Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách du
lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng

Bùi Thị Tiến

Trường Đại học KHXH&NV
Luận văn ThS.Chuyên Ngành: Du lịch học
Người hướng dẫn: PGS.TS. Trần Thị Minh Hoà
Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Nghiên cứu tổng quan về khách du lịch MICE, hệ thống sản phẩm dành cho khách
cũng như là sự cần thiết phải đánh giá sản phẩm dành cho khách MICE. Phân tích thực trạng về
hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE trên cơ sở so sánh với một số chuẩn quy định của
Tổng cục Du lịch về khách sạn 5 sao và trên cơ sở điều tra bảng hỏi khách tham dự các sự kiện
tại khách sạn 5 sao trên Thành phố Đà Nẵng. Thông qua những đánh giá thực trạng tìm ra những
ưu, nhược điểm của hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE để giúp cho các khách sạn
có những giải pháp về sản phẩm phù hợp đối với đối tượng khách MICE nhằm nâng cao vị thế,
tăng cường thu hút đối tượng khách này đến với Đà Nẵng.
Keywords: Du lịch; Khách du lịch; Khách sạn; Sản phẩm du lịch; Đà Nẵng.

Content:


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .............................................................................6
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................8
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .....................................................................9
3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề................................................................................10

Nẵng ..........................................................................................................................41
2.1.2 Hệ thống khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng .......................................................43
2.2. Thực trạng về khách MICE đến với Đà Nẵng thời gian qua .......................47
2.2.1. Tổng quan về khách MICE đến Đà Nẵng thời gian qua.............................47
2.2.2. Đặc điểm của khách du lịch MICE đến với Đà Nẵng ................................48
2.3 Thực trạng về hệ thống sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo
ra sản phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng ...............................................................................................50
2.3.1. Quy trình điều tra thu thập thông tin: .........................................................50
2.3.2. Các kết quả thu đƣợc và phân tích, đánh giá ..............................................51
2.3.2.1. Đối với Khách sạn Furama. .................................................................51
2.3.2.2. Đối với Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza.....................................75
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2............................................................................................96
Chương 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG SẢN PHẨM DÀNH
CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ
NẴNG .......................................................................................................................98
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của du lịch MICE Đà Nẵng trong
thời gian tới ..............................................................................................................98
3.1.1. Mục tiêu của phát triển du lịch MICE Đà Nẵng .........................................98
3.1.2. Định hƣớng phát triển ................................................................................98
3.1.2.1. Định hƣớng về thị trƣờng ....................................................................98
3.1.2.2. Định hƣớng về sản phẩm ....................................................................99
3


3.2 Phương hướng và mục tiêu của các khách sạn 5 sao Đà Nẵng trong thời gian
tới

..........................................................................................................................99


Việc đánh giá những sản phẩm trong các cơ sở lưu trú
đặc biệt khách sạn 5 sao mang yếu tố quyết định rất lớn đến
toàn bộ sự phát triển chung của du lịch. Vì những lý do trên
cùng với hiện tại cũng chưa có một công trình nghiên cứu nào
liên quan đến hệ thống sản phẩm du lịch dành cho khách du
lịch MICE trong khách sạn 5 sao và ý nghĩa thiết thực của đề
tài nên việc lựa chọn đề tài “ Đánh giá sản phẩm du lịch dành
cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP.
Đà Nẵng” là hoàn toàn hợp lý và cần thiết.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở luận giải có căn cứ lý luận và thực tiễn, đánh
giá thực trạng, hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại
khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản phẩm dành cho
khách MICE tại khách sạn 5 sao ở đây.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
 Nghiên cứu tổng quan về khách MICE, hệ thống sản
phẩm dành cho khách
 Phân tích thực trạng về hệ thống sản phẩm dành cho
khách MICE
 Thông qua những đánh giá thực trạng tìm ra những
ưu, nhược để có những giải pháp về sản phẩm phù hợp .
3. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Trên Thế giới:
Từ những năm 80 của thế kỷ XX đến nay, có các
6


nghiên cứu về thách thức, tiềm năng của du lịch MICE tại một

Chương 3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sản
phẩm dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao ở Đà Nẵng .
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ SẢN
PHẨM DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khách MICE
1.1.1 Khái niệm:
Khách MICE là khách đến khách sạn, hoặc 1 điểm nào
đó để tổ chức, sử dụng dịch vụ hội họp, khuyến thưởng, hội
nghị, hội thảo và triển lãm, đối tượng khách này có khả năng
thanh toán khá cao, là những người có học vấn và quyết định
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng.
1.1.2. Hành vi tiêu dùng của khách MICE
Khách du lịch MICE thường có học vấn.
Khách MICE có khả năng chi tiêu cao, so với các đối
tượng khách khác
Thời điểm sử dụng sản phẩm không tập trung vào 1 thời
điểm và thời gian lưu trú tại cơ sở lưu trú tương đối ngắn
Yêu cầu về tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ cao
Khách MICE thường đi theo đoàn và gồm nhiều quốc tịch
Sản phẩm mà đối tượng khách MICE thường xuyên sử
dụng chủ yếu liên quan đến những dịch vụ trực tiếp phục vụ
cho sự kiện và các dịch vụ khác.
1.1.3. Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động
kinh doanh của khách sạn
Thu hút khách du lịch MICE góp phần hạn chế tính thời vụ
trong khách sạn
8


