BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
PHAN VĂN NGHỊ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT
GIẤY LINH XUÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHAN VĂN NGHỊ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT
GIẤY LINH XUÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016



4. Phương pháp nghiên cứu

3

5. Bố cục luận văn

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC

5

1.1.

5

Khái niệm

1.1.1. Khái niệm động lực làm việc

5

1.1.2. Khái niệm về tạo động lực làm việc

6

1.2.

Vai trò của việc nâng cao động lực làm việc



Mô hình mười yếu tố tác động đến động lực làm việc của Kovach
(1987)

1.3.5.2.

11

Nghiên cứu đánh giá lại nghiên cứu của Kovach sau 10 năm của Pia
DiPaola Clark (2010)

12


1.3.5.3.

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lan Vy về các yếu tố ảnh hưởng tới
động viên nhân viên tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh (2010)

1.3.5.4.

13

Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân
viên các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh của Lê Thị Bích
Phụng & Trần Kim Dung (2011)

14



1.3.6.5.

Chính sách đãi ngộ

17

1.3.6.6.

Thu nhập và phúc lợi

18

Kinh nghiệm tạo động lực làm việc

19

1.4.1. Kinh nghiệm tạo động lực làm việc tại công ty P&G Việt Nam

19

1.4.2. Kinh nghiệm tạo động lực làm việc tại công ty Unilever Việt Nam

21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TẠO ĐỘNG LỰC
LÀM VIỆC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT GIẤY LINH XUÂN

24


28

2.2.2. Thực trạng về yếu tố “Công việc” tại công ty cổ phần sản xuất giấy Linh
Xuân

29


2.2.3. Thực trạng về yếu tố “Thương hiệu và văn hóa” của công ty cổ phần sản
xuất giấy Linh Xuân

33

2.2.4. Thực trạng về yếu tố “quản lý trực tiếp” tại công ty cổ phần sản xuất giấy
Linh Xuân

35

2.2.5. Thực trạng về yếu tố “Đồng nghiệp” tại công ty cổ phần sản xuất giấy Linh
Xuân

39

2.2.6. Thực trạng của “chính sách đãi ngộ” tại công ty cổ phần sản xuất giấy Linh
Xuân

41

2.2.7. Thực trạng về “thu nhập và phúc lợi” của nhân viên tại công ty cổ phần
sản xuất giấy Linh Xuân

nhất
3.2.1.2. Giải pháp cho các vấn đề thuộc nhóm 2: mức độ ưu tiên cao

55
61

3.2.1.3. Các giải pháp cho các vấn đề thuộc nhóm 3: mức độ ưu tiên trung
bình
3.2.1.4. Giải pháp cho các vấn đề thuộc nhóm 4: mức độ ưu tiên thấp

68
70

3.2.2. Các giải pháp nhằm phát huy những mặt tích cực, ảnh hưởng tốt tới động
lực làm việc của nhân viên.
72
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

75


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg

9

Bảng 1.2: Bảng xếp hạng tầm quan trọng của 10 yếu tố tác động đến động lực nhân
viên trong nghiên cứu của Kocach (1995) và DiPaola Clark (2010)

35

Bảng 2.8: Tóm tắt kết quả khảo sát yếu tố “Quản lý trực tiếp”

37

Bảng 2.9: Tóm tắt kết quả khảo sát yếu tố “đồng nghiệp”

40

Bảng 2.10: Chi phí đào tạo của công ty cổ phần sản xuất giấy Linh Xuân từ năm
2013-2015

42

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát yếu tố “Chính sách đãi ngộ”

43

Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố “thu nhập và phúc lợi”

47

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát định lượng thang đo tạo động lực làm việc

49

Bảng 2.14: Tóm tắt các vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến động lực làm việc

51


25

Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ nam/nữ nhân sự của công ty

27

Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ trình độ học vấn trong nhân sự của công ty

27

Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ trình độ học vấn trong nhân sự của công ty

28

Hình 2.5: Ma trận định vị các vấn đề tồn tại ảnh hưởng tiêu cực đến động lực làm
việc tại công ty

52


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, nguồn lực con người ngày càng đóng
vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Thông qua động lực làm
việc của nhân viên, một tổ chức có thể dành được lợi thế cạnh tranh nhờ vào năng
suất làm việc cao hơn và dịch vụ phục khách hàng được nâng cao (Stone, 2005). Khi
mà các yếu tố thúc đẩy như những công việc thách thức, trách nhiệm và các thuộc

