LỜI CẢM ƠN
Thông qua giấy giới thiệu từ phía nhà trường cùng với sự hỗ trợ , chấp nhận của
công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt – Đà Nẵng và trải qua 5 tuần
thực tập tại công ty, em đã có thời gian thực tế nghiệp vụ về chuyên ngành Quản trị
thông tin Marketing của mình.
Trong quá trình thực tập, em đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ các nhân viên
trong công ty để em có điều kiện thực tế chuyên môn và thu thập, tìm hiểu các thông
tin cần thiết từ hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó làm cơ sở để phân tích, tổng
hợp và tìm giải pháp cần thiết cho việc hoàn thành đề tài đồ án tốt nghiệp. Cùng với sự
giúp đỡ, hỗ trợ từ phía công ty, nơi em thực tập thì bên cạnh đó, em được sự quan tâm,
hướng dẫn tận tình từ cô Vũ Thị Quỳnh Anh đã giúp em hoàn thành tốt đồ án tốt
nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn cô Vũ Thị Quỳnh Anh đã hướng dẫn em trong suốt
thời gian em thực tập và hoàn thành đồ án. Cô đã cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ
ích, quý báu để em có thể hoàn thiện đồ án một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị nhân viên trong công ty
đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực tập và hoàn thành đồ án của em.
Trong quá trình thực hiện đồ án, mặc dù đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ
quý giảng viên trường Cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn và đơn vị thực tập nhưng
do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được
góp ý từ quý giảng viên cùng bạn đọc để đồ án được hoàn chỉnh hơn.
Lời cuối cùng, em xin gửi đến quý giảng viên trường Cao đẳng CNTT Hữu Nghị
Việt Hàn lời chúc sức khỏe. Kính chúc công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và du lịch
Gala Việt – Đà Nẵng ngày một thành công và phát triển.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, tháng 06 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Kiều Thiên Ý

i

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty...................................................................................22
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty......................................................23
2.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty........................................................................23
2.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty......................................................................23
2.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty....................................................24
2.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty....................................................................27
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của công ty....................................................................................29
2.1.5.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty...................................................................29
2.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty.............................................31
2.1.6. Sứ mệnh và viễn cảnh của Công ty.......................................................................32
2.1.7 Định hướng hoạt động của công ty.......................................................................32
2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn............................................................................................32
2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn...............................................................................................33
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty............................................................33
2.2.1. Phân tích nguồn lực của công ty..........................................................................33
2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty............................................................................34
2.2.1.2. Cơ sở vật chất..................................................................................................36
2.2.1.3 Tình hình hoạt động tài chính của công ty.......................................................38
2.2.2. Phân tích môi trường vĩ mô...................................................................................42
2.2.2.1. Môi trường kinh tế...........................................................................................42
2.2.2.2 Môi trường chính trị - pháp luật.......................................................................45
2.2.2.3 Môi trường tự nhiên..........................................................................................48
2.2.2.4 Môi trường công nghệ......................................................................................50
ii


2.2.2.5 Môi trường văn hóa - xã hội.............................................................................51
2.2.2.6 Môi trường nhân khẩu......................................................................................53
2.2.3. Môi trường vi mô...................................................................................................55
2.2.3.1 Khách hàng.......................................................................................................55

3.2.2.4 Chính sách cổ động..........................................................................................93
3.2.2.5 Quản lý con người cung cấp dịch vụ..............................................................102
3.2.2.6 Sử dụng các yếu tố hữu hình...........................................................................105
3.2.2.7 Quản lý quá trình cung ứng dịch vụ...............................................................106
3.2.2Ngân sách hoạt động marketing...........................................................................108
KẾT LUẬN................................................................................................................................109
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................viii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN....................................................................ix

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Nguồn nhân lực của công ty Gala Việt giai đoạn 2010 - 2015..............................35
Bảng 2.2. Cơ sở vật của công ty Gala Viet...............................................................................36
Bảng 2.3 Các dòng xe công ty Gala Viet sử dụng...................................................................36
Bảng 2.4. Bảng cân đối kế toán 2010-1015..............................................................................38
Bảng 2.5. Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh.......................................................................39
Bảng 2.6. Ma trận SWOT..........................................................................................................61

iv


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Số lượng nhân viên của công ty Gala Việt.........................................................34
Biểu đồ 2.2 Doanh thu của Gala Việt 2010-2015....................................................................41
Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận của Gala Việt 2010-2015.....................................................................42

v


nền kinh thế quốc dân. Trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và số người đi
du lịch ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam tuy đây là ngành kinh tế còn non trẻ nhưng
tầm quan trọng của du lịch đã được đánh giá đúng mức. Vì vậy mà trong những năm
gần đây Nhà nước ta đã đầu tư nhiều công trình cơ sở hạ tầng, tôn tạo các điểm du lịch
để phục vụ cho ngành du lịch và đưa ra những chính sách phù hợp, thông thoáng hơn,
ưu tiên cho ngành du lịch phát triển.
Với những chính sách đổi mới và phát triển, ngày càng nhiều công ty lữ hành
được thành lập hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh lữ hành. Do vậy sự cạnh tranh giữa
các công ty là rất khốc liệt. Để đạt được hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả
kinh doanh luôn là vấn đề được quan tâm của các doanh nghiệp và trở thành điều kiện
sống còn để doanh nghiệp có thể tồn tại.
Kể từ khi ra đời cho đến nay Marketing đã tự khẳng định mình như là một khoa
học quản lý hiện đại. Với lý luận cơ bản là nhấn mạnh vào nhu cầu của khách hàng,
Marketing đã theo sát sự biến động của thị trường để đề ra các chính sách thỏa mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời thoả mãn mục tiêu của doanh nghiệp. Xây
dựng chiến lược Marketing là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh nghiệp
nhằm thực hiện có hiệu quả nhất ba mục tiêu: lợi nhuận, vị thế và an toàn.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại
và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực, phải biết
điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn. Thông qua chiến
lược Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp
SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

1


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng

- Phạm vi thời gian:
Đề tài lấy số liệu từ năm: 2010-2015
SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

2


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

Đề tài giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của
công ty Gala Việt từ năm: 2016-2021
Đề tài thực hiện từ ngày: 1/5/2016- 30/5/2016
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1 Dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các tài liệu liên quan trên internet, báo, tạp
chí, sách, website.
4.2 Dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp quan sát.
Dự kiến kết quả
Tìm hiểu về thực trạng chiến lược marketing của công ty, từ đó làm cơ sở để xây
dựng giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing mix cho công ty Cổ phần tổ chức sự
kiện và du lịch Gala Việt.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
5.1 Ý nghĩa khoa học
Với đề tài giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho công ty Gala Việt giúp
cho sinh viên có khả năng phân tích, tư duy và nhận xét thông qua quá trình nghiên
cứu. Bên cạnh đó, đề tài còn giúp sinh viên áp dụng được những kiến thức môn học
vào thực tế, giúp sinh viên có thêm thông tin, hiểu biết về tình hình hoạt động của
công ty từ đó đưa ra những giải pháp chiến lược phù hợp.

lợi”.
“Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối
quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên. Điều này
được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn những điều hứa hẹn”
(Nguồn: “Principle of Marketing”, Frances Brassington và Stephen Pettitt, 1997)
Tuy nhiên đây là một lĩnh vực phong phú và đa dạng bởi vì marketing vẫn còn
đang trong quá trình vận động và phát triển. Vì vậy khó mà đưa ra được một định
nghĩa thật chính xác và trọn vẹn về Marketing nói chung. Người ta có thể hiểu nó với
ý nghĩa đầy đủ nhất đó là: “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng
tạo, định giá, cổ động và phân phối những ý tưởng, hàng hóa , dịch vụ để tạo ra sự trao
đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu cá nhân và tổ chức” (Theo Hiệp hội Marketing Mỹ)
1.2. Chiến lược Marketing
1.2.1 Khái niệm
• Khái niệm về chiến lược
- Thuật ngữ chiến lược dùng trong quân sự
Chiến lược là nghệ thuật chỉ huy các phương tiện để chiến thắng, là nghệ thuật sử
SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

4


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

dụng binh lực nhằm xoay chuyển tình thế.
Thuật ngữ chiến lược ám chỉ những quyết định, kế hoạch, hoạt động, những
phương tiện quan trọng đặc biệt có tác dụng làm bản lề xoay chuyển tình thế, tạo sức
mạnh tổng hợp.
- Thuật ngữ chiến lược dùng trong kinh tế
Trên phương diện quản lý vĩ mô: chiến lược dùng để chỉ sự phát triển lâu dài và

Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

1.2.2. Bản chất chiến lược Marketing
Theo Peter Drucker, nhà quản trị bậc thầy đã từng nói rằng, nội dung thực sự
của marketing không phải là bán hàng. Mục tiêu đích thực của marketing là phải biết
và hiểu được khách hàng, tốt đến mức các sản phẩm và dịch vụ cung ứng sẽ phù hợp
hoàn toàn với khách hàng và tự nó sẽ được bán.
Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và ước
muốn thông qua các tiến trình đã trao đổi. Đồng thời, Marketing cũng là hoạt động
của con người diễn ra trong sự tương quan với các thị trường. Chịu tác động của
nhiều yếu tố, xây dựng chiến lược marketing xuất phát từ nhiều căn cứ khác nhau. Có
ba căn cứ được gọi là tam giác chiến lược là: căn cứ vào khách hàng, căn cứ vào khả
năng của doanh nghiệp và căn cứ vào đối thủ cạnh tranh.
• Căn cứ vào khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, đặ biệt là trong điều kiện xã hội ngày càng phát
triển thì nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ các nhóm dân cư ngày càng bị phân
hóa, bởi thế cũng không còn thị trường đồng nhất. Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh
nghiệp có thể và cần phải chiếm được các phân đoạn khác nhau của thị trường.
Không chiếm được khách hàng, thì doanh nghiệp không có đối tượng để phục vụ và
do đó, cũng không thể có hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy người ta
nói khách hàng là cơ sở của mọi chiến lược, là sợi chỉ đỏ xuyên suốt quá trình xây
dựng, triển khai và thực hiện chiến lược marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Để chiến lược marketing thực sự dựa vào khách hàng, khi xây dựng chiến lược
thì doanh nghiệp phải phân đoạn thị trường và trên cơ sở đó xác định tỷ trọng khách
hàng mà doanh nghiệp có nhiệm vụ đạt được. Các nhà hoạch định chiến lược sử dụng
hai cách phân đoạn thị trường:
-

Phân đoạn theo mục đích sử dụng. Cơ sở của cách phân đoạn này là căn cứ

hữu hình của doanh nghiệp bao gồm tình hình tài chính, các giá trị tài sản, nguồn vốn,
nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Lợi thế vô hình đó là các kỹ năng hoặc chuyên
môn quan trọng mà doanh nghiệp mình có thể có được so với đối thủ cạnh tranh.
Hình ảnh của doanh nghiệp tốt trong lòng người tiêu dùng cũng được xem là một lợi
thê vô hình. Ngoài ra, lợi thế vô hình còn có thể là khả năng cạnh tranh tốt như: vòng
quay vốn nhanh, mối quan hệ với nhà cung cấp tốt, các thành tích hay giải thưởng tạo
lợi thế trên thị trường...
1.2.3 Vai trò của chiến lược Marketing.
Những người làm Marketing có vai trò quan trọng trong việc kết nối hình ảnh,
sản phẩm của doanh nghiệp đến gần với người tiêu dùng, và cũng là cánh tay đắc lực
để giải mã tiếng nói của khách hàng nhằm mang lại hiệu quả hơn trong doanh nghiệp.
Đơn giản vì giữa doanh nghiệp và thị trường luôn có một khoảng cách nhất định,
muốn giảm thiểu khoảng cách đó thì doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải
tiếp cận thị trường. Nhưng trước khi tiếp cận, doanh nghiệp cần hiểu:
Kinh doanh luôn đi kèm với hai từ cạnh tranh, đặc biệt ngày nay, thì cạnh tranh
không chỉ với những doanh nghiệp trong nước mà còn phải đối mặt với sự ồ ạt từ các
sản phẩm nước ngoài. Do vậy, rất có thể doanh số sẽ giảm dần, các yếu tố marketing
như phân phối, giá, cổ động…cần phải liên tục xem xét.
Nếu doanh nghiệp đang có chỗ đứng ổn định, có thế mạnh trong ngành nhưng
cũng không nên bàng quan, tự mãn với điều đó, cần liên tục nghiên cứu thị trường để

SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

7


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

tìm ra những giải pháp mới, những thị trường mới hoặc có thể đa dạng hóa để phát huy

cách thức để đồng điệu với sự thay đổi đó.
SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

