BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------------------

NGUYỄN MẠNH HÀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
VÀ SINH VIÊN TỐT NGHIỆP VỚI CHƯƠNG TRÌNH
ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ
KINH TẾ - KỸ THUẬT VINATEX

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN

HÀ NỘI - 2013


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Viện Đào tạo sau Đại học,
Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng
giạy giúp đỡ tôi trong ba năm qua.
Xin chân thành cảm ơn Các thầy cô giáo Trường Đại học Bách khoa Hà
Nội, đặc biệt là các thầy cô Viện Kinh tế và Quản lý đã giúp đỡ tôi thực hiện
luận văn.
Tôi cũng xin cảm ơn các bạn học viên lớp 11A2011QTKD đã luôn ủng
hộ và hỗ trợ tôi trong học tập và trong quá tình thực hiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo, cán bộ, sinh viên tốt nghiệp của trường

2.1. Mục đích chung ................................................................................ 3
2.2. Mục đích cụ thể ................................................................................ 3
3. Những đóng góp mới của đề tài .............................................................. 4
4. Giới hạn nghiên cứu của đề tài ................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 4
6. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................... 5
7. Đối tượng và khách thể nghiên cứu ......................................................... 5
8. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................. 7
1.1. Cơ sở lý luận ........................................................................................ 7
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đào tạo.. 7
1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. 14
1.1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng
của thang đo trong giáo dục đào tạo ....................................................... 17
1.1.4. Kết hợp hai mô hình ASCI (American Customer Satisfaction
Index) và SERVQUAL (Service and Quality) đánh giá sự hài lòng của
khách hàng (sinh viên tốt nghiệp và doanh nghiệp): .............................. 24
1.2. Áp dụng sự kết hợp hai mô hình SCI và SERQUAL tạo ra Mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................................... 25

iii


1.2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp đối với
chất lượng đào tạo của Nhà trường ........................................................ 25
1.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng đào tạo của Nhà trường................................................................ 26
1.3. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................... 27
1.3.1. Thiết kế nghiên cứu: .................................................................... 27
1.3.2. Quy trình nghiên cứu: .................................................................. 28

3.1. Kết luận: ............................................................................................ 65
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng
nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex ............................................................... 66
3.2.1. Giải pháp tăng cường Cơ sở vật chất: .......................................... 66
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phục vụ và cán bộ
giảng dạy: .............................................................................................. 68
3.2.3. Giải pháp tăng khả năng thực hiện cam kết: ................................. 72
3.2.4. Giải pháp nâng cao phẩm chất, thái độ của sinh viên: .................. 76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 82
PHỤ LỤC.................................................................................................... 83
Phụ lục 1 ................................................................................................... 83
Phụ lục 2. Phiếu khảo sát sự hài long của sinh viên tốt nghiệp về chất lượng
đào tạo ...................................................................................................... 84
Phụ lục 3. Phiếu khảo sát sự hài long của doanh nghiệp về chất lượng đào
tạo ............................................................................................................ 86
Phụ lục 4A. Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất ........................ 87
Phụ lục 4B. Cronbach Alpha của thang đo Sự nhiệt tình của cán bộ và
giảng viên ................................................................................................. 87
Phụ lục 4C. Cronbach Alpha của thang đo Đội ngũ giảng viên ................. 87
v


Phụ lục 4D. Cronbach Alpha của thang đo Khả năng thực hiện cam kết ... 88
Phụ lục 4E. Cronbach Alpha của thang đo Sự quan tâm của Nhà trường .. 88
Phụ lục 4F. Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng chung ................... 88
Phụ lục 5A. Kết quả Cronbach’s alpha và EFA thang đo Kỹ năng làm việc
của sinh viên ............................................................................................. 89
Phụ lục 5B. Kết quả Cronbach’s alpha và EFA thang đo Kiến thức của sinh
viên ........................................................................................................... 89


vii


Bảng 2.10. Tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng về yếu tố Kỹ năng làm việc của sinh
viên .............................................................................................................. 60
Bảng 2.11. Tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng về yếu tố Kiến thức của sinh viên .. 61
Bảng 2.12. Tỷ lệ doanh nghiệp hài lòng về yếu tố Phẩm chất, thái độ của sinh
viên .............................................................................................................. 62
Bảng 2.13. Bảng tổng hợp các yếu tố không hài lòng của sinh viên tốt nghiệp
và doanh nghiệp ........................................................................................... 63
Bảng 3.1: Tăng thêm các phòng học lý thuết và thực hành ........................... 67
Bảng 3.2: Tăng thêm thiết bị văn phòng cho giáo viên ................................. 68

viii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người
bàn luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công
nghiệp, quản trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng
luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các
trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan
trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự
tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo.
Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều
rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm
ngoài qui luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến
trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không

và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trải cho những yêu cầu
tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: trường sở, thư viện, phòng thí
nghiệm, nhà xưởng thực hành... Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn
hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và
trên thế giới cũng như việc

đổi mới chương trình nội dung, chương

trình,phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang
đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực
giáo dục nói riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản
phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những
khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các đơn vị. Như vậy, trong lĩnh
vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng,
trong đó khách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở lên hết sức
2


cần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói
riêng có các nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì
mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào
- đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố khác trong quá trình
đào tạo.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng giáo dục đào
tạo nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng, tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp với chương trình đào
tạo của trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

