VĂN HÓA VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
CỦA CÁN BỘ CÔNG ĐOÀN NGÀNH Y TẾ

PGS.TS Vũ Thị Phụng
Đại học Quốc gia Hà Nội
ĐT: 0913.048.258
Email: [email protected]


Mục đích
Nâng cao nhận thức của cán bộ
công đoàn y tế về giao tiếp, ứng xử
 Giúp CBCĐ ngành Y tế tìm hiểu và
vận dụng hiệu quả các kỹ năng
trong giao tiếp, ứng xử
 Góp phần thực hiện chương trình
“Đổi mới phong cách, thái độ phục
vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài
lòng của người bệnh”



Nội dung chính





Phần I. Sự cần thiết của việc nâng cao văn hóa
và kỹ năng giao tiếp, ứng xử?
Phần II. Văn hóa, kỹ năng giao tiếp, ứng xử



Ví dụ




Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám
có những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác
sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia
sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến
khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ.
Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau
đớn, nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác
sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, luôn nói
lời cảm ơn đến các y, bác sĩ.


1.2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Là cách thức thể hiện thái độ, tình
cảm của người này với người khác khi
giao tiếp
Ví dụ: Muốn thể hiện sự tôn trọng
người khác, người ta có thể thể hiện
bằng nhiều cách như: chào hỏi, gọi tên,
bắt tay, mời ngồi, mời nước, hỏi ý kiến,
ghi nhận những đóng góp hoặc nỗ lực
của người đó… (tùy theo hoàn cảnh).




Phần II. Văn hóa, kỹ năng giao tiếp,
ứng xử chung nơi công sở





Hàng ngày, khi giao tiếp, CBCĐ Y tế là ai?
> Một người bình thường
> Một cán bộ Y tế
> Một cán bộ công đoàn…
CBCĐ cần có nhận thức đúng và biết cách thể
hiện những kỹ năng GT, UX hiệu quả, phù
hợp với từng vị trí trên


2.1. Văn hóa trong giao tiếp, ứng xử

Thống nhất về nhận thức:
> Khi GT, mỗi người luôn mong muốn nhận được
từ người khác những điều tốt đẹp như: sự tôn trọng,
cảm thông, chia sẻ, thái độ vui vẻ, thận tình…
> Khi GT, hãy mang lại cho người khác những điều
tốt đẹp như vậy
> Tất cả mọi người khi GT, UX đều hướng tới sự tốt
đẹp cho mình và người khác > Đó là văn hóa GT, UX



kỹ năng giao tiếp, ứng xử





Thái độ
Cử chỉ, hành vi
Ngôn ngữ
Trang phục


KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)
* Nguyên tắc chung
1. Tôn trọng
2. Bình đẳng
3. Phù hợp hoàn cảnh
4. Tin cậy
5. Cộng tác - Hài hòa lợi ích
6. Thẩm mỹ hành vi
7. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý


KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG
Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)

* Các nghi thức xã giao
- Cách chào hỏi

của CBYT trong các cơ sở KCB
(Trích từ Bộ tài liệu hướng dẫn về GT, UX)

3.1. Công thức chung
3.2. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người
bệnh, người nhà người bệnh
3.3. Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số
công việc và chức danh cụ thể


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
tại các cơ sở KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Cách chào

Thời điểm áp dụng

Chào + Đại từ nhân xưng + Luôn chủ động ngay khi bắt đầu
Họ và tên Người bệnh (hoặc tiếp xúc với NB:
tên riêng).

- Tiếp đón NB vào viện,


…


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Cách cảm ơn

Thời điểm áp dụng

Cảm ơn + Đại từ nhân xưng + Luôn chủ động ngay sau mỗi khi
Họ và tên NB (hoặc tên riêng)

kết thúc công việc:

Ví dụ:

- Sau khi KCB;

-Cảm ơn Bác Nguyễn Văn An!

- Khi bệnh nhân ra viện, chuyển

-(hoặc) Cảm ơn Bác An!

viện, chuyển khoa,…


Giao tiếp, ứng xử của CBYT
trong các cơ sở KCB
Cách gọi tên