8


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

Marketing mix: Đó là sự hỗn hợp 4 công cụ chủ yếu như sản phẩm, giá, phân
phối, cổ động để nhằm hỗ trợ cho chiến lược Marketing thực hiện thành công, đạt
được mục tiêu để ra của công ty cũng như từng SBU ( Đơn vị kinh doanh cấp chiến
lược).
1.2.4.2. Các nhóm khách hàng và phân đoạn thị trường
Chia thành các nhóm khách hàng để đáp ứng là kết quả của sự phân khúc thị
trường. Bạn không thể nói: sản phẩm của doanh nghiệp mình phục vụ cho toàn bộ các
khách hàng có nhu cầu, nếu như vậy thì sớm hay muốn doanh nghiệp bạn sẽ cảm thấy
quá tải và rơi vào bế tắc. “Lựa chọn để đáp ứng một phân đoạn thị trường là một lựa
chọn sáng suốt và cần thiết. Có 3 lựa chọn chiến lược hướng đến các phân đoạn thị
trường: (1) chọn phục vụ cho các khách hàng bình thường, (2) phục vụ đa dạng nghĩa
là phân đoạn thị trường thành những phân đoạn khác nhau và phát triển những sản
phẩm đáp ứng nhu cầu của mỗi đoạn, (3) phục vụ tập trung, nghĩa là công ty có thể
chọn để nhận thức rằng thị trường bị phân đoạn nhưng chỉ tập trung vào một phân
đoạn hay khe hở để theo đuổi” (Trích dẫn tài liệu Quản trị chiến lược_ Tác giả:
PGS.TS Lê Thế Giới, T.S Nguyễn Thanh Liêm, Th.S Trần Hữu Hải)
Tại sao mỗi công ty cần phải chọn lựa ra những phức hợp sản phẩm/ thị trường
và tạo ra những sản phẩm phù hợp với từng thị trường hơn là tạo ra một sản phẩm cho
toàn bộ thị trường? Câu trả lời là việc quyết định cung cấp nhiều sản phẩm cho nhiều
khe hở thị trường cho phép công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên,
không phải với sản phẩm nào cũng thế, có những sản phẩm mà tính đồng nhất cao, nhu

Thị trường/Dịch vụ
Hiện tại

Hiện tại
Xây dựng thị phần:
-

Kinh doanh lặp lại

-

Dịch vụ mới

-

Tăng tần số sử dụng

-

Ý niệm mới

-

Điều tra sâu hơn

- Duy trì khách hàng
Mở rộng thị phần:

Mới


muốn bành trướng ra các đoạn thị trường khác. Khi thực hiện chiến lược này cần phải
tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường mới.
Phát triển dịch vụ mới
SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

10


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

Đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Có nhiều lý do để doanh nghiệp cần
phải phát triển dịch vụ mới. Chiến lược này cũng cần dựa trên số liệu nghiên cứu kỹ
lưỡng nhu cầu mới của thị trường hiện tại. Đặc biệt khi doanh nghiệp mở rộng thị
trường ra nước ngoài thì cần nghiên cứu toàn diện môi trường marketing mới.
Đa dạng hóa
Đưa dịch vụ mới vào thị trường mới. Chiến lược này kết hợp cả hai chiến lược
thứ 2 và thứ 3 đã trình bày ở trên. Các chiến lược này có độ mạo hiểm khác nhau tùy
vào các biến số. Chiến lược thâm nhập thị trường có độ rủi ro thấp nhất. Chiến lược đa
dạng hóa có độ rủi ro lớn nhất. Tuy nhiên, độ rủi ro của các chiến lược còn phụ thuộc
vào sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh và cơ hội sẵn có.
1.3.2. Chính sách giá cả
• Định nghĩa
Giá là thành phần không kém phần quan trọng trong Marketing mix, bao gồm giá
bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, giảm giá, tín dụng. Giá phải tương xứng với giá trị nhận
được của khách hàng và có khả năng cạnh tranh.
• Chính sách giá
Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được
coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những
thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp. Trong việc phát triển sản phẩm mới doanh

- Trong nhiều trường hợp, việc phân phối được thế hiện ở việc phân phối các
hình thức vật chất của quyền sử dụng dịch vụ.
- Hoạt động phân phối trực tiếp thường chiếm ưu thế trong nhiều lĩnh vực
- Trung gian chủ yếu là các đại lý và môi giới.
•

Hệ thống kênh phân phối dịch vụ

Sự khác biệt giữa sản phẩm hiện hữu với dịch vụ chỉ ra rằng kênh phân phối dịch
vụ sẽ có những đặc điểm độc đáo và kênh đặc trưng. Kênh phân phối trong dịch vụ
thường là những kênh ngắn, kênh trực tiêp. Kênh phân phối dịch vụ ở đây thực chất là
việc tham gia tác động trực tiếp vào việc tham gia đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch
vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở khu vực thị trường khác nhau tới người tiêu
dùng.
Hệ thống kênh phân phối dịch vụ gồm các loại sau:
- Kênh phân phối trực tiếp
Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực tiếp là kênh phân phối
tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.
Hai loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, tính phi vật chất của nó rất
cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao.
Người cung cấp dịch vụ