đều xuất phát từ ý tưởng của bộ phận quản lý. Trong cuộc họp rút kinh nghiệm cuối
năm 2015, một trong những nguyên nhân chính được bộ phận lãnh đạo đưa ra là động
lực làm việc của nhân viên không thực sự cao, các chính sách của công ty chưa thể
tạo và thúc đẩy được nhân viên tham gia vào quá trình cải tiến công việc và gia tăng
năng suất lao động.
Do đó, xuất phát từ những vấn đề trên, người nghiên cứu đã chọn đề tài “Đề xuất
các giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên công ty cổ phần sản xuất giấy
Linh Xuân” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính nghiên cứu của đề tài là đánh giá động lực làm việc của nhân viên
công ty cổ phần sản xuất giấy Linh Xuân thông qua các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề
ra các giải pháp chiến lược thích hợp.
Để giải quyết mục tiêu này, đề tài thực hiện các nội dung sau:
-

Phân tích thực trạng tạo động lực làm việc của nhân viên công ty cổ phần sản
xuất giấy Linh Xuân.

-

Đề xuất giải pháp, chiến lược thích hợp nhằm nâng cao động lực làm việc của
nhân viên công ty.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Động lực làm việc của nhân viên công ty cổ phần sản xuất
giấy Linh Xuân.
Đối tượng khảo sát: nhân viên đang làm việc tại công ty cổ phần sản xuất giấy
Linh Xuân.
Phạm vi nghiên cứu:
-

sản xuất giấy Linh Xuân thông qua ba bước:
-

Bước 1: phân tích thông tin, dữ liệu sẵn có của công ty cổ phần sản xuất giấy
Linh Xuân.

-

Bước 2: Tiến hành khảo sát ý kiến của nhân viên công ty cổ phần sản xuất giấy
Linh Xuân về các yếu tố tác động đến động lực làm việc, từ đó đưa ra những
tồn tại cần khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả làm việc.

-

Bước 3: Phỏng vấn chuyên gia về các tồn tại nhằm tìm ra nguyên nhân và đưa
ra các biện pháp khắc phục, tạo động lực làm việc cho nhân viên.

4.3.
-

Nguồn dữ liệu trong nghiên cứu:

Nguồn dữ liệu sơ cấp: tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp với phương
pháp khảo sát thông qua công cụ bảng câu hỏi nhằm lấy ý kiến 142 nhân viên
về thực trạng động lực làm việc tại công ty cổ phần sản xuất giấy Linh Xuân.
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên nghiên cứu của Lê Thị Bích Phụng và
Trần Kim Dung (2011) về động lực làm việc tại nhân viên công ty trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh (Phụ lục 2).



Có rất nhiều khái niệm khác nhau về động lực làm việc như phát biểu của Robbins
(2003): động lực làm việc là sự sẵn lòng thể hiện ở mức độ cao nhất để hướng tới
mục tiêu của tổ chức, trong điều kiện một số cá nhân được thỏa mãn theo khả năng
nỗ lực của họ để thỏa mãn một vài nhu cầu cá nhân. Trong khi đó, Gail Carr (2005)
lại hiểu: động lực làm việc là sự động viên trong công việc, sự thúc đẩy từ bên trong,
dựa trên nền tảng các nhu cầu cơ bản một cách có ý thức và vô thức của một cá nhân
mà chính điều đó dẫn dắt người lao động làm việc để đạt được mục tiêu.
Linder (1998) lại định nghĩa động lực làm việc như nội lực hướng những cá nhân
hoàn thành mục tiêu của cá nhân và của tổ chức. Barzoki (2008) cho rằng động lực
làm việc là 1 yếu tố quan trọng trong khoa học hành vi, dựa trên vị trí chủ yếu và
nhiệm vụ quan trọng của nguồn nhân lực để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Theo Giáo trình Hành vi tổ chức, kết luận động lực lao động là những nhân tố
bên trong kích thích con người tích cực làm việc trong điều kiện cho phép tạo ra năng
suất, hiệu quả cao. Biểu hiện của động lực là sự sẵn sàng, nỗ lực, say mê làm việc
nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như bản thân người lao động (Bùi Anh
Tuấn,2014)
Động lực lao động được thể hiện thông qua thái độ và trách nhiệm của người lao
động đối với tổ chức. Động lực lao động gắn liền với công việc và môi trường cụ thể.


