TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

TIỂU LUẬN
Môn học: Marketing quốc tế
Đề tài
Hoạt động bán hàng cá nhân áp dụng đối với sản
phẩm ô tô của Công ty Toyota Việt Nam

1


Hà Nội, 2016

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU
Trong hoạt động marketing quốc tế, mỗi doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các
doanh nghiệp ở chính nước sở tại mà còn phải cạnh tranh trực tiếp với cả các doanh nghiệp
khác trên thế giới. Số lượng đối thủ, tính chất và cường độ cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên
gay gắt. Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường trước

2


hết đòi hỏi hoạt động kinh doanh phải có hiệu quả, phải tự thân vận động, tự tham gia vào thị
trường và tự khẳng định mình .
Toyota Việt Nam là hãng sản xuất xe ô-tô hàng đầu Việt Nam. Hãng là một trong
những Công ty sản xuất và phân phối ô-tô hoạt động có hiệu quả cũng như tích cực tham
gia các hoạt động đóng góp cho cộng đồng.


+ Về không gian: Công ty Toyota Việt Nam
+ Về thời gian: Trong quá trình ra đời và phát triển của Toyota Việt Nam
 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Phương pháp cụ thể là điều tra nghiên cứu công ty, thông qua nguồn thông tin tài
liệu thực tế của công ty Toyota Việt Nam kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp
những số liệu thống kê và số liệu thực tế hoạt động bán hàng cá nhân của công ty.
 KẾT CẤU NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG
MARKETING QUỐC TẾ
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG
VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TOYOTA VIỆT NAM

4


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG
MARKETING QUỐC TẾ
1.1.

Marketing quốc tế và hoạt động yểm trợ trong Marketing quốc tế

1.1.1.

Khái niệm Marketing quốc tế
Khái niệm Marketing quốc tế xuất hiện từ đầu thế kỷ 20 trên sách báo, chương trình


thị trường bên ngoài. Như vậy, Marketing xuất khẩu khác Marketing nội địa bởi vì nhân viên
tiếp thị (marketer) phải nghiên cứu nền kinh tế mới, kể cả chính trị, luật pháp, môi trường
văn hóa xã hội đều khác với các điều kiện, môi trường trong nước, buộc doanh nghiệp phải

6


thay đổi chương trình Marketing trong nước của mình nhằm để đưa hàng hóa thâm nhập thị
trường nước ngoài.
(2) Marketing tại nước sở tại (The Foreign Marketing)
Hoạt động Marketing bên trong các quốc gia mà ở đó Công ty của ta đã thâm nhập;
Marketing này không giống Marketing trong nước vì chúng ta phải đương đầu với một loại
cạnh tranh mới, cách ứng xử của người tiêu thụ cũng khác, hệ thống phân phối, quảng cáo
khuyến mãi khác nhau và sự việc càng phức tạp hơn nữa vì mỗi quốc gia đều có môi trường
Marketing khác nhau, thử thách quan trọng ở đây là các Công ty phải hiểu môi trường khác
nhau ở từng nước để có chính sách phù hợp, đó là lý do tại sao các chuyên viên Marketing
cao cấp thành công ở một nước này nhưng lại rất ngần ngại khi có yêu cầu điều động sang
một nước khác.
(3) Marketing đa quốc gia (Multinational Marketing)
Nhấn mạnh đến sự phối hợp và tương tác hoạt động Marketing trong nhiều môi
trường khác nhau. Nhân viên Marketing phải có kế hoạch và kiểm soát cẩn thận nhằm tối ưu
hóa sự tổng hợp lớn nhất là tìm ra sự điều chỉnh hợp lý nhất cho các chiến lược Marketing
được vận dụng ở từng quốc gia riêng lẻ.


Chức năng của Marketing quốc tế:

7



1.1.2.

