ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MA THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MA THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ
ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu từ 2013 đến 2015, tôi đã hoàn
thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài: “Nâng cao vai trò của Hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên”. Để có
được luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn, giúp
đỡ và chỉ bảo vô cùng lớn lao từ phía các quý thầy cô của trường Đại học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn các quý thầy cô đã tận tình hướng
dẫn tôi trong suốt thời gian học tập khóa học cao học K10B - Quản trị kinh
doanh tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Hoàng Ngọc Huấn - người đã
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin được gửi lời vô cùng biết ơn tới Ban giám hiệu cũng như các
quý thầy cô Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt khóa học này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp cũng như
các quý khách hàng của BIDV Thái Nguyên đã tạo điều kiện cho tôi hoàn
thành luận văn của mình.
Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết sức của bản thân nhưng luận văn
sẽ không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô và các bạn.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Ma Thị Thu Hương
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN



1.2.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên khi áp dụng ISO 9001 . 33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 36
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 36
2.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 36
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin ............................................................. 36
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 38
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 39
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 41
2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001: ........................................................................................................ 41
2.3.2 Các chỉ tiêu về sự hoạt động của ngân hàng .......................................... 42
Chương 3 VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN.......44
3.1. Khái quát về BIDV và BIDV chi nhánh Thái Nguyên ............................ 44
3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................ 44
3.1.2. Mô hiǹ h tổ chức .................................................................................... 46
3.1.3. Lĩnh vực hoạt động ............................................................................... 47
3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn .......................................................... 48
3.1.5. Nguồn nhân lực ..................................................................................... 49
3.1.6. Mạng lưới .............................................................................................. 49
3.1.7. Cam kết ................................................................................................. 49
3.1.8. Thương hiệu .......................................................................................... 50
3.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV .......... 50
3.2.1. Sổ tay chất lượng................................................................................... 50

LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN ........... 83
4.1 Phương hướng, chiến lược của BIDV đến năm 2020 ............................... 83
4.1.1 Chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến
năm 2020 ......................................................................................................... 83
4.1.2 Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về Hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001 .......................................................................... 84
4.2 Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên ................................................ 84
4.2.1 Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng
kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên ......................................................... 84
4.2.2 Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma .................................... 85
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi
4.2.3 Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ .................................. 88
4.2.4. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm
không phù hợp và cải tiến chất lượng ............................................................. 89
4.2.5 Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO......................................................... 92
4.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và cơ quan chức năng ............................ 94
4.3.1. Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001 .......................................................................... 94
4.3.2. Tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước đối với các đơn
vị áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 ............................................................................................... 95
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 99
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 100

KH

: Khách hàng

LC

: Thư tín dụng (Letter of Credit)

MTCL

: Mục tiêu chất lượng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

QLCL

: Quản lý chất lượng

QLRR

: Quản lý rủi ro

QTNNL



ix
DANH MỤC BIỀU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng đánh giá thời gian giao dịch của cán bộ
BIDVThái Nguyên ........................................................................ 67
Biểu đồ 3.2: Số lượng phàn nàn của khách hàng qua các năm ....................... 68
Biểu đồ 3.3 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua các năm ................. 69
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của BIDV Thái Nguyên ........................... 47
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ Xương cá ............................................................................. 90
Sơ đồ 4.2: Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát........................................... 91

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chất
lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp đó. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay đã và đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO như một công cụ hữu hiệu trong việc quản lý, giám sát và đánh giá chất
lượng dịch vụ của đơn vị mình.
Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam (viết tắt là BIDV) đã bắt đầu áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001 từ ngày 27/12/2001 và là ngân hàng đầu tiên áp dụng ISO

2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng vai trò của Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001 tại BIDV Thái Nguyên nhằm nâng cao vai trò của hệ
thống đó đối với chất lượng dịch vụ và tình hình kinh doanh của chi nhánh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
- Phân tích đánh giá thực trạng vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên.
- Đề xuất các giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao vai trò của hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
chi nhánh Thái Nguyên.
Số liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trong
phạm vi từ năm 2010 - 2015.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 cho BIDV Thái Nguyên đến năm 2020.
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn nhằm mục đích làm sáng tỏ công tác

1.1.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Trước khi tìm hiểu khái niệm quản lý chất lượng, chúng ta cần hiểu
khái niệm chất lượng là gì.
Chất lượng: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
các yêu cầu.
- Yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc.
- Ngầm hiểu chung: là những gì thực hành mang tính thông lệ hay phổ
biến đối với một tổ chức hay khách hàng.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng
là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách
chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Nói cách khác thì Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hiện nay đang
tồn tại rất nhiều các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng:
Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy
trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và
tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5
thống, cũng như những tác động hướng tới các nhân tố và điều kiện ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm.


