TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Chủ đề:

ẢNH HƯỞNG CỦA CHUẨN
MỰC NHÓM TỚI HÀNH VI CÁ
NHÂN
Lớp: Hành vi tổ chức_04

Thành viên nhóm
1. Lưu Thị Mỹ Hạnh
2. Điêu Thúy Hằng
3. Nguyễn Phương Hằng
4. Lê Thị Quỳnh Hoa
5. Phạm Thị Huế
6. Lê Thị Kim Huệ


MỤC LỤC
A Cơ sở lý thuyết........................................................................................................... 3
I. Chuẩn mực nhóm .................................................................................................... 3
II. Hai nghiên cức chỉ ra ảnh hưởng của chuẩn mực nhóm đến hành vi các nhân .... 3
B. Ảnh hưởng của chuẩn mực nhóm trong thực tế ....................................................... 4
I. Ngân hàng Liên Việt PostBank .............................................................................. 4
II. Kết quả thực hiện công việc .................................................................................. 5
III. Các chuẩn mực nhóm ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc................... 16
1. Nội quy lao động của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt...................................... 16
2. Cơ chế làm việc của các nhóm.......................................................................... 16
3. Các yếu tố văn hóa ............................................................................................ 21
C. Kết luận ................................................................................................................... 24


quả đầu ra thì mức thưởng theo đơn vị sẽ bị cắt giảm, sản lượng dự kiến
hằng ngày sẽ tăng lên, số công nhân trong nhóm sẽ bị giảm hoặc bị khiển
trách.
• Nhóm cố giữ năng suất lao động ở mức trung bình, không cao quá cũng
không thấp quá bằng cách liên kết để đảm bảo kết quả lao động của họ
gần như nhau.
Kết luận:
3


• Nhóm có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi cá nhân.
• Chuẩn mực nhóm chi phối và tác động mạnh đến kết quả làm việc cá nhân.
• Lợi ích kinh tế là nhân tố quyết định kết quả làm việc nhưng không mạnh
mẽ bằng các chuẩn mực, tình cảm và tính đảm bảo trong nhóm.
b. Nghiên cứu của Solomon Asch
Nội dung: Asch lập ra các nhóm gồm 7-8 người, yêu cầu họ so sánh hai hình vẽ
với nhau. Hình vẽ đầu có một vạch kẻ và hình vẽ thứ hai có ba vạch kẻ với độ dài khác
nhau. Một trong những vạch kẻ trong hình vẽ thứ hai giống hệt với vạch kẻ trong hình
vẽ thứ nhất. Sự khác biệt về độ dài vạch kẻ rất rõ ràng và có thể nhận thấy bằng mắt
thường. Các nhà nghiên cứu yêu cầu đối tượng tham gia thử nghiệm nói ra vạch kẻ nào
trong số ba vạch kẻ giống với vạch kẻ duy nhất của hình vẽ kia.
Kết quả: có 35% các đối tượng thử nghiệm đưa ra những câu trả lời mà họ biết
là sai nhưng lại nhất quán với những câu trả lời của các thành viên khác trong nhóm.
Kết luận: Có những chuẩn mực nhóm buộc các thành viên phải tuân theo. Cá
nhân thường phải bị áp lực buộc phải nêu ra quan điểm của mình cho phù hợp với quan
điểm của những người khác. Với tư cách là thành viện, để được nhóm tiếp tục chấp
nhận các thành viên phải tuân thủ các chuẩn mực của nhóm, nhóm có thể có áp lực
buộc thành viên thay đổi thái độ và hành vi của mình.
B. Ảnh hưởng của chuẩn mực nhóm trong thực tế
I.

Kết quả thực hiện công việc
Sau một thời gian quan sát hai nhóm thuộc Phòng Khách hàng Bộ phận Khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt,ta có kết quả thực hiện công
việc như sau:
Đánh giá cá nhân
A1

A

B

C

Nhóm A

-

100%

-

-

Nhóm B

-

20%

60%

Chất lượng, số lượng công việc hoàn
thành

Điểm(Đ)
(20)

Trọng
số (T)

Điểm yếu
Ghi chú
tố (=Đ*T)

50%
95

30%

28.5

2

Thời hạn hoàn thành công việc

80

10%

8



15%

12.75

6

Chấp hành mệnh lệnh người quản lý

77

15%

11.55

7

Tinh thần hợp tác trong công việc

85

10%

8.5

Trên 90 đến 100: A1
Trên 72 đến 89: A
Trên 52 đến 71 : B
Trên 40 đến 51: C



Trọng
số (T)