Hoạt động yểm trợ trong marketing quốc tế
“Yểm trợ (xúc tiến) nói chung là một tập hợp các hoạt động thông tin giao tiếp và xúc

tiến bán hàng, hướng tới khách hàng hiện tại và tiềm năng, kể cả những ai có ảnh hưởng tới
việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, đảm bảo hiệu
quả kinh doanh tối ưu. “Khái niệm này được áp dụng cho hoạt động xúc tiến của doanh
nghiệp trong khuôn khổ từng nước cá biệt, nghĩa là chưa xuất hiện yếu tố nước ngoài. Nhìn

9


chung, tính chất hoạt động còn đơn giản, như luật pháp nói chung, văn hoá nói chung, các
yếu tố môi trường khác nhau cũng không có sự cách biệt lớn.
Khi Marketing vượt khỏi biên giới mỗi quốc gia, yểm trợ quốc tế cũng xuất hiện.
Yểm trợ quốc tế (International Communication & Promotion) là tổng thể đa dạng các hoạt
động thông tin giao tiếp và xúc tiến kinh doanh xuất khẩu của doanh nghiệp, được tiến hành
ở thị trường mục tiêu nước ngoài; đó là hoạt động yểm trợ bên ngoài biên giới mỗi nước,
diễn ra ở nhiều nền văn hoá khác nhau trên cấp độ quốc tế hay trên thị trường toàn cầu, nhằm
thực hiện những mục tiêu đã định như quảng bá sản phẩm và hình ảnh doanh nghiệp, thâm
nhập hay mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh thu xuất khẩu hay lợi nhuận.
Chiến lược yểm trợ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược Maketing-mix quốc tế
của các doanh nghiệp vì họ phải cạnh tranh quyết liệt trên thị trường thế giới. Ngày càng có
nhiều công ty nhận ra rằng, những chương trình yểm trợ hiệu quả là điều kiện thực sự cần
thiết nếu công ty muốn cạnh tranh thành công trên thị trường quốc tế.
Chiến lược yểm trợ quốc tế nhằm quảng bá kịp thời chất lượng sản phẩm, thu hút sự
quan tâm của khách hàng hiện tại và tiềm năng, tạo nên niềm tin của khách hàng đối với sản
phẩm, thúc đẩy quá trình xuất khẩu của doanh nghiệp trở nên thuận lợi và có hiệu quả cao
hơn nhờ khối lượng tiêu thụ sản phẩm mở rộng, đồng thời hậu thuẫn cho doanh nghiệp thâm

tiềm năng. Bán hàng cá nhân là làm sao có thể nắm bắt đúng nhu cầu của người mua, đưa
ra sản phẩm, hướng tới thoả mãn nhu cầu ấy, và sau đó là thuyết phục khách hàng mua
sản phẩm. Là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn trong khách hàng nhằm thỏa mãn quyền
lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên.
Bán hàng cá nhân trên phạm vi quốc tế là việc doanh nghiệp sẽ phải tiếp xúc với
các khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau, với những tập quán mua bán, sử dụng
ngôn ngữ khác nhau.



Khái niệm về quản trị bán hàng:
11


Quản trị bán hàng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp, bao gồm phân tích hoạch định, thực hiện và kiểm soát các hoạt động của lực
lượng bán hàng.
Người quản trị lực lượng bán hàng không chỉ giao tiếp với nhân viên trong lực
lượng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên ngoài
tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng.
b)

Mục tiêu của hoạt động bán hàng cá nhân
Loại mục tiêu

Hướng
theo nhu
cầu



Phân biệt những thuộc tính của sản phẩm so với cạnh
tranh
• Thay đổi quyết định mua của khách hàng
• Tối đa hoá số sản phẩm dựa trên mối quan hệ xây
dựng được
• Bán sản phẩm đồng bộ
Xoa dịu sự bất mãn của khách hàng
Đảm bảo giao hàng đều đặn, ổn định
Tiếp tục phát triển quan hệ sau khi khách hàng đã mua
Tiếp tục quan hệ khi sắp lặp lại việc mua
Làm khách hàng yên tâm để tiếp tục mua

Tạo hình ảnh tốt về sự hiện diện của nhân viên bán
hàng
• Tạo sự chấp nhận cho các hoạt động bán hàng
• Tạo sự tin cậy cho các khách hàng và các giới khác
•

c) Vai trò và chức năng của bán hàng cá nhân:
• Bán hàng cá nhân mang đến cho nhà marketing một sự truyền thông uyển chuyển,
•
•
•

linh hoạt.
Bán hàng cá nhân cũng ghi nhận nhiều thông tin phản hồi chính xác
Đánh giá hiệu quả việc chào hàng qua phản ứng khách hàng
Nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng.