6

Nó có thể thay đổi thường xuyên phụ thuộc vào các yếu tố khách quan như công việc
thay đổi, nhu cầu cá nhân thay đổi, môi trường thay đổi…
Nói tóm lại, mục tiêu của nhà quản lý là phải làm sao tạo ra được động lực cho
người lao động để từ đó người lao động có thể làm việc đạt hiệu quả cao nhất, mang
lại lợi ích tốt nhất cho tổ chức.
1.1.2 Khái niệm về tạo động lực làm việc
Để người lao động có động lực làm việc thì các nhà quản lý phải tìm cách tạo
động lực làm việc thông qua các hệ thống quản lý, chính sách tác động tới người lao

hứng cho cá nhân và nhóm người lao động tại nơi làm việc để tạo ra kết quả tốt nhất
cho công việc kinh doanh một cách hiệu quả và hiệu lực”.
Đối với người lao động, động lực làm việc giúp tăng năng suất lao động cá nhân,
phát huy tính sáng tạo, tăng sự gắn bó giữa người lao động và doanh nghiệp. Bên
cạnh đó, động lực lao động còn giúp nhân viên cảm thấy công sức họ bỏ ra để hoàn
thành công việc là hoàn toàn xứng đáng, từ đó không ngừng hoàn thiện để nâng cao
hiệu quả lao động.
Đối với doanh nghiệp, việc tạo động lực làm việc sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng
hiệu quả nguồn nhân lực của tổ chức, khai thác tối ưu khả năng của người lao động,
tạo nên đội ngũ lao động giỏi, tâm huyết và gắn bó với tổ chức. Ngoài ra, việc tạo
động lực làm việc cho nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra môi trường làm việc
thoải mái, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp cũng như nâng cao uy tín, hình
ảnh của doanh nghiệp.
1.3 Các lý thuyết về động lực làm việc và tạo động lực làm việc, các yếu tố cấu
thành động lực làm việc.
1.3.1 Thuyết thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943)
Nhà tâm lý học người Mỹ - Abraham Maslow (1943) cho rằng: người lao động
có năm nhu cầu theo bậc thang từ thấp đến cao gồm:
-

Nhu cầu sinh lý: là các đòi hỏi cơ bản về thức ăn, nước uống, nơi ở…và các
nhu cầu cơ thể khác. Đây là nhu cầu nằm ở cấp thấp nhất trong hệ thống nhu
cầu và là những nhu cầu mà con người luôn cố gắng để thỏa mãn đầu tiên
nhằm duy trì sự tồn tại.

-

Nhu cầu an toàn.

-

trong công việc như sự thành đạt, sự thừa nhận thành quả, trách nhiệm lao động, sự


9

thăng tiến…Các yếu tố này có tác dụng duy trì trạng thái làm việc bình thường. Khi
các yếu tố này được thỏa mãn, đôi khi họ coi đó là điều tất nhiên, nhưng nếu không
có chúng, họ sẽ trở nên bất mãn dẫn đến hiệu suất làm việc giảm sút.
Nhóm thứ hai là những yếu tố thuộc về môi trường tổ chức như các chính sách,
chế độ quản lý của công ty, sự giám sát công việc, tiền lương, điều kiện làm
việc…Các yếu tố này có tác dụng thúc đẩy thật sự. Khi thiếu vắng các yếu tố này,
người lao động sẽ biểu lộ sự không hài lòng và thiếu sự thích thú làm việc. Những
điều này gây ra sự bất ổn về mặt tinh thần. Vì vậy, theo Herzberg, thay vì cố gắng cải
thiện các yếu tố duy trì, các nhà quản trị nên tăng cường các yếu tố thúc đẩy.
Bảng 1.1: Lý thuyết hai yếu tố của Herzberg
Table 1.1

Các yếu tố duy trì

Các yếu tố thúc đẩy

(Phạm vi công việc)

(Nội dung công việc)

Lương và các khoản phúc lợi

Công việc có ý nghĩa

Sự giám sát

Sự mong muốn thỏa mãn các nhu cầu đủ mạnh để người lao động có những
cố gắng cần thiết.