Đa dạng thêm hệ thống dịch vụ và tối đa hóa doanh thu

Đội ngũ lao động.
Tài nguyên du lịch
1.3. Đánh giá sản phẩm du lịch dành cho khách MICE tại
khách sạn và khách MICE
1.3.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đánh giá sản phẩm
dành cho khách MICE trong khách sạn
- Đánh giá được thực trạng hệ thống sản phẩm dành
cho khách MICE hiện tại
- Đưa ra những giải pháp chính xác và khả thi nhất.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá sản phẩm dành cho khách du lịch MICE
- 5 tiêu chí: Mức độ đa dạng dịch vụ, Tính mới lạ, khác
biệt, Tính hiện đại, Thẩm mỹ, Vệ sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật
hay mức độ thành thạo, chuyên nghiệp của Đội ngũ lao động
- Bộ tiêu chí TCVN 4391:2009
1.3.3. Phương pháp đánh giá
- Phương pháp khảo sát thực địa.
- Khảo sát khách hàng dựa trên bảng câu hỏi
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Chương 1 chủ yếu tập trung đưa ra khái quát những
vấn đề lý luận về khách MICE như khái niệm, đặc điểm, hành
vi tiêu dùng và những nội dung về hệ thống sản phẩm dành cho
đối tượng khách này như đặc điểm, hệ thống sản phẩm và các
yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành sản phẩm, ý nghĩa và
phương pháp đánh giá sản phẩm. Trên cơ sở những lý thuyết
này sẽ có những đánh giá thực trạng hệ thống dịch vụ dành cho

10


đối tượng khách MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà

Thời gian lưu lại tại của khách MICE đến Đà Nẵng
thường từ 2 đến 3 ngày
Hình thức tổ chức chuyến đi của khách MICE đến Đà
Nẵng thông qua công ty lữ hành và công ty tổ chức sự kiện.
2.3 Thực trạng về hệ thống sản phẩm và các yếu tố tạo sản phẩm
du lịch dành cho khách MICE tại khách sạn 5 sao Đà Nẵng
2.3.1. Quy trình điều tra thu thập thông tin:
2.3.2. Các kết quả thu được và phân tích, đánh giá
2.3.2.1. Đối với Khách sạn Furama
Giới thiệu khái quát về Furama Resort và kết quả
thu hút khách MICE
Giới thiệu tổng quát
Kết quả thu hút khách du lịch MICE qua 3 năm
Khách du lị ch công vụ (khách MICE) và khách du lịch
thuần túy là hai đối tượng khách mục tiêu. Tỷ lệ của hai đối
tượng khách này luôn chiếm trên 39% và tăng dần qua các năm.
Cơ cấu nguồn khách MICE theo quốc tịch
Lượng khách MICE quốc tế luôn chiếm số lượng lớn
trên 66% và tăng đều qua 3 năm với thị trường khách trọng
điểm là Úc, Italia, Singapore, Mỹ.
Phân tích thị trường khách MICE của Furama resort
Đối tượng khách mục tiêu chủ yếu là khách quốc tế.
Khách MICE đến Khách sạn từ cả những tổ chức tư
nhân, cơ quan ban ngành hoặc từ các quốc gia khác, các tỷ lệ
này tương đương nhau [Câu 2,tr.xiii]
Thời gian sử dụng dịch vụ của Furama resort trải đều
qua các tháng trong năm
Thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE
12