- Điều tra: là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích nỗ lực tìm kiếm
tên của những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán tìm hiểu về khách hàng tiềm
năng (khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh,…) để xác định phân loại khách hàng theo
các nhóm công cụ, dựa vào ưa thích sản phẩm hay khả năng tài chính,…


Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm (Preapproach):

- Phân tích thông tin về nhu cầu sản phẩm riêng, thương hiệu hiện tại khách hàng đang
dùng, đặc trưng, tính cách, tâm lý của từng khách hang.
13


- Xây dựng 1 kế hoạch chuẩn bị cho sản phẩm hiệu quả, kĩ lưỡng: tìm ra người chủ chốt,
quyết định việc mua hàng, là việc liên hệ các khách hàng, tìm hiểu tình hình tài chính của
khách hàng,…

Tiếp cận khách hàng: Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng.
 Giớí thiệu sản phầm:

- Trình bày tính ưu việt của sản phẩm, nhằm kích thích ham muốn mua hàng, tạo khát
khao sử dụng sản phầm.
- Lắng nghe: giúp người bán hiểu rõ những nhận xét, nhu cầu thực sự của khách hàng về
sản phẩm.
 Thích ứng với những kiến nghị của khách hàng:

- Nhân viên tìm được cách giải quyết hợp lý những kiến nghị và mong đợi của khách
hang.
- Từ kiến nghị đó, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và điều chỉnh tốt những ý

muốn của Công ty trên thị trường thế giới.
•

Thiết kế chiến lược:
Trong nền kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp là một chủ thể kinh tế độc lập và

phải tự mình giải quyết ba vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh. Lợi nhuận là mục
tiêu sống còn của doanh nghiệp. Muốn có lợi nhuận, doanh nghiệp phải bán được hàng
hóa hay nói cách khác sản phẩm của doanh nghiệp phải phù hợp với nhu cầu thị trường.
Để tồn tại và phát triển lâu dài mỗi doanh nghiệp phải xác định và xây dựng được chiến
lược bán hàng.
Chiến lược bán hàng là định hướng hoạt động có mục tiêu của doanh nghiệp và hệ
thống các giải pháp, biện pháp nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra trong bán hàng. Chiến
lược bán hàng phản ánh những đánh giá của doanh nghiệp về điều kiện, cơ hội thị trường
và khả năng lợi dụng những cơ hội ấy của doanh nghiệp. Căn cứ vào kết quả đánh giá,
doanh nghiệp sẽ quyết định có thể mở rộng hơn, thu lại, duy trì như trước hay chuyên
môn hóa ở một bộ phận chiến lược nào đó.

 Tuyển dụng và lựa chọn:
15


•

Nhân viên bán hàng có thể được tuyển chọn từ 3 nguồn: Người được phái cử, nhân

viên địa phương, các nhân viên đến từ nước thứ ba.
• Tuyển dụng: Mục tiêu của tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng
chuyên môn hóa càng rộng càng tốt.
- Quá trình tuyển dụng:



Để khuyến khích, động viên sự tích cực của nhân viên, các công ty có thể có 2 hình
thức chủ yếu:
- Khuyến khích tài chính (phổ biến nhất) : Nhân viên sẽ nhận được các khoản tiền
thưởng nếu hoàn thành vượt chỉ tiêu doanh số quy định.
- Khuyến khích phi tài chính: Đó là hình thức phái cử đi đào tạo, thăng chức, khen
thưởng, tuyên dương trước toàn thể công ty, thưởng chuyến du lịch hay một chuyến tham
quan của văn phòng công ty tại nước ngoài,…
 Kiểm tra và đánh giá lực lượng bán hàng:
• Mục đích: đánh giá kết quả hoạt động, thái độ và hành vi cư xử của nhân viên bán
•

hàng nhằm phân tích lợi ích do lực lượng này mang lại trong từng thời kỳ.
Kiểm tra: Việc kiểm soát nhân viên có thể phân theo khu vực , theo địa lý, theo tuyến
đường đi. Căn cứ vào các chỉ tiêu về số lượng liên hệ khách hàng, doanh số, biểu mẫu

thủ tục,… để làm căn cứ kiểm tra.
• Đánh giá kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng (phổ biến đánh giá định kỳ):
- Các tiêu chuẩn đánh giá: Giá trị số lượng hàng hóa được so với chỉ tiêu; số lượng
thời gian làm việc trong kì; phong cách cá nhân; số lần đi chào hàng trong kỳ; số khách
hàng mới phát triển được; trình độ nghề nghiệp chuyên môn và khả năng thăm dò; và ý
thức mối quan hệ trong nội bộ, khả năng giải quyết và mối quan hệ với khách hàng.
Thông qua các chỉ tiêu đánh giá để đánh giá lực lượng bán hàng của công ty, từ các
kết quả đánh giá mà nhà quản trị có thể có hình thức thưởng, điều chỉnh hành vi của nhân
viên hoặc có quyết định sa thải nhân viên bán hàng yếu kém. Bên cạnh đó, việc đánh giá
cho phép người lãnh đạo so sánh kết quả hoạt động giữa các thị trường, nhằm đưa ra tiêu
thức đánh giá hiệu quả, tạo sự cạnh tranh, thi đua giữa các thị trường.