10

Lý thuyết này của Victor Vroom có thể được áp dụng trong quản lý nhân viên tại
các cơ quan, doanh nghiệp. Theo đó, các nhà quản lý nên hoạch định các chính sách
quản trị nhân lực sao cho các chính sách này phải thể hiện rõ mối quan hệ giữa nỗ lực
và thành tích, giữa thành tích và phần thưởng, đồng thời tạo nên sự hấp dẫn của các
kết quả/phần thưởng đối với người lao động.
1.3.4 Thuyết ba nhu cầu của David McClelland
Năm 1961, nhà tâm lý học người Mỹ – David McClelland và các cộng sự đã tiến
hành những nghiên cứu để phân tích nội dung về các chủ đề thể hiện sức mạnh của
ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu quyền lực, nhu cầu thành tựu và nhu cầu liên kết.
-

Nhu cầu quyền lực: là mong muốn kiểm soát và ảnh hưởng đến môi trường
làm việc của người khác, ảnh hưởng hành vi của họ hoặc chịu trách nhiệm về
họ. Người có nhu cầu quyền lực cao được động viên để cư xử theo cách có tác
động rõ ràng trên người khác.

-

Nhu cầu thành tựu: là mong muốn làm điều gì đó tốt hơn để giải quyết vấn đề.
Người có nhu cầu này thường thích các công việc mang tính thách thức. Họ
thích thể hiện tài năng của họ vào công việc, chấp nhận rủi ro trong các tình
huống cạnh tranh và ưu tiên các mục tiêu khả thi nhưng có sự thách thức.

-

4. Được công nhận đầy đủ đối với công việc đã thực hiện (full appreciation of
work done): thể hiện sự ghi nhận hoàn thành tốt công việc, ghi nhận góp phần
vào sự thành công của công ty.
5. Lương tốt (good wages): thể hiện nhân viên nhận được tiền lương tương xứng
với kết quả làm việc, lương đảm bảo cuộc sống cá nhân và được thưởng hoặc
tăng lương khi hoàn thành tốt công việc.
6. Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên (personal loyalty to employee): nhân
viên luôn được tôn trọng và tin cậy, là một thành viên quan trọng của công ty.
7. Sự giúp đỡ của của cấp trên để giải quyết những vấn đề cá nhân (sympathetic
help with personal problem): thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ của cấp trên trong
việc giải quyết những vấn đề cá nhân, các khó khăn của nhân viên.
8. Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp trong tổ chức (promotion and growth
in organization): thể hiện những cơ hội thăng tiến và phát triển trong doanh
nghiệp.


12

9. Sự tự chủ trong công việc (feeling of being on things): thể hiện nhân viên được
quyền kiểm soát và chịu trách nhiệm với công việc, được khuyến khích tham
gia vào các quyết định liên quan đến công việc và được khuyến khích đưa ra
những sáng kiến.
10. Xử lý kỷ luật khéo léo, tế nhị (tactful discipline): thể hiện sự tế nhị, khéo léo
của cấp trên trong việc góp ý, phê bình và kỷ luật nhân viên.
1.3.5.2. Nghiên cứu đánh giá lại nghiên cứu của Kovach sau 10 năm của Pia DiPaola
Clark (2010)
Clark đã thực hiện một nghiên cứu khác nhằm kiểm tra lại nghiên cứu mới nhất
của Kovach (1995) về các yếu tố tác động đến động lực làm việc đối với nhân viên
và quản lý. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đều tra xem liệu có những thay đổi nào
đã xảy ra kể từ sau nghiên cứu của Kovach và cũng xem xét sự ảnh hưởng của kinh

