BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN NAM HUY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN NAM HUY

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI
NHÁNH ĐỒNG THÁP ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

1.1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ .................................................................................... 1

1.2

SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CÚU ........................................... 1

1.3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 2

1.3.1

Mục tiêu chung ................................................................................................ 2

1.3.2

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2

1.4

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3

1.5

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................ 3

1.6



2.1.1.3

Đặc điểm của tiền gởi tiết kiệm ....................................................................... 9

2.1.1.4

Vai trò của tiền gởi tiết kiệm ........................................................................... 9

2.1.2

Khách hàng gởi tiết kiệm ............................................................................... 10

2.1.2.1

Khái niệm ....................................................................................................... 10

2.1.2.2

Đặc điểm của khách hàng cá nhân gởi tiết kiệm ........................................... 10

2.1.3

Hành vi gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .............................................. 10

2.2

MỘT SỐ LÝ THUYẾT ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

NGÂN HÀNG ĐỂ GỞI TIẾT KIỆM .......................................................................... 11


LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .................................... 18

2.4

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIEN CỨU. ........................................................ 24

2.4.1

Sự thuận tiện: ................................................................................................. 25

2.4.2

Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ................................................................ 25

2.4.3

Lợi ích của khách hàng .................................................................................. 26

2.4.4

Hình thức chiêu thị: ....................................................................................... 26

2.4.5

Danh tiếng của ngân hàng .............................................................................. 27

2.4.6

Ảnh hƣởng của ngƣời quen............................................................................ 28

Về tình hình tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .......................... 34

3.2.4

Về tình hình cho vay ...................................................................................... 37

3.2.5

Về lợi nhuận ................................................................................................... 38

3.2.6

Đánh giá thực trạng về một số yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng Vietinbank-CN Đồng Tháp để gởi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân . 41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 42
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............... 44
4.1.

GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................................... 44

4.2.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 44

4.2.1

Biến phụ thuộc: ............................................................................................. 45

4.2.2


4.4.3

Xử lý dữ liệu .................................................................................................. 53


4.5

THỐNG KÊ, MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU: ........................................ 54

4.5.1

Về độ tuổi: .................................................................................................... 54

4.5.2

Về giới tính .................................................................................................... 55

4.5.3

Về nghề nghiệp .............................................................................................. 55

4.5.4

Về tình trạng sử dụng dịch vụ gởi tiết kiệm của các đối tƣợng đƣợc phỏng

vấn……. ........................................................................................................................ 56
4.5.5

Thống kê kết quả khảo sát của các biến quan sát .......................................... 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐẾN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CN ĐỒNG THÁP ............................................................................... 72
5.1.

KẾT LUẬN: ...................................................................................................... 72

5.2

GIẢI PHÁP ........................................................................................................ 73

5.2.1 Đối với yếu tố Sự thuận tiện: ............................................................................. 73


5.2.2 Đối với yếu tố Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ............................................. 73
5.2.3 Đối với yếu tố Danh tiếng ngân hàng ................................................................ 74
5.2.4 Đối với yếu tố Lợi ích cho khách hàng .............................................................. 74
5.2.5 Đối với yếu tố Ảnh hƣởng của ngƣời quen và lịch sử giao dịch: ...................... 75
5.2.6 Giải pháp khác:................................................................................................... 75
5.3

KHUYẾN NGHỊ: ............................................................................................... 76

5.4

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO: ........................................................................................................................... 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .................................................................................... 78

Bảng 3.4 So sánh lợi nhuận của các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp
....................................................................................................................................... 38
Bảng 3.5 Lãi suất một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp tại thời điểm
31/12/2015..................................................................................................................... 41
Bảng 4.1 Thống kê các biến độc lập và quan sát ........................................................ 46
Bảng 4.2 Giới tính của các khách hàng được lấy mẫu ................................................ 55
Bảng 4.3 Bảng kết quả kiểm định White .................................................................... 65
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Durbin-Watson .............................................................. 65
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định ANOVA ........................................................................ 66
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Independent Samples Test ............................................ 67
Bảng 4.7 Tóm tắt các giả thuyết và so sánh với kết quả nghiên cứu .......................... 70


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 So sánh tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên
địa bàn Đồng Tháp ........................................................................................................ 34
Biểu đồ 3.2 So sánh dư nợ cho vay của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên
địa bàn Đồng Tháp ........................................................................................................ 37
Biểu đồ 4.1 Độ tuổi của các khách hàng được lấy mẫu .............................................. 55


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1

Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 24


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU

ra. Bên cạnh đó, đời sống vật chất của người dân ngày một nâng cao, và có nhu cầu
ngày càng cao đối với các dịch vụ ngân hàng. Do đó, trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp có
rất nhiều ngân hàng được mở ra để đáp ứng nhu cầu trung gian thanh toán, cấp tín
dụng, thanh toán quốc tế,...của các khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong
lĩnh vực ngân hàng và sự tương tự nhau của các dịch vụ do các ngân hàng cung cấp
khiến cho việc thu hút tiền gởi tiết kiệm của ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng
đối với sự phát triển của các ngân hàng. Vấn đề đặt ra là những yếu tố nào ảnh hưởng
đến sự lựa chọn ngân hàng trong việc gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Khám phá
được thông tin này sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng xác định các chiến lược
marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng cũ.
Xem xét các tài liệu nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân là khác nhau ở mỗi quốc gia, từng vùng do đặc điểm kinh
tế, xã hội, văn hóa khác nhau. Do đó, đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng
cá nhân là cần thiết để tiến hành.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1.3.1 Mục tiêu chung
Tìm và xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tìm ra những
giải pháp để giúp ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp duy trì khách hàng cũ và nâng
cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân mới đến gởi tiết kiệm tại ngân hàng.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng
Vietinbank, CN Đồng Tháp của khách hàng cá nhân để gởi tiết kiệm.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng.


3



và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đã chọn đến quyết định lựa chọn Ngân
hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp để gởi tiết kiệm.
Dựa trên các phiếu câu hỏi thu thập được, tác giả phân tích độ tin cậy của các
thang đo lường trong việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng và sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố để nhóm lại các yếu tố ảnh hưởng. Tiếp theo tác giả chạy hối quy và
kiểm định lại các giả thiết của phương pháp hồi quy. Cuối cùng từ kết quả hồi quy, bài
viết thực hiện nhận xét và đưa ra các giải pháp.
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN:
Bài viết này gồm 5 chương gồm:
Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gởi tiết kiệm
của khách hàng cá nhân.
Chương 3: Thực trạng về tiền gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam, CN Đồng Tháp.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp để thu hút khách hàng cá nhân đến gởi tiết kiệm
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Đồng Tháp.
1.8 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Những nghiên về lựa chọn ngân hàng có thể có kết quả khác nhau ở các quốc gia
khác nhau, do sự khác biệt về môi trường văn hóa, kinh tế, và pháp lý. Một tập hợp
những yếu tố có vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng ở quốc gia này có thể
không có ý nghĩa ở một quốc gia khác (Almossawi, 2001). Do đó, từng ngân hàng vẫn
nên tiến hành các nghiên cứu ứng dụng cụ thể để nắm bắt tốt những yếu tố mà khách
hàng lựa chọn ngân hàng nhằm thu hút thêm các khách hàng mới bên cạnh việc duy trì
khách hàng hiện có.
Vì vậy, nghiên cứu này sẽ làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, CN




6

vi là các khách hàng cá nhân tại Đồng Tháp, đây là một nhóm khách hàng quan trọng
đem lại cho ngân hàng một nguồn huy động vốn lớn, tương đối ổn định. Thông qua các
phiếu trả lời của khách hàng có gửi tiền tiết kiệm ngân hàng tại Đồng Tháp để thực
hiện nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng, và mức độ ảnh hưởng ảnh hưởng đến quyết
định gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietinbank, CN Đồng Tháp.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỞI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.1 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỞI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI:
2.1.1 Tiền gởi tiết kiệm
2.1.1.1 Khái niệm
Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền của dân cư gửi vào ngân hàng nhằm mục đích
hưởng lãi. Hình thức phổ biến nhất và cổ điển nhất là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ,
người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để ghi số tiền gửi vào và rút ra.
Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá
nhân được gởi vào tài khoản tiền gởi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được
hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gởi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy
định của pháp luật về bảo hiểm tiền gởi.
Tiền gởi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng. Với
loại tiền gởi này, người gởi được ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm, trong thời gian
tiết kiệm, sổ tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc được chiết khấu để vay vốn
ngân hàng. Tiền gởi tiết kiệm là nguồn vốn tiềm năng của ngân hàng, do đó để tăng

ngoài ra còn thu được một khoản lợi tức được tính theo lãi suất tiền gởi không kỳ hạn
Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn, quyền sử dụng vốn được chuyển giao từ khách hàng sang
ngân hàng; ngân hàng có thể chủ động cân đối đầu tư cho vay nên lãi suất thường cao
hơn lãi suất của tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn. Khi gởi tiết kiệm có kỳ hạn, khách
hàng thường chỉ được rút vốn khi đến hạn; nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của
ngân hàng và chỉ được hưởng mức lãi suất của tiền gởi tiết không kỳ hạn, đồng thời
cũng không được rút trước hạn từng phần (Lê Thị Mận, 2005)
Theo Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền
gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước


9

vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm có
kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm, trong đó người gửi tiền thỏa thuận với tổ chức nhận tiền
gửi tiết kiệm về kỳ hạn gửi nhất định.
2.1.1.3 Đặc điểm của tiền gởi tiết kiệm:
Tỷ trọng tiền gởi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao trong tổng số nguồn vốn huy động,
giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng.
Tiền gởi tiết kiệm là khoản tiền phải dự trữ bắt buộc và phải được mua bảo hiểm
tiền tiền gởi.
Tiền gởi tiết kiệm là một trong những nguồn vốn huy động ổn định, nhạy cảm với
lãi suất nhất là các khoản tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn ngắn
Trong suốt thời gian gởi, khách hàng không được nộp thêm vào tài khoản tiền gởi
tiết kiệm có kỳ hạn
Tiền gởi tiết kiệm có tính đa dạng, phong phú về kỳ hạn gởi như tiền gởi tiết kiệm
không kỳ hạn, có kỳ hạn ngắn, trung hạn, dài hạn; hay đa dạng về loại tiền gởi như tiền
gởi tiết kiệm đồng nội tệ, đồng ngoại tệ...
2.1.1.4 Vai trò của tiền gởi tiết kiệm:
Tiền gởi tiết kiệm cung cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối cho những chủ thể cần

gởi, và các loại hình tiết kiệm. Hành vi này xuất phát từ động cơ, nhận thức và thái độ
của khách hàng.
Hành vi gởi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 2 thành phần:
- Thành phần bên ngoài: là những phản ứng của khách hàng thể hiện qua việc lựa
chọn ngân hàng, loại tiền gởi, kỳ hạn gởi, và loại hình tiết kiệm
- Thành phần bên trong: là các khía cạnh tâm lý của chủ thể bao gồm động cơ,
nhận thức và thái độ của khách hàng.


11

2.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG ĐỂ GỞI TIỀN TIẾT KIỆM
2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng
Theo lý thuyết hành vi tiêu dùng của Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) thì
mục tiêu của người tiêu dùng khi sử dụng ngân sách của mình để mua sắm hàng hóa và
dịch vụ, bất kỳ người tiêu dùng nào cũng hướng tới ích lợi thu được và ích lợi thu được
càng nhiều càng tốt. Với mỗi hàng hóa tiêu dùng, nếu còn làm cho ích lợi tăng thêm thì
người tiêu dùng còn tăng tiêu dùng và ích lợi tiêu dùng sẽ hướng tới giá trị lớn nhất.
Theo Philip Kotler & Gary Armstrong (2012) hành vi tiêu dùng là những hành vi
cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ. Hay nói cách khác,hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm
nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu
dùng.
Dựa vào lý thuyết hành vi tiêu dùng ta có thể thấy rằng một trong những nhu cầu
thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm của ngân hàng nào đó mà
không phải là một ngân hàng nào khác chính là lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ tiền gởi
tiết kiệm mà ngân hàng đó đem lại. Khách hàng sẽ so sánh lợi ích nhận được khi sử
dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm của các ngân hàng với nhau để lựa chọn dịch vụ của
một ngân hàng nào đó mà đem lại lợi ích nhiều nhất cho khách hàng.

thương hiệu và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người
liên quan. Xu hướng mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng bị ảnh hưởng càng nhiều
nếu như họ bị tác động mạnh từ những người quen, thân thuộc.
Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng đối với người tiêu dùng Việt Nam còn khá
mới mẻ, thông tin về ngân hàng chưa phong phú. Dịch vụ ngân hàng cũng thường đi
kèm theo các sản phảm dịch vụ khác trong mối quan hệ tương tác với nhau trong bối
cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Nên quyết định lựa chọn một ngân hàng để sử dụng


13

các sản phẩm dịch vụ của nó của khách hàng có xét đến thái độ, mức độ ủng hộ của
những người xung quanh, những người thân, bạn bè.
2.2.4 Lý thuyết về quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính – Mô hình
hành vi sử dụng dịch vụ tài chính:
Theo Trịnh Quốc Trung,Nguyễn Văn Sáu, và Trần Hoàng Mai (2009) mô hình
hành vi sử dụng dịch vụ tài chính là mô hình ám chỉ trước hết khách hàng sẽ tìm kiếm
những thông tin về những lựa chọn có thể có và các thuộc tính của chúng rồi họ so
sánh những phương án khác nhau đã chọn rồi đánh giá chúng dựa trên các thuộc tính
và ngay cả khi đã ra quyết định mua sắm thì họ vẫn tái đánh giá lại tính đúng đắn của
quyết định lựa chọn của mình. Mô hình này nhấn mạnh đến tầm quan trọng của kiến
thức hoặc bí quyết đối với những người lần đầu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng
phức tạp. Mô hình này cũng cho rằng việc nhận thức tồn tại trong 2 bước, trước hết
liên quan đến danh mục sản phẩm chung và sau đó là trong quyết định liên quan đến
một thương hiệu hoặc một bản chào sản phẩm cụ thể nào đó. Tri thức và bí quyết có
thể xem là những biến số quan trọng dựa vào nguồn thông tin bên trong khi gia tăng
tình trạng mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mô hình này đã chia quá trình ra quyết
định thành 3 giai đoạn khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau là:
2.2.4.1 Giai đoạn trƣớc khi mua: quyết định mua và sử dụng được thực hiện
trong giai đoạn trước khi mua. Thời điểm này nhu cầu và kỳ vọng của các cá nhân và