17

•

Lắp ráp, sản xuất xe ô tô các loại và phụ tùng ô tô.
Cung cấp dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe ô tô.
Đặt hàng gia công và mua từ các nhà cung cấp Việt Nam, bao gồm cả các doanh

•

nghiệp chế xuất, các loại phụ tùng ô tô để gia công, đóng gói và xuất khẩu.
Nhập khẩu phụ tùng ô tô và các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng theo tiêu chuẩn

Toyota.
• Tư vấn, đào tạo, hỗ trợ nội bộ việc thực hiện và phát triển kinh doanh, dịch vụ và bảo
dưỡng sản phẩm Toyota cho các công ty trong Tập đoàn Toyota, đại lý, ứng viên đại
lý và các trạm dịch vụ được ủy quyền của Toyota.
2.1.3. Tầm nhìn chiến lược

Mục tiêu của Toyota Việt Nam là gia tăng doanh số, mở rộng thị trường, cung cấp
những sản phẩm chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, tham gia đóng góp, hỗ
trợ phát triển cộng đồng như xây dựng các quỹ học bổng, hỗ trợ các trường dạy nghề,…
18


Đặc biệt, hướng tới giảm thiểu ô nhiễm môi trường, tập trung vào các sản phẩm ô tô thân
thiện với môi trường như Hybrid.
Tại thị trường Việt Nam, nỗ lực giữ vị trí thương hiệu hàng đầu, Toyota Việt Nam
hướng tới các mục tiêu trên thông qua việc:
-

Nỗ lực để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hang.

Nhãn Hiệu

1

Sedans

Allion, Aurion, Avalon, Avensis, Brevis, Camry, Carina, Century,
Chaser, Comfort, Corona Premio, Cresta, Crown, Mark X, Origin,
Premio, Progres, Tercel, Verossa, Vios, Vista.

2

Coupes

Celica, Curren, Paseo, Soarer, Solara, Sports 800, Supra.

3

SUV

4Runner, FJ Cruiser, Fortuner, Highlander, Land Cruiser, Rush,
Sequoia.

4

Hatchbacks

Auris, Aygo, Yaris.

5


9

Trucks

Dyna, Hiace, Townace.

10

Vans

Hiace, Probox, Quick Delivery, Townace.

11

Buses

Coaster, Hiace Commuter.

2.2.2. Mô hình phân phối sản phẩm của Toyota Việt Nam

Đại lý

Nhà máy sản xuất

Dịch vụ ủy quyền

Khách hàng

Chi nhánh

Số 5 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
5. Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD)
15 Phạm Hùng, Xã Mỹ Đình, Huyện Từ Liêm, Hà Nội
6. Công ty TNHH Toyota Hà Đông (THD)
Do Lộ, Yên Nghĩa, Hà Đông, Hà Nội
7. Công ty Liên Doanh Toyota Giải phóng - CN Pháp Vân
Pháp Vân, Hoàng Mai, Hà Nội
8. Công ty TNHH Toyota Long Biên (TLB)
7-9 Nguyễn Văn Linh, tổ 17, phường Gia Thụy, quận Long Biên, Hà Nội
9. Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình - chi nhánh Cầu Diễn (TMD-CD)
Số 10, Km10+600, Đường Quốc lộ 32, Thị trấn Cầu Diễn, Huyện Từ Liêm, Thành phố
Hà Nội
10. Công ty TNHH TOYOTA Thanh Xuân (TTX)
21


