1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o
HOÀNG THỊ HƢƠNG TRANG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN
3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH
2
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1
Bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa
56
Bảng 2.2
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
59
Bảng 2.3
Kết quả phân tích nhân tố
61
Bảng 2.4
Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động
đến Sự hài lòng của khách hàng
65
Bảng 2.5
Kết quả phân tích hồi quy
68
Bảng 2.6
Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố độ tuổi
70
Bảng 2.7
Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố thu nhập
71
Bảng 2.6
Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố tình trạng hôn
nhân
72
2008 đến 2011
47
Hình 2.4
Tốc độ tăng trƣởng GDP và thu nhập bình quân đầu ngƣời
của Đà Nẵng so với Việt Nam từ 2008 đến 2011
48
Hình 2.5
Số lƣợt khách du lịch đến Thành phố Đà Nẵng từ 2008 đến
2011
50
Hình 2.6
Doanh thu từ du lịch của thành phố Đà Nẵng năm 2008 đến
2011
51
Hình 2.7
Nguồn cung số phòng và dự án khách sạn trong tƣơng lại
tại Thành phố Đà Nẵng đến năm 2015
53
4
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
i
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
iii
PHẦN MỞ ĐẦU
1
26
1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn
26
1.4.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn
27
1.5 Sự hài lòng của khách hàng
31
1.5.1 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng
31
1.5.2 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
31
1.5.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng
32
1.5.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng
33
1.5.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
35
1.6 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual
36
1.6.1 Giới thiệu chung về phƣơng pháp
36
1.6.2 Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ
39
1.6.3 Mục đích và lợi ích của phƣơng pháp
42
1.6.4 Yêu cầu của phƣơng pháp
43
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ
66
2.2.8 Phân tích ANOVA
69
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3 SAO
7
3.1 Đội ngũ lao động trong khách sạn
74
3.1.1 Công tác đào tạo nhân viên
74
3.1.2 Phát triển đội ngũ nhân viên
76
3.1.3 Chính sách đãi ngộ
77
3.2 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách
77
3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ
78
3.4 Hoạt động kiểm tra chất lƣợng dịch vụ
78
3.5 Nắm bắt tâm lý khách hàng
79
3.6 Các giải pháp khác
80
3.6.1 Giá cả
80
3.6.2 Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo
80
1
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động du lịch đã góp phần tích cực vào sự nghiệp Công nghiệp hóa –
Hiện đại hóa đất nƣớc và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đƣờng lối
đa phƣơng hóa, đa dạng hóa của Đảng và Nhà nƣớc. Thực tế đã chứng minh rằng
trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có sự tăng trƣởng nhanh, từng
bƣớc nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thƣơng trƣờng du lịch trong khu
vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị thế của nó trong nền kinh tế
quốc dân. Năm 2011, ngành du lịch nƣớc ta đã thu hút trên 6 triệu lƣợt khách
quốc tế, phục vụ trên 30 triệu lƣợt khách nội địa, thu nhập từ du lịch đạt 130
ngàn tỉ đồng tăng 30% so với năm 2010.
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh
doanh du lịch. Kinh doanh khách sạn là một chuỗi “mắt xích”, là sự kết hợp hài
hòa nhiều dịch vụ chuyên sâu nhƣ: dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ sung. Chính vì vậy, để tiến hành kinh doanh có hiệu quả yêu cầu nhà quản
trị kinh doanh khách sạn không bao giờ đƣợc phép quá coi trọng dịch vụ này mà
xem nhẹ dịch vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ đồng bộ nhằm tạo thành một
hệ thống dịch vụ tốt nhất, toàn diện và bổ sung cho nhau.
Tuy nhiên, dịch vụ trong khách sạn lại là một hoạt động nhạy cảm và khó
đánh giá. Chất lƣợng trong khách sạn không chỉ đánh giá qua các chỉ số tuyệt đối
nhƣ một số lĩnh vực sản xuất sản phẩm mà nó còn đƣợc đánh giá qua các thông
một khách sạn cụ thể và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho những
khách sạn này:
- Luận văn Thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Sơn Nam” tác giả Trần Thị Ngọc Lan năm 2011
- Luận văn Thạc sĩ “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Indochina” tác giả Lƣu Văn Hải năm 2010
Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Qua nghiên cứu các luận văn cũng đã có một số các luận văn đã đề cập đến mối
quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ. Các dịch vụ
đƣợc nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
cảng biển, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ điện tử. Các luận văn này đều sử dụng các
thang đánh giá để đƣa ra kết quả nghiên cứu của mình và đƣa ra giải pháp phù
hợp:
- Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” tác giả Lê Hữu Trang năm
2007
- Luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự
thỏa mãn hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Phạm
Thị Minh Hà năm 2010
- “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của
khách hàng ở chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa
Thiên Huế” tác giả Dƣơng Vũ Bảo Thi, Trần Bảo An, Trần Đức Trí
4
- “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các Công ty giao nhận vừa
và nhỏ tại Việt Nam” tác giả Trần Triệu Khải, tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh
viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
- “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô
hình Servperf” tác giả TS. Phạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh, trong báo Khoa
cứu về chất lƣợng dịch vụ khách sạn em chỉ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
khách sạn thông qua sự hài lòng của khách hàng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp
các tài liệu có đƣợc.
