LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị
Thanh Nhàn đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian qua. Đồng thời,
em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các anh chị làm viêc tại công ty Cổ phần Du lịch
Đà Nẵng đã tạo điều kiện và cung cấp những tài liệu quý báu giúp đỡ em hoàn thành
báo cáo thực tập này.
Do những hạn chế về mặt thời gian, tài liệu nghiên cứu cho nên báo cáo không
tránh khỏi những thiếu sót. Em xin chân thành cảm ơn.


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5

Tên bảng
Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2012 - 2014
Cơ sở vật chất của công ty
Chương trình du lịch nước ngoài
Chương trình du lịch trong ngoài
Kết quả kinh doanh trực tuyến của công ty

Trang
25
25

Form đặt tours
Form đặt phòng

Trang
11
14
22
29
32
33
33
34
34
35


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong môi trường kinh doanh với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh
nghiệp để có thể tồn tại và phát triển thì luôn không ngừng tìm kiếm những hình thức
kinh doanh có hiệu quả cao. Trong đó bán hàng trực tuyến được coi là hình thức kinh
doanh đem lại hiệu quả kinh tế vô cùng lớn cho các doanh nghiệp và cũng mang lại
lợi ích kinh tế cho khách hàng… Xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao của con người và
xu thế kinh doanh mới của các doanh nghiệp, em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp
đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty Cổ phần du lịch Đà Nẵng
(Danatours)”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Phân tích thực trạng bán hàng trực tuyến của công ty cổ phần du lịch Đà Nẵng trong

những năm gần đây, trên cơ sở đó đánh giá kết quả kinh doanh, những thành tựu đạt

- Đại lý lữ hành: dịch vụ trung gian đảm nhiệm chức năng bán và tiêu thụ sản
phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất để hưởng hoa hồng theo phần
trăm giá bán mà không làm tăng giá trị sản phẩm trong quá trình chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng.
- Kinh doanh lữ hành: như hoạt động bán buôn, hoạt động sản xuất làm gia tăng
giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập để bán cho khách. Với
hoạt động kinh doanh này thì doanh nghiệp phải gánh chịu, san sẻ rủi do với các nhà
cung cấp. Các công ty thực hiện loại kinh doanh này được gọi là các công ty lữ hành
với sản phẩm chính là chương trình du lịch.
- Kinh doanh tổng hợp: kinh doanh tất cả các dịch vụ du lịch trong đó doanh
nghiệp vừa đóng vai trò sản xuất trực tiếp (nhà cung cấp), vừa liên kết các sản phẩm
đơn lẻ thành các sản phẩm trọn vẹn để bán cho khách.
b. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động
- Kinh doanh lữ hành gửi khách: công ty chịu trách nhiệm tập trung khách và
bán sản phẩm. Các hoạt động này thường được thực hiện tại những nơi có nguồn
khách lớn.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách: chỉ đảm nhận vai trò thực hiện chương trình
du lịch theo nội dung đã thông báo với công ty lữ hành gửi khách. Vì vậy, các công ty
dạng này thường được xây dựng ở những nơi có giá trị lớn về tài nguyên.
- Kinh doanh kết hợp: là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách và lữ
hành gửi khách, phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn, đủ nguồn lực để trang
trải cho các hoạt động thu hút khách.


7

c. Căn cứ vào các quy định của Pháp luật Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức các chương trình
du lịch cho khách du lịch quốc tế.
- Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức các chương trình

đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.


8

Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người
mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định
nghĩa như sau:
– Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và
người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp
gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm
– Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và
thanh toán.
– Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn.
1.3. Các hình thức bán hàng
Một số hình thức bán hàng phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
•

Direct selling – Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để
trao đổi

•

Retail selling – Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân
phối: Siêu thị, shop.

Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet.


10

1.4. Khái niệm bán hàng trực tuyến
Với sự phát triển như vũ bão của Internet và công nghệ thông tin, bán hàng trực
tuyến đang trở thành sự lựa chọn cho các công ty mới ra đời, đặc biệt là các công ty
cung cấp dịch vụ du lịch. Đã có nhiều định nghĩa khác nhau về bán hàng trực tuyến,
tuy nhiên một cách khái quát, bán hàng trực tuyến là hoạt động kinh doanh qua các
phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn
bản, âm thanh, hình ảnh…Hình thức phổ biến nhất hiện nay là thông qua Internet.
Khác với hoạt động bán hàng thông thường hay bán hàng truyền thống diễn ra
giữa người bán và người mua một cách trực tiếp, bán hàng qua mạng là hoạt động mua
và bán giữa một bên là hệ thống máy chủ xử lý thông tin của nhà cung cấp hàng hóa ,
dịch vụ với một bên là khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa, dịch vụ đó trên mạng
Internet. Việc thanh toán trong hoạt động bán hàng trực tuyến được tiến hành bằng
nhiều hình thức. Ở Việt Nam hình thức thanh toán chủ yếu là bằng tiền mặt, và thanh
toán trực tuyến theo hình thức chuyển khoản.
1.5. Đặc điểm bán hàng trực tuyến.
Bán hàng trực có rất nhiều đặc điểm nổi bật so với hình thức bán hàng truyền
thống.
Trước tiên phải kể đến là vấn đề tốc độ:
+ Với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ, thông tin về sản phẩm có thể được tung
ra đồng thời với quá trình sản xuất sản phẩm đó. Việc này tạo ra lợi thế cạnh tranh so
với đối thủ trong việc thu hút khách hàng, bên cạnh đó họ cũng nhận được các thông
tin phản hồi từ phía khách hàng nhanh chóng hơn.
+ Đối với khách hàng, việc tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ được thực
hiện nhanh và dễ dàng hơn. Hơn thế nữa, quá trình giao dịch cũng được tiến hành
nhanh hơn do tiết kiệm được thời gian trong việc thỏa thuận, giao hàng và thanh toán


12

Bước 1: Khách hàng (người mua) sau khi lựa chọn sản phẩm trên website và
quyết định mua sản phẩm đó, sẽ điền thông tin cần thiết có liên quan tới hàng hóa
được mua và gửi cho nhà cung cấp.
Bước 2: Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua hàng hóa hay dịch vụ của
khách hàng phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết như những mặt
hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng…
Bước 3: Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và click vào nút “Đặt hàng”, từ
bàn phím hay chuột của máy tính để gửi thông tin trả về cho doanh nghiệp.
Bước 4: Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp
thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, chủ thẻ…) đã được mã hóa đến
máy chủ (server, thiết bị xử lý dữ liệu) của trung tâm cungcấp dịch vụ xử lý thẻ (Trung
tâm thanh toán) trên mạng Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của
khách hàng được bảo mậtan toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn
doanh nghiệp sẽ không biết thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng).
Bước 5: Khi trung tâm xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ
giải mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (Firewall) và tách rời
mạng Internet (off the internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch
thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng
của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao.
Bước 6: Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh
toán (authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của
khách hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh
toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet.
Bước 7: Tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán
đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet.
Bước 8: Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp
những thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp. Tùy theo đó doanh nghiệp thông báo

14
 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng:

Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu

Xác định mục tiêu bán hàng

Dự báo bán hàng

Xây dựng chiến lược và hành động chiến lược

Xây dựng ngân sách
Hình 1.2: Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng
a. Thị trường mục tiêu là phân đoạn khách hàng nhất định mà doanh nghiệp hướng tới,

hay nói cách khác, thị trường mục tiêu là phần thị trường gồm có tất cả các khách hàng
tiềm năng của doanh nghiệp, và nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là thu hút và làm
thỏa mãn khách hàng từ phần thị trường đó.
Khách hàng mục tiêu được hiểu là tập hợp các cá nhân hay nhóm người mà
sản phẩm hướng tới.
b. Xác định mục tiêu bán hàng

+ Khái niệm: Mục tiêu bán hàng là kết quả đạt được trong một thời gian nhất
định nào đó. Mục tiêu bán hàng phải phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp trong từng giai đoạn.
+ Xây dựng và lựa chọn mục tiêu bán hàng


15


- Doanh số của ngành hàng: Là khối lượng hàng bán thực sự của một ngành
nhất định ở thị trường cụ thể trong một giai đoạn nhất định. Nếu các giả thiết về điều
kiện khác nhau, doanh số của ngành hàng sẽ gần giống năng lực thị trường.
- Năng lực bán hàng của doanh nghiệp: Đây là số lượng cao nhất của năng lực


16

thị trường mà một doanh nghiệp có thể hi vọng nhận được từ các nguồn và khả năng
sẵn có củanó một cách đáng tin cậy.
- Dự báo bán hàng của doanh nghiệp: Đó là đánh giá số lượng bán bằng tiền
hoặc theo đơn vị sản phẩm (dịch vụ) trong tương lai của doanh nghiệp đối với từng
mặt hàng ở một thời gian nhất định trên tất cả các thị trường mà doanh nghiệp tham
gia cạnh tranh. Dự báo được lập ra như một bộ phận của quá trình lập kế hoạch của
doanh nghiệp và là cơ sở cho sự lựa chọn của một doanh nghiệp về sự phối hợp tiếp
thị thực tế. Nếu kế hoạch và phối hợp tiếp thị thay đổi, thì sau đó một dự báo mới cần
phải được đưa ra để phản ánh các thay đổi đó. Ở mức độ khu vực, dự báo cũng chia
theo sản phẩm và thời gian, nhưng khi khu vực địa lý được xác định, sau đó có thể
được dự báo theo từng khách hàng riêng biệt.
+ Căn cứ dự báo bán hàng:
Thông thường, nhà quản trị thường căn cứ vào các chỉ tiêu sau khi tiến hành
dự báo bán hàng:
- Số dân cư, cơ cấu dân cư
- GDP/người, thu nhập, khả năng thanh toán
- Số lượng điểm bán
- Số lượng khách hàng
- Số lượng của ngành
- Thị phần trong ngành
- Kim ngạch xuất nhập khẩu
+ Phương pháp dự báo bán hàng

trình chung thủy khách hàng,…
e. Xây dựng ngân sách

Ngân sách bán hàng được hiểu là một kế hoạch toàn diện và phối hợp, thể hiện
các mối quan hệ tài chính cho các hoạt động và nguồn lực doanh nghiệp trong một thời
gian cụ thể trong tương lai nhằm đạt được mục tiêu bán hàng đề ra. Ngân sách bán
hàng cụ thể hóa các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thông qua ngôn ngữ tiền tệ.
Ngân sách bán hàng bao gồm 2 loại chính:
Ngân sách chi phí bán hàng:
Theo cách phân loại chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp thì bao gồm các
nhóm về ngân sách cho phí liên quan trực tiếp tới việc bán hàng như lương – hoa hồng
của nhân viên bán, chi phí huấn luyện – đào tạo,…; ngân sách xúc tiến bán hàng bao
gồm các chi phí liên quan trực tiếp đến các hoạt động xúc tiến bán hàng như quảng
cáo, khuyến mại,…; ngân sách hành chính bao gồm chi phí nghiên cứu thị trường, tiền
lương– thưởng nhân viên,…
Theo cách tiếp cận chi phí cố định và biến đổi thì ngân sách chi phí bán hàng
bao gồm: khấu hao TSCĐ, chi thuê địa điểm, quỹ lương cơ bản, chi phí lãi vay,…; Chi
phí biến đổi bao gồm chi phí quảng cáo, khuyến mại, khoản hoa hồng, chi phí bảo


18

quản hàng hóa,…
Ngân sách kết quả bán hàng bao gồm các chỉ tiêu cơ bản về doanh số bán
hàng, doanh số thuần, giá vốn hàng bán, lãi gộp, lợi nhuận trước thuế, tốc độ luân
chuyển vốn lưu động,… Khi thiết lập ngân sách bán hàng doanh nghiệp sẽ đưa ra
nhiều phương án khác nhau về mức doanh số đạt bao nhiêu % (100%, 80%, 120%,…)
so với mục tiêu đề ra.
Phương pháp xây dựng ngân sách bán hàng:
Dựa trên chỉ tiêu của kỳ trước: Nhà quản trị bán hàng căn cứ vào mức chi phí

Mã số thuế: 0400101595
Trụ sở chính:

76 Hùng Vương – TP Đà Nẵng

Điện thoại:

0511.3823993/ 0511.3825653

Fax:

0511.3821312

Email:



Website:

www.danatourvn.com

2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Du Lịch Đà Nẵng Danatours là một doanh nhiệp Nhà nước,
được thành lập từ năm 1976 và được cấp giấy phép lữ hành quốc tế số 29/LHQT bởi
tổng Cục Du Lịch ngày 26/05/1993.
Tháng 6/2006, Danatours được chuyển đổi thành công ty cổ phần và được
Tổng cục Du Lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành số 0559/TCDL – GP
LHQT.
Ngày 14/07/2006 Công ty Danatours đã được TCDL cấp giấy phép số


công ty. Quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách của Nhà nước và của Ngành, xây
dựng quy hoạch, kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ
công nhân viên của công ty.
- Căn cứ vào Chính sách kinh tế và Pháp lệnh kế toán, thống kê của Nhà nước,
tổ chức tốt các loại hình hạch toán, thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh,
nghiêm chỉnh thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước và cơ quan cấp trên.


21
 Chức năng:

- Chức năng tổ chức du lịch trọn gói: Công ty Danatours là một đơn vị kinh
doanh du lịch nên chức năng tổ chức du lịch trọn gói là chức năng quyết định và là
hàng đầu của công ty.
- Chức năng môi giới trung gian: Là một công ty du lịch nên công ty nắm vai
trò trung gian, là cầu nối giữa khách du lịch với các nhà cung cấp dịch vụ. Có tác dụng
đưa khách đến các điểm du lịch, các nhà cung cấp.
 Quyền hạn:

- Trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài để
đón khách quốc tế vào Việt Nam và đưa công dân Việt Nam ra nước ngoài.
- Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, nâng
lương, khen thưởng, kỷ luật cán bộ và các mặt công tác khác.
- Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của các đối
tượng khách du lịch nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động, cơ sở vật chất kỹ
thuật, phương tiện vận chuyển của công ty.
- Được chủ động huy động vốn của các thành phần kinh tế trong và ngoài nước
nhằm phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới công nghệ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ
đã giao.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của công ty

nhất.chuyển
- Chịu trách nhiệm quản lý công ty về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn
khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản.
- Quản lý nhân sự, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các chiến lược nhằm
phát triển công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật.
- Quản lý trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.
•

Phó giám đốc:

- Trực tiếp quản lý trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nội địa.
- Hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý nhân sự và thực hiện hoạt động kinh
doanh.
- Trực tiếp điều hành phát triển nguồn khách.
•

Phòng điều hành:

- Thực hiện hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty.
- Trực tiếp thực hiện các dịch vụ đặt phòng, bán vé, hướng dẫn du khách…
nhằm đảm bảo các tour du lịch luôn được thực thiện theo đúng những gì chương trình


23

đề ra.
- Trực tiếp quản lý bộ phận hướng dẫn và vận chuyển.
•

Phòng thị trường:

- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách. Đảm
bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa công ty với các nguồn khách.
 Nguồn nhân lực

- Cơ cấu lao động theo loại hình lao động: Lượng lao động trực tiếp biến động
nhẹ qua các năm trong khi lượng lao động gián tiếp hầu như ít thay đổi, được thể hiện
cụ thể : Năm 2013 lao động trực tiếp là 182 người chiếm 92% và lao động gián tiếp là


24

15 người chiếm 8%, đến năm 2015 lao động trực tiếp 163 người vẫn chiếm 92% và lao
động gián tiếp 14 người vẫn chiếm 8%. Như vậy, trong thời gian qua nguồn nhân lực
tại công ty tương đối ổn định, đây là yếu tố quan trọng ñể có thể xây dựng các chính
sách phát triển nguồn nhân lực cho công ty.
- Cơ cấu lao động theo bộ phận: Số lượng lao động tại khối khách sạn có sự
biến động. Năm 2013 là 152 người chiếm 77,3% trong tổng số nhân viên, năm 2014 là
136 người chiếm 75,7 %, năm 2015 là 143 người chiếm 80,8%.
- Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Lượng lao động từ 30-45 tuổi qua các năm luôn
chiếm tỷ trọng cao trong tổng số cán bộ công nhân viên tại Công ty năm 2013 chiếm
65,6% , năm 2014 chiếm 69% và năm 2015 chiếm 61%. Số liệu cho thấy doanh
nghiệp đang có một ñội ngũ lao động có kinh nghiệm, điều này thuận lợi cho doanh
nghiệp trong việc tổ chức đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ.
- Cơ cấu lao động theo chuyên ngành đào tạo: Phần lớn lao động tại Công ty tốt
nghiệp các trường kinh tế và ngoại ngữ. Số lượng nhân viên được đào tạo đúng chuyên
ngành du lịch có chiều hướng tăng nhưng vẫn chưa cao, năm 2008 Công ty có 25
người được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch, chiếm tỷ trọng 12,6 %, năm 2009 so
với năm 2008 tăng lên 7 người chiếm tỷ lệ 17,8 %.
2.1.5. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty
- Tổ chức các chương trình du lịch cho khách trong và ngoài nước.

triển (%)

2014

Tiêu

Doanh thu
Chi phí

6.453.400
5.200.000

6.508.853
5.594.554

8.000.000
7.500.000

100.86
90.23

122.91
134.05

Lợi nhuận

1.253.400

914.299


T
1
2
3
4
5
6

Máy vi tính
Máy fax
Máy photo
Máy điện thoại
Máy điều hòa
Máy in

Bộ
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái

8
1
1
7
3
1

Đang sử