Điểm yếu
tố
(=Đ*T)

A

Hiệu quả công việc

1

Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành

90

30%

27

2

Thời hạn hoàn thành công việc

95

10%


90

15%

13.5

6

Chấp hành mệnh lệnh người quản lý

80

15%

12

7

Tinh thần hợp tác trong công việc

75

10%

7.5

Trên 90 đến 100: A1
Trên 72 đến 89: A
Trên 52 đến 71 : B
Trên 40 đến 51: C


Yếu tố đánh giá

TT

Điểm(Đ)
(20)

Trọng
số (T)

Điểm yếu
tố (=Đ*T)

A

Hiệu quả công việc

1

Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành

80

30%

24

2


9.5

5

Tuân thủ các quy chế, quy định làm việc

90

15%

13.5

6

Chấp hành mệnh lệnh người quản lý

80

15%

12

7

Tinh thần hợp tác trong công việc

80

10%


Bản Đánh giá Kết quả Hoàn thành Công việc

Tên nhân viên: Tăng Nhật Tuệ
Chức danh: Chuyên Viên Tín dụng cá nhân
Phòng ban: BP Khách hàng cá nhân-Phòng Khách hàng
Kỳ đánh giá: Từ: 01/6/2015 đến: 31/12/2015
Người quản lý: Nguyễn Trọng Nghĩa (Trưởng Nhóm A).

Yếu tố đánh giá

TT

Điểm(Đ)
(20)

Trọng
số (T)

Điểm
yếu tố
(=Đ*T)

A

Hiệu quả công việc

1

Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành


4

Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động

80

10%

8

5

Tuân thủ các quy chế, quy định làm việc

75

15%

11.25

6

Chấp hành mệnh lệnh người quản lý

80

15%

12


A

9


Bản Đánh giá kết quả Hoàn thành công việc vủa từng thành viên nhóm B
Mã số: ___PA02__

Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
Bản Đánh giá Kết quả Hoàn thành Công
việc
Tên nhân viên: Nguyễn Danh Tùng
Chức danh: Trưởng nhóm số 1
Phòng ban: BP Khách hàng cá nhân-Phòng Khách hàng
Kỳ đánh giá: Từ: 01/6/2015 đến: 31/12/2015
Người quản lý: Nguyễn Chí Thiện (Trưởng Bộ phận)

Yếu tố đánh giá

TT

Điểm(Đ)
(20)

Trọng
số (T)

Điểm
yếu tố
(=Đ*T)


10%

8

B

Kỷ luật lao động

4

Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động

80

10%

8.5

5

Tuân thủ các quy chế, quy định làm việc

75

15%

9

6


50%

50%

78.5

Xếp loại:

A

10


Ngân hàng Bưu điện Liên Việt

Mã số: ___PA02__

Bản Đánh giá Kết quả Hoàn thành Công việc
Tên nhân viên: Nguyễn Thị Phương
Chức danh: Chuyên Viên Tín dụng cá nhân
Phòng ban: BP Khách hàng cá nhân-Phòng Khách hàng
Kỳ đánh giá: Từ: 01/6/2015 đến: 31/12/2015
Người quản lý: Nguyễn Chí Thiện (Trưởng Bộ phận)

Yếu tố đánh giá

TT

Điểm(Đ)


9

3

Kỹ năng chuyên môn

70

10%

8.5

B

Kỷ luật lao động

4

Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động

80

10%

10

5

Tuân thủ các quy chế, quy định làm việc

Trên 40 đến 51: C

Tổng điểm:

Ghi chú:

Ghi
chú

50%

50%

68.5

Xếp loại:

B

11


Ngân hàng Bưu điện Liên Việt

Mã số: ___PA02__

Bản Đánh giá Kết quả Hoàn thành Công việc
Tên nhân viên: Trần Hoài Nam
Chức danh: Chuyên Viên Tín dụng cá nhân
Phòng ban: BP Khách hàng cá nhân-Phòng Khách hàng


2

Thời hạn hoàn thành công việc

90

10%

10

3

Kỹ năng chuyên môn

70

10%

9

B

Kỷ luật lao động

4

Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động

80


10%

6

Trên 90 đến 100: A1
Trên 72 đến 89: A
Trên 52 đến 71 : B
Trên 40 đến 51: C

Tổng điểm:

Ghi chú:

Ghi
chú

50%

50%

70

Xếp loại:

B

12



1

Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành

80

30%

18

2

Thời hạn hoàn thành công việc

90

10%

4

3

Kỹ năng chuyên môn

70

10%

9


15%

6

7

Tinh thần hợp tác trong công việc

80

10%

5

Trên 90 đến 100: A1
Trên 72 đến 89: A
Trên 52 đến 71 : B
Trên 40 đến 51: C

Tổng điểm:

Ghi chú:

Ghi
chú

50%

50%



0.28

86.3

24.164

NV Bùi Thu Thủy

0.24

87

20.88

NV Ngô Ngọc Hiếu

0.24

82.3

19.752

NV Đào Mai Liên

0.24

79.25

19.02


Mã số: ___PA02__

Bản Đánh giá Kết quả Hoàn thành Công việc

Tên BP: Nhóm B- BP Khách hàng cá nhân – Phòng Khách hàng
Người quản lý: Nguyễn Chí Thiện (Trưởng Bộ phận)
Kỳ đánh giá: Từ: 01/6/2015 đến: 31/12/2015
Trọng số
của cá
nhân

% Hoàn
thành cá
nhân

NV Nguyễn Danh Tùng(Trưởng
nhóm)

0.28

78.5

21.98

NV Nguyễn Thị Phương

0.24

68.5

% HT nhóm
theo trọng số

67.46
Tổng điểm:
Xếp loại:

67.46
B

15


Các chuẩn mực nhóm ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc

III.

1) Nội quy lao động của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
Gồm 76 điều về 7 nội dung sau:
• Những quy định chung
• Thời gian làm việc và nghỉ ngơi chế độ
• Trật tự trong ngân hàng
• Bảo vệ quyền lợi ngân hàng
• An toàn vệ sinh lao động
• Kỷ luật lao động và tránh nhiệm vật chất
• Các điều khoản thi hành
Và các mẫu biểu kèm theo, các quyết định về tạm đình chỉ công việc, thành lập
hội đồng kỉ luật, thông báo xem xét kỉ luật lao động,…
2) Cơ chế làm việc của các nhóm
Nhóm A

• Trưởng nhóm có quyền ra quyết định thứ
2 sau Trưởng phòng trong phạm vi trách nhiệm
công việc được giao. Trưởng nhóm được phân
công các thành viên còn lại trong nhóm để đảm
bảo công việc chung và chịu trách nhiệm trực
tiếp trước Trưởng phòng về trách nhiệm của
mình.
• Các công việc cần sự thống nhất của cả
nhóm thì sẽ được thực hiện biểu quyết theo
nguyên tắc số đông. Thành viên có quyền bảo

• Trưởng
Phòng có thẩm
quyền ra quyết
định cao nhất đối
với mọi hoạt
động của nhóm.
Các thành viên
chịu sự chỉ đạo
trực tiếp từ
Trưởng phòng.
• Trưởng
nhóm có quyền
ra quyết định thứ
2 sau Trưởng
16


lưu ý kiến để trình cấp có thẩm quyền cao hơn
giải quyết và vẫn tiếp tục thực hiện công việc

trước
Trưởng phòng
về trách nhiệm
của mình.
• Trưởng nhóm có quyền đề xuất các nguồn lực trong nhóm
thực hiện công việc. các thành viên khác cùng tham gia góp ý kiến
trên cơ sở xây dựng và phát triển nhằm đảm bảo mục tiêu chung của
công việc hoàn thành.
• Khi tạm thời chưa có được phương án tốt hơn thì các thành
viên tạm chấp nhận và thực hiện phương án được đưa ra ban đầu cho
tới khi có phương án tối ưu hơn thay thế.
• Mỗi thành viên trong nhóm cần hoàn thành công việc được
giao đúng thời hạn đã cam kết để đảm bảo tiến độ công việc chung
của cả nhóm.
• Khi có vướng mắc trong công việc có thể ảnh hưởng tới tiến
độ công việc chung cần phản hồi ngay cho trưởng nhóm và các thành
viên khác trong nhóm để cùng tìm ra hường giải quyết.
• Ngoài việc đảm bảo thực hiện các công việc chung, các thành
viên trong nhóm cần phối hợp thực hiện các công việc phát sinh
khác.