- Phƣơng pháp điều tra: luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra thực tế, có
chọn mẫu. Tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
- Công cụ nghiên cứu: Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích
kết quả nhận đƣợc từ các phiếu thăm dò.
6. Những đóng góp mới của luận văn:
- Tìm hiểu đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng
6
- Đƣa ra đƣợc giải pháp hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn
3 sao
7. Kết cấu luận văn
- Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách
hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”
- Ngoài lời mở đầu và phần kết luận thì đề tài đƣợc chia thành ba chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khách
sạn: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et
al. và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách
hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng: Giới thiệu
tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch tại Thành phố Đà Nẵng. Trình bày
phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu Xác định vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Xử lý số liệu
- Phân tích độ tin cậy
- Phân tích nhân tố
- Phân tích tƣơng quan
- Phân tích hồi quy
- Phân tích ANOVA Xác định mô hình nghiên cứu và
các thang đo
Nghiên cứu định lƣợng
- Thiết kế bảng hỏi
- Thu thập số liệu
Nghiên cứu định tính
- Thảo luận
- Phỏng vấn
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
Cơ sở lý luận:
- Chất lƣợng dịch vụ
- Chất lƣợng dịch vụ khách sạn
- Sự hài lòng của khách hàng
- Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual
Kết quả nghiên cứu
thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng. Các thuộc tính này có
quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lƣợng nhất định của sản phẩm.
Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản
ánh chất lƣợng có khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh
chất lƣợng sản phẩm gồm [10, tr.35-41]:
- Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng tác dụng của sản phẩm là
khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong
muốn đáp ứng đƣợc mục đích sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trƣng cho
các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm. Nó bị
quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ,
lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này đƣợc thiết kế theo những tổ hợp khác nhau
tạo ra chức năng đặc trƣng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá
trình sử dụng sản phẩm đó.
- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trƣng cho tính chất
của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu chuẩn
thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về
mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu
tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của ngƣời tiêu dùng. Tuy
nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải đƣợc thiết kế hợp lý trong điều kiện
hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra.
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trƣng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thƣớc sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính
thời trang.
- Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trƣng cho thuộc tính của sản
phẩm liên tục duy trì đƣợc khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong
10
một khoảng thời gian nào đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh
chất lƣợng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và
phát triển thị trƣờng.
thống chất lƣợng.”
1.1.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải
hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và
phấn đấu vƣợt sự mong đợi của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và
phƣơng hƣớng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi
trƣờng nội bộ mà ở đó mọi ngƣời tham gia tích cực vào việc đạt đƣợc các mục
tiêu của tổ chức
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con ngƣời ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút đƣợc
sự tham gia tích cực của mọi ngƣời cho phép khai thác khả năng của họ trong
việc mang lại lợi ích cho tổ chức
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực
và các hoạt động liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình
12
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá
trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và
hiệu lực của tổ chức
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục phải đƣợc coi là một mục tiêu thƣờng trực của tổ chức
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ
liệu
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan
thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trƣởng và phát triển kinh tế. Tiến bộ khoa học kỹ
thuật đã tạo ra những bƣớc đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới:
Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tại
ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết
kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lƣợng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách
thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành
công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật
thì thời gian để chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần đƣợc rút
ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thƣờng đồng nghĩa với chất lƣợng
dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với
14
sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà
phải có thời gian. Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam
trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dƣỡng không nhiều.
- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước Cơ chế chính sách của Nhà
nƣớc có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất
lƣợng của mỗi doanh nghiệp. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng
dịch vụ, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lƣợng, không bảo
đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ƣu đãi cho đầu tƣ đổi mới công
nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ,
sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có
mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hƣởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh
tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nƣớc. Cơ chế
quản lý vừa là môi trƣờng, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phƣơng
hƣớng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lƣợng.
- Điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc
bảo quản và nâng cao chất lƣợng, đặc biệt là đối với những nƣớc có khí hậu
của doanh nghiệp.
-Trình độ lao động của doanh nghiệp Trong tất cả các hoạt động sản
xuất, xã hội, nhân tố con ngƣời luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất
Copyright: Tài liệu đại học ©