4. Giới hạn nghiên cứu của đề tài
Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung
nghiên cứu tại Trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex. Giới hạn về
khách thể trong khảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ
cao đẳng nghề năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ 4 đã tốt nghiệp và các doanh
nghiệp có sinh viên này của Nhà trường đang làm việc.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra khảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2
bước chính: nghiên cứu sơ bộ/nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật
thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám
phá bổ sung mô hình...
Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh

4


viên tốt nghiệp và doanh nghiệp (phiếu điều tra). Mục đích nghiên cứu này là
vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá
trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Việc kiểm định thang đo cùng với cả lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; dựa trên kết quả xử lý
số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 13.0 và Microsoft Office Excel
2007.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài
liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên
quan đến đề tài.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các chuyên
gia có kinh nghiệm trong giáo dục cao đẳng, đại học nói chung và chất lượng

Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu và tiến hành
nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp và sinh viên tốt nghiệp về
chất lượng đào tạo tại Trường Cao đẳng nghề Kinh tế - Kỹ thuật Vinatex
Chương 3. Kết luận và Giải pháp
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đào tạo
1.1.1.1.Các quan điểm về chất lượng
Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ
biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo.
Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất
lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản.
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội
dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều
khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một
số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.
Theo Joseph Moses Juran (2000) là một trong những bậc trưởng lão về
quản lý chất lượng của thế giới: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” .
Theo Feigenbaum (2000) là Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ
(ASQ -American Society for Quality control) và chủ tịch sáng lập của Học
viện chất lượng thế giới (IAQ - International Associates Quality): “Chất


Là sự hoàn hảo (thể hiện tình trạng không có khiếm khuyết và tinh

thần làm đúng ngay từ đầu);


Là sự phù hợp với mục tiêu (sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng

mục đích đề ra, theo đúng đặc tả và sự hài lòng của khách hàng);


Là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư có

hiệu quả và hiệu suất cao);


Là sự chuyển đổi về chất (những thay đổi về chất lượng).

Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với
mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế
giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,....
Các nhà giáo dục Việt Nam cũng đưa ra một số định nghĩa khác nhau,
nhưng các định nghĩa này thường trùng với các định nghĩa của nước ngoài.
Theo Nguyễn Đức Chính (2000), có đưa ra định nghĩa về chất lượng của giáo
8


dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dục đào tạo được đánh giá qua mức
độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn”. Định nghĩa này tương đồng với quan
niệm về chất lượng của hầu hết các tổ chức “Đảm bảo chất lượng” trên thế

của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi
giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được mà nhà trường đã đem lại cho sinh
viên được đánh giá là chất lượng giáo dục đào tạo. Nếu quan điểm về chất
lượng giáo dục đào tạo như vậy thì khó có thể thiết kế một thước đo thống
nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của
chúng và đánh giá chất lượng của trường đó.
d. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ
cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất
lượng đào tạo. Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ
đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể
được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc
cạnh tranh của các trường giáo dục để nhận tài trợ cho các công trình nghiên
cứu trong môi trường bị chính trị hóa. Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được
năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng
chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng?
e. Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “Văn hóa
tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, một
trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức
riêng” với nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào
tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và
10


bản chất của tổ chức. Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và
thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đào tạo.
g. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

các vật liệu quý hiếm và đắt tiền. Sản phẩm đó nổi tiếng và tôn vinh thêm cho
người sở hữu nó. Với khái niệm về chất lượng như vậy khó có thể dùng để
đánh giá chất lượng giảng dạy đại học nói riêng và toàn bộ hệ thống giáo dục
đào tạo nói chung. Chất lượng với nghĩa này có thể tương đồng với chất
lượng đào tạo của các trường đại học danh tiếng thế giới như Harvard,
Oxford, Cambridge. Nếu mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu
chuẩn như đã sử dụng cho các trường trên thì đa số các trường đại học còn lại
đều là những trường chất lượng kém.
b. Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)
Cách tiếp cận này xuất phát từ thực tế kiểm soát chất lượng trong các
ngành sản xuất dịch vụ. Trong bối cảnh này tiêu chuẩn được xem như là công
cụ đo lường hoặc bộ thước đo, một phương tiện trung gian để miêu tả đặc tính
cần có của một sản phẩm hay dịch vụ. Trong giáo dục đào tạo cách tiếp cận
này tạo cơ hội cho các trường muốn nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra
các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo và nghiên cứu
khoa học và phấn đấu theo các tiêu chuẩn đó.
Nhược điểm của cách tiếp cận này là không nêu rõ các tiêu chuẩn được
xây dựng trên cơ sở nào. Trong một số trường hợp tiêu chuẩn trong giáo dục
đào tạo được hiểu là những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp là chất
lượng trong giáo dục đào tọa. Tức là được sử dụng để nói đến đầu ra của giáo
dục đào tạo với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của sinh viên
tốt nghiệp.
c. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao
động được đào tạo)
12


Trong hai thập kỉ gần đây, người ta không chỉ nói tới việc sản phẩm phải
phù hợp với các thông số kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự
đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy, khi thiết kế một sản

khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh
giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do
đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms (2000) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi
của khách hàng một cách đồng nhất.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở
dưới đây về chất lượng dịch vụ:
(1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
(2). Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp
dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó
còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
14


Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là

nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and
effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations)
của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng
cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản
phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự
trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints).
Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectation)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)