đề chung về tiền gửi tiết kiệm
2.1.4.1. Khái niệm
Tiền gửi: Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ
chức nhận tiền gửi. Tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều cách:
- Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
- Theo kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
- Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân.
- Theo loại tiền tệ: Tiền gửi VNĐ, ngoại tệ, vàng,…
Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐNHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác
nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: mục đích của loại tiền này là nhằm nhờ ngân
hàng cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên khách hàng thường phải trả lệ phí
cho ngân hàng, nhưng do cạnh tranh và các ngân hàng sử dụng nguồn vốn này hoạt
động nên khách hàng không phải trả phí mà ngân hàng trả lãi cho khách hàng với lãi
suất khuyến khích (thấp). Do vậy, loại nguồn này chỉ sử dụng một phần, phần lớn còn
lại được sử dụng để đảm bảo thanh toán cho khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm với mục

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

17

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân

hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền ( đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được
miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ
hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật,
ngoài việc xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ
chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người
chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi
dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu lại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc
biết thay cho chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm quy định.

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

18

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm,
mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi
người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục.
b) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm các lần tiếp theo
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định
phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhân tiền gửi được tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thực

khách hàng như:
“Khách hàng là người phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán
hàng) phụ thuộc vào họ”.
GVHD: Lý Thị Phương Thảo

19

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


“Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng
ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ”.
“Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta”.
“Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu
vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay
vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là mối quan hệ hai
chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của
khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại
sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự
thành công trong kinh doanh của khách hàng. Tầm quan trọng đó cũng được Giáo sư
Philip Kotler nói đến “Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là
thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị
trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công ty phải học
cách chuyển đổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng. Các
công ty phải thức tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng. Nếu
họ không trực tiếp phục vụ khách hàng, họ nên hỗ trợ người trực tiếp phục vụ cho
khách hàng. Vì nếu họ không chăm sóc khách hàng của bạn, sẽ có công ty khác làm
điều đó”.
Phân loại khách hàng: Dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng để phân loại


biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của
khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ cở
những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch
vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa thực
tế và kỹ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho
từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc khách hàng
mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một cách
khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời thu nhận ý kiến của
khách hàng vì sao họ hài lòng hay chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên.
2.1.5.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfation): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và
nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi
giao dịch. Hơn thế họ cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành
khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,
chính từ những yếu tố không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ
càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfation): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn
lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

2.1.6. Khái quát về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ, người nghiên cứu cần phải thực
hiện qua các mô hình. Đến nay có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, tùy
vào vấn đề nghiên cứu mà ta có nhiều lựa chọn mô hình để áp dụng. Sau đây là những
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu, được sử dụng rộng rãi.
2.1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những
yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 2.1).
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng chức năng
Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
HÌNH ẢNH
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Cái gì?
Thế nào?

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

22

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân



Nhận thức của công ty về kỳ vọng của KH

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

23

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


KC2

GVHD: Lý Thị Phương Thảo

24

SVTH: Nguyễn Tuyết Ngân


Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách và chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa
nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ. Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch
vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách 5
(KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để
đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất