ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------------------------

BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐỀ TÀI KHOA HỌC
MÃ SỐ: QGTĐ.13.11

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHUẨN MỰC
VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ,CÔNG CHỨC
THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐÁP ỨNG NHU CẦU CẢI CÁCH
HÀNH CHÍNH, HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN

HÀ NỘI, NĂM 2015
1


MỤC LỤC
.........................................................................................................................................15
PHỤ LỤC.....................................................................................................................172

2


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

CBCC

:

Cán bộ, công chức


PGS.TS

:

Phó Giáo sư. Tiến sỹ.

UBND

:

Ủy ban nhân dân

3


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong gần chục năm trở lại đây, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực để đáp ứng yêu cầu của thời kỳ đổi mới, hội nhập, vấn đề Cải cách hành
chính, Văn hóa công sở và Kỹ năng giao tiếp, ứng xử đã được xây dựng thành
các môn học trong chương trình đào tạo của một số ngành học ở Đại học
Quốc gia Hà Nội, trong đó có ngành Quản trị văn phòng (thuộc Trường Đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn). Là những giảng viên có trách nhiệm
nghiên cứu, giảng dạy các môn học trên, chúng tôi đã có dịp đến nghiên cứu,
khảo sát tại nhiều cơ quan, tiếp xúc với nhiều cán bộ, công chức (từ đây xin
viết tắt là CCCB) và người dân, đồng thời tham gia tập huấn nhiều khóa đào
tạo về cải cách hành chính, văn hóa công sở và kỹ năng giao tiếp, ứng xử do
các cơ quan tổ chức. Thông qua các hoạt động này, chúng tôi thấy vấn đề giao
tiếp, ứng xử của CCCB đã và đang nhận được sự quan tâm của hầu hết các cơ
quan, tổ chức và của đông đảo nhân dân. Nếu khảo sát trên các phương tiện

thường họ đâu mà họ cứ bảo tôi là coi thường họ? Là cán bộ nhà nước,
chúng tôi chịu nhiều áp lực và bị đòi hỏi cao quá. Nhưng ứng xử khó lắm,
biết ứng xử theo kiểu gì bây giờ?
Chính những băn khoăn, bức xúc từ hai phía (CBCC và công dân, tổ
chức) trên đây đã thôi thúc chúng tôi đi sâu nghiên cứu về vấn đề này.
Trong quá trình nghiên cứu, một số câu hỏi luôn được chúng tôi đặt ra là:
- Tại sao hầu hết CBCC đều muốn hướng tới sự hài lòng của người
dân, nhưng họ vẫn bị phàn nàn, chê trách về cách giao tiếp, ứng xử?
- Làm thế nào để giúp CBCC có thể giao tiếp, ứng xử hiệu quả và phù
hợp với yêu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển đang diễn ra
mạnh mẽ ở Việt Nam?
Để trả lời những câu hỏi trên, theo chúng tôi có thể đưa ra nhiều
cách lý giải. Tuy nhiên có một giả thuyết nghiên cứu được chúng tôi đặt ra là:
hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của
CBCC, nhưng những quy định này chủ yếu là thiên về định tính, nặng về
hành chính (bắt buộc phải làm), thiếu cụ thể và thiết thực, thiếu giải thích tại
sao nên làm…nên chưa giúp CBCC nhận thức sâu sắc, khó áp dụng và các cơ
quan, người dân cũng khó đánh giá hoặc xử lý đối với những hành vi chưa
phù hợp.
Từ giả thuyết trên, chúng tôi tập trung hướng nghiên cứu của mình
vào vấn đề: xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC đáp

2


ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển với mong muốn trên
cơ sở những luận giải khoa học, đề xuất xây dựng và hoàn thiện các chuẩn
mực về giao tiếp, ứng xử của CBCC hướng tới mục tiêu phù hợp và hiệu quả.
Trong quá trình nghiên cứu, đối tượng và địa bàn mà chúng tôi quan
tâm đầu tiên là hoạt động giao tiếp, ứng xử của các CBCC trong các cơ quan