Trách nhiệm
• Thay mặt cả nhóm báo cáo Trưởng phòng và các quản lý cấp
nhiệm
nhiệm trên về tình hình công việc cũng như các vấn đề của nhóm, các kiến
nghị khác.
và
và thẩm
• Chịu trách nhiệm trước Trưởng phòng về các quyết định của
quyền

• Được huy động và phân bổ các nguồn lực hợp lý dựa trên cơ
sở căn cứ vào khối lượng công việc chung của nhóm, của Phòng.
• Được đề xuất ra các phương án giải quyết vấn đề chung của
nhóm với Trưởng phòng và các Quản lý, lãnh đạo cấp trên.
• Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của mỗi thành viên
trên cơ sở tham khảo ý kiến của các thành viên khác trong nhóm.
• Được góp ý, định hướng công việc đã giao cho các thành viên
trong nhóm
• Giám sát, theo dõi và có những điều chỉnh cần thiết, phù hợp
đảm bảo tiến độ công việc hoàn thành đúng thời hạn.
Trách nhiệm
Trách nhiệm
Hoàn
thành
• Lập ra kế hoạch thực hiện công việc cá
nhân theo kế hoạch công việc của nhóm, hoàn công việc đã
thành công việc đã nhận và được giao đúng thời nhận và được
hạn, đúng tiến độ công việc của cả nhóm. Bất kỳ giao đúng thời
những ảnh hưởng nào tới công việc phải báo hạn, đúng tiến độ
ngay cho nhóm để cả nhóm chủ động tìm công việc của cả
nhóm. Bất kỳ
phương án giải quyết.
Trách
• Báo cáo Trưởng nhóm hoặc các thành những ảnh hưởng
nhiệm viên khác trong nhóm (khi Trưởng nhóm vắng nào tới công việc
mặt) về những công việc riêng đột xuất có thể phải báo ngay
và
ảnh hưởng đến thời gian làm việc tại công ty, tiến cho nhóm để cả
nhóm chủ động
quyền độ công việc đang đảm nhận của mình.

Họp nhóm

•
Được đánh giá, góp ý với Trưởng nhóm,
các thành viên trong nhóm về các nội dung
công việc của bản thân, của đồng nghiệp trong
nhóm.
•
Được nhận sự hỗ trợ, giúp đỡ của
Trưởng nhóm và các thành viên khác khi gặp
khó khăn.
• Trên cơ sở từ tham khảo ý kiến của Trưởng nhóm, các thành
viên trong nhóm, thẩm quyền quyết định cuối cùng của Giám đốc
về việc bổ sung hoặc giảm bớt số lượng thành viên.
• Thành viên bổ sung của nhóm được đào tạo để hoàn thành
nhiệm vụ.
• Thành viên điều chuyển của nhóm có trách nhiệm bàn giao
lại công việc đầy đủ cho thành viên tiếp nhận.
Tầm quan trọng của họp nhóm:
Để đảm bảo thành viên có mỗi liên hệ trong quá trình làm
việc, hiểu và đi đúng hướng nhằm đạt mục tiêu đã đề ra.
Nhằm chốt lại các mốc thời gian cũng như xác định lại các
công việc đã hoàn thành, chưa hoàn thành và các công việc sắp tới.
Đánh giá mục tiêu công việc của nhóm, đánh giá chất lượng
công việc của mỗi thành viên.
Phương thức và thời gian tổ chức họp nhóm:
Được đề xuất bởi Trưởng nhóm (người chủ trì các cuộc họp)
các thành viên trong nhóm được quyền đề xuất thay đổi về thời
gian, địa điểm phù hợp nhằm tối ưu nhất cho cả nhóm.
Các phát sinh công việc bên ngoài có ảnh hưởng tới thời

gian làm việc:

Quy định về quỹ
nhóm:

Các thành viên trong nhóm được phép
không cần tuân thủ phải có mặt vào lúc 8h và ra
về vào 5h30 chiều. Miễn là nhân viên hoàn
thành tốt các công việc, chỉ tiêu được phân công
và yêu cầu phải tham gia đầy đủ các buổi họp
nhóm.

Bắt buộc phải có
mặt tại nơi làm
việc theo đúng
quy định, quyetj
thẻ đúng giờ.
Đến muộn hoặc
về sớm sẽ bị phạt
tiền.

Quỹ riêng của nhóm nhằm mục đích chi
trả cho những buổi liên hoan chung nhóm, tổ
chức các buổi lễ party, kỷ niệm cho các thành
viên trong nhóm và để thăm hỏi gia đình tất cả
thành viên khi có đau ôm, người thân qua đời…
Nguồn thu của quỹ được trích từ một phần
tiền thưởng của nhóm được phát khi hoàn thành
tốt nhiệm vụ và tiền đóng góp của cá nhân trong
nhóm.