4

Sự tự chủ trong công việc

3

7

Công việc ổn định

4

6

Lương tốt

5

2

Thăng tiến và phát triển trong tổ chức

6

5

Điều kiện làm việc tốt

7


1. Chính sách đãi ngộ.
2. Lãnh đạo.
3. Sự phù hợp của công việc.
4. Thương hiệu và văn hóa công ty.


14

5. Đồng nghiệp.
Trong đó yếu tố “thương hiệu và văn hóa công ty” được bổ sung vào thành phần
thang đo động lực.
1.3.5.4. Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên các
doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh của Lê Thị Bích Phụng & Trần Kim Dung
(2011)
Nghiên cứu của Lê Thị Bích Phụng cũng được thực hiện dựa trên mô hình mười
yếu tố động viên của Kovach, đồng thời kế thừa các nghiên cứu trước đó đã được
thực hiện ở Việt Nam vào các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu
được tiến hành với mẫu khảo sát gồm 201 nhân viên đang làm việc toàn thời gian tại
các công ty trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm kiểm định và đánh giá mức độ
ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên. Kết quả
nghiên cứu cho thấy mô hình đã điều chỉnh gồm 29 biến quan sát thuộc 6 yếu tố với
mức độ ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên từ cao xuống thấp:
1. Công việc.
2. Thương hiệu và văn hóa công ty.
3. Cấp trên trực tiếp.
4. Đồng nghiệp.
5. Chính sách đãi ngộ.
6. Thu nhập và phúc lợi.
1.3.6 Tóm tắt các yếu tố chính ảnh hưởng tới động lực làm việc của nhân viên công
ty cổ phần sản xuất giấy Linh Xuân

quyền hạn nhất định đối với công việc cũng sẽ khiến nhân viên cảm thấy thú vị hơn
với công việc của họ.
Bản chất công việc bao gồm 4 yếu tố:
- Tính ổn định và mức độ tự chủ của công việc: nếu công việc có tính ổn định và
mức độ tự chủ cao sẽ tác động đến kinh nghiệm và khả năng làm việc của mình
- Mức độ khác nhau về nhiệm vụ, trách nhiệm: mỗi công việc khác nhua sẽ yêu
cầu về ý thức trách nhiệm, nhiệm vụ khác nhau: bao gồm trách nhiệm về tiền, tài sản,
trách nhiệm về người lao động do mình quản lý…


16

- Sự phức tạp của công việc: Đây là sự căng thẳng trong công việc, sự hao phí về
sức lao động, cũng như hao phí về thể lực và trí lực của người lao động mà công việc
đó đòi hỏi họ phải có một cố gắng trong quá trình thực hiện công việc.
- Sự hấp dẫn và thích thú: trong quá trình làm việc nến công việc có sức hấp dẫn
đối với người lao động sẽ kích thích tinh thần và khả năng làm việc của người lao
động, họ sẽ làm việc với năng suất cao và ngược lại.
1.3.6.2. Thương hiệu và văn hóa công ty
Theo Keller (2008) thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu (cả hữu hình và vô hình)
mà khách hàng hoặc công chúng cảm nhận được thông qua việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ; giải mã các thông điệp từ các nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ được tạo
ra bằng các hình thức khác để phân biệt hàng hóa, dịch vụ hoặc nhóm hàng hóa của
nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác hay để phân biệt giữa các nhà cung cấp.
Thương hiệu được xem như là sự cam kết của công ty đối với khách hàng. Thương
hiệu công ty còn được xem như một yếu tố quan trọng trong việc thu hút nhân tài
cũng như ảnh hưởng tới việc khuyến khích động viên nhân viên. Bên cạnh đó, việc
tin tưởng vào chất lượng sản phẩm công ty cũng khiến người lao động tin tưởng vào
một tương lai tốt đẹp đối với công ty và bản thân nhân viên.
Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách

dưới.
1.3.6.4. Đồng nghiệp
Yếu tố “đồng nghiệp” được Nguyễn Ngọc Lan Vy (2010) và Lê Thị Bích Phụng
(2011) phát triển dựa trên mô hình mười yếu tố động viên của Kovach. Đồng nghiệp
có thể hiểu là mối quan hệ của những nhân viên cùng làm việc chung với nhau trong
cùng một công ty. Tương tự mối quan hệ với cấp trên, nhân viên cần có được sự hỗ
trợ của đồng nghiệp trong quá trình làm việc khi cần thiết, tìm thấy sự thoải mái, thân
thiện khi làm việc với đồng nghiệp (Hill, 2008). Môi trường làm việc mà ở đó các
đồng nghiệp cởi mở, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm, phối hợp làm
việc ảnh hưởng rất nhiều tới động lực làm việc của nhân viên và ngược lại (Nguyễn
Ngọc Lan Vy, 2010).
1.3.6.5. Chính sách đãi ngộ
Chính sách đãi ngộ là một trong những yếu tố được Lê Thị Bích Phụng phát triển
dựa trên hai yếu tố “được công nhận đầy đủ đối với các công việc đã làm” và “sự