3


lý do, bộ quy tắc này vẫn chưa được hoàn thành (chúng tôi sẽ trình bày kỹ
hơn trong phần lịch sử nghiên cứu vấn đề). Chính vì vậy, vấn đề nghiên cứu
để xây dựng và cụ thể hóa các chuẩn mực về giao tiếp, ứng xử của CBCC
nhằm thống nhất về nhận thức, đồng thời làm cơ sở cho việc đánh giá hoặc
yêu cầu cán bộ, công chức thực hiện, khắc phục và thay đổi khi có những
hành vi lệch chuẩn vẫn đang là yêu cầu bức xúc của thành phố Hà Nội.
Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi đã đề xuất và được Đại học
Quốc gia Hà Nội cho phép triển khai thực hiện đề tài: Nghiên cứu xây dựng
chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức thành phố Hà
Nội đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển.
Đề tài được triển khai thực hiện nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực
tiễn trên cơ sở những luận giải khoa học, nhằm hướng tới mục tiêu chuyên
nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, công chức nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng,
đồng thời sử dụng kết quả nghiên cứu để đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu
cầu xã hội. Kết quả nghiên cứu của đề tài, vì vậy không chỉ góp phần giải
quyết và làm phong phú thêm hệ thống lý luận mà còn góp phần định hướng,
điều chỉnh hành vi, phong cách làm việc của công chức theo hướng tích cực,
chuyên nghiệp và hiệu quả.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Từ trước đến nay, vấn đề giao tiếp nói chung và giao tiếp của công chức
nhà nước nói riêng đã được nhiều học giả nước ngoài quan tâm nghiên cứu.
Tuy nhiên, do điều kiện ngôn ngữ, nên chúng tôi mới tiếp cận được một số
công trình đã được biên dịch và giới thiệu ở Việt Nam như:
- Các lý thuyết về giao tiếp của con người (tác giả J.Hoben, 1954)
- Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả (tác giả Saundra Hybels và Richard
L.Weaver, 1992)

tác phẩm Sửa đổi lề lối làm việc (xuất bản năm 1947, tái bản nhiều lần).
Ngoài ra, vấn đề giao tiếp hành chính đã được đề cập đến trong một số cuốn
sách hoặc giáo trình về tâm lý quản lý, tâm lý lãnh đạo, nhưng chưa có những
công trình nghiên cứu chuyên sâu.
5


Tuy nhiên, cùng với công cuộc đổi mới đất nước, yêu cầu phát triển
kinh tế, hội nhập và phát triển đã đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu về lĩnh
vực này. Chính vì vậy, trong khoảng 20 năm trở lại đây, vấn đề văn hóa công
sở, giao tiếp hành chính và ứng xử trong công sở đã trở thành đề tài nghiên
cứu được nhiều người quan tâm. Có thể khái quát kết quả nghiên cứu trên
những vấn đề cơ bản sau đây:
+ Trước hết là các công trình nghiên cứu về văn hóa, văn hóa Việt Nam
Đây là lĩnh vực đã được đề cập đến trong rất nhiều công trình nghiên
cứu. Những vấn đề lý luận chung về văn hóa đã được hệ thống và phân tích
trong một số giáo trình của các trường đại học, các viện nghiên cứu, đặc biệt
là trong chuyên khảo của các tác giả: Trần Quốc Vượng, Trần Ngọc Thêm,
Nguyễn Hồng Phong, Hoàng Vinh…Kết quả nghiên cứu nói trên là cơ sở lý
luận giúp chúng tôi nghiên cứu, đề xuất và xây dựng chuẩn mực văn hóa
trong giao tiếp, ứng xử của CBCC.
+ Thứ hai là các công trình nghiên cứu về văn hóa công sở, trong đó
đáng chú ý là Đề tài Nghiên cứu xây dựng quy chế văn hóa công sở trong các
cơ quan nhà nước của Văn phòng Chính phủ (nghiệm thu 2006)4. Trong công
trình này, lần đầu tiên những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa công sở
đã được hệ thống và lý giải. Kết quả của đề tài là cơ sở, tài liệu tham khảo để
trình Thủ tướng ban hành Quy chế văn hóa công sở (năm 2007). Gần đây
TS.Đào Thị Ái Thi đã có một chuyên khảo về Văn hóa công sở (2012), trong
đó chủ yếu đi sâu phân tích các vấn đề lý luận như: bản chất và vai trò của
văn hóa công sở, các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến văn hóa công sở…

công sở của Trần Hoàng (2002); Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân
và nghi thức nhà nước của hai tác giả Trần Hoàng và Trần Việt Hoa (2010);
Kỹ năng giao tiếp của công chức trong tiến trình cải cách hành chính nhà
nước của Đào Thị Ái Thi (2010)…Những công trình nghiên cứu trên đã đề
cập tới các khía cạnh khác nhau của vấn đề giao tiếp, đồng thời đưa ra cách
ứng xử cụ thể được cho là chuẩn mực trong một số tình huống giao tiếp ở
công sở.
Gần đây, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề giao tiếp, ứng xử
nói chung và giao tiếp, ứng xử của CBCC nói riêng, thành phố Hà Nội đã
giao cho Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch chủ trì, phối hợp với Khoa Quốc tế
(Đại học Quốc gia Hà Nội) triển khai nghiên cứu Đề án "Xây dựng hệ thống
quy tắc ứng xử trong cơ quan, đơn vị, cộng đồng dân cư". Mục tiêu của Đề án
7


