Header Page 1 of 126.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------

NGUYỄN MẠNH HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
VÀ SINH VIÊN TỐT NGHIỆP VỚI CHƯƠNG TRÌNH
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ
KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN

HÀ NỘI - 2013
Footer Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Viện Đào tạo sau Đại học,
Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng
giạy giúp đỡ tôi trong ba năm qua.
Xin chân thành cảm ơn Các thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà



Header Page 4 of 126.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ...................................................... vii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài............................................................... 3
2.1. Mục đích chung ................................................................................ 3
2.2. Mục đích cụ thể ................................................................................ 3
3. Những đóng góp mới của đề tài .............................................................. 4
4. Giới hạn nghiên cứu của đề tài ................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 4
6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................... 5
7. Đối tượng và khách thể nghiên cứu ......................................................... 5
8. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................. 7
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................ 7
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đào tạo.. 7
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. 14
1.1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đào tạo ....................................................... 17
1.1.4. Kết hợp hai mô hình ASCI (American Customer Satisfaction
Index) và SERVQUAL (Service and Quality) đánh giá sự hài lòng của
khách hàng (sinh viên tốt nghiệp và doanh nghiệp): .............................. 24
1.2. Áp dụng sự kết hợp hai mô hình SCI và SERQUAL tạo ra Mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................................... 25

tạo của Nhà trường:................................................................................... 51
2.2.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu .................................... 51
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................ 53
2.2.3. Phân tích kết quả khảo sát ............................................................ 54
iv
Footer Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

2.3. Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng đào tạo của
Nhà trường:............................................................................................... 59
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu: .......................................................... 59
2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................ 60
2.4. Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp và doanh
nghiệp đối với chất lượng đào tạo của trường ........................................... 62
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .............................................. 65
3.1. Kết luận: ............................................................................................ 65
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng
nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex ............................................................... 66
3.2.1. Giải pháp tăng cường Cơ sở vật chất: .......................................... 66
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phục vụ và cán bộ
giảng dạy: .............................................................................................. 68
3.2.3. Giải pháp tăng khả năng thực hiện cam kết: ................................. 72
3.2.4. Giải pháp nâng cao phẩm chất, thái độ của sinh viên: .................. 76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 82
PHỤ LỤC.................................................................................................... 83
Phụ lục 1 ................................................................................................... 83
Phụ lục 2. Phiếu khảo sát sự hài long của sinh viên tốt nghiệp về chất lượng

HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................. 16
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)............ 18
Hình 1.3. Mô hình kết hợp ASCI và SERVQUAL ....................................... 24
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.................................................... 25
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.................................................... 27
Hình 1.6. Qui trình nghiên cứu ..................................................................... 28
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Nhà trường .................................... 41
Hình 2.2. Qui trình đánh giá và kiểm định chất lượng .................................. 51
BẢNG
Bảng 1.1. Tiêu chí khảo sát đánh giá sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp về
chất lượng đào tạo của Trường. .................................................................... 33
Bảng 1.2. Tiêu chí khảo sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng đào tạo của Trường. ........................................................................... 35
Bảng 2.1. Kết quả đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, giáo viên ............................... 49
Bảng 2.2. Số sinh viên tốt nghiệp điều tra mẫu theo các năm học tại các Khoa .52
Bảng 2.3. Giới tính và sinh viên học tập điều tra mẫu tại các Khoa .............. 52
Bảng 2.4. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Cơ sở vật chất.......................... 54
Bảng 2.5. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Sự quan tâm của Nhà trường ... 55
Bảng 2.6. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Sự nhiệt tình của cán bộ, giáo viên. 56
Bảng 2.7. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Đội ngũ cán bộ, giáo viên ........ 57
Bảng 2.8. Tỷ lệ sinh viên hài lòng về yếu tố Khả năng thực hiện cam kết .... 58
Bảng 2.9. Tỷ lệ yếu tố Sự hài lòng chung của sinh viên ............................... 59

vii
Footer Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.


thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Sở dĩ có hiện tượng như vậy là do giáo dục
đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày càng lành mạnh và
gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo,
của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển. Trước bối cảnh trên
cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền
thống chủ động hội nhập với khu vực và thế giới. Khi giáo dục đào tạo là một
loại hình dịch vụ điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đào tạo là đơn vị
cung cấp dịch vụ. Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đào
tạo chính là sinh viên và doanh nghiệp. Có thể nói sinh viên và doanh nghiệp
đóng nhiều vai trò trong dịch vụ giáo dục đào tạo, đây là khách hàng quan
trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm
của giáo dục đào tạo.

1
Footer Page 10 of 126.


Header Page 11 of 126.

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đào tạo nước ta không
ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng. Trong hệ thống công lập có các
trường: Đại học quốc gia, đại học vùng, các trường đào tạo nghề trọng điểm,
trường đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, quan hệ cộng đồng. Trong mạng
lưới các trường ngoài công lập có đại học bán công và dân lập. Nhiều trường
từ cao đẳng đến đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến
đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,... Tuy nhiên, nhìn
nhận một cách khách quan, giáo dục đào tạo nước ta đang đứng trước nhiều
khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và việc
nâng cao chất lượng đào tạo.
Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát

Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục đào
tạo nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp với chương trình đào
tạo của trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục đích chung
Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo cao
đẳng, đại học được gọi như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo là nhà cung
cấp dịch vụ. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên và doanh nghiệp
như là một khách hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của luận văn sẽ đánh giá
mức độ hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp về dịch vụ của Nhà
trường. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường, cán bộ quản lý và cán bộ
giảng dạy nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo.
2.2. Mục đích cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đào
tạo.
- Hệ thống lý thuyết thang đo SERVQUAL.
- Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo SERVQUAL.
- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng
của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp.

3
Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

- Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo
lường sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp theo các yếu tố
nhân khẩu học.

vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá
trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; dựa trên kết quả xử lý
số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 13.0 và Microsoft Office Excel
2007.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên
quan đến đề tài.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên
gia có kinh nghiệm trong giáo dục cao đẳng, đại học nói chung và chất lượng
đào tạo nói riêng.
- Phương pháp thống kê toán học: Thu thập và sử lý số liệu trong quá
trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm SPSS version 13.0
và Microsoft Office Excel 2007.
6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài:
“Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt
nghiệp về chất lượng đào tạo?”
“Yếu tố nào trong quá trình đào tạo khiến doanh nghiệp và sinh viên tốt
nghiệp hài lòng hơn các yếu tố khác?”
7. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng
nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex thông qua sự hài lòng của doanh nghiệp và
sinh viên tốt nghiệp.

5
Footer Page 14 of 126.



1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đào tạo
1.1.1.1.Các quan điểm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất
lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản.
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều
khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một
số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Joseph Moses Juran (2000) là một trong những bậc trưởng lão về
quản lý chất lượng của thế giới: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” .
Theo Feigenbaum (2000) là Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ
(ASQ -American Society for Quality control) và chủ tịch sáng lập của Học
viện chất lượng thế giới (IAQ - International Associates Quality): “Chất
lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (2005) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo Ishikawa (2001) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.
7
Footer Page 16 of 126.




Là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư có

hiệu quả và hiệu suất cao);


Là sự chuyển đổi về chất (những thay đổi về chất lượng).

Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với
mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế
giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,....
Các nhà giáo dục Việt Nam cũng đưa ra một số định nghĩa khác nhau,
nhưng các định nghĩa này thường trùng với các định nghĩa của nước ngoài.
Theo Nguyễn Đức Chính (2000), có đưa ra định nghĩa về chất lượng của giáo
8
Footer Page 17 of 126.


Header Page 18 of 126.

dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dục đào tạo được đánh giá qua mức
độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Định nghĩa này tương đồng với quan
niệm về chất lượng của hầu hết các tổ chức “Đảm bảo chất lượng” trên thế
giới.
Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J (1998)
đã đưa ra khái nhiệm về chất lượng giáo dục.
a. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường
đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan
điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng

nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của
chúng và đánh giá chất lượng của trường đó.
d. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ
cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất
lượng đào tạo. Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ
đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể
được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc
cạnh tranh của các trường giáo dục để nhận tài trợ cho các công trình nghiên
cứu trong môi trường bị chính trị hóa. Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được
năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng
chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng?
e. Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “Văn hóa
tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, một
trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức
riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào
tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và
10
Footer Page 19 of 126.


Header Page 20 of 126.

bản chất của tổ chức. Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và
thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo.
g. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”
Quan điểm này về chất lượng giáo dục đào tạo xem trọng quá trình bên

a. Chất lượng được hiểu theo quan niệm truyền thống
Một sản phẩm có chất lượng là sản phẩm được làm ra và hoàn thiện bằng
các vật liệu quý hiếm và đắt tiền. Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho
người sở hữu nó. Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để
đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục
đào tạo nói chung. Chất lượng với nghĩa này có thể tương đồng với chất
lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard,
Oxford, Cambridge. Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu
chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại
đều là những trường chất lượng kém.
b. Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)
Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các
ngành sản xuất dịch vụ. Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công
cụ đo lường hoặc bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính
cần có của một sản phẩm hay dịch vụ. Trong giáo dục đào tạo cách tiếp cận
này tạo cơ hội cho các trường muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra
các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu
khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó.
Nhược điểm của cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được
xây dựng trên cơ sở nào. Trong một số trường hợp tiêu chuẩn trong giáo dục
đào tạo được hiểu là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp là chất
lượng trong giáo dục đào tọa. Tức là được sử dụng để nói đến đầu ra của giáo
dục đào tạo với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên
tốt nghiệp.
c. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao
động được đào tạo)
12
Footer Page 21 of 126.



Footer Page 22 of 126.


Header Page 23 of 126.

1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí
khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh
giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do
đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (2000) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở
dưới đây về chất lượng dịch vụ:
(1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
(2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp
dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.

được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất
hài lòng và thích thú.
15
Footer Page 24 of 126.


Header Page 25 of 126.

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định
nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and
effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations)
của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng
cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự
trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectation)

Giá trị