6
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.1.1.2 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền
kinh tế và sản xuất - kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng
vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của
doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:
- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo
quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là
quản lý toàn bộ quá trình sản xuất - kinh doanh.
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế,
đời sống của người dân và sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp. Với
nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết
kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao
động, công cụ lao động, tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là
tăng năng suất. Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ
thoả mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu
dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống, góp phần phát
triển sản xuất kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó
phải không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giúp các doanh nghiệp phân
tích yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản
sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó
trong điều kiện được kiểm soát. HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt
động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của
khách hàng và các bên quan tâm. HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp
và khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật
cho các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của
khách hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ
và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp.
- Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các
yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanh
nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu đối với sản phẩm
và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng có thể quy định trong
các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá
trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế.
1.1.2.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải
được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của
doanh nghiệp.

- Giảm chi phí hoạt động.
1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng:
+ Nhân tố bên ngoài:
Việc phân tích môi trường vĩ mô giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi:
Doanh nghiệp phải đối phó với cái gì? Từ đó có thể tìm ra các giải pháp,
những hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong việc sản xuất kinh doanh.
Nhân tố chính trị và thể chế: Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ
trương, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng như các quy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
định pháp quy có ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của
doanh nghiệp.
Nhân tố kinh tế: Các nhân tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng lớn đến các
doanh nghiệp. Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hưởng chủ
yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố như lãi suất ngân hàng, cán cân thanh
toán, chính sách tài chính và tiền tệ.
Nhân tố xã hội: Các nhân tố xã hội thường thay đổi chậm nên thường
khó nhận ra, nhưng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những
nguy cơ đối với doanh nghiệp.
Nhân tố khoa học- kỹ thuật- công nghệ: Cùng với sự phát triển của
cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật cũng như cuộc cách mạng công nghệ, các
nhân tố này càng trở nên quan trọng, giữ vai trò quyết định trong việc nâng
cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhân tố tự nhiên: Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh
hưởng rõ rệt đến các quyết định của doanh nghiệp. Vấn đề sử dụng hợp lý các
nguồn tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các

tích môi trường bên ngoài tác động đến doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh
nghiệp tìm ra những mặt mạnh và mặt yếu, tìm ra những cơ hội thuận lợi và
thách thức hiểm nguy. Từ đó đề ra những chiến lược, mục tiêu, chính sách
của doanh nghiệp, đề ra những chính sách chất lượng thích hợp nhằm đảm
bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cạnh tranh trên thị trường, tạo
điều kiện cho sự phát triển bền vững.
Để đạt được điều đó doanh nghiệp cần xem xét đến những vấn đề sau đây:
Trình độ phát triển chất lượng sản phẩm của doanh nghiệpm so với các
đối thủ cạnh tranh.
Nguồn vốn của doanh nghiệp, khả năng huy động vốn, giá thành, lợi nhuận.
Cơ sở hạ tầng, nguyên- nhiên- vật liệu, máy móc dụng cụ, trang- thiết
bị của doanh nghiệp, trình độ công nghệ hiện tại, khả năng cải tiến, đổi mới
công nghệ, khả năng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
Tình hình tổ chức quản lý trong doanh nghiệp nói chung và quản lý
chất lượng nói riêng trong doanh nghiệp.
Tình hình đội ngũ cán bộ- công nhân viên trong doanh nghiệp: bộ máy
lãnh đạo, trình độ và tư cách đạo đức của cán bộ- công nhân viên, công tác
tuyển chọn, sử dụng, bố trí, bồi dưỡng đào tạo.
Tình hình xây dựng và các văn bản trong doanh nghiệp (chính sách,
mục tiêu, kế hoạch, quychế, nội dung,...).
Tình hình triển khai, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các hoạt
động tiêu chuẩn hoá.
Tình hình hợp tác nội bộ và với bên ngoài trong việc đảm bảo và nâng

soát xét lại lần thứ hai vào tháng 12/2000, soát xét lần thứ ba năm 2008. ISO
9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lượng. Nó được
quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng
trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung ứng.
Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm
bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để
thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không
phải là kiểm định chất lượng sản phẩm. Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầu
phải theo dõi sự thoả mãn khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý
chất lượng, bảo đảm sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và hướng dẫn.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 - Hệ thống quản lý môi trường
- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 - Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm
- Một số bộ tiêu chuẩn ISO khác:
ISO/IEC 17020:2012
ISO/IEC 17021:2006
ISO/TS 16949
ISO 15189
….
1.1.3.2 ISO 9001:
+ Khái niệm ISO 9001:
Tiêu chuẩn ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với Hệ thống Quản lý
chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung
cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nhằm nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




14