này là dự thảo bộ quy tắc ứng xử của Hà Nội gồm các chuẩn mực ứng xử
chung và các chuẩn mực ứng xử cụ thể được áp dụng cho sáu nhóm đối tượng
khác nhau trên địa bàn TP Hà Nội như: cơ quan hành chính sự nghiệp, trường
học, bệnh viện, doanh nghiệp, khu dân cư, nơi công cộng. Trao đổi với đại
diện nhóm tác giả của Đề án (TS. Mai Anh, Khoa Quốc tế, Đại học Quốc gia
Hà Nội), chúng tôi được biết, đến cuối năm 2015, đề án mới hoàn thành giai
đoạn 1 với sản phẩm là xác định tiêu chí khung các quy tắc ứng xử chung.
Đối với CBCC, đề án mới xác định một số tiêu chí khung về quy tắc ứng xử,
bao gồm:
- Thực hiện đúng chức trách nhiệm vụ được giao
- Làm việc với tinh thần trách nhiệm
- Thẳng thắn, trung thực
- Thái độ đúng mực, văn minh
- Chủ động, sáng tạo trong công việc
Từ năm 2016, đề án chuẩn bị triển khai giai đoạn tiếp theo, với mục

chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC thành phố Hà Nội đáp ứng
yêu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển;
- Thứ tư, nghiên cứu, đề xuất chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của
CBCC thành phố Hà Nội bao gồm: hệ giá trị cốt lõi, các nguyên tắc cơ bản và
những chuẩn mực cụ thể cho hoạt động giao tiếp, ứng xử theo vị trí, chức
trách, theo các mối quan hệ và hoàn cảnh giao tiếp của CBCC trong quá trình
thực thi công vụ.
Ngoài ra, đề tài cũng đề xuất những biện pháp để thành phố Hà Nội có
thể nghiên cứu, ban hành và áp dụng các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử vào
thực tế.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đề tài lựa chọn phạm vi và đối tượng nghiên cứu là hoạt động giao tiếp
công vụ của cán bộ, công chức các cơ quan nhà nước thành phố Hà Nội, tập
trung vào các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời có khảo sát thực tế tại
một số địa phương khác để so sánh, đối chiếu.
Về phạm vi khảo sát thực tế, chúng tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu
để khảo sát trực tiếp tại Văn phòng UBND thành phố; một số sở, ban, ngành

9


và một số quận, huyện, xã, phường của thành phố Hà Nội. Nội dung khảo sát
chủ yếu tập trung vào hoạt động giao tiếp, ứng xử của CBCC trong quan hệ
với người dân, đồng thời sử dụng kết quả khảo sát theo chiều rộng của một số
công trình nghiên cứu khác.
Do điều kiện thời gian và kinh phí, đề tài không thể tổ chức các chuyến
khảo sát thực tế tại nước ngoài. Tuy nhiên, đề tài sẽ tham khảo và sử dụng kết
quả nghiên cứu, khảo sát thực tế tại một số nước của cá nhân thành viên đề
tài, của các đề tài nghiên cứu liên quan (đã nghiệm thu), tham khảo các sách
chuyên khảo và tạp chí khoa học có thông tin về chuẩn mực giao tiếp của

6. Đóng góp của đề tài
6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết
về giao tiếp hành chính; làm phong phú thêm lý luận về cải cách hành chính
dưới góc độ văn hóa và yếu tố con người trong cải cách hành chính; đồng thời
góp phần lý giải cơ sở khoa học để xây dựng các chuẩn mực về văn hóa giao
tiếp, ứng xử của CBCC.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
* Đối với Thành phố Hà Nội
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đề tài hướng tới mục tiêu xây
dựng sản phẩm là Dự thảo những chuẩn mực cụ thể về văn hóa giao tiếp, ứng
xử của công chức nhà nước nói chung, trong đó nhấn mạnh những đặc thù
riêng cho CBCC thành phố Hà Nội. Sản phẩm của đề tài sẽ được chuyển giao
thông qua Bản khuyến nghị để chính quyền thành phố Hà Nội có thể nghiên
cứu và áp dụng vào thực tế.
Các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của CBCC nếu được hiện thực hóa sẽ
nâng cao chất lượng hoạt động quản lý và chất lượng dịch vụ công của các cơ
quan nhà nước thành phố Hà Nội, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính, hội
nhập và phát triển; góp phần xây dựng hình ảnh người CBCC, hình ảnh người
11