Dịch vụ tại nhà

Người tiêu dùng

Hình 1.1 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp

SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A


- Khách hàng
- Các trung gian (các văn phòng, chi nhánh, các đại lý)
Cấu trúc kênh và các dòng chày trong kênh có những đặc điểm khác biệt so với
các hàng hóa hiện hữu, có 3 thành phần chính biểu hiện trong kênh.
- Thành viên của kênh và quan hệ giữa các thành viên.
- Những chức năng khác nhau của thành viên kênh thực hiện cùng với trang thiết
bị vật chất và công nghệ được sử dụng.
- Dịch vụ tổng thể mà các thành viên tạo ra.
Ba loại thành viên của kênh phân phối đều tham gia vào quá trình mua bán dịch
vụ với thành viên phía trước và phía sau trong kênh. Mỗi thành viên đều có khả năng
và đối tượng riêng mà kết quả là xuất hiện một kênh đặc thù gồm hồn hợp của quyền
lực, mâu thuẫn và sự điều phối.
Những thành viên cũng được thực hiện những chức năng nhất định làm gia tăng
giá trị dịch vụ. Trong quá trình thực hiện những chức năng này, các thành viên sử dụng
nhiều đầu mối vật chất và các công nghệ phụ trợ như giấy bút, mạng lưới vi tính, xe
cộ, nhà cửa...
1.3.4. Chính sách truyền thông cổ động:
•

Định nghĩa

Truyền thông cổ động được coi là rất quan trọng đối với doanh nghiệp hiện đại.
Bản chất của các hoạt động truyền thông cổ động chính là truyền tin về sản phẩm và
SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

13


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

-

Mục tiêu quảng cáo: Các hoạt động quảng cáo nhằm đạt được nhũng đáp
ứng định trước. Do vậy, mục tiêu quảng cáo phản ánh các đáp ứng dự đoán
trước từ đối tượng nhận tin. Các đáp ứng đó có thể là sự nhận thức, hiểu biết
đúng đắn về một dịch vụ hoặc là hành vi quan tâm đến dịch vụ, và cuối cùng
là mua dịch vụ.

-

Các phương tiện quảng cáo:
+ Báo
+ Tạp chí
+ Truyền thanh
+ Quảng cáo ngoài trời
+ Quảng cáo quá cảnh (trên các phương tiện và đầu mối giao thông)
+ Quảng cáo qua thư trực tiếp

Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựng
một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng về doanh nghiệp và dịch vụ của nó. Vì
SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

14


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

dịch vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan. Do vậy, quan hệ

phương pháp truyền thông qua chương trình đào tạo, giáo dục có tính chất
phổ biến kiến thức nhằm vào các thị trường mục tiêu quan trọng. Hình thức
“Ngày mở cửa” cũng được các trường đại học sử dụng để giới thiệu cho các
sinh viên tương lai về trường và các chuyên ngành đào tạo tại trường.

-

Triễn lãm là hình thức truyền thông phổ biến. Các doanh nghiệp tham gia
triễn lãm với mục tiêu cung cấp thông tin cho công chúng hiểu biết về doanh
nghiêp và dịch vụ của nó. Qua tiếp xúc trực tiếp với các đại diện của nhà
cung cấp cũng như các ấn phẩm giới thiệu, khách hàng tương lai có thông
tin đầy đủ để có các quyết định lựa chọn nhà cung cấp khi có nhu cầu.

SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

15


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

-

Tạp chí doanh nghiệp: Các nhà cung cấp dịch vụ thường phát hành các tạp
chí riêng của mình cung cấp cho khách hàng hiện tại hoặc tương lai. Dưới
hình thức tạp chí, khách hàng cảm thấy độ tin cậy của thông tin cao hơn so
với thông tin nhận được qua quảng cáo.

-


việc thực hiện mục tiêu quan hệ với công chúng.

