Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của
khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên đại
bàn thành phố Đà Nẵng

Hoàng Thị Hương Trang

Trường Đại học Kinh tế
Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 05
Người hướng dẫn: TS. Phan Chí Anh
Năm bảo vệ: 2014

Abstract. - Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách
sạn 3 sao tại Đà Nằng
- Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh
của các doanh nghiệp khách sạn hiện nay nhưng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ như thế nào, quản lý như thế nào để có thể biến chất lượng dịch vụ thành lợi thế cạnh
tranh so với các đối thủ cạnh tranh thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được.
Đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam vấn đề nâng cao chất lượng còn chưa được chú
trọng và gặp rất nhiều khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm cũng như trong việc
xây dựng một hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm vì thế sức cạnh tranh
trên thị trường so với các khách sạn liên doanh là rất kém.
Chất lượng dịch vụ trở thành “con át” chủ bài của các khách sạn ở Việt Nam, để dành
được vị trí cao trên thị trường, thu được hiệu quả kinh tế cao. Trong xu thế đó, các nhà
quản lý khách sạn nên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trên 3 khía
cạnh:
- Sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp tại khách sạn cho
phép khách có nhiều sự lựa chọn hơn.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật với tư cách là điều kiện thực hiện dịch vụ của
khách sạn. Dịch vụ khách sạn bị phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và
môi trường tạo ra sản phẩm.

I. Tiếng Việt
1. Ban kỹ thuật tiêu chuẩn Quốc gia (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu, Bộ
Khoa học và Công nghệ
2. Bộ Văn hóa, Thể Thao và Du lịch – Tổng cục Du lịch (2012), Chiến lược phát triển du lịch
Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030
3. Nguyễn Thành Đô, Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế
quốc dân, Hà Nội.
4. Lưu Văn Hải (2010), Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Indochina, Đại học Thương Mại, Hà Nội
http://123doc.vn/document/464185-giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong-tai-khach-
san-indochina-ii.htm
5. Trần Thị Ngọc Lan (2011), Đề tài nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Sơn Nam” Đại học Thương mại, Hà Nội
http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/quan-tri-khach-san-du-lich/giai-phap-
nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong-tai-khach-san-son-nam.html
6. Phạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng dựa trên mô hình Servperef”, Khoa học Thương Mại, (55), Tr.48-54
7. Nguyễn Thị Lực (2005), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh thương mại – dịch vụ, NXB Hà
Nội.
8. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại
học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
9. Nguyễn Tuấn Ngọc, Nguyễn Vũ Hà (2007), Quản trị kinh doanh khách sạn, Cao đẳng du
lịch Hà Nội, Hà Nội.
10. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội.
11. Nguyễn Hồng Sơn (2010), Dịch vụ Việt Nam 2020, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội.
12. Lê Văn Tâm, Ngô Kim Thanh (2008), Giáo trình quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học kinh
tế quốc dân, Hà Nội.
13. Nguyễn Quyết Thắng (2010), Quản trị kinh doanh khách sạn – Từ lý thuyết đến thực tiễn,
NXB Tài chính, Hà Nội

Improvement of hotel service quality: An empirical research in Pakistan, Vol.2, No.5, pp.52-53
27. James.A Fizsimmons, Mona J.Fizsimmons (2012), Service management Operations,
Strategy, Information Technology, pp.19-21
28. Journal of Business studies quarterly (2011), Impact of training on improving hotelling
service quality, Vol.2, No.3, pp.84-93
29. Leonard L.Berry, Valarie A.Zeithaml, Servqual:A multiple-Item scale for measuring
consumer perceptions of service quality, Vol.64, No.1, pp.12-25
30. Mohammad Nassiry, Azadeh Nasiri (2012), Supply chain management and service
quality in Malaysian, Vol.4, No.12, pp.119-122
31. Parasurama, Valrie A.Zeithaml, & Leonard L.Berry (1985), “A Conceptual Model of
Service Quality and Ít Implications for Future Research”, Journal of Marketing vol.49, (Fall
1985), pp.41-50
32. Prof.Dr.Muhammad Ehsan Malik (December 2011), Impact of service quality on brand
image: Empirical evidence from hotel industry, Vol.3, No.8, pp.630-633
33. Suhaiza Zailani, Saari Hj Din & Nabsiah Abd Wahid (2007), The effect of internal
measures of service quality on business performance, pp.80-82
34. Suleiman A. Al Khattab, Jehad S. Aldehayyat (July 2011), Perceptions of service quality
in Jordanian hotels, Vol.6, No.7, pp 226-22
35. Susan Geurs, Julie M.Hays, George John, David W.Johnson, Richard A.Swanson
(December 1998), Service guarantees and strategic service quality performance metrics at
radisson hotels worldwide, pp.27-31
36. Yeji Seo (2012), Cultural impact on customer satisfaction and service quality evaluation
in hotels
37. Yi-Li Cheng, Yuan-Hsu Lin, Ming-Lang Tseng, Analysis of Hotel service Quality
perceptions using fuzzy TOPSIS, pp.91-99
38. Tham khảo các trang Website:
- http://www.gso.gov.vn
- http://www.dulichvietnamtourism.com
- http://www.vietnamtourism.gov.vn
- http://www.dulichvn.gov.vn