thủ đô thanh lịch, nhân văn, hiện đại. Đề tài góp phần xây dựng văn hóa công
vụ theo định hướng phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức của Thành phố
Hà Nội, đồng thời có thể là tài liệu tham khảo và vận dụng cho nhiều tỉnh,
thành phố trong cả nước.
* Đối với tổ chức chủ trì và các cơ sở ứng dụng kết quả nghiên cứu
Việc triển khai, thực hiện đề tài là cơ hội giúp các cán bộ, giảng viên, sinh
viên ngành Quản trị văn phòng, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
(KHXH&NV) tham gia nghiên cứu, thâm nhập thực tiễn và nâng cao năng

dự vào thực tế, chúng tôi tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp, ứng xử của
cán bộ công chức Hà Nội tại một số cơ quan cụ thể như: Văn phòng UBND
Thành phố Hà Nội,
một số Sở thuộc UBND Thành phố, một số cơ quan nhà nước cấp quận,
huyện, xã, phường. Trên cơ sở đó, đề tài nhận xét, đánh giá ưu điểm và hạn
chế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà
nước của thành phố Hà Nội và phân tích nguyên nhân của những bất cập để
làm cơ sở cho những giải pháp và kiến nghị ở phần sau
Phần 4. Nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp ứng xử
của cán bộ công chức thành phố Hà Nội.
Trong phần này, đề tài phân tích để làm rõ sự cần thiết phải nghiên cứu
và xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC trong các cơ
quan nhà nước của thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính,
hội nhập và phát triển; phân tích những căn cứ, cơ sở xây dựng chuẩn mực
văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC (áp dụng cho CBCC thành phố Hà Nội);
tham khảo quan điểm và những quy định của một số nước về chuẩn mực đối
13


với công chức. Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu xây dựng hệ giá trị cốt lõi,
những nguyên tắc cơ bản và các chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử cụ thể
của cán bộ công chức nhà nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng.
Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi đã nhận được sự hợp tác,
giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức của Thành phố Hà Nội và các chuyên gia
nghiên cứu, các nhà quản lý quan tâm đến vấn đề này. Mặc dù đã có nhiều cố
gắng, nhưng đề tài chắc chắn còn nhiều hạn chế. Chúng tôi mong nhận được
các ý kiến đóng góp để có thể bổ sung và hoàn thiện kết quả nghiên cứu trong
thời gian tới./.
Hà Nội, tháng 9 năm 2015
Chủ trì đề tài


15


trong một xã hội hay một nhóm.
Theo cách hiểu hiện nay, chuẩn mực có 3 mức độ:
(1)- Quan điểm về chuẩn: ở mức này, các hành vi, hành động của con
người được số đông, được xã hội cho là chuẩn, trên cơ sở nghiên cứu, lựa
chọn, kiểm chứng thực tế qua một thời gian dài về sự phù hợp. Nếu ở mức
này, các chuẩn mực chỉ mang tính định hướng cho hành vi và hoạt động của
số đông, không có tính bắt buộc, nhưng lại có khả năng tạo ra áp lực từ cộng
đồng để điều chỉnh hành vi của con người.
Ví dụ: quan niệm về một người tử tế, một phụ nữ đảm đang, một công
chức tận tụy, trách nhiệm…
(2)- Tiêu chuẩn: là những quan điểm đã được định hình, có tính ổn
định, được một cơ quan nhà nước hoặc một tổ chức xã hội thẩm định và cho
là chuẩn, có thể phổ biến cho nhiều đối tượng cùng loại, được cơ quan hoặc tổ
chức đó công bố và ban hành bởi một văn bản chính thức để các đối tượng
liên quan tham khảo, áp dụng. Nếu ở mức này, việc áp dụng các chuẩn mực
chưa mang tính bắt buộc, chủ yếu là khuyến cáo. Ví dụ: tiêu chuẩn IS0 về
quản lý chất lượng
(3)- Quy chuẩn: là những tiêu chuẩn được các cơ quan, tổ chức chọn