Bán hàng trực tiếp
Bán hàng trực tiếp là một thành tố quan trọng trong chiến lược truyền thông hỗn
hợp. Đây là dạng truyền thông hai chiều, là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách
hàng và người bán hàng qua đó người bán tìm hiểu, khám phá, truyền thông và đáp
ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Qua bán hàng cá nhân có thể xây dựng
mối quan hệ thân thiện, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tiếp xúc cá nhân
SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

16


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

cũng tạo ra cảm giác có nghĩa vụ của người bán đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Bán hàng trực tiếp là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép người
bán nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng và do vậy có thể phản ứng linh hoạt
đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tiết kiệm thời gian cho họ.
Khuyến mại
Ngoài quảng cáo, bán hàng và quan hệ với công chúng, khuyến mại bao gồm các
hoạt động kích thích khách hàng mua sản phẩm và các trung gian nổ lực bán hàng
trong giai đoạn ngắn hạn. Mặc dù khuyến mại có thể được dùng để tăng sự nhận biết
của khách hàng, nói chung khuyến mại thường được dùng cho các giai đoạn sau của
quá trình mua nhằm gây ra sự thích thú, sự ước muốn và đặc biệt là thúc đẩy hành
động mua sản phẩm. Khuyến mại có thể bổ sung cho các công cụ xúc tiến khác rất
thành công.
Đối với khách hàng cuối cùng, sau đây là những công cụ khuyến mại được sử
dụng phổ biến trong các lĩnh vực dịch vụ nhằm vào khách hàng cuối cùng:

SVTH: Nguyễn Kiều Thiên Ý _ Lớp: CCMA07A

17


Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần TCSK & DL
Gala Việt tại Đà Nẵng

khách hàng. Trong những năm gần đây, marketing trực tiếp được sử dụng nhiều trong
hoạt động xúc tiến dịch vụ nhờ xuất hiện nhiều công nghệ mới giúp cho các doanh
nghiệp định hướng các thông điệp chính xác đến các thị trường mục tiêu, đồng thời có
thể nhanh chóng nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng để điều chỉnh chính
sách, chiến lược sao cho phù hợp với khách hàng.
Hai hình thức marketing trực tiếp được sử dụng nhiều bởi các nhà cung cấp dịch
vụ là Telemarketing và thư trực tiếp:
-

Telemarketing: là loại hình truyền thông hai chiều sử dụng phương tiện viễn
thông hiện đại để giao tiếp với khách hàng. Khi nhà cung cấp dịch vụ chủ
động thông tin với khách hàng thì được gọi là Telemarketing ra ngoài. Khi
khách hàng chủ động thông tin với các nhà cung cấp thì gọi là
Telemarketing từ ngoài vào.

-

Thư trực tiếp (Direct Mail): là hình thức quảng cáo trực tiếp qua bưu chính,
giúp các doanh nghiệp phân phát các tài liệu quảng cáo đến các nhóm khách
hàng tiềm năng mục tiêu.

Tài trợ

marketing và giao tiếp với khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã phân loại vai trò tác
động này thành bốn nhóm :
- Nhóm thứ nhất giữ vai trò liên lạc thường xuyên với khách hàng, họ là những
ngừời bán hàng hay những người phục vụ khách hàng và như vậy, họ có quan hệ chặt
chẽ với hoạt động marketing. Do vậy, họ phải được đào tạo và có động cơ thúc đẩy để
phục vụ tốt khách hàng hằng ngày.
- Nhóm thứ hai là những người trong các vị trí không liên quan đến hoạt động
marketing ở mức cao, song họ cũng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tạo nên
những mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Nhóm thứ ba là những người hoạt động marketing chuyên nghiệp, họ là những
người thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing với các vai trò và chức năng khác
nhau. Những người này thường được đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về marketing.
- Nhóm thứ tư là những người thực hiện các nhiệm vụ khác nhau trong doanh
nghiệp. Họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hay thực hiện các nhiệm vụ
marketing nhưng họ có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của doanh nghiệp.
những người này cần được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng và vai trò của marketing
nội bộ và bên ngoài cũng như là hiểu kế hoạch marketing của doanh nghiệp để góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Với những tác động quan trọng như vậy, chúng ta thấy rằng con người là yếu tố
quan trọng trong hoạt động marketing mix của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
và được xem xét như là yếu tố riêng biệt. Các doanh nghiệp thành công thường tạo ra
được định hướng marketing toàn doanh nghiệp và một chính sách con người đúng đắn.
•

Marketing nội bộ

Để đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
thì ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật, các hoạt động của nhân viên có ý nghĩa rất quan
trọng trong việc làm vừa long khách hàng. Việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo và duy trì
đội lao động có phẩm chất, phong cách, có kỹ năng nghiệp vụ tạo ra những công việc