315 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội
11. Xí nghiệp Toyota Hải Phòng (THP)
274 Lạch Tray, Phường Lạch Tray, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng
12. Công ty Cổ phần Toyota Vinh (TVC)
19 Quang Trung, Thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An
13. Xí nghiệp Toyota Đà Nẵng (TDN)
151-153 Lê Đình Lý, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
14. Chi nhánh Quy Nhơn (TDN - QN)
278A Nguyễn Thị Định, P.Nguyễn Văn Cừ, TP.Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định
16. Công ty TNHH Toyota Buôn Ma Thuột (TBMT)
29 Trường Chinh, Thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắc Lắc
17. Chi nhánh Bình Dương (TBH-BD)
Số 7/30C Quốc lộ 13, Ấp Bình Đức, Xã Bình Hòa, Huyện Thuận An, Tỉnh Bình Dương
18. Doanh nghiệp tư nhân Toyota Biên Hòa (TBH)

Tổ 94, Khu Đồn Điền, Thành phố Hạ Long ( Đối diện Cổng Chào Tuần Châu)
32. Công Ty Cổ Phần Toyota Vũng Tàu
Số 168 đường 3/2, phường 10, thành phố Vũng Tàu
33. Công ty TNHH Toyota Thanh Hóa (TTH)
Số 253, đường Trần Phú, quận Ba Đình, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa
23


34. Công ty TNHH Toyota Hiroshima Vĩnh Phúc – HT (THVP)
Xã Quất Lưu, huyện Bình Xuyên, tỉnh Vĩnh Phúc
35. Công ty TNHH Toyota Thái Nguyên (TTN)
Đường Cách Mạng Tháng 8, phường Cam Giá, tp. Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên
36. Công ty Cổ phần Toyota Nha Trang (TNT)
Km số 5, Đường 23/10, xã Vĩnh Hiệp, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
2.3.
Hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty Toyota Việt Nam
2.3.1. Cách tổ chức

Vào năm 1995 Toyota Việt Nam ( gọi tắt là TMV) ra đời, ban đầu có 9 kỹ sư cùng
2 nhân viên của văn phòng đại diện, tổng số nhân viên của công ty lúc đó chỉ có 11
người. Hiện nay, đội ngũ nhân viên của TMV ngày càng lớn mạnh với một cơ sở sản
xuất, lắp ráp quy mô cùng rất nhiều hệ thống cửa hàng trưng bày và bán sản phẩm. Tại thị
trường Việt Nam, Toyota luôn dẫn đầu về thị phần, đầu tư, nâng cao tỷ lệ nội địa hóa,
xuất khẩu phụ tùng. Đầu tư, mở rộng, cải tiến tạo cách đi riêng của mình dựa trên cam
kết làm ăn lâu dài tại Việt Nam là những gì Toyota đã, đang và sẽ làm. Dựa vào kết quả
bán hàng, TMV luôn xếp ở vị trí số 1 trong bảng xếp hạng những năm qua với thị phần
khoảng 25 tới 30%. Hầu như mỗi năm, Toyota đều tung ra thị trường một mẫu xe mới,
thu hút được lượng khách hàng lớn nhất và phá vỡ kỷ lục bán hàng của chính mình. Nhờ
sự phát triển doanh số nhanh và ổn định, TMV đã chú trọng nhiều tới việc đầu tư. TMV
là nhà sản xuất ô tô tại Việt Nam luôn dẫn đầu về tỷ lệ nội địa hoá ở mức 15-33% tùy

phẩm khác nhau.
•

Lực lượng bán hàng có cơ cấu theo thị trường:
Lực lượng bán hàng này được chuyên môn hóa theo ngành hay theo loại khách

hàng. Cơ cấu này phù hợp cho việc chú trọng giải quyết nhu cầu của một hoặc một vài
nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau.
•

Lực lượng bán hàng có cơ cấu hỗn hợp:
Các đại diện bán hàng có thể chuyên môn hóa theo lãnh thổ - sản phẩm, thị trường

– lãnh thổ, sản phẩm – thị trường,… Một đại diện bán hàng có thể trực thuộc một hay
nhiều người quản lý nhóm sản phẩm và quản lý nhân viên.
Với cơ cấu lực lượng bán hàng chặt chẽ và hợp lý, TMV đã liên tục phát triển cả
về doanh số bán, quy mô sản xuất và số lượng nhân sự. Từ 11 nhân viên trong ngày đầu
thành lập, tới nay số lượng cán bộ công nhân viên của công ty đã lên tới hơn 1.700 người
và hơn 4.000 nhân viên làm việc tại hệ thống các đại lý, chi nhánh đại lý và trạm dịch vụ
25