Trưởng nhóm sẽ quyết định trên cơ sở cấp độ
huống nhóm
nhóm, các bên liên quan cần tôn trọng quyết định
xung
xảy ra trên
đột:
Nếu các vấn đề vẫn chưa được giải quyết
xung
thỏa đáng, Trưởng nhóm sẽ là người báo cáo lên
đột:
Trưởng phòng và các lãnh đạo cấp cao hơn rồi sẽ
ra quyết định cuối cùng.

20


Các bên sẽ giải quyết trên nguyên tắc
Các
lắng nghe, hòa giải.
thành
Trường hợp vẫn chưa thỏa đáng sẽ trình
viên
lên Trưởng phòng và các lãnh đạo cấp trên đưa
mâu
ra phương án cuối cùng.
thuẫn
với
Trưởng
nhóm:



21


o Biết lắng nghe, cố gắng hiểu được khách hàng. Thực hiện đúng cam kết
với khách hàng.
- Văn hóa trong hội họp
o Đến trước ít nhất 5 phút trước khi cuộc họp bắt đầu.
o Hiểu rõ những yêu cầu và nội dung cuộc họp.
o Tôn trọng ý kiến của người khác, thể hiện thái độ tích cực, xya dựng ý
kiến trong cuộc họp.
- Văn hóa giao tiếp ứng xử.
o Tư thế đĩnh đạc, lưng thẳng, hướng mắt nhìn người đối diện thể hiện sự
tôn trọng.
o Nói giọng vừa phải, rõ ràng.
- Văn hóa với đồng nghiệp.
o Chào hỏi đồng nghiệp đầu giờ làm việc buổi sáng.
o Người ít tuổi chào người lớn tuổi trước.
o Chào hỏi lịch sự, đúng mực.
o quan tâm, thăm hỏi tới đồng nghiệp lúc ốm đau, hoạn nạn, chia sẻ niềm
vui, nỗi buồn trong cuộc sống.
b. Văn hóa mỗi nhóm
Nhóm A
Giữa

Nhóm B

Giữa trưởng nhóm quan tâm, chăm Trưởng nhóm đặt ra chỉ tiêu cho

Trưởng

quản lý của lãnh đạo dân chủ, tạo điều kiện cho cách lãnh đạo bảo thủ, độc đoán,
trưởng

nhân viên thể hiện quan điểm, phát luôn luôn là người ra quyết định

nhóm

huy sáng kiến, nhân viên được phép và nhân viên phải làm theo yêu
tham gia vào quá trình ra quyết định. cầu của Trưởng nhóm, giám sát
quá trình thực hiện công việc
của nhân viên cấp dưới một
cách sát sao.

Mối quan

Các thành viên gần gũi, chia sẻ,

Các đồng nghiệp trong nhóm

hệ giữa các

gắn bó, đề cao tính hợp tác, phối cạnh tranh nhau, luôn đố kỵ và

thành viên

hợp làm việc đạt kết quả.

gây khó dễ trong thời gian làm
việc ( tranh khách hàng)


Ngoài cuộc họp định kỳ,

buộc, còn các cuộc họp đột xuất chỉ Trưởng nhóm thường xuyên
được tổ chức khi có công việc cần triệu tập các cuộc họp bất
thiết phải giải quyết ngay.

thường yêu cầu nhân viên phải
báo cáo tiến độ công việc của
mình.
23


C. Kết luận
Trong quá trình quan sát hoạt động làm việc của hai nhóm. Nhóm B có hiệu quả
thực hiện công việc không cao, thời hạn hoàn thành công việc thường chậm trễ, tinh
thần làm việc của các thành viên không cao, thường xuyên trong tình trạng căng thẳng
mệt mỏi. Trong khi đó, nhóm A có hiệu quả thực hiện công việc cao hơn nhóm B, tinh
thần làm việc hăng say và hiệu quả hơn.
Hành vi của các thành nhóm chịu tác động của: Nội quy nhóm và văn hóa trong
nhóm. Đó là những chuẩn mực riêng của mỗi nhóm, nó tác động đến hành vi, thái độ
và tinh thần làm việc của các thành viên trong nhóm từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt
động chung của cả nhóm.

- HẾT -

24


PHỤ LỤC Phương thức đánh giá thực hiện công việc
• Thang điểm đánh giá được xây dựng gồm 5 mức tháng điểm như sau:

4

90%-95%

Hoàn thành công việc tốt

5

>96%
Xuất sắc trong công việc
1. Tiêu chuẩn hoàn thành công việc cá nhân:

Tiêu chí đánh giá

Trọng
số

Hiệu quả công việc

0.7

Thực hiện mục tiêu hoạch định:

0.3

Thang đánh giá
1

2