Xuất phát từ vị trí tọa lạc và đặc điểm resort nên Furama có
hệ thống dịch vụ khác đa dạng và một số dịch vụ khác biệt.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bộ phận Front Office:
Những bộ phận nằm trong khu vực tiền sảnh được bố trí
đầy đủ trang thiết bị cả về số lượng và chất lượng tương ứng
với tính chất công việc của bộ phận mình nhằm hỗ trợ tốt hơn
cho quá trình làm việc và các công tác quản lý.
Phòng hội nghị, hội thảo
Cung hội nghị quốc tế của Furama được trang bị các
thiết bị hiện đại nhập từ Mỹ, Châu Âu, và nội thất cao cấp được
các nhà thầu Duffill Watts Tse – New Zealand tư vấn thiết kế
riêng cho Furama, mang lại một lối kiến trúc độc đáo mang
đậm bản sắc văn hoá Chămpa và được khách đánh giá cao.
Bộ phận lƣu trú
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đáp ứng đúng theo tiêu
chuẩn quy định của Tổng cục du lịch Việt Nam đối với khách
sạn 5 và khách MICE đánh giá tốt về tính hiện đại, thẩm mỹ
cũng như việc luôn giữ vệ sinh thật sach sẽ. Bên cạnh đó thì vì
khách sạn hoạt động khá lâu nên một số trang thiết bị trong
phòng đã bị cũ và không còn tiện nghi.
Bộ phận Nhà hàng
Trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng đảm bảo về đầy đủ
số lượng để sử dụng cho quá trình phục vụ khách kể cả những
thời kỳ đông khách. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn khá nhiều
khách đánh giá trung bình, một số cũng chưa hài lòng về tính
vệ sinh trang thiết bị ở đây.
Lực lƣợng lao động

mục đích hội họp 51%, tham dự những buổi khen thưởng
18,4%, về hội nghị khách hàng thường niên với quy mô nhỏ
15


chiếm 13,6%, còn lại 17% là khách đi dự những sự kiện hoặc
triển lãm.
Thời gian khách đến khách sạn thì rải rác trong năm
chứ không tập trung rõ rệt vào thời điểm nào.
Thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE
Dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo.
Hệ thống phòng tổ chức hội thảo, các sự kiện được
khách đánh giá cao về mức đa dạng, mức độ khác biệt, mới lạ
về các loại phòng hội thảo. Tuy nhiên với sức chứa hiện tại vẫn
còn những hạn chế và khó khăn trong việc tổ chức các hội nghị
mang tầm quốc tế.
Hệ thống sản phẩm lƣu trú
Với bốn hạng phòng chính có mức chất lượng như thế
sẽ cho khách có nhiều sự lựa chọn, khách đánh giá là mức đa
dạng, khác biệt, mới lạ khá tốt.
Hoạt động kinh doanh ăn uống
Khách sạn có hệ thống nhà hàng, quầy bar phục vụ đầy
đủ các món Âu, Á, đặc sắc, đa dạng và hấp dẫn, là điều kiện rất
thuận lợi cho những buổi tiệc sau hội nghị, hội thảo với số
lượng khách lớn. Tuy nhiên vì khách sạn thành phố nên khó
khăn cho việc tổ chức các tiệc gala dinner.
Dịch vụ tham quan
Khách sạn HAGL hiện tại không có chức năng kinh
doanh lữ hành mà có sự kết hợp với một số doanh nghiệp lữ
hành ở Đà Nẵng nên khách du lịch MICE tại khách sạn đánh

được đánh giá tương đối tốt bởi khách sạn còn mới nên khá hiện đại.
- Cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng
Cơ sở vật chất, kỹ thuật … của nhà hàng hiện tại cũng
khá đầy đủ, đảm bảo được cả tính hiện đại, thẩm mỹ vệ sinh.
17


Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số dụng cụ, trang thiết bị
đã bị hỏng hoặc cũ cần được thay thế.
- Cơ sở vật chất tại bộ phận dịch vụ bổ sung
Hầu hết các máy móc, trang thiết bị phục vụ các dịch vụ
này cho khách đều được trang bị tốt ở mức cao. Tuy nhiên tại
sân tennis và dịch vụ chăm sóc trẻ em cũng chưa được quan
tâm đầu tư nâng cao chất lượng đúng mức…
Đội ngũ lao động
Lực lượng lao động của khách sạn tương đối đủ số lượng có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ nghề nghiệp phù hợp và khách
du lịch MICE. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn còn những tồn tại
nhất địnhvề ngoại ngữ và sự phân bố lao động tại khách sạn
chưa được đồng đều
2.4. Đánh giá chung về sản phẩm dành cho khách MICE tại
khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng
2.4.1. Ưu điểm:
- Cả hai khách sạn 5 sao được nghiên cứu có dịch vụ
dành cho khách MICE đáp ứng được theo quy định của Tổng
cục du lịch Việt Nam TCVN:2009.
- Có nhiều tiêu chí vượt so với chuẩn đạt ra và được
khách đánh giá cao.
2.4.2. Nhược điểm
Dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách MICE vẫn

SẢN PHẨM DÀNH CHO KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN
5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ NẴNG
3.1 Mục tiêu và định hƣớng phát triển của du lịch MICE
Đà Nẵng trong thời gian tới
19