16


lọc và kiểm chứng, thấy phù hợp và có thể kiểm tra, giám sát, đánh giá và xử
lý nếu vi phạm. Khi đó, các cơ quan, tổ chức sẽ ban hành các chuẩn mực này
bằng một văn bản có giá trị pháp lý như Quy chế, Quy tắc, Quy định. Nếu ở
mức này, các chuẩn mực trở thành bắt buộc, nếu ai vi phạm sẽ bị xử lý bằng

trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin về công việc, mà qua
đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (đồng thuận, cảm thông hay chưa đồng ý
về cách giải quyết) để hướng tới mục đích chung là giải quyết các nhiệm vụ
được giao.
* Ứng xử:
Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong quá
trình giao tiếp, tùy theo tình huống và hoàn cảnh cụ thể, sao cho phù hợp và
hiệu quả đồng thời đáp ứng sự mong đợi của hai bên.
Ví dụ:
- Trường hợp 1: Một nhân viên lễ tân ở Văn phòng UBND thành phố
Hà Nội, khi thấy khách bước vào cổng cơ quan đã hướng ánh nhìn về phía
khách, vui vẻ chào và hướng dẫn khách các thủ tục cần thiết, chỉ dẫn cho

18


khách nơi cần đến. Trước cách đối xử lịch sự, tận tình đó, người khách vui vẻ
cảm ơn và có ấn tượng tốt về nhân viên lễ tân.
- Trường hợp 2: Một chuyên viên mang văn bản đã có chữ ký của lãnh
đạo đến bộ phận văn thư cơ quan để đăng ký và đóng dấu. Nhân viên văn thư
phát hiện thấy văn bản chưa chuẩn về thể thức, nên cho biết chưa thể đóng
dấu được. Chuyên viên tỏ vẻ không vui, thậm chí có lời nói khó nghe. Nhưng
nhân viên văn thư vẫn nhẹ nhàng giải thích để người chuyên viên hiểu các
quy định về thể thức văn bản. Trước thái độ đó, người chuyên viên đã đồng ý
sửa lại văn bản và cảm ơn nhân viên văn thư.
Hai trường hợp trên cho thấy nhân viên lễ tân và nhân viên văn thư đều
đã lựa chọn cách ứng xử phù hợp và điều đó mang lại hiệu quả cho việc thực
thi nhiệm vụ được giao.
1.1.3. Văn hóa giao tiếp, ứng xử
* Khái niệm “Văn hóa”:

tinh thần, ý thức và tư tưởng của con người. Nó góp phần nâng cao trí tuệ,
làm giàu có thêm tâm hồn và phong phú thêm lối sống, hướng con người tới
những giá trị chân, thiện, mỹ.
Theo nghĩa Hán - Việt, văn hóa có nghĩa là tốt, đẹp. Cách giải thích này
cũng phù hợp và tương đồng với hai cách hiểu trên. Trong đề tài này, chúng
tôi sử dụng từ “văn hóa” theo nghĩa này.Ở góc độ của hoạt động giao tiếp,
ứng xử, văn hóa được hiểu là tất cả những gì con người hoặc một cộng đồng
cho là tốt đẹp, là định hướng để mọi suy nghĩ, hành động của từng cá nhân
trong cộng đồng đều hướng tới, hoặc tạo ra, duy trì và phát triển, vì lợi ích
chung của từng cá nhân và cả cộng đồng.

20


* Văn hóa giao tiếp, ứng xử:
Từ các khái niệm cơ bản trên, có thể hiểu: văn hóa giao tiếp, ứng xử là
cách thức mà một người (hoặc nhóm người) lựa chọn để thể hiện sự đối xử
với người khác (nhóm khác) trong quá trình giao tiếp nhằm mục đích mang
lại những điều tốt đẹp cho cả hai bên
Ví dụ: Cách giao tiếp, cách ứng xử phù hợp như hai tình huống trên của
các bên cho thấy họ đều là những người có văn hóa và văn hóa cao, vì họ
không chỉ lựa chọn cách đối xử phù hợp mà còn mang lại sự hài lòng của cả
hai bên.
Trong trường hợp khác, nếu nhân viên lễ tân tỏ ra lạnh lùng (ở trường
hợp 1); hoặc nhân viên văn thư không kiên quyết, không nhẹ nhàng (trường
hợp 2) thì có thể dẫn đến sự không hài lòng của người khách và sự bực tức
của chuyên viên. Đó là nguyên nhân cho những xung đột vì mục đích mang
lại sự tốt đẹp giữa hai bên đã không đạt được.
1.1.4. Cán bộ, công chức (CBCC)
Theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008):

Tài liệu hướng dẫn về giao tiếp công vụ dành cho các khóa đào tạo của ADB.

22