3.1.1. Mục tiêu của phát triển du lịch MICE Đà Nẵng
- Nâng cao tỷ trọng đóng góp của du lịch MICE vào thu
nhập du lịch của thành phố.
- Phát triển du lịch MICE thành loại hình du lịch chủ đạo
của thành phố trên cơ sở nghị quyết 33/NQ-TW của Bộ chính trị.
- Phát triển thành phố Đà Nẵng thành trung tâm hội nghị,
triển lãm tại khu vực Miền Trung và Tây Nguyên.
3.1.2. Định hướng phát triển
3.1.2.1. Định hướng về thị trường
- Tiếp tục khai thác thị trường MICE nội địa
- Đẩy mạnh khai thác thị trường khách quốc tế tiềm năng khác
3.1.2.2. Định hướng về sản phẩm
- Định hướng liên kết phát triển các dịch vụ đơn lẻ tạo
nên sản phẩm du lịch MICE.
- Định hướng về phát triển loại hình du lịch MICE với
các loại hình du lịch khác của địa phương và khu vực.
3.2 Phƣơng hƣớng và mục tiêu của các khách sạn 5 sao Đà Nẵng
trong thời gian tới
3.2.1. Phương hướng
- Không ngừng nâng cấp chất lượng phục vụ, kiểm tra
thường xuyên, bảo trì, bảo dưỡng và thay mới trang thiết bị
hiện đại phù hợp
- Xác định thị trường mục tiêu hướng tới trong tương lai

3.3.3.2. Điểm yếu
3.3.3 Thiết lập ma trận SWOT
3.4. Hoàn thiện sản phẩm dành cho đối tƣợng khách MICE
tại khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng
3.4.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch dành
cho khách MICE
21


- Đa dạng các kiểu sắp xếp phòng hội nghị, hội thảo
 Kiểu Horse shoe style: dành cho sự kiện kí kết hợp
đồng
 Kiểu dinner style: dành cho tọa đàm thân mật hay
tiệc liên hoan
 Kiểu stage style: dành cho các hoạt động tuyên
truyền có MC
 Kiểu catwalk style: trình diễn và giới thiệu các sản
phẩm mới.
 Boardroom style: Dành cho họp hội đồng quản trị,
họp các cổ đông...
- Nâng cao chất lượng trong phòng lưu trú
Khách sạn 5 sao hoạt động lâu năm như Furama cần
phải thay thế gấp những trang thiết bị bị hỏng và đã cũ. Đối với
khách sạn mới như HAGL Plaza thì cần phải thường xuyên bảo
trì các trang thiết bị
- Đa dạng thực đơn và tăng cường các món ăn đặc trưng
Thực đơn buffet bữa sáng cần phải có sự thay đổi chứ
không sử dụng một thực đơn.
Mỗi nhà hàng cần phải sáng tạo ra được những món ăn
đặc trưng chỉ riêng có của mỗi nhà hàng

khách sạn ở tầng dưới liền kề .
Hệ thống đồ vải cần quan tâm thay thế định kỳ .
3.4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khách MICE
Khách sạn cần quan tâm hơn trong việc đào tạo đội ngũ
phục vụ cho các sự kiện
Chú ý cách phân chia thời gian lao động và bố trí lại
nhân viên hợp lý
23


3.5. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch và
doanh nghiệp du lịch
- Đối với Tổng cục du lịch: Cần có quy định cụ thể
hơn về các tiêu chuẩn cao hơn đối với cơ sở lưu trú được cấp
phép số lượng lớn các sự kiện quốc tế
- Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Đà Nẵng và
hiệp hội du lịch Đà Nẵng: Cần có các hoạt động liên quan đến
đối tượng khách MICE như lập câu lạc bộ khách MICE, hoặc
website dành cho khách MICE đến Đà Nẵng, để có những đánh
giá, góp ý cho hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch
MICE trong các cơ sở lưu trú nói riêng
- Đối với các khách sạn 5 sao với nhau và với doanh
nghiệp lữ hành
Các khách sạn cần chủ động tạo liên kết lâu dài để có
thể cung cấp dịch vụ cho khách MICE tốt nhất.
Liên kết với các doanh nghiệp lữ hành tạo ra những
chương trình du lịch dành cho khách MICE một cách khác lạ,
đặc biệt dành riêng cho đối tượng khách này.

24

các dịch vụ mà họ sử dụng. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn còn
những tồn tại như dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách
MICE vẫn thật sự chưa đầy đủ, với những hội thảo quốc tế, một
số trang thiết bị đã cũ…
Dựa trên những khảo sát, đánh giá thực trạng, đồng thời
dựa vào những định hướng, xu hướng phát triển nguồn khách
MICE của Đà Nẵng, của những khách sạn 5 sao, tác giả đã có
những đề xuất cụ thể cho việc hoàn thiện những sản phẩm này
về việc bổ sung, đa dạng các dịch vụ, hoàn thiện các yếu tố ảnh
hưởng đến việc tạo sản phẩm. Bên cạnh đó là một số kiến nghị
liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở cấp
trung ương và địa phương trong việc liên kết tạo ra những gói
sản phẩm đặc trưng riêng cho đối tượng